客服运营中心鱼骨图(因果图)培训

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客服运营中心鱼骨图因果图培训

２
主骨
１
特性
鱼骨图分析方法培训
③大骨和要因 ❖ 大骨上分类书写3～6个要因;用四方框圈起来
❖ 确定大要因大骨时;现场作业一般从人物机械材料方法环境着手；管理类问题一般从人物事情时间地点物件着手;应视具体情况决定
❖ 大要因必须用中性词描述不说明好坏;中小要因必须使用价值判断如…不良３
❖ 能够集中于问题的实质内容;而不是问题的历史或不同的个人观点 ❖ 以团队努力;聚集并攻克复杂难题 ❖ 辨识导致问题或情况的所有原因;并从中找到根本原因 ❖ 分析导致问题的各原因之间相互的关系 ❖ 采取补救措施;正确行动
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的三种类型
整理问题型
各要素与特性值间不存在原因关系;而是结构构成团系
作业
题目： ❖ 利用鱼骨图分析影响各自满意度的根本原因
4月8日前提交到客服运营中心杨婷婷处 yangtingting@dyrs com cn
Thank You
全国家装事业部客服运营中心
1 WHAT 去除不必要部门和动作; 做什么改善对象是什么改善目的是什么
2 WHERE 改变场所或场所的组合; 何地作业或作业者的方向是否在正确状态
3 WHEN 何时改变发生的时间时期或顺序
4 WHO 人的组合或工作的分担; 何人重新加以检查讨论
5 HOW 如何做
改变方法或步骤;使所需人力更减少; 熟练度较低;使用费用更低的方法
❖ 降低客户流失率是个非常庞大的系统工程
❖ 需要涉及人事 IT 产品风险市场销售服务等业务运营的各个层面
❖ 降低流失率首先需要知道的关键问题是：客户为什么流失是哪些原因在导致客户流失其中哪些是主要原因;哪些是次要原因这些原因之间有没有交互作用应该怎样改变这些因素来影响客户流失率

鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图

改善提案件数少不能发现问题点不了解前后工程只教授自工程作业没有作业训练计划
所以所以所以所以所以
鱼骨图分析方法培训
特性：例5
区别针安装不良多
方法
枪的打点方法不好反手拉设备皮坐椅上有褶皱
打时身体倾斜区别针开了
中骨【事实】
事实推定推定推定推定
不良过多是为什么为什么开了
为什打的方法不好为什么身体倾斜为什么反手拉设备
1.WHAT 去除不必要部门和动作, 做什么改善对象是什么？改善目的是什么？
2.WHERE 改变场所或场所的组合，何地作业或作业者的方向是否在正确状态？
3.WHEN 何时改变发生的时间、时期或顺序。
4.WHO 人的组合或工作的分担，何人重新加以检查讨论。
5.HOW 如何做
改变方法或步骤，使所需人力更减少，熟练度较低，使用费用更低的方法。
能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。以团队努力，聚集并攻克复杂难题。辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。分析导致问题的各原因之间相互的关系。采取补救措施，正确行动。
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的三种类型
整理问题型
各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。
鱼骨图分析方法培训
④中骨、小骨、孙骨。
中骨「事实」。（不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。）
小骨要围绕「为什么会那样？」来写。孙骨要更进一步来追查「为什么会那样？」来写。
大骨
４
小骨
孙骨曾孙骨
中骨
鱼骨图分析方法培训
⑤记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。
要因记入 [没有对策的反馈｣。例：「没有照明」「没有盖子」「没有报警」「没有干劲」「学习不足」「注意不足」

鱼骨图分析方法培训1

拖料架适当使隔板抽孔脱料容易
设备改善
作业员教育
熟知工作图
使光线充足
其他
案例分析:
1.结果的描述应是“为何…”,而不应是“如何”;
2.主要因素应加框表示;
3.使用箭头符号;
4.没有原因项目,何来展开; 5.主观原因展开意义不大;
6.此项应归属“机器”方面;
7.此项与“机器”无包含关系;
8.选定项目应为最底层内容;
鱼骨图分析方法
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用途、优点三种类型
鱼骨图分析法的步骤鱼骨图案例
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义:
1.借着多人共同讨论
2.采用脑力激荡法（Brain Storming）或KJ法
3.找出事物之原因(要因)结果(特性)关系 4.将其中之要因作为次主题,再次讨论分析出其原因,如此一层次一层次地分析下去,直至该事物之因果关系完全掌握为止 5.又称之为特性要因图,因果图或石川图
归
4.圈选重要要因 5.记录必要事项
15
烹饪技巧差人
老婆像黄脸婆
制图日:90/9/20 参与者:张三李四王五
支援作业者中骨【事实】
鱼骨图分析方法培训
没有检查毛刺的时间作业不适应
训练时间短竭尽全力完成计划台数
不知道是不良品，所以放任自流
毛刺流向后工程
事实推定推定推定推定
流向后工程是为什么不知道是为什么没有时间是为什么竭尽全力是为什么不适应是为什么
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的优点:
（1）将问题做一一整理每个人对造成问题的原因有不同的见解，经由观念与想法的
交流，可将造成问题的原因得到一致性的看法。

鱼骨图培训课件ppt

品质管理
在品质管理中，鱼骨图可以用于分析产品缺陷、不良品率高等问题，以提升产品质量。
鱼骨图的绘制步骤
确定问题或结果
首先明确要解决的问题或结果，并将其作为鱼骨图的中心。
制定解决方案
根据分析结果，制定相应的解决方案，并实施改进措施。
列出潜在原因
根据经验和知识，列出可能导致问题或结果的潜在原因。
VS
详细描述
在整理分类完成后，需要使用关键词对各议题进行简明扼要的标注，并使用箭头将相关议题连接起来，形成完整的鱼骨图。这一步骤有助于清晰地呈现各议题之间的逻辑关系和层次结构。
04 鱼骨图分析方法
确定主要因素
01
02
03
确定问题的核心
首先需要明确问题的核心，即需要解决的具体问题或目标。
效应型鱼骨图
总结词
用于分析预期效果与实际效果之间的差异
详细描述
效应型鱼骨图主要用于分析预期效果与实际效果之间的差异，通过将预期效果和实际效果分别作为鱼头，将两者之间的差异按照层级关系进行排列，从而找出影响效果的关键因素。
差异型鱼骨图
总结词
用于分析两个或多个事物之间的差异
详细描述
差异型鱼骨图主要用于分析两个或多个事物之间的差异，通过将事物之间的差异作为鱼头，将差异的原因按照层级关系进行排列，从而找出导致差异的关键因素。
与PDCA循环的结合
总结词
PDCA循环和鱼骨图可以相互补充，帮助分析者更全面地了解问题的解决方案和实施过程。
详细描述
PDCA循环可以帮助分析者制定问题的解决方案和实施计划，鱼骨图则可以用来分析问题产生的原因。结合使用这两种工具，可以更好地理解问题的解决方案和实施过程，以及如何避免类似问题的再次出现。

鱼骨图分析法培训ppt课件

鱼骨图分析方法培训
2019
-
1
这种鱼骨？
鱼骨图
2019
-
2
鱼骨图
还有这种？
2019
-
3
鱼骨图
这种呢？
2019
-
4
鱼骨图分析方法
鱼骨图的定义、用法鱼骨图的类型、结构鱼骨图分析法的步骤特性分析鱼骨图案例应用
2019
-
5
鱼骨图分析方法
万事皆有因:
• 问题无时无刻不在我们周围。 • 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 • 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 • 办法总比问题多！下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问
所以所以所以所以所以
2019
-
22
鱼骨图分析方法
特性分析:
没有检查毛刺的时间作业不熟练
产品有毛刺流向下道工序
培训时间短抢时间完成计划数
不知道是不良品
事实推定推定推定推定
临时辅助作业人员
中骨【事实】
流向下道工序是为什么不知道是不良品
不知道是为什么
没有检查毛刺
没有检查是为什么
抢时间完成计划数
2019
-
8
鱼骨图分析方法
鱼骨图的三种类型
整理问题型
各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。
原因型
鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。
对策型
鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。
2019
-
9
鱼骨图分析方法
鱼骨图的基本结构:
３
２４５
１６
○○○○○ ７

鱼骨图分析方法培训PPT

鱼骨图分析方法的历史与发展
历史
鱼骨图分析方法最初起源于日本，被广泛应用于质量管理、生产管理等领域。随着时间的推移，它逐渐被应用于其他领域，如项目管理、人力资源管理等。
发展
随着计算机技术的发展，鱼骨图分析方法逐渐与信息技术相结合，出现了数字化鱼骨图、智能化鱼骨图等新型鱼骨图分析工具。这些工具提高了鱼骨图分析的效率和精度，使鱼骨图分析方法更加广泛应用于各个领域。
生产流程改进
总结词
识别生产瓶颈，提高生产效率
详细描述
鱼骨图分析方法可以帮助企业识别生产流程中的瓶颈，如人力、物力、时间等方面的浪费，针对这些问题制定改进措施，提高生产效率。
服务质量提升
总结词
分析服务短板，提升客户满意度
详细描述
通过鱼骨图分析方法，将服务分解为多个环节，对每个环节进行问题分析和瓶颈识别，提出改进措施，提升服务质量，提高客户满
案例一：产品性能问题分析
详细描述
1. 确定问题：首先需要明确产品性能问题的具体表现，如产品性能不稳定、产品寿命短等问题。
2. 收集信息：收集与问题相关的数据和信息，包括产品测试报告、用户反馈等。
案例一：产品性能问题分析
3. 绘制鱼骨图
根据问题表现，画出问题的鱼骨图，将所有可能的影响因素列出来。
02
对鱼骨图进行分析，找出关键影响因素，如员工技能不足、设
备故障多等。
5. 制定改进措施
03
根据分析结果，制定相应的改进措施，如加强员工培训、优化
设备维护计划等。
案例三：服务质量问题分析
• 总结词：通过鱼骨图分析方法，可以系统地分析服务质量问题，找出根本原因，提高服务质量和客户满意度。
案例三：服务质量问题分析

鱼骨图分析培训教材

大骨
孙骨
４
小骨
曾孙骨
中骨
鱼骨图分析方法培训
⑤记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。
• 要因记入 [没有对策的反馈｣。例：「没有照明」「没有报警」「学习不足」「没有盖子」「没有干劲」「注意不足」
• 反复寻找为什么，摸索探询的话比较好
• 要因是｢主语＋谓语｣的形式比较好。
例：「软管 → 软管长」「涂料 → 涂料飞溅」
不知道是不良品，所以放任自流
所以
鱼骨图分析方法培训
特性：例4
改善活动不活泼
不能发现职场的问题点只教授自工程作业没有作业训练计划不了解前后工程提案件数少
临时工不活泼是为什么事实件数少是为什么推定不能发现是为什么推定不了解作业是为什么推定不教授是为什么推定没有作业训练计划只教授自工程作业不了解前后工程不能发现问题点
原因。
• 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正原因。
鱼骨图
(Cause & Effect/Fishbone Diagram)
鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。因其形状如鱼骨，又叫鱼骨图。它是一种透过现象看本质的分析方法。
中骨【事实】所以
改善提案件数少
所以所以所以所以
鱼骨图分析方法培训
特性：例5
区别针安装不良多
枪的打点方法不好反手拉设备皮坐椅上有褶皱打时身体倾斜区别针开了
方法不良过多是为什么事实为什么开了推定为什打的方法不好推定为什么身体倾斜推定为什么反手拉设备推定皮坐椅上有褶皱反手拉设备打时身体倾斜枪的打点方法不好

FMEA因果、鱼骨图讲座.pptx

· 推荐措施的责任
填写推荐措施行动的负责人和个人完成工作的目标日期。
· 评估行动措施没有行动措施就没有持续改进。
持续改进？
Implementing Six Sigma In YMTC
续：做FMEA的简易秘诀
· 开始前，要有过程图及必要的数据 · 导致过程失效的原因不外乎6M因素 · 开发一个适合你的情形的等级方案
Implementing Six Sigma In YMTC
小组讨论与练习
□思考题：
★ 6σ质量管理中常提到的6M是指什么? ★ 在公司生产工艺流程中,找出一个失效问题,运用因果/鱼骨图,进行小组讨论
Implementing Six Sigma In YMTC
FMEA 失效模式与影响分析
一. 什么是FMEA？
想法相互交流的一个催化剂。
六.
FMEA应当是一份随着设计的改变和新信息的增加而不断
更新的文件。FMEA小组的任务是，不断更新FMEA文档，保证
其时效性和实用性。
七. 2.FMEA实施时机
八.
(1) 当设计系统、产品或工序时；
九.
(2) 当现有的设计或工序发生变化时；
十.
(3) 完成一次纠正行动后；
十一. (4) 对于设计FMEA，当系统功能被被确定，但特定设备选择前；
人力
Machinery
环境
机械
6M
测量
Measurement
方法
Methods
物料
Materials
Implementing Six Sigma In YMTC
二. 因果/鱼骨图
1.因果/鱼骨图的作用
◇ 使项目小组能集中于问题的实质内容,而不是问题的历史或组员的不同的个人观点

鱼骨图(详细分析法则说明)

•2022/1/14
•18
分析的步骤:
因果分析是一种小组技巧，其基本程序： (1) 确定问题或特性 (2) 确定主要问题的类别 (3) 根据原因类别,确定中间原因 (4) 确定最有可能的原因 (5) 采取改正措 (6) 用实验证明
•2022/1/14
•19
分析的要点:
⑴、确定大要因(大骨)时，现场作业一般从“人、机、料、法、环、测”着手，管理类问题一般从“人、事、时、地、物”层别，应视具体情况决定；
•2022/1/14
•12
材料(Materials)因素：（1）在原材料采购合同中明确规定质量要求；（2）加强原材料的进厂检验和厂内自制零部件的工序和成品检验；（3）合理选择供应商（包括“外协厂”）；（4）搞好协作厂间的协作关系，督促、帮助供应商做好质量控制和质量保证工作。
•2022/1/14
特性
食堂入口混杂
２写特性和背骨・特性写在右端，用四方框圈起来。・背骨用粗线画，加箭头标志。
特性
食堂入口混杂背骨 3 写大骨和要因・大骨上分类书写3~6个要因，用四方框圈起来。
・大骨上经常使用4Ｍ。
人＝Man /women 机械＝Machine 材料＝Material 方法＝Method
防误可控制措施：（1）加强“质量第一、用户第一、下道工序是用户”的质量意识教育，建立健全质量责任制；（2）编写明确详细的操作流程，加强工序专业培训，颁发操作合格证；（3）加强检验工作，适当增加检验的频次；（4）通过工种间的人员调整、工作经验丰富化等方法，消除操作人员的厌烦情绪；（5）广泛开展品管圈活动，促进自我提高和自我改进能力。
•2022/1/14
•2
•想改变世界，很难；要改变自己，则较为容易。如果你希望看到世界改变，那没第一个必须改变的就是自己。

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头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所
有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。 • 目标集中，追求设想数量，越多越好。 • 主张独立思考，各抒己见。 • 鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。 • 禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。 • 与会人员一律平等，各种设想全部记录。 • 不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。 • 不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。
• 大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如…不良）。３
要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。
鱼骨图分析方法培训
• 要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。
• 脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全
因应分析至可以直接下对策。 • 要因记入 [没有对策的反馈｣。
例：「没有重视」「没有交接」「没有预警」「没有服务意识」「学习不足」「注意不足」
• 反复寻找为什么，摸索探询的话比较好 • 要因是｢主语＋谓语｣的形式比较好。
例：「瓷砖 → 瓷砖空鼓」「涂料 → 涂料色差」
• 现地现物前要围绕事实系统的整理要因，如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准（必要时考虑三现主义：即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类。）
头脑风暴法（Brain Storming—BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。
– BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的用法:
• 鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。
晋升比例
师资教材
实际应用
学生反馈
成绩评比
培训项目
课时计划
员
工
培
课时跟训踪
成绩考核
结果跟踪
效果评估
培训监督
原因型鱼骨图
对策型鱼骨图
信息收集
多种鱼骨图
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图分析法的步骤: ①决定问题的特性。
简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。
鱼骨图分析方法培训
2020/12/15
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用法三种类型、基本结构鱼骨图分析法的步骤
案例分析实战
鱼骨图分析方法培训
万事皆有因:
• 问题无时无刻不在我们周围。 • 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 • 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 • 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正
鱼骨图分析方法培训
⑥深究要因。
• 考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。 • 追查要因的时候，要由全员讨论决定。 • 选取重要原因时，不要超过7项，且应标识在最未端原因。 • 将重要原因称为｢主要因」，用〇标记。 • 「主要因」是对策的内容可以用眼和数据确认的。 • 决定复数的「主要因」的时候，从「真要因」「和有效对策有关的要因」中
原因。
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义:
• 1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。
• 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。
• 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。
１
特性
鱼骨图分析方法培训
②特性和主骨。 • 特性写在右端，用四方框圈起来。 • 主骨用粗线画，加箭头标志。
２
主骨
１
特性
鱼骨图分析方法培训
③大骨和要因。 • 大骨上分类书写3～6个要因，用四方框圈起来。
• 确定大要因（大骨）时，现场作业一般从人物、机械、材料、方法、环境着手；管理类问题一般从人物、事情、时间、地点、物件着手，应视具体情况决定。
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的三种类型
整理问题型
各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。
原因型
鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。
对策型
鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的基本结构:
要因要因特征
要因要因
整理型鱼骨图
培训计划实施
培训计划制定ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
鱼骨图分析方法培训
④中骨、小骨、孙骨。
• 中骨「事实」。（不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。）
• 小骨要围绕「为什么会那样？」来写。 • 孙骨要更进一步来追查「为什么会那样？」来写。
大骨
４
小骨
孙骨曾孙骨
中骨
鱼骨图分析方法培训
⑤记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。 • 中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因-问题关系，小要
• 它使我们问自己：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。
• 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 • 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 • 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 • 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 • 采取补救措施，正确行动。
解析，按顺序用〇标记标注Ｎｏ1、2、3…
１
６
鱼骨图分析方法培训
⑦记入关联事项。
• 在制成的鱼骨图下栏标注名称。 • 标注制图日期。 • 标注制图人姓名。
名称
「……」的特性要因图
制图日期及制图人
2010年11月25日 ***、***、***
掌控或正在执行的内容。对人的原M因a，np宜o从we行r动而非思想态度面着手分析。
人力
环境
机械
Mothernature
6M
Machiner y
测量
Measurement
方法
Methods
物料
Materia ls
鱼骨图分析方法培训
• 6M方法常规图：
人
机
料
问题/特性/结果
中间原因
法
环
测
鱼骨图分析方法培训

客服运营中心鱼骨图(因果图)培训

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