运用层次分析法评价物流企业服务绩效

层次分析法在业绩评价上的运用近期，我公司准备对今年聘用的技术质量科长进行业绩和能力评优，由于指标较多，不易直接进行评比,同时，四个技术质量科长分属四个不同的分厂，各分厂人员、技术状况、产品品种、工作复杂程度、基础条件等方面存在事实上的一些差异，导致如果仅仅凭业绩绝对结果来进行评比，则不能完全反映其各自的工作能力情况，基础条件好的具有先天的优势，但如果将各分厂业绩指标参照基础条件进行适当修正后，再利用数据、模型和决策中的层次分析法，构建层次分析模型，完全可以进行相对公平的定量评比。

一、层次分析法（Analytic Hierarchy Process简称AHP）原理层次分析法是20世纪70年代，美国著名运筹学专家，匹兹堡大学教授 T.L.Satty提出来的，通过建立层次结构模型，将决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，构造判断矩阵求得对象层元素的合成权重排序，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。

其构建的层次结构模型分为三个层次：最高层，只包括一个元素是决策分析的总目标，也叫总目标层；其次是中间层，包括许多个元素，是实现总目标的各个子目标，包括各种准则，约束，策略，也叫目标层；最后是最底层，是实现各决策目标的可行方案，措施等，称为方案层或对象层。

二、构建层次结构模型进行定量计算根据人力资源部提供的业绩记录资料，建立如下层次结构模型目标层：为能力和业绩最优决策（D），新品开发(A1),废品指标(A2),顾客投诉指标(A3),制程质量改进(A4),考核通报(A5)，员工培训(A6)，这六个因素组成了层次结构模型中的准则层A k。

一分厂技术质量科长（B1）、二分厂技术质量科长（B2）、三分厂技术质量科长（B3）、四分厂分厂技术质量科长（B4）则构成了的层次结构模型中的方案层。

根据以上信息，建立如下的层次结构模型：按照上述层次模型，六个指标A K相对于能力和业绩最优决策（D）的得分,经考评组评议，得出以下判断矩阵经计算可得，A1至A6得分分别为2.040，1.020，0.680，2.040，0.510，0.778。

物流的绩效考核指标体系及评价方法1、产生背景在发达国家，物流的绩效研究起步较早。

日本结合自身的特点,以整体物流成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将物流绩效评价的重点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本物流管理学说.美国早在1978年就开始在民航业有限放松管制，1980年又放松了对卡车运输业的管制,从而使物流企业更加自主的适应市场，依靠市场力量来决定物流服务的发展。

美国国家绩效评估中心的绩效衡量小组把绩效管理定义为“利用绩效信息协助设定统一的目标计划，进行资源配置与优先顺序的安排,以告知管理者维持或改变既定目标计划，并报告成功符合目标的管理过程".二、发展历程现代物流企业是利用信息和网络技术以及运用现代组织和管理方式，将运输、仓储、装卸、加工整理、配送、信息等环节进行整合并进行一体化经营的新兴产业，是按照现代物流观念对传统彼此分割的环节的整合和一体化.随着我国经济发展以及经济体制的建设，我国目前的物流企业占有企业的比例越来越多,但是近几年，中国物流企业的现状仍然为多、乱、散、小的状况.现代物流业缺乏长远发展规划，政策支持力度还不大,其重要性还没被充分认识，还没有将物流企业作为一个新兴产业制定发展规划，也没有完善相应的扶持政策。

到目前为止，中国物流业仍然是分散的或者称多元的管理方式,涉及到铁道部、交通部、民航局、国内贸易局、外经贸部、能源部、农业部等专业部和国家计委、经贸委等综合部门，这样导致物流市场比较混乱，而中国的物流市场散乱的主要表现在于物流产业的领导、管理部门以及管理能力散乱,在这里体现最为明显的就是针对物流产业没有任何一家国家部门能够对整件事情负责，作为地方政府更是本着各自的利益问题不能为物流企业提供综合的全方位的服务，导致各地物流水平发展不一致，从而为客户很难提供一致的服务。

由于体制没有理顺,各部门之间分工又有交叉，造成了物流行身产业管理中存在的条块分割，部门分割、重复建设等种种问题。

层次分析法的物流企业决策研究层次分析法（AHP）是一种系统性的定量决策分析方法，被广泛应用于各种领域的决策研究中。

物流企业作为服务型企业，在日常运营中也面临着各种决策，如采购、发货、配送等方面的决策。

如何运用层次分析法帮助物流企业进行决策研究，是众多决策者亟待探讨的问题。

首先，对于物流企业来说，经营模式是决策研究的第一步。

运用层次分析法来分析不同经营模式的优劣，有助于物流企业选择适合自己的经营模式。

例如，AHP方法可以将经营模式的确定分为最高层面的因素，如企业规模、服务网络和管理体系等，就如何衡量这些因素，可以通过构建判断矩阵，而判断矩阵是由决策者的主观判断和历史数据的分析结果综合生成的。

其次，物流企业在采购、发货、配送等方面也需要做出许多决策。

运用层次分析法，可以分析不同采购渠道、物流方案的优劣。

以采购为例，AHP可以通过将采购渠道的质量、价格、服务等因素进行分层，然后由决策者进行判断和评估，从而得到最优的采购渠道。

以发货为例，AHP可以将发货形式、运输时间、损失率等因素进行分层，通过构建判断矩阵计算得出不同发货方案的得分，最终得出最适合的发货方案。

最后，物流企业在服务质量方面也面临着许多决策。

运用层次分析法，可以帮助物流企业评估不同服务质量方面的因素。

例如，通过分别评估服务效率、运输安全等因素的重要性，权衡每个因素与整体服务质量之间的关系，从而得出最佳的服务质量方案。

以上仅是层次分析法在物流企业决策研究中的一些应用实例，实际上，层次分析法还可以应用到很多其他方面，如物流设施的选址、运营成本控制等方面。

只要运用得当，层次分析法可以帮助物流企业更加科学的进行决策研究，实现企业的长期发展目标。

基于层次分析法分析我校速递物流摘要:文章运用层次分析法，从速度、安全性、服务态度、方便性、价格等方面分析四家速递公司：顺风、EMS、圆通、申通的优劣，最后得出选择顺风速递更优。

关键词：层次分析法分析一、目前我校有众多的快递公司提供速递服务，例如：EMS、申通等。

然而，各公司的服务质量、收费价格、效率等方面参差不齐，选择那一家速递公司成为众多同学不得不考虑的一个问题。

那么怎样理性科学的选择最优的快递公司呢？运用层次分析法和AHP软件可以有效的解决这一问题。

二、层次分析法（Analytic Hierarchy Process简称AHP）是将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。

层次分析法的特点是在对复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数学化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供简便的决策方法。

尤其适合于对决策结果难于直接准确计量的场合。

该方法对评价对象依评价目所确定的总目标进行连续性分解，得到各级（各层）评价子目标，并以最下层作为衡量目标达到程度的评价指标，然后依据这些指标计算出一综合评分指数对评价对象的总目标进行评价，依其大小来确定评价对象的优劣等级。

而整个计算过程可以通过AHP软件由计算机完成，非常简洁方便。

并且AHP软件可以自动生成一系列的表格供用户参考分析。

三、文献综述：《经济师》2011年第7期，肖建成先生所著《用AHP 法分析广东邮政EMS的最优化成》一文中着重分析啦EMS当前所存在的费用高、时间长等问题。

另外东北煤田地质局勘察设计研究总院赵万俊先生在《浅谈国际快递的发展及启示》中、China Post 49期《寻求县域邮政速递物流的突破性发展》、井冈山大学商学院彭素琴在《后危机时代邮政速递物流发展优化方案探析》等文章中，多次提到员工素质、服务效率、价格等关于速递公司或产业发展的问题。

运用层次分析法评价物流企业服务绩效摘要：随着全球经济一体化和物流业的快速发展，物流企业服务绩效的评价成为了研究的重点。

本文采用层次分析法（AHP）对物流企业服务绩效进行评价，构建了包括客户满意度、物流效率、运输安全、服务规范性和成本控制在内的五个指标体系，并对各指标进行权重分配。

结果表明，客户满意度是最重要的指标，其次为物流效率和运输安全，服务规范性和成本控制的重要性相对较低。

研究结果可以为物流企业提供指导和参考。

关键词：层次分析法；物流企业；服务绩效；评价；指标体系正文：一、引言随着全球经济一体化和物流业的快速发展，物流企业的服务质量成为越来越受关注的话题。

企业的服务质量关系到其在市场上的竞争力和声誉，直接影响到企业的生存和发展。

因此，如何评价物流企业的服务绩效成为了研究的热点和难点。

在评价物流企业服务绩效的过程中，需要明确评价对象和评价指标。

评价对象是指被评价的物流企业，在评价指标方面，根据不同的研究背景和目的，可以从多个角度出发建立不同的评价指标体系。

本文采用层次分析法（AHP）评价物流企业的服务绩效，以客户满意度、物流效率、运输安全、服务规范性和成本控制作为评价指标。

二、层次分析法的原理层次分析法是一种科学的量化分析方法，通过将复杂的问题层次化，建立层次结构模型，从而对问题进行分析和决策。

层次分析法包括构建层次结构模型、构造判断矩阵、计算权重和一致性检验四个步骤。

1. 构建层次结构模型层次结构模型是对问题的逐级分解和重组，将问题分为若干个层次，每个层次由若干要素构成，最终形成一个整体结构。

在本文中，物流企业的服务绩效评价可以分为五个层次，分别是评价指标、评价因素、评价子因素、评价细项和评价单元。

2. 构造判断矩阵构造判断矩阵是通过对两两层次元素之间的比较，建立一个判断矩阵，矩阵的大小即为判断矩阵阶数，阶数为n的判断矩阵可以表示n个指标之间的关系。

在本文中，采用1-9标度对各指标之间的相对权重进行比较。

基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析一、引言物流企业是现代经济中不可或缺的重要组成部分，其绩效的高低直接影响着企业的竞争力和发展潜力。

如何全面、客观地评估和分析物流企业的绩效，在实践中一直是一个重要而复杂的问题。

基于平衡计分卡的绩效评估方法可以为物流企业提供一种较为有效的绩效测度框架，有助于发现和解决企业绩效问题，提高企业的竞争力。

二、平衡计分卡的理论基础平衡计分卡是由哈佛大学教授罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿于1992年提出的一种绩效测度和管理方法。

该方法从四个维度综合考虑企业绩效，包括财务维度、顾客维度、内部流程维度和学习与成长维度。

这四个维度相互关联、相互影响，构成了一个整体的绩效评估框架。

三、基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析1. 财务维度财务维度是物流企业绩效评估的重要指标之一。

通过指标的选择和评估，可以了解企业在财务方面的表现，如利润、回报率等。

比如，可以使用关键的财务指标来评估物流企业的盈利能力，如净利润率、资产回报率等。

同时，还应考虑物流企业的资金利用效率，包括现金流量、资本回报率等指标。

2. 顾客维度顾客维度是确定物流企业绩效的另一个重要维度。

通过了解和满足客户需求，提供高质量的服务，可以增加客户满意度和保持客户忠诚度。

因此，物流企业需要关注客户满意度、客户投诉处理效率等指标。

在这个维度下，还可以引入一些市场调研的指标，以了解和分析市场竞争力和客户需求变化。

3. 内部流程维度内部流程维度是物流企业绩效的核心关注点之一。

通过优化内部流程，提高运作效率和降低成本，可以增加企业的竞争力和市场份额。

在这个维度下，可以选择一些关键的流程指标，如物流效率、运输成本、仓储效率等，并通过不断的改进和创新来提高绩效表现。

4. 学习与成长维度学习与成长维度是物流企业绩效中的长期投资部分。

通过持续的学习和发展，可以提高企业的创新能力和适应能力，从而获得更长久的竞争优势。

用层次分析法评价民营快递企业客户服务水平摘要：互联网技术的发展使得网络购物成为一种越来越被接受的购物方式，这也为电子商务和快递企业业带来了新的发展机遇，但日益激烈的竞争使得民营快递企业不断寻求突破，以期增强自身的市场竞争力。

文章基于层次分析法，对影响民营快递企业客户服务水平的多个因素进行分析并从中找出关键因素，从而帮助民营快递企业对自身客户服务水平准确地评价，具有很强的现实意义。

关键词：民营快递；层次分析；客户服务水平近几年来，我国经济得到了快速发展，而作为拉动经济增长三驾马车之一的消费也得到了不断地增长，据国家统计局相关数据表明，2013年我国全年社会消费品总额比2012年增长13.1%。

而另一方面，随着互联网技术和移动终端技术的不断发展，我国居民网购规模也在不断加大，据艾瑞咨询相关数据可知，2013年我国网络购物交易规模达到1.85万亿元，同比增长42.0%，这一如此庞大规模的线上购物群体极大地带动了线下民营快递企业的发展。

目前，我国民营快递企业已进入快速发展时期，据国家邮政局网站数据可得，2013年我国快递业务量达到92亿件，同比增长60.0%，快递业务收入达到1 430亿元，同比增长36%，我国民营快递企业实现了从起步、发展到现在的飞跃。

但不可否认的是，与UPS、FedEX，DHL、TNT等国际快递巨头相比，我国民营快递企业还存在一定的差距，而同时，在国内快递企业充分竞争的格局下，我国民营快递企业也面临着来自国营等多方快递企业的激烈竞争。

面对国内、外快递企业不断加剧的竞争，我国民营快递企业也在采取多种措施不断改变着自身的发展格局，其中，提升客户服务水平便成为了至关重要的一点。

对于民营快递企业来说，其利润来源主要是快件的寄送服务，盈利模式比较单一，利润空间不断缩小，从而导致越来越多的民营快递企业不得不在压缩成本的同努力提高自身的客户服务水平，以使企业自身能够在市场上具有更大的竞争优势。

因此，只有充分了解民营快递企业客户服务的具体内容，采取比较科学的方法体系对客户服务水平进行评价，才能更好地了解企业自身从订单处理、信息服务到企业形象等方面存在的问题并找出合理的解决办法，从而极大地提升客户服务效率和质量，提升民营快递企业的整体效益。

基于层次分析法的中小企业物流整体绩效评估模型根据影响物流系统整体绩效的因素,针对中小企业物流系统的特点,提出了基于层次分析法的中小企业物流整体绩效评估模型。

同时,在综合基准法和平衡计分卡法的基础上,模型还结合了单项物流活动绩效评估的方法。

文章主要研究如何科学合理地构造能适应中小企业的指标体系,以及便于实践应用的评估方案。

标签：中小企业物流;绩效评估;层次分析法1 引言在市场经济迅速发展,竞争环境日益激烈的当今世界,物流作为“企业第三利润源泉”已经成为市场竞争的新焦点。

一个企业拥有卓越物流能力,对其在长期竞争中保持优势将具有战略性意义。

因此,能够更科学有效地管理企业物流已经成为各大企业的关注的焦点。

而Garvin(1993)在帕佛商业评论》上有一句名言,“如果你不能测量它,你就不能管理它”,由此,物流绩效评估成了各企业提高物流效率,降低物流成本的重要措施,同时也是企业建立约束与激励机制,提高整体经营管理水平,增加整体效益的必然途径。

通过科学合理的物流绩效评估,有利于减少由于主观因素或单方面效应而带来的不客观,不公正和不全面的现象,减小了企业做出片面主观决策的可能;有利于企业物流管理部门有计划地科学安排日常工作以及制定相应监管制度,提高了企业物流管理的效率和效果;有利于企业及时准确地发现其物流运营过程中出现的差错、缺漏以及不足,降低了企业持续运营的费用与损失;有利于企业正确把握其物流运营过程中的优势与可能的效益增长点,提高了企业的长期竞争力和经济效益;有利于帮助企业员工在竞争与鼓励的机制下树立正确的工作态度优化工作方法,增强了企业组织的凝聚力和创新意识。

2 研究现状长期以来,国内外学者从不同的角度和层面提出了众多的评估方案,基本经历了从早期局限于单个组织以及组织内部的物流绩效评估到如今的多指标综合评估。

早期主要有:Kearney(1985)开发的针对不同企业中物流的发展情况采用不同的绩效衡量体系的四阶段物流绩效的评估方法;Rhea(1987)等将顾客满意度作为评价的重要方面加入到物流绩效中的评估方法;Bowersox(1989)提出了用指标来对物流系统进行测量,以实现物流系统目标的评估方法;自1990年后,开始出现更多立足于整体环境层面,从战略的角度,以顾客为导向,将定性的指标定量化地实证研究物流绩效的评估方法。