对住宅小区物业服务项目亏损引发的思考

对住宅小区物业服务项目亏损的思考住宅小区物业服务涉及民生、事关社会和谐稳定。

加快住宅小区物业服务发展，对全面建设小康社会、构建和谐社会起着至关重要的作用。

近年来，住宅小区物业服务伴随着市场经济的繁荣发展，呈现出前所未有的发展速度，取得了一系列可喜的成绩，为推动社会跨越式发展做出了积极贡献。

但不容忽视，由于各行业间的相互竞争、物品价格的相应上涨、《物权法》、《劳动合同法》等法律法规的颁布实施、物业服务费用价格普遍偏低等多方面的发展变化，使物业服务企业成本呈刚性增长趋势，住宅小区物业服务企业亏损成为业内外人士有目共睹、心照不宣的共同体会，也是物业服务企业与业主、业主委员会矛盾频发，物业企业撤出旧住宅小区服务的根本所在。

本文对目前住宅小区项目亏损进行简要分析，以便引起业界的高度重视，寻求更好的措施加以解决。

一、住宅小区物业项目亏损的原因分析应该承认，住宅小区物业服务项目亏损来自方方面面的原因。

笔者仅从以下方面浅析物业企业亏损的主要因素。

（一）新旧住宅建设遗留问题解决缓慢是亏损的原因之一1、由于新旧住宅小区建设格局、年代、功能等多方面的差异、居住群体层次的差异、物业企业服务的差异，凸显物业服务水平参差不齐、服务方式多种多样，是加快企业亏损的主要原因。

从新建住宅看，虽然物业从过去的分散型、功能单一型向集中化、现代化转变，并配有商业、办公、文教、娱乐等设施，但是由于楼房建设种种因素的影响，使每个项目或多或少存在一些遗留问题，而建设遗留问题在保修期内处理缓慢、不及时，过了保修期开发商、承建商以及相关主体相互“踢皮球”等现象，使物业企业大部分服务人员精力集中在遗留问题的沟通解决之中，服务成本持续上升。

再从老旧住宅小区看，建设年代的差异、配套设施不全、物业区域面积小、规模小、设施设备的年久失修、风蚀雨淋，给物业服务带来相当大的困惑。

尤其是部分公共设施设备已不能用正常的维修养护来完成，外加没有公共维修资金的积累，其高额的维修成本岂能由物业服务企业背负？正是由于新旧住宅小区建设遗留问题及设施设备老化的共性问题，使物业服务水平、服务质量、方式方法花样翻新，在改造、更换部分设施及环境维护时增大成本，加剧了亏损的局面的形成。

再加上有些业户主观上对服务期望不断超越《物业服务合同》范围，客观上却忽视了普通住宅小区的自然环境、居住条件、设施设备配置等方面的局限性给物业服务带来的困难，影响了物业服务企业正规化建设。

2、公用设施设备维修养护成本加大，是形成微利行业企业亏损的另一原因。

伴随着市场经济竞争的激烈和广大业户生活水平的进一步提高，对居住的适宜性要求日益增长。

而开发商为了使开发项目更加适应社会需求，对住宅区设施设备的配置及投入也不断扩大。

使物业区域内建筑小品、道路、绿化、水、电、气、热、有线、网络等组成一个庞大的体系，而设施设备的维修养护费也随着物价的上涨、人员劳动成本的上涨不断加大。

再加上大部分物业服务企业在电梯维修、消防设施、给排水系统、中央空调、变配电设施等专业性强的设施维护保养上，采用有资质的专业企业维护，增大了企业服务成本，加大了亏损局面的形成。

3、物业服务企业规模小、项目少、广大业户对服务需求的不断增加，进一步加大了企业亏损状况的形成。

从实践中看出，目前物业服务企业普遍存在服务面积小、规模小、项目少、成本高的问题，并且服务主要以普通住宅区为主。

加上广大业户对物业服务需求的不断提高，使物业企业成本叠加。

如：有些物业服务企业为打造品牌，服务满足广大业户需求，不惜重金聘请深圳、上海甚至国外一些品牌企业为本企业顾问，用先进理念来提升企业服务质量，虽然服务内容细致入微、达到业户的满意。

但高额的聘请费用只能由企业承担。

再如有些物业服务企业为满足广大业户文体建设需求，适时组织喜闻乐见的、健康向上的文体活动，虽然进一步密切了物业与业主之间的关系，但是每次成功的活动之后，其活动费用只能由物业企业承担。

诚然，物业服务范围之广、面积之大、内容之多等方方面面的原因是加大亏损的主要问题。

（二）物业企业制度不完善、建管不分、物业服务费用偏低、是形成物业企业入不敷出的原因之二。

1、物业企业制度不完善。

随着市场经济激烈竞争和物业服务业的迅速发展，企业为争夺市场、占领一席之地，对接管项目区域成本核算缺项、漏项，甚至还有些企业在竞标中压价、零收入报价、亏损报价等不良现象，使企业一但介入，难免形成亏损局面。

2、父子兵物业存在弊端。

与开发商有着血缘关系的物业服务企业，对成本核算观念淡漠，对物业服务费用价格测算时也遵照开发商便于房屋销售的理念定价，价格往往较低。

而开发商也把物业企业当作一个花钱消灾的机构，亏损部分由开发商弥补。

但是，待项目楼房全部售出，开发商给物业服务企业“断奶”后，仍然难以幸免亏损的困境。

3、物业服务费价格普遍偏低。

物业服务企业在住宅小区物业服务收费成本核算上，遵照政府指导价±20%标准上下浮动定价，而政府指导价标准尚未随着物价的上涨而做相应调整也是造成物业服务企业亏损的重要原因。

加上大多数住宅小区物业服务费标准仍延用以前的收费标准，价格低、标准低、使物业企业普遍亏损。

同时，与物业价格相伴同行的服务等级标准推广力度小也是形成亏损不可忽视的重要方面。

一方面物业服务等级标准的推行力度小，使广大业户对物业服务等级标准认识不到位、究竟需要那种标准、几级服务都模糊不清、心中无数。

另一方面定价标准与执行中的差距，使服务等级标准只能在人员、数量等方面约束物业企业，其具体达到什么样质量、收到何种效果、达到多少业户满意没有明确界定，使具体服务还存在一定的服务差异性让业户难以确定服务等级。

（三）业户对物业服务的模糊认识、物业固有的公共性特点是形成亏损的原因之三。

从实践中看到，物业服务范围涵盖到一个物业服务区域的方方面面，大到小区房屋、设施设备的维修养护、公共秩序、公共环境的维护，小到业户家上下水漏水、休息时间扰民等邻里纠纷事务的协调处理，其部分业户对物业服务的模糊认识、物业服务的公共性、综合性等特点，使物业服务企业常常陷入困境之中。

与此同时，由于住宅建设投资渠道以及住宅商品化的逐步实现，使房屋的产权发生了较大的变化，形成了同一住宅区出现单位、集体、个人等多种产权房屋，加上物业服务涉及到业主、开发商、水、电、气、热等事业单位、政府之间的复杂关系，使维修养护过程也呈现出复杂化。

加上各方主体在认识上的差距，责任边界不清晰等，使物业服务企业在运行中责任大、风险大、成本高。

这也是物业服务企业难以走出困境，服务成本增高的重要方面。

（四）业主消费意识淡薄，物业服务费收缴率低是形成亏损的原因之四。

从实践中看到，物业服务行业经过三十余年的发展，从商品房、住宅，到办公楼、大厦、学校、医院、商场等领域不断拓展，物业服务覆盖率也逐年上升。

有资料显示：仅银川市2007年住宅物业覆盖率达60%以上，物业服务企业达到168家。

但是目前，仍有部分业户思想停留在计划经济时代，主要以老旧住宅小区最为广见。

部分业户从主观上认为房子是自己花钱买的，不需要缴纳物业服务费；还有些业户只要缴纳了物业服务费，对物业服务要求包罗万象、应有尽有。

再加上物业服务行业起步晚，专业人才和技术人才匮乏、缺少抵御风险能力，动辄被业户向行政主管单位或新闻媒体投诉，物业企业为了息事宁人，一般投诉事宜又被动进行了解决和处理，给物业服务企业带来更大的压力。

当然也不排除个别企业违规操作被媒体曝光的现象。

目前，由于物业服务费用价格偏低、收费率偏低，也是物业企业成本刚性增长的主要原因。

二、解决住宅小区物业企业普遍亏损的对策及办法解决住宅小区物业服务项目亏损，事关行业发展、企业进步、社会文明和改革的大局，需要政府、企业、社会和广大业主共同努力，各尽其责、共同协作，笔者认为应从以下方面入手。

首先，从普法入手，加大处罚及宣传力度。

法律是行动的准绳，只有依法经营、依法办事，才能促进物业企业、业主及相关主体相互发展，收到良好成效。

为此，行政主管部门坚持用《物业管理条例》、《物权法》等法律法规规范行业、企业及相关主体、业主行为，用法律法规解决个别业户违规装修、改变房屋结构用途等违法行为，缓解物业企业在服务中的被动局面。

同时物业服务企业要加大普法宣传力度，让广大业户及相关主体吃透、学懂、掌握法律法规内容及精神，让法律人人皆知、家喻户晓，减少维权的盲目性。

其次，大力拓展特色服务，多渠道增加企业收入。

一是大力开展社区服务，家政服务、开展代购代销等多种便民服务，提供即时服务、延时服务、现场服务等业户乐此不疲的服务项目。

提高服务多种经营范围，增加多方面收入。

二是提高企业服务质量。

培育专业化、规范化、法制化服务企业，实现物有所值、物有所超的服务项目。

在具体工作中，政府主管部门继续加大实施主导作用，给予先进企业、示范小区鼓励和政策扶持，进一步推动行业企业快速发展。

三是拓宽物业服务范围。

企业在服务中要不断拓宽服务领域、要搭建公平竞争的平台，统筹兼顾、突出重点、有计划、有步骤抓好工作，使企业逐步向办公楼、写字楼、学校、医院等高端物业拓展，使其在良好的市场竞争氛围中偿到甜头、看到奔头。

第三，全面实施物业服务等级定价制度，规范和提升物业服务质量。

对物业服务等级定价制度应全面推广、大力宣传，要对物业服务等级标准内容、实质、精神和意义讲清，增强企业按照等级标准服务、业户按照实际需求选择等级标准的主动性。

解决多收费、少服务，低收费、多服务的不良发展状况。

让企业、业户在合理、合法、合规、合情中双向选择质价相符的服务内容，实现社会效益、经济效益、环境效益互赢的目标。

第四，完善市场机制服务体系，实现跨越式发展。

物业服务企业要从深入服务中用发展的眼光看问题、解决问题，体现以人为本的服务理念，变单一的服务为全方位服务方式，要立足实际、与时俱进、改进服务思路、拓宽服务范围、优化服务环境、提升服务质量，建立一套完整、科学的市场服务竞争体系，增强服务工作的责任感和自觉性，提高服务标准及质量，让业户真正享受到满意的服务内涵。

第五、健全监管机制，提高服务项目透明度。

监管机制就是要完善业主委员会、业主大会对物业服务企业的监督机制；健全对业主委员会及部分违规业主的处罚机制；健全物业服务企业对收费项目及费用收支情况按规定公示机制。

真正赢造出“温馨、舒适、和谐、宜居”的文明家园新风尚。

第六、推动服务成本监审，解决物业项目亏损源头。

行政主管部门应联合价格管理等部门，对各住宅小区物业服务成本进行全面核算监审，按照各小区实际情况及业户需求，制订出适应广大业户、物业服务企业共同遵守、喜闻乐见的服务等级标准及价格，让业户按菜单式享受服务及缴纳服务费用才是解决问题的有效途径。

从源头上扭转住宅小区物业项目普遍亏损的局面，是紧跟社会发展步伐，使其具有鲜明时代气息的共同特点，社会各界业内外人士为构建社会主义和谐家园共同努力奋斗。