ISO9000质量管理体系
基础知识培训教材
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2005年4月15日
第2页 共9页 第一章 重要术语
1.过程 process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.产品 product
过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：
——服务（如运输）；
——软件（如计算机程序、字典）；
——硬件（如发动机机械零件）；
——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。
第3页 共9页 3.质量quality
一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
4. 质量管理 quality management
新员工质量管理体系培训教材
一、什么是ISO及其中文的意思
ISO的英文全称：International Standard Organization
翻译成中文：国际标准化组织。
二、质量管理体系
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
三、什么是“三合一”
ISO 9001：2000 是《质量管理体系标准》idt GB/T19001-2000
ISO 14001：2004 《环境管理体系》idt GB/T24001-2004
OHSAS 18001：2001《职业健康安全管理体系》idt GB/T 28001-2001
将以上三个体系标准进行一体化管理。
四、企业为什么要实施ISO9000标准？
1、强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额
负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。
2.获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒
许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。（在我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。）
《ISO9000质量管理体系》员工培训教材
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品质主管培训材料
《ISO9000质量管理体系内审培训教程》
一。填空题
1.美国发布的MIL—Q-9858A《质量大纲要求》是世界上最早的有关质量保证方面的标准。
2。ISO9000有关质量标准最早是于1986年发布出的。
3.八项质量管理原则其主要目的是：帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族的标准的内涵,提高其管理水平。
4。八项质量管理原则实质上是：组织管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日渐丰富,管理科学理论不断演变发展的结果。
5.顾客满意的直接作用是：提高顾客的忠诚度,组织与顾客的关系是通过：组织为顾客提供产品或服务为纽带而产生的。
6。最高领导者是：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人，最高领导者的作用是：建立统一的目标，方向，营造一个良好内部环境，组织全体员工充分参与实现方针和目标。
7.员工是组织的细胞，只有所有细胞是健康的，组织才能充满活力和生机.
8。过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用,就是过程方法。
9。系统是指相互关联或相互作用的一组要素。
10.体系是由一组关联的过程及其相互作用构成的。过程的相互作用和相互依赖关系表现在某个过程的输出是下一个过程的输入。
11。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，持续改进的最终目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产品的质量。 《ISO9000质量管理体系》员工培训教材
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12。决策就是针对预定目标，在一定的约束条件下，从诸多方案中选出最佳的一个付诸实施.
13.管理评审的目的是最高管理者对质量管理体系的适宜性，充分性有效性和效率进行规律系统的评价。
二。名词解释
＊质量：一组固有特性，满足要求的程度。
＊要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需要或期望。
* *（）电子电器实业
ISO9002质量体系培训教材
——员工版
编写：品质部
2002/12/12
说 明
1．编写目的：一个良好的ISO 9000质量体系的建立与维持,需要公司全员的参与及协作,编写此教材的目的就在于，让公司每位员工认识ISO 9000质量体系以及在组织结构下自己扮演的角色,规自己的工作行为，明确自己该做的和不该做的。
2．适用围：
全体员工、仓管员、统计员、文员、组长、领班的质量体系培训
3．主要容：
A． ISO 9000的发展背景
B．ISO 9000族标准介绍
C．新版ISO 9000标准的优点和新要求
D．ISO 9000质量体系标准术语
E．本公司质量体系文件的学习
ISO9002质量体系培训教材
一．ISO简介
ISO是International Organization for Standardization之缩写，意思是国际标准化组织。它创立于1947年2月，总部设在瑞士日瓦，有46个会员国，都为世界各国标准机构。它成立的目的在于制定与发行国际标准，如质量标准，环保标准等，同时它也是一个民间组织，非官方组织。
ISO 9000簇标准是关于质量管理的系列国际标准，它由ISO/TC（Technical committees）-176“质量管理和质量保证技术委员会”制定，在1987年3月正式发布了ISO 9000系列国际标准，又在1994年根据各国实施ISO 9000标准的实践，对其进一步补充和完善，形成了 ISO
9000—1994版国际标准（公司目前所使用的质量保证体系标准为此版本），并且又根据市场的需求与发展，同时也是标准更新的需要，于2000年12月15日正式发布了ISO 9000∶2000版本。
二．ISO系列标准的构成
ISO 9000系列标准即质量管理和质量保证标准，主要由六个标准构成。分别是：
