股灾引发的危机事件管理及思考
- 格式：doc
- 大小：29.00 KB
- 文档页数：3
股灾引发的危机事件管理及思考
事件回顾：2015年，中国股市上演了一场波澜壮阔的过山车行情，上半年一路飙升，6月起，跌势若雪崩，成为一场股灾。当时我在x公司工作，公司的经营范围之一便是负责向基金经理提供数据报送及分析等相关业务。由于股灾事件，作为我们公司客户的一名基金经理突然失联，有消息传出，该名基金经理因操作违规，谎报数据、涉嫌利益输送等问题被追查，可能已被监管机构带走，也可能失联原因是因为自杀身亡（后续证实为因违规操作及谎报业绩导致大规模经营业绩亏损在股灾情况发生后自杀身亡）。虽然只是内部消息流出，但该部分投资过该基金经理推荐产品的客户已顺藤摸瓜找至我们公司，寻衅滋事甚至予以加压，甚至找来媒体拍照报道，给公司带来一定负面影响。
针对这个事件，作为公司HR负责人，我在公司迅速成立了危机处理小组，将公司风控主管、信息管理部负责人员、财务负责人及负责该基金经理客户的项目销售紧急召集，讨论内部相关应对措施。
该事件的处理让我认识到，在企业在进行危机管理的时候，沟通是最有效且关键的办法。而沟通方式主要分为对内员工沟通及对外媒体沟通和两种。
1.对内部员工的有效沟通
危机事件发生后，如果内部员工对公司保持认同感及信心，他们是企业在面临危机时最忠实的支持者。在紧急成立了危机处理小组后，与内部员工的沟通时我总结了以下两个步骤：
1）真诚有效地沟通。针对这一事件，内部人员是从企业以外的信息来源，甚至是间接并非直接的客户而得知相关的消息，而因为当时又处在股灾事件段内，可谓人心惶惶之时，这可能会员工对企业就会产生怀疑与不安。因此这时我们不能假设员工知道所有的信息，更不能认为员工应无条件站在公司的一边，而是要诚实公开地将事件的经过向员工说明，让员工们有足够的权利被告知企业所遇到的情况。
2）统一对外话述，防止谣言散布。在员工认同企业在危机处理的诚意与行动方案后，员工由上到下便能持有共同的立场来共度危机，对于那些有损企业形象的谣言便能有效地控制。针对这一危机事件，由于闹事客户非我公司直接客户，所以按照法律及相关客户保密条例，我公司无需对外进行过多的信息传播。
2.对外危机信息的发布
除成立危机管理小组外，根据事态的发展，公司召开了全员会议，由HR部门统一说明情况，并与公司人员统一口径，保证公司指派对外发言人来进行对外回应，公司其他员工不允许私自接受媒体采访。因为部分媒体存在断章取义、引导提问的问题，所以未经训练的普通人是很难完美的回答媒体的问题的，所以在危机时刻，公司更需要对外只有一个声音。
问题分析：
针对这一案例，之所以可称之为突发事件，就在于并非是自己公司的直接客户闹事，其实可以是属于典型的“背锅”事件。从课程中“感知到的时间压力”的角度来分析，企业危机爆发时间往往突然且紧迫，留给人们的反应、决策和处理时间极其有限，但一旦紧急出现这样的情况，如不在最短时间内处理得当，也会使危机处于失控状态甚至“严重威胁”。
较为幸运的是，此类突发事项由于得以及时的解决及澄清，对于我公司还未到达需要感知严重威胁的层面。但可以设想，若没有及时化解，通过媒体曝光及客户传播等情况，可能会导致基金经理和公司供应商的双重不信任，从而导致公司在市场上的名誉受损，发展严重时，甚至成为公司的竞争危机及经营层面的压力。
从“感知到的可预测性”的角度去看，企业公关危机现象其实有很多，交通事故、火灾中毒等引发的重大伤亡、地震、洪水、台风及其他自然灾害造成的重大损失、产品质量或某些个别员工反社会行为引起的信誉危机等等。无论人为的或自然的危机，若对这些危机事件稍有处理不当和防范不力，都将会对公司造成灾害性的后果。这个时候首要就是要有规章制度及良好风控预防措施的一系列流程来作为支撑，公司所有决策就可以按照此流程不慌不乱有序进行。其次，除了标准操作流程外，危机管理工作也该临时应对技巧，这也需要决策者同时拥有丰富的经验、果决的判断力并且能有把握好一定的尺度和技巧的能力。
