客户关系管理第五版pdf

移动客户关系管理

一、业务简介

（一）定义：移动客户关系管理系统（M-CRM）是中国移动公司提供给企业客户的一种全新

的集团信息化产品，基于成熟的短信应用服务，满足企业对于提高客户忠诚度和营销服务水

平的需求。面向对客户关系管理/会员管理需求高的服务型商业客户（如商场，饮食，娱乐，

酒店等），定义了最常用最简单的功能与流程，并允许通过自定义新应用来满足不同客户的

业务需求，通过短信手段建立集团客户和顾客之间的互动平台，从而帮助企业对客户进行个

性化营销，帮助企业掌握商业机会。

（二）基本功能

1、 应用管理：无需编程，通过向导功能即可添加新的应用，满足企业个性化需求，应用管

理更有效。

2、 信息发布：允许用户按照任意条件组合，自定义短信的接收对象，从而达到短信促销信

息的针对性，满足客户的多样化需求。

3、 日志任务：可以设定一些重要的行程，系统自动短信提醒，日程安排更方便。

4、 客户管理：在客户生日、节假日、指定特殊日自动给客户发送祝福或提醒短信，提高客

户的感知度。

5、 会员管理：提供会员积分管理，允许消费者通过短信注册成为会员，通过短信查询自身

消费积分。

6、 市场调查：可以通过短信进行市场调查，及时了解市场动态。

7、 客户反馈：即使接收消费者通过短信发送的反馈、投诉与建议。

（一） 为企业单位带来的效益/或可以帮客户解决什么问题

1、 不用印制会员卡/打折卡－－省钱

2、 与印传单、找人发传单相比－－省钱，速度快

3、 与站在街上随机发传单相比－－M-CRM定点定向（客户细分）

4、 M-CRM帮客户进行细节关怀－－感情营销，提高客户忠诚度

(四）客户端的使用条件/要求

可安装在企业局域网内任一台PC上，企业用户通过IE浏览器、手机WAP或短信的方式

均可登陆，无需任何客户端设备和软件。 二、目标客户：主要针对集团客户进行推广

三、业务资费：

（一）软件费用

（1）客户可选择购买和租用的方式使用移动客户关系管理专业版软件：

２００９年６月　第ｌ２卷第ｌ２期　中　国　管理信息化　Ｃｈｉｎａ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｉｎ　ｆｏｒｍａｔｉｏｎｉｚａｔｉｏｎ　Ｊｕｎ．，２００９　Ｖｏ１．１２，Ｎｏ．１２　

客户关系管理（ＣＲＭ）系统功能分析　

谷再秋　，于　福２　

（１．长春大学　管理学院，长春１３００２２；　

２．长春大学　光华学院，长春１３００３１）　

［摘要］随着现代管理科学和计算机技术的迅速发展，ＣＲＭ作为企业客户管理理念与信息技术相结合的最新成　果，其研究具有重要理论意义和实践价值。ＣＲＭ系统是由以客户为中心的市场管理、销售管理和服务管理３个部　

分所构成的有机系统，本文在阐述ＣＲＭ系统组成及其相互关系的基础上，对其功能结构进行了分析研究，这将为　

ＣＲＭ系统的实际应用奠定一定的基础。　

［关键词］ＣＲＭ系统；功能结构；模块　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７３—０１９４．２００９．１２．０２５　．　［中图分类号】Ｆ２７０．７；Ｆ２７３．７　［文献标识码】Ａ　［文章编号】１６７３—０１９４（２００９　Ｊ１２—００７１一ｏ３　

客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅ－　ｍｅｎｔ，ＣＲＭ），是以信息技术为媒介，以客户及其价值为　

中心，通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持　

续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”　

的营销理念和一整套应用策略。ＣＲＭ系统应能实现对　

市场、客户销售、支持和服务的全面管理，能实现对客　

户基本数据的记录、跟踪，对客户订单的流程追踪，对　

客户市场的划分和趋势研究，以及对客户支持服务情　

况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化。　

为了更好地实施ＣＲＭ系统，需要深入研究ＣＲＭ系统　

应具有的功能，明晰ＣＲＭ系统组成部分及其相互关　

系，构建其科学、合理的功能结构。　

一、ＣＲＭ系统组成及其关系　

ＣＲＭ系统一般由市场管理、销售管理和服务管理　

３个部分组成。它们之间的相互关系是以客户为中心，　

科技信詹　

客户关系管理巾昀客户分析　

天津渤海职业技术学院赵海兰　

【摘要】网络的进一步发展，使得全球经济一体化，竞争不分国界，所以各个企业都在努力寻找自己的核心竞争力，随着市场竞争加　

剧，信息技术的广泛应用，导致信息的获取越来越便捷，这使很多行业的价格、质量和服务上的差异越来越小，为如何在竞争中领先　

对手这一老话题又增添了新的内容，这就是如何做好客户关系管理。要想做好客户关系管理，首要的任务就是应该对客户进行分　

析，找到管理的模式。　

【关键词】客户关系管理客户级别　二八原则　

随着社会生产能力的发展，商品进入过剩的时代，消费者存在极大　

的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特性。企业要在新　

时代里生存，必须取得竞争优势，那就是吸引和留住广大的客户，所以　

如何进行客户关系管理成为当今企业追求的目标。　

一、客户关系管理的概述　

（一）客户关系管理的产生　

随着社会的发展，供求关系发生着巨大的变化，计划经济不再是经　

济的主体。在工业经济时代是以推出产品为主导的市场经济时代。生　

产力的不断发展，商品的极大丰富，并出现过剩，使得客户选择的空间　

增大，与此同时，客户的需求也呈个性化的趋势，企业为了在竞争中获　

胜，一方面改变生产模式，不要生产市场已经过剩的产品，另一方面要　

加大力度调研客户的需求，满足客户的需求，只有这样，才可以保住自　

己的利润源泉——客户不会流失。　

从以上分析可以看出，客户在市场上的重要性促使客户关系管理　

的产生。　

（二）客户关系管理的概念　

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为　

手段，并对工作流程进行重造，以赋予企业更完善的客户交流能力，最　大化客户的收益率；客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、　

发展和保持其客户所要实施的全部过程。在网络经济已成为潮流的今　

天，企业在寻找并树立与电子商务的高速扩展模式相匹配的经营发展　

战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。客户关系管　

科技咨询　

客户关系管理（ＣＲＭ）是近年来推广最快的概念，　为各行各业所密切关注，每个企业期望通过客户关系　管理能够有效地改善管理，提高市场竞争能力。但　是，当前众多的ＣＲＭ系统提供商都从不同的角度宣　传着自己的ＣＲＭ产品，这些公司的产品在功能上和　适用范围有着很大的差异，有的着力于解决企业的销　售管理问题，有的侧重于与客户的沟通渠道，有的则　主要针对客户的数据进行分析。虽然这些都与客户　关系管理有关，但涉及的工作内容差异很大，究竟哪　一种类型的ＣＲＭ能够真正明显地改善企业与客户的　关系呢？　其实，客户关系管理也是要全面地进行管理的。　当前，我们可以容易地从思想上树立企业应当以客户　为导向的经营观念，但是，真正要做到实处，不仅仅是　营销部门经营方式的转变，也不仅仅是企业决策机构　经营意识的转变，而是包括生产部门、管理部门在内　的一切组织机构，不论是直接的还是间接地发生着与　客户的关系，都应当全面地转向以客户为中心的目标　上来，实现全面的客户关系管理，这样才能真正地实　现让客户满意的宗旨。　

实现以客户为中心的转变，就要求企业实行全面　的客户关系管理。如果不是这样，而是个别部门实行　客户关系管理的模式，其他部门依然按传统的方式进　行工作，结果往往会产生磨擦。例如，客户服务部　接到客户某些产品的特殊要求，把这些个性化要求　提交给生产部门，但生产部门认为这样生产超出了　规定的成本，不能进行生产。其实，生产部门如果　能够为客户着想，就应当事先计算好满足客户各种　需求的方案，包括功能、价格等，而不是以传统批　

ｈａ／，　／／ｗｗ＇．，．ｊｓｓｔ／．ＣＯ／／＇／．ｃ，ｌ　口戴展上海安硕信息技术公司咨询部　量性生产的眼光对待客户的需求。　实际上客户关系管理并非都是营销部门发挥主　要作用，虽然营销部门与客户发生着最直接的联系，　但它作为企业的一个部门，执行着特定的职能，从全　局来看，即从企业与客户的关系来看，营销部门有时　对客户的认识是片面的。例如，银行有很多业务部门　都与客户发生着关系：存款管理部门接受用户的存　款，为银行提供了资金，信贷部门寻找优质客户，为银　行创造利润，还有一些像国际业务部等其他部门与客　户发生特定的交易。每个部门都有一些重要客户，都　会要求为维持与他们的关系而投入更多的成本，但　是，谁才是这些客户中最重要的一部分呢？显然要看　客户在存款、贷款及其他业务的综合贡献，这就未必　是某个具体的营销部门说得清的，而必须由财务部　门、市场研究部门综合地统计分析才能得出结论。　全面的客户关系管理要求企业将以客户为中心　的目标贯彻到企业的每个组织中，明确各部门围绕这　个目标应确立的责任，协调一致地处理客户的要求，　使企业的经营状况得到彻底的改变。