房地产销售技巧如何处理客户的异议

中央窒调销售人员　

如何处理客户异议　

文／陆和平　

客户欲购买你的产品，但他不想受你摆布当冤大头，所　以当他不明白你提供的产品何以能满足他的需求时，便会　提出各种问题和异议，尤其是中央空调销售客户的决策人　多，采购风险大，如果你不能正确地回答客户问题，排除客　户的异议，你根本无法成功地达成交易。这就是销售人员必　须正确处理客户异议的原因。　１　中央空调销售人员处理客户异议的几个基本　的原则　

客户异议要进行预测和准备：你对异议的估计以及如　何处理这些异议的预演能使你泰然自若地以正确的方式对　客户的异议作出反应。例如很多公司针对客户经常提出的　异议配以标准答案人手一册，要求销售人员背的滚瓜烂熟　就是极好的准备。　客户有异议应语气肯定马上回应：拖延或语塞可能引　起客户的怀疑，感觉你在隐藏什么东西。但对价格异议，在　未向客户展示产品特性优势前需要拖延回答。　另外中央空调销售中对来自产品特性和技术指标方面　的异议，销售人员更应语气肯定的予以专业的回答。因为中　央空调销售人员经常要面对是客户的工程技术人员，他们　更喜欢问有关产品本身的问题，如：性能参数、结构等。如　果你一一问三不知，生意的成功率就要大打折扣了。　保持积极的心态和肢体语言：以微笑应对客户的异　议，哪怕是来自竞争对手的不实之词。　千万不要气急败坏与客户争辩，与客户争辩失败的永　２８　中央空调市场・２００６年７月（上）　远是销售人员。　仔细倾听——听完客户的异议：切忌打断客户抢话头，　似乎不证明客户错的他就不会买我的产品了　记住真实的　异议能够帮助你揭示客户的真正需求。　读懂客户的异议：真异议（客户的真正需求）；假异议（客　户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想与你成交）：　隐藏的异议（表面的异议只是为掩盖其真正的异议，例如：客　户希望降价，但却提出其它如品质、付款、送货等异议）。　树立专家的形象：病人看病吃药对医生是少有异议。　中央空调销售人员如果能树立起行业内技术专家的形象，　那处理客户有关产品方面异议的可信度和权威性就大大增　强了，这也要求工业类产品的销售人员。不仅仅需要懂得销　售技巧，还需要精通技术和产品知识。　２　处理客户异议的几个技巧　

如何引导客户

.如何利用投资回报去引导客户

①从无风险角度去引导,用第一大点的内容说明土地是永恒的；

②从高回报角去引导（销售当中应以银行利率、国债等保守的投资方式作对比，从而带出产品投资的低风险、高利润的感觉，切忌以股票作比较）。

运用卖点去引导客户购买

促销卖点与信心卖点的运用：

1.促销卖点

限时、限量优惠等

2.信心卖点：

开发商实力；承建商实力：

政府立项支持或政策倾斜

促销卖点先行→兴趣→信心卖点加强信心→产生购买欲

写字楼和公寓都属于是一种投资计划又或是一门生意的推广，不能再以住宅售楼员的方式去销售，应以物业投资顾问的方式去推介给买家，因为买家是从生意或投资的角度去考虑所有问题，离不开成本、利润、风险等问题，故此销售人员与客户推介时，应给予买家有一种站在其利益出发的感觉，并且能与买家沟通做生意方面的问题。如买家是自营者就站在针对其行业的独特性去推介对应的写字楼，并站在经营成本方面给予考虑，以最大限度地争取纯利的思路去推介，并强调有投资性的退路，给予买家的信心。强调“进可经营、退可投资”的保障。

若买家是投资者时，则站在“为投入资金争取最大利润”的角度去分析，强调高回报、无风险的特点，以货币最大的时间价值去吸引买家，以无风险的保底性投资计划去消除买家的顾虑。

商业地产销售技巧

一、分析客户类型及对策

1、按性格差异划分类型

1）理智稳健型

特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。

对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。 2

特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。

3）沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。

对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

房地产销售客户异议处理技巧

一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始

1. 从客户提出的异议能判断出客户是否需要。

2. 能了解客户对建议书接受程度，从而能够修正推销战术。

3. 从客户提出的异议能够获得更多的信息。

二、异议的种类：

1. 真实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。

及时处理

 提出的异议是所关心的异议应立刻处理。

 必须处理以后才能够继续推销时。

 处理完后客户能立即要求订房的，必须解决。

最好延后处理：

 对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅速找到答案并告诉客户。

 当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。

 当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。

2. 假的异议：

 客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和业务人员交谈，不想真心介入销售活动。

 客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。

 隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价值，而达成降价的目的。

三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待：

1. 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

2. 异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的距离。

3. 没有异议的客户才是最难处理的客户。

4. 异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。 5. 注意倾听客户说的话，分辨真的异议，假的异议和隐藏异议。

6. 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。

7. 应将异议看成是客户期望获得更多的信息。

8. 异议表示客户仍然有求于你。

四、了解异议产生的基本原因：

原因在客户的情况下：

1. 拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗，业务人员的工作具有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。

如何处理客户异议

每一个经纪人都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的经纪人，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处一、理异议的几种技巧：

1．分担技巧

分担技巧是指经纪人要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。

例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。

2．态度真诚、注意倾听

客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。

3．重复问题，称赞客户

重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。

4．谨慎回答，保持沉着

对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。

5．尊重客户

无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

6．准备撤退，保留后路

并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

二、处理客户异议的方法

1．直接驳正法

直接驳正法是指客户一提出异议，经纪人就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。经纪人：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”