如何与银行人员沟通ppt课件

银行柜员 柜员有效沟通
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
Thank you
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。—9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿

✓ 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒 着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。
✓ 据统计，高级管理人员把大约78%的时间花在口头 沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通 上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花 在各类沟通中。
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沟通的定义
• 是一种信息的双向甚至多向的交流。 • 是参与者尽自己所能期望信息被正确理解，
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会议沟通
举办会议是很重要的与银行沟通的方式，既可以从动 作语言上说明银行对我司的支持，又可以比较系统和全面 地传递需要沟通的信息。
新渠道或网点启动会 专题培训 阶段工作总结会或表彰会 新产品上市宣传启动会 网点早会或夕会
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正式工作沟通
指客户经理例行到支行或网点的拜访沟通，有配送折页递 送保单、政策宣导等等。
行为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
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9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
有效沟通注意事项
•沟通原则：真诚、尊重 •克服沟通的障碍 •沟通方法：听、问、说
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克服沟通的障碍－信息发送者
• 正确阐述信息：要将沟通思想转化 为信息： • 整理思想：整理发出信息的重点和 关键，并组织信息； • 清晰发送：使用正确语言。什么样 的词与思想本身同样重要； • 不要给人错误的印象 • 选择合适的渠道

—莎士比亚 6
第六页，共五十二页。
百年银保培训体系〔ABTS〕——新人培训
沟通 的概论 (gōutōng)
沟通－－意义的传递与理解，理论上完美的沟通是 经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者 发出的信息完全一致。
误区：
良好的沟通常常被误解为沟通双方达成协议：
“我可以非常(fēicháng)明白你的意思却不同意你的看法。〞
理的业务 • 满足对方(duìfāng)的需要。
站在他人的立场，充分建立同理心，善解人意，给予 更多的影响，进而激发销售积极性
第二十五页，共五十二页。
百年银保培训体系（ABTS）——新人培训
与柜员有效沟通四步曲
第二步：运用(yùnyòng)KISS原理——会去做
KISS原理(yuánlǐ)：Keep it short and simple
一句美妙的话能当我十天的口粮。
——林肯 ——玛丽凯
——马克吐温
第二十二页，共五十二页。
百年银保培训体系（ABTS）——新人培训
大堂经理(jīnglǐ)、柜面人员
沟通(gōutōng)的内 容
•促销鼓励情况情况 •掌握网点主任的想法 •了解同业的最新动态和鼓励方案情况
•了解销售(xiāoshòu)过程中存在的问题和障碍
➢ 。。。。。。。
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第五页，共五十二页。
百年银保培训体系（ABTS）——新人培训
思考2：
请问：这究竟( jiūjìng)是什么意思？
我不是(bù shi)说我没说过它，我说的是我没有说我说过 它，我希望你能明白我的意思
—罗姆尼
请问：有这样说话的吗？
当她那最不正当的眼泪的咸味(xián 还 wèi) 没有完全枯槁在她那哭肿了的眼皮底下的 时候，…….

您的意思我明白。
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技巧二：寻求共同的基础
银行人员有不同类型，针对不同性格的人，用不 同的方式去寻找双方的共同点，建立同理心 （你有多少爱好和优势，发挥出来，去寻找对 方 共同的爱好和优势）
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技巧三：以银行人员为中心
把握银行人员的心理，明了柜员的需求和担 心，帮助他们解决存在的问题，为他们创造价值。
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课程大纲
沟通的定义、目的和原则 与银行各层面人员沟通的主要内容和方法 与银行人员沟通的实战技巧 与银行人员沟通的注意事项
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技巧一：相互尊重
表达对对方的尊重，赢得信任，才能建立 良好的关系.
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实战技巧
• 称谓上的尊重 • 与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝; • 不必什么都用“我”做主语； • 尊敬不喜欢你的人； • 坚持在背后说别人好话，别担心传不到当事人耳朵里； • 四句认同语：那么没关系、那很好、你说得很有道理、
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课程大纲
沟通的定义、目的和原则 与银行各层面人员沟通的主要内容和方法 与银行人员沟通的实战技巧 与银行人员沟通的注意事项
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什么是沟通
为达到设定的目的，使用某种载体，将 语言、信息、情感、思想在个人与群体之间 传播的过程。
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沟通的方式
面谈 开会 培训 信函 通报和刊物
你所做的每一件事都是在沟通
站在他人的立场，充分建立同理心，善解人 意，给予更多的影响，进而激发销售积极性
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与柜员有效沟通四步曲
第二步：运用KISS原理——会去做
KISS原理：Keep it short and simple •运用“电梯”原则 •运用形象化、数字化、生活化的语言和情景
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与柜员有效沟通四步曲

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500
名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称
职者占82％。
PICC LIFE
沟通是事业成功的基础
沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒 着的时候大约有70%的时间在进行沟通。
据统计，高级管理人员把大约78%的时间花在口头 沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通 上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花 在各类沟通中。
P
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客户经理新人岗前培训课程
PICC LIFE
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如何与银行人员沟通
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人保寿险安徽省分公司银行保险
课程大纲
•沟通的意义和定义 •有效沟通注意事项 •与银行人员沟通的主要形式 •与银行各层级人员沟通的内容和方法
PICC LIFE
沟通的意义和定义
PICC LIFE
有效沟通注意事项
•沟通原则：真诚、尊重 •克服沟通的障碍 •沟通方法：听、问、说
PICC LIFE
克服沟通的障碍－信息发送者
• 正确阐述信息：要将沟通思想转化为信息： • 整理思想：整理发出信息的重点和关键， 并组织信息； • 清晰发送：使用正确语言。什么样的词与 思想本身同样重要； • 不要给人错误的印象 • 选择合适的渠道
•沟通是事业成功的基础 •沟通的定义和要素 •客户经理的工作主要就是和银行人员沟通
PICC LIFE
沟通是事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。

哪个更重要？
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教你两招
•有时要明知故问：你的钻戒很贵吧？ •有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？ •三句反问 1.我能不能请教你一个问题? 2.不晓得……? 3.你知道为什么吗?
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注意一：保持积极的态度
• • • • 积极主动，银行要常去、勤跑； 接纳、积极的心态与思维 ； 站在对方的立场上进行思考、处理问题； 要注重沟通的结果。
晓得您现在将收入中用做日常开支的和盈余
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1.建立信任——如何约见？
不是每个人都欢迎别人随时去见他
他们希望被礼貌对待 被安排的见面会引起准客户的重视 事先约访可以减少见面时的戒备 更可以提高拜访效率
重点：
电话约访话术
所以我要学会约访！
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1）如何收集资料？
收集哪些资料？ ● 姓名 ● 年龄 ● 职业、职务 ● 教育背景
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结束语
天下没有不能沟通的事，只有不能沟通事 的人 做好沟通 才能相通； 基础打好之后才能按照自己的意愿建立业 绩的高楼大厦；
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一、 序言
二、 接触的三大目标
三、 接触重在沟通
四、 小结
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一、序
言
找准准主顾 了解准主顾 激发准主顾
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二、接触过程中的三大目标
1.建立客户信任 寒暄----热身----放松 2.收集资料，发现需求 医师式提问：了解 3.激发兴趣与购买欲望 律师式提问：引导
● 举止神态流露出作为理财专家的自信和专业 ● 细心记载客户提到的一些问题和细节，显示诚意 29
4.通过观察切入买点
律师式提问
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引导话术A
＿＿＿ 先生，对于怎样合理运用我们赚来不 易的钱财，并让钱生出更多的钱，相信这一 定是象您这样高层次的人，以及象我这样从 事金融行业的人都一直感兴趣和关心的。不

达到你设定的目标
与银行人员沟通的最终目的是为了使银行 人员在竞争的环境中愿意且能够更多地销售 我们的产品。
与银行人员沟通的意义
•传递信息
•鼓舞人心
•传授指导
目录
沟通概述 与银行人员沟通的主要内容及方法 与银行人员沟通的实战技巧 结束语
沟通的主要内容及方法
沟通前要准备的一件事——
了解各层面的关键人物 支行层面：分管行长 个金科科长 网点层面：网点主任 大堂经理和柜员
沟通与技巧
2010.12.28
目录
沟通概述 与银行人员沟通的主要内容及方法 与银行人员沟通的实战技巧 结束语
沟通的定义
“沟” ：人工挖掘的水道…… “通”：贯通、往来、通晓、通过、通 知 ……
沟通——为达到设定的目的，使用某
种载体，将语言、信息、情感、思想 在个人或群体之间传播的过程。
沟通的目的
结束语
良好的沟通，常会使别人难以拒 绝你的要求，这也是一个人无往不胜 的要诀。
•谢 谢
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的 人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才 是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来 亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支配心灵。人与人之间的差别，主要差在两耳之间的 那块地方！人无远虑，必有近忧。人好的时��

请问：有这样说话的吗？
—罗姆尼
当她那最不正当的眼泪的咸味还没有完全 干枯在她那哭肿了的眼皮底下的时候，…….
—莎士比亚
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沟通的概论
沟通－－意义的传递与理解，理论上完美的沟通是 经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的 信息完全一致。
误区： 良好的沟通常常被误解为沟通双方达成协议： “我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。”
分管行长:
沟通的主要内容：
• 汇报近期的整体工作情况 • 了解银行的储蓄和中间业务完成情况 • 介绍神华公司、产品和业务的最新信息
沟通的主要方法：
• 以汇报为主 • 不同性格的行长用不同的沟通方式 • 用自己的工作热情和敬业精神来感动 • 勇于给行长提出建议
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沟通的主要内容及方法
网点主任:
让别人对你有依赖感。
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教你两招(1/2)
• 不说“不”； • 把未出口的“不”改成：
“这需要时间”、“我尽力”、“我不确 定”、“当我决定后，会给你打电话”…… • 必要的时候请重复(不断说好,别人就会觉 •得很好)
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教你两招(2/2)
• 与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝; • 不必什么都用“我”做主语； • 尊敬不喜欢你的人； • 坚持在别人背后说好话，别担心传不到当事人耳
研究表明，在沟通中，口头所传达的 信息占全部的35%，剩下的65%依赖非语言 因素来完成。
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非支持性沟通的无声语言
与对方交谈时要注意关键身体部位的动作和姿态
手势
含义
双手抱在胸前
说话时手指放在嘴上
封闭、怀疑、不接受
缺乏解决问题的信心
背靠或斜靠在物体上
不感兴趣

网点维护与柜员沟通
4、发现重点理财经理 首先多观察理财经理，通过细节发现重点理财 经理的内心世界真实想法。通过一两名重点理 财经理的业务带动，达到以点带面的效果，刺 激其他柜员倾向于客户经理，最终达到全部为 我们出单的理想化目标。
网点维护与柜员沟通
5、针对不同理财经理区别对待 （1）志同道合型
这一类型的理财经理脾气性格和客户经理很接 近，短时间交往后，便能达到无话不说的地步， 抓住合适的机会，多灌输你的思想，逐步培养 成你忠实的合作伙伴。 （2）投其所好法 针对理财经理的某项特别爱好，积极的向其靠 拢，平时多搜集一些有关该柜员喜好的事物， 多与其交流沟通，慢慢达到同化效应，最终也 能成为支持你工作的一员。
2、逐渐了解银行网点人员组成情况，业务情况。 搞清楚储蓄柜台，咨询重点柜员（银保通操作 柜员）单证是否齐备？多与重点柜员，理财经 理沟通，协调好出单所需手续。
3、详细了解、学习银行业务知识，增强自身综合 业务素质。作为客户经理必须熟练掌握银行最 基础的业务知识，这样银行理财经理才觉得你 比较专业，有利于工作顺利开展。如遇到自己 不懂的业务，切忌不懂装懂，避免给自己带来 麻烦和不便。
（7）利益引导法 通过对网点理财经理的了解，有些理财经理的收入并非
想象中的那么高，这就需要客户经理与其真诚沟通，讲明 保险理财产品能够给柜员带来什么利益，引导其思想转变 ，积极配合，互惠互利。
（8）真诚沟通法 在网点与柜员相处过程中，很真诚的与处和谐融洽。
网点维护与柜员沟通
3、建立“一拖二”的关系 客户经理在银行网点通过正面接触和侧面了解， 积极发现重点理财经理。（重点理财经理就是 那些保险观念强、挣钱欲望高。）通过一定的 方式方法，与其建立合作伙伴关系，利用网点 闲余时间多交流、多沟通，通过细致的工作， 及时把我们的经营理念和产品特色以及激励方 案向重点理财经理宣导，提高理财经理的积极 主动性，进一步推动业务发展。

第27页/共34页
目录
1 发现你的网点关键人物 2 网点关键人物的重要性 3 网点关键人物有何特征 4 如何抓住网点关键人物
第28页/共34页
如何抓住你的关键人物
• 喜欢他（她），就要抓住他（她）的心！
➢沟通从“废话”开始 ➢工作中是好伙伴，生活中是好朋友 ➢时刻关注他（她）的兴趣点
第29页/共34页
商务礼仪等言语丌多但到位诚挚与业谦虚一个聆听而思考的人注意观察从今天开始了解和判断对方的喜好基本工作基本工作认识不初步接触网点销售人员认识不初步接触网点销售人员实战演练课程19绊营网点中关键人物绊营网点中关键人物实战演练课程网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员银行银行银行银行支援支援朋务销售销售朋务客户客户客户客户实战演练课程22定律定律20富人80穷人20的人掌握世上80的财富20的人做事业80的人做事情20的人我要是怎么样怎么样我就有钱80的人我要是有钱我就怎么样怎么样20的人把握机会80的人错失机会20的人重复着简单的事情80的人丌愿做简单的事情20的人不成功人为伍80的人丌愿改变环境20的人改变自己80的人改变别人20的人会坚持80的人爱放弃20的销售人员产生80的业绩实战演练课程23网点绊营之黄金策略网点绊营之黄金策略实战演练课程网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程25关键人物的重要性关键人物的重要性在行里有影响力话语权起到示范带头效应客户资源好容易出大单适合公司产品营销能力强成交率高对客户掌控度较高既往销售业绩突出可借助夸赞其荣誉感促进销售对销售产品认可省去你的洗脑工作对销售产品有一定心得大大节省你的公关培训时网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程271支行行长2网点主任3绩优理财经理客户经理4绩优大堂经理5绩优pbrm关键人物岗位职级关键人物岗位职级实战演练课程281目标明确丌服输激迚