浅谈如何提高供电营业厅客户满意度
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１概 述
一
在施氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 下， 随密度提高产量也提高 ， 密度 ３ ０万丛产量极 氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ Ｏ 万丛 ， 两者的产量差异不显著 ， 施氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 密度 显著高于 ２ ２ ＿ ５ 万丛 、 １ ５ 万丛 的产量， 密度 ２ ２ ． ５万丛的产量与 １ ５万丛的 ２ ２ ＿ ５ 万丛的产量再次 ， 与施氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ ０万丛产量差异不显著 ， 产量 差异 不显 著 （ 表 １ ） 。 与氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ ０ 万丛的产量差异达显著水平。 在施氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 下， 也表现随密度提高产量也提高 ， 密度 ３ ０ 万丛 可见 ， 中浙优 ８ 号在龙岩市作烟后稻栽培， 生产上可采取不同氮肥 、 的产量显著高于 １ ５ 万丛的产量 ，与密度 ２ ２ ＿ ５ 万丛的产量差异不显著 ， 密度组合方式 ， 采用每公顷施氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ ０ 万丛的低肥与高密度 密度 ２ ２ ５万丛 的产 量显 著高 于 ｌ ５万丛 的产量 。 的组合方式， 可获得高产。 采用每公顷施氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 密度 ２ ２ ． ５ — ３ ０ 万丛 在施氮量 ２ ４ ０ ｋ ｇ 下，随密度提高产量降低，产量差异未达显著水 的中肥与中、 高密度的组合方式 ， 也可达到高产。低肥低密度或高肥高 平。 密度 ， 都不能取得高产。氮肥 、 密度搭配适宜 ， 穗粒结构协调 ， 结实率高， 在 ｌ ５ 万丛的密度下 ， 随施氮量的提高产量也有一定 的提高 ， 差异 产量高。高肥 、 高密度的， 群体过大， 穗头变小， 结实率降低， 产量降低。 未达显著水平。在 ２ ２ ＿ ５ 万丛的密度下 ， 提高施氮量呈先增后减趋势 ， 产 参 考文献 量差异未达显著水平。 在３ ０ 万丛的密度下， 随施氮量提高产量降１ 氐， 施 【 １ 憎 一平， 童汉华， 唐昌华等． 优质杂交 籼稻中 浙优８ 号的选育及栽培技 氮量 ２ ４ ０ ｋ ｇ 的产量 比施氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 和 １ ２ ０ ｋ ｇ 的产量减产达显著水平 ， 术 ． 中国稻 米 ， ２ ０ ０ ８ ， １ ４ （ ４ １ ： ２ ２ ８ ． 施氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 的产量比施氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 的产量减产未达显著水平（ 表 １ ｏ ［ ２ 】 何建清， 朱德峰 ． 浙西南地 区杂交稻中浙优 ８号的生育特性与高产栽 各处理组合的产量以 Ａ１ Ｂ ３ （ 氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ ０ 万丛 ） 的产量最 培技棚 ． 中国农业科技通讯 ， ２ ０ １ ０ ， ６ ： １ ３ ８ — １ ４ ０ ． 高， 其次是 Ａ ２ Ｂ ３ （ 氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ ０ 万丛 ） ， 两者的产量差异不显著 ， ［ ３ ］ 翁海贤． 中浙优 ８号作芋后稻引种表现及 高产栽培技术【 Ｊ １ ． 福建农业 Ａ ２ Ｂ ２ （ 氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 密度 ２ ２ ． ５ 万丛 ） 的产量再次 ， 与Ａ ２ Ｂ ３ （ 氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 科技， ２ ０ １ ５ ， ２ ： ４ １ ＿ ４ ３ ． 密度 ３ Ｏ 万丛 ） 产 量差 异不 显著 ， 与Ａ １ Ｂ ３ （ 氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ Ｏ 万丛 ） 的 ［ ４ 】 陈品梅 ． 优 质 高产 杂交水 穑一 中浙优 ８ 号 在容 县 种植 表现 及其 高产栽 产量差异达显著水平（ 表１ ｏ 培技棚 ． 北京农业， ２ ０ １ １ ， ｌ Ｏ （ 下旬） ： ４ Ｏ － ４ １ ． ３小 结与讨 论 ｆ ５ １ 林玉棋． Ⅱ优航 ２号作双季晚稻栽培的适 宜氮肥用量和移栽密度探讨 试验结果表明， 在试验设置水平内， 施氮量 、 密度 、 施氮量与密度的 叨． 杂交水 稻 ， ２ ０ ０ ８ ， ２ ３ （ ３ ） ： ４ ２ － ４ ５ ． 互作达对产量有显著或极显著的影响。 Ｉ ６ 除 春梅 ， 王丹英 ， 邵 国胜等． 施氮量与栽插密度对超高产水稻 中 早２ ２ 在施氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 一 １ ８ ０ ｋ ｇ 下， 随密度提高， 产量也有不 同程度提高 ； 产量与品质的影响田． 中国水稻科学， ２ ０ ０ ８ ２ ２ （ ５ ） ： ５ ０ ７ － ５ １ ２ ． 在施氮量 ２ ４ ０ ｋ ｇ 下， 密度提高产量会降低 。 南京农 业 大 学主 编． 田间试 验 与统 计 方 法［ Ｍ 】 ． 北京： 中 国农 业 出版 社 ， ９９ ９ ． 在 每公 顷插植 １ ５万丛 的密度 下 ， 随施氮 量 的提高 产量 也 有一定 的 １ 提高； 在２ ２ ５万丛的密度下 ， ＿ 提高施氮量呈先增后减趋势 ， 产量差异未 作者简介： 郭生河（ １ ９ ６ ４ ， １ 一 ） ， 男， 福建龙岩市人 ， 大学本科 、 农业推 达显著水平 ； 在３ ０万丛的密度下 ， 施��
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管理 科学
浅 谈如 惠 州 惠城 供 电局 ， 广 东 惠州 ５ １ ６ ０ ０ ０ ）
摘 要： 随着经济的发展及知识水平的提 高， 供 电客户对所享受到的供 电服务质量要求越来越 高。南方 电网公司顺应 市场 需要 ， 转变 垄断企业原有的服务模式 ， 变被 动为主动从营业窗 口服务 、 客户走访 、 ９ ５ ５ ９ ８热线、 供 电抢修 等 多个方面全方位的践行优质服务 承诺 。 供 电 营业 厅 作 为一 个 与 客 户 亲 密接 触 的服 务 窗 口， 其 设 施 是 否 齐全 便 利 、 窗 口人 员服 务 态 度 好 坏 、 业 务 处 理 是 否及 时 快 速 等 均 对 客 户 满 意 度 有着直接 的影响。通过研 究影响营业厅客 户满意度的硬件设施使 用便利性 、 业务 办理及 时性和快速性 、 窗１ ： ２ 人 员业务熟练程度等方面 ， 探 索提 升 客 户 满 意度 的 方 法 。 关键词 ： 供 电营业厅 ； 客 户满意度 ； 建议 对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之 ， 当消费者正处在一种恶劣 电力行业作为基础产业和公用事业 ，关系到国民经济命脉与社会 和情绪当中， 消沉的情感将被他带入对服务的反应， 并导致他对任何小 稳定大局 ， 承担 比一般企业更重要 的经济责任 、 政治责任和社会责任 ， 小 的问题 都不放 过或 感 觉失望 。 行业作风的好坏和服务水平的高低 ， 将直接影响到政府的形象和声誉。 消费过程本身引起的一些特定情感也会 影响消费者对服务 的满 只有为客户提供优质的服务 ， 才能得到广大客户的认可和支持， 获得他 意 。 们的满意。 １ － ３ 对服务成功或失败的归因。这里的服务包括与有形产品结合的 客户满意度 Ｃ Ｓ Ｒ （ Ｃ ｏ ｎ ｓ ｕ ｍｅ ｒ ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｌ ｒ ｅ ｓ ｅ ａ ｒ ｃ ｈ ） ， 也叫客户满意 售前 、 售中和售后服务。归因是指—个事件感觉上原因。当消费者被一 指数。 是对服务 陛行业 的客户满意度调查系统的简称 ， 是一个相对的概 种结果 （ 服务比预期好得太多或坏得太多） 而震惊时 ， 他们总是试图寻 念， 是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之 ， 就是客户通过对一 找原因， 而他们对原因的评定能够影响其满意度 。 种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 １ ． ４ 对平等或公正的感知。消费者的满意还会受到对平等或公正的 客户满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（ 或结果 ） 与他 感知的影响。 消费者会 问自己： 我与其他的消费者相比是不是被平等对 的期望值相 比较后， 所形成的愉 睫或失望的感觉状态。 消费者的满意或 待了？别的消费者得到比我的更好的待遇 、 更合理的价格、 更优质 的服 不满意 的感 觉及其 程 度受 到 以下 四个方 面 因素影 响 ： 务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精 １ ． １ 产品和服务让渡价值的高低。 消费者对产品或服务的满意会受 力， 我所得到的比人家多还是少？ 公正的感觉是消费者对产品和服务满 到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价 意感知的中心。 值高于他的期望值， 他就倾向于满意 ， 差额越大越满意 ； 反之 ， 如果消费 ２供电营业厅服务现状 者得到的让渡价值低于他的期望值 ， 他 顷向于不满意， 差额越大就越 随着信 息 科技的发展 ， 供 电营业厅逐步引入 自助缴费 、 自助打印票 不满 意 。 据、 信息查询等设备来便利客户业务办理 ， 减少营业窗 口业务人员的工 １ ． ２消费者的情感。 消费者 的情感同样可以影响其对产品和服务的 作量 ； 为保证服务质量 ， 不定时开展营业窗口人员培训 ， 提高人员业务 满意的感知。这些情感可能是稳定的 ， 事先存在的， 比如情绪状态和对 熟练程度 ， 强化窗 口人员服务意识； 规范营业『 亍 管理， 实行首问负责制 ， 生活的态度等。非常愉快的时刻 、 健康的身心和积极的思考方式 ， 都会 站妥服务，对业务流程进行时限考核。打破营业厅服务时（ 转 下页 ）
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在施氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 下， 随密度提高产量也提高 ， 密度 ３ ０万丛产量极 氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ Ｏ 万丛 ， 两者的产量差异不显著 ， 施氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 密度 显著高于 ２ ２ ＿ ５ 万丛 、 １ ５ 万丛 的产量， 密度 ２ ２ ． ５万丛的产量与 １ ５万丛的 ２ ２ ＿ ５ 万丛的产量再次 ， 与施氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ ０万丛产量差异不显著 ， 产量 差异 不显 著 （ 表 １ ） 。 与氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ ０ 万丛的产量差异达显著水平。 在施氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 下， 也表现随密度提高产量也提高 ， 密度 ３ ０ 万丛 可见 ， 中浙优 ８ 号在龙岩市作烟后稻栽培， 生产上可采取不同氮肥 、 的产量显著高于 １ ５ 万丛的产量 ，与密度 ２ ２ ＿ ５ 万丛的产量差异不显著 ， 密度组合方式 ， 采用每公顷施氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ ０ 万丛的低肥与高密度 密度 ２ ２ ５万丛 的产 量显 著高 于 ｌ ５万丛 的产量 。 的组合方式， 可获得高产。 采用每公顷施氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 密度 ２ ２ ． ５ — ３ ０ 万丛 在施氮量 ２ ４ ０ ｋ ｇ 下，随密度提高产量降低，产量差异未达显著水 的中肥与中、 高密度的组合方式 ， 也可达到高产。低肥低密度或高肥高 平。 密度 ， 都不能取得高产。氮肥 、 密度搭配适宜 ， 穗粒结构协调 ， 结实率高， 在 ｌ ５ 万丛的密度下 ， 随施氮量的提高产量也有一定 的提高 ， 差异 产量高。高肥 、 高密度的， 群体过大， 穗头变小， 结实率降低， 产量降低。 未达显著水平。在 ２ ２ ＿ ５ 万丛的密度下 ， 提高施氮量呈先增后减趋势 ， 产 参 考文献 量差异未达显著水平。 在３ ０ 万丛的密度下， 随施氮量提高产量降１ 氐， 施 【 １ 憎 一平， 童汉华， 唐昌华等． 优质杂交 籼稻中 浙优８ 号的选育及栽培技 氮量 ２ ４ ０ ｋ ｇ 的产量 比施氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 和 １ ２ ０ ｋ ｇ 的产量减产达显著水平 ， 术 ． 中国稻 米 ， ２ ０ ０ ８ ， １ ４ （ ４ １ ： ２ ２ ８ ． 施氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 的产量比施氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 的产量减产未达显著水平（ 表 １ ｏ ［ ２ 】 何建清， 朱德峰 ． 浙西南地 区杂交稻中浙优 ８号的生育特性与高产栽 各处理组合的产量以 Ａ１ Ｂ ３ （ 氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ ０ 万丛 ） 的产量最 培技棚 ． 中国农业科技通讯 ， ２ ０ １ ０ ， ６ ： １ ３ ８ — １ ４ ０ ． 高， 其次是 Ａ ２ Ｂ ３ （ 氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ ０ 万丛 ） ， 两者的产量差异不显著 ， ［ ３ ］ 翁海贤． 中浙优 ８号作芋后稻引种表现及 高产栽培技术【 Ｊ １ ． 福建农业 Ａ ２ Ｂ ２ （ 氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 密度 ２ ２ ． ５ 万丛 ） 的产量再次 ， 与Ａ ２ Ｂ ３ （ 氮量 １ ８ ０ ｋ ｇ 、 科技， ２ ０ １ ５ ， ２ ： ４ １ ＿ ４ ３ ． 密度 ３ Ｏ 万丛 ） 产 量差 异不 显著 ， 与Ａ １ Ｂ ３ （ 氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 、 密度 ３ Ｏ 万丛 ） 的 ［ ４ 】 陈品梅 ． 优 质 高产 杂交水 穑一 中浙优 ８ 号 在容 县 种植 表现 及其 高产栽 产量差异达显著水平（ 表１ ｏ 培技棚 ． 北京农业， ２ ０ １ １ ， ｌ Ｏ （ 下旬） ： ４ Ｏ － ４ １ ． ３小 结与讨 论 ｆ ５ １ 林玉棋． Ⅱ优航 ２号作双季晚稻栽培的适 宜氮肥用量和移栽密度探讨 试验结果表明， 在试验设置水平内， 施氮量 、 密度 、 施氮量与密度的 叨． 杂交水 稻 ， ２ ０ ０ ８ ， ２ ３ （ ３ ） ： ４ ２ － ４ ５ ． 互作达对产量有显著或极显著的影响。 Ｉ ６ 除 春梅 ， 王丹英 ， 邵 国胜等． 施氮量与栽插密度对超高产水稻 中 早２ ２ 在施氮量 １ ２ ０ ｋ ｇ 一 １ ８ ０ ｋ ｇ 下， 随密度提高， 产量也有不 同程度提高 ； 产量与品质的影响田． 中国水稻科学， ２ ０ ０ ８ ２ ２ （ ５ ） ： ５ ０ ７ － ５ １ ２ ． 在施氮量 ２ ４ ０ ｋ ｇ 下， 密度提高产量会降低 。 南京农 业 大 学主 编． 田间试 验 与统 计 方 法［ Ｍ 】 ． 北京： 中 国农 业 出版 社 ， ９９ ９ ． 在 每公 顷插植 １ ５万丛 的密度 下 ， 随施氮 量 的提高 产量 也 有一定 的 １ 提高； 在２ ２ ５万丛的密度下 ， ＿ 提高施氮量呈先增后减趋势 ， 产量差异未 作者简介： 郭生河（ １ ９ ６ ４ ， １ 一 ） ， 男， 福建龙岩市人 ， 大学本科 、 农业推 达显著水平 ； 在３ ０万丛的密度下 ， 施��
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摘 要： 随着经济的发展及知识水平的提 高， 供 电客户对所享受到的供 电服务质量要求越来越 高。南方 电网公司顺应 市场 需要 ， 转变 垄断企业原有的服务模式 ， 变被 动为主动从营业窗 口服务 、 客户走访 、 ９ ５ ５ ９ ８热线、 供 电抢修 等 多个方面全方位的践行优质服务 承诺 。 供 电 营业 厅 作 为一 个 与 客 户 亲 密接 触 的服 务 窗 口， 其 设 施 是 否 齐全 便 利 、 窗 口人 员服 务 态 度 好 坏 、 业 务 处 理 是 否及 时 快 速 等 均 对 客 户 满 意 度 有着直接 的影响。通过研 究影响营业厅客 户满意度的硬件设施使 用便利性 、 业务 办理及 时性和快速性 、 窗１ ： ２ 人 员业务熟练程度等方面 ， 探 索提 升 客 户 满 意度 的 方 法 。 关键词 ： 供 电营业厅 ； 客 户满意度 ； 建议 对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之 ， 当消费者正处在一种恶劣 电力行业作为基础产业和公用事业 ，关系到国民经济命脉与社会 和情绪当中， 消沉的情感将被他带入对服务的反应， 并导致他对任何小 稳定大局 ， 承担 比一般企业更重要 的经济责任 、 政治责任和社会责任 ， 小 的问题 都不放 过或 感 觉失望 。 行业作风的好坏和服务水平的高低 ， 将直接影响到政府的形象和声誉。 消费过程本身引起的一些特定情感也会 影响消费者对服务 的满 只有为客户提供优质的服务 ， 才能得到广大客户的认可和支持， 获得他 意 。 们的满意。 １ － ３ 对服务成功或失败的归因。这里的服务包括与有形产品结合的 客户满意度 Ｃ Ｓ Ｒ （ Ｃ ｏ ｎ ｓ ｕ ｍｅ ｒ ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｌ ｒ ｅ ｓ ｅ ａ ｒ ｃ ｈ ） ， 也叫客户满意 售前 、 售中和售后服务。归因是指—个事件感觉上原因。当消费者被一 指数。 是对服务 陛行业 的客户满意度调查系统的简称 ， 是一个相对的概 种结果 （ 服务比预期好得太多或坏得太多） 而震惊时 ， 他们总是试图寻 念， 是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之 ， 就是客户通过对一 找原因， 而他们对原因的评定能够影响其满意度 。 种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 １ ． ４ 对平等或公正的感知。消费者的满意还会受到对平等或公正的 客户满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（ 或结果 ） 与他 感知的影响。 消费者会 问自己： 我与其他的消费者相比是不是被平等对 的期望值相 比较后， 所形成的愉 睫或失望的感觉状态。 消费者的满意或 待了？别的消费者得到比我的更好的待遇 、 更合理的价格、 更优质 的服 不满意 的感 觉及其 程 度受 到 以下 四个方 面 因素影 响 ： 务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精 １ ． １ 产品和服务让渡价值的高低。 消费者对产品或服务的满意会受 力， 我所得到的比人家多还是少？ 公正的感觉是消费者对产品和服务满 到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价 意感知的中心。 值高于他的期望值， 他就倾向于满意 ， 差额越大越满意 ； 反之 ， 如果消费 ２供电营业厅服务现状 者得到的让渡价值低于他的期望值 ， 他 顷向于不满意， 差额越大就越 随着信 息 科技的发展 ， 供 电营业厅逐步引入 自助缴费 、 自助打印票 不满 意 。 据、 信息查询等设备来便利客户业务办理 ， 减少营业窗 口业务人员的工 １ ． ２消费者的情感。 消费者 的情感同样可以影响其对产品和服务的 作量 ； 为保证服务质量 ， 不定时开展营业窗口人员培训 ， 提高人员业务 满意的感知。这些情感可能是稳定的 ， 事先存在的， 比如情绪状态和对 熟练程度 ， 强化窗 口人员服务意识； 规范营业『 亍 管理， 实行首问负责制 ， 生活的态度等。非常愉快的时刻 、 健康的身心和积极的思考方式 ， 都会 站妥服务，对业务流程进行时限考核。打破营业厅服务时（ 转 下页 ）
