客户管理与维护111

2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案（含各题型）一、单选题1.（）是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A、求惯心理B、求安心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：B2.在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了（）就是抓住了商机。

A、客户B、商品C、营销D、广告参考答案：A3.网店数据跟踪最直接的表现形式是（）A、数据报表B、数据上报C、数据监控D、数据追查参考答案：A4.下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击A、Windows版B、安卓C、苹果D、手机版参考答案：A5.（）承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A、售前客服B、打包客服C、售中客服D、售后客服参考答案：D6.对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的（）天内。

A、15B、20C、25D、30参考答案：D7.在互联网飞速发展的今天，（）已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一，因此维护（）就变得尤为重要A、商品B、服务C、口碑D、人气参考答案：C8.某个网店有7位顾客前来购买商品，他们的成交总额为2100元，那么客单价为多少（）A、200B、300C、400D、500参考答案：B9.（）之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服需要对此类商品进行组合分类。

A、互补型关联B、同类型关联C、价格型关联D、数据型关联参考答案：B10.下列哪种物流方式（）运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小，连续性好，但有短途运输成本高的缺点？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输参考答案：A11.（）是客服价值观中最基本的核心A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、爱岗敬业参考答案：A12.客服工作是以（）为标准的，处理咨询也不例外。

A、应付顾客B、客户满意C、应对检查D、客服自己满意参考答案：B13.一般店铺对老客户的定义A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家参考答案：A14.单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B15.哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：A16.店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B17.小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？A、小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液参考答案：A18.（）是网店客服接客户工作流程的第一个环节。

客户关系管理制度关键信息项姓名：＿___________________________签署日期：＿___________________________协议有效期：＿___________________________11 总则111 本客户关系管理制度旨在规范和指导公司与客户之间的关系管理，以提高客户满意度、忠诚度，并促进业务的持续增长。

112 公司将秉持诚信、专业、高效的原则，与客户建立长期稳定的合作关系。

12 客户信息管理121 公司应建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、购买记录、沟通记录等。

122 客户信息的收集应遵循合法、合规、自愿的原则，确保客户隐私得到保护。

123 定期对客户信息进行更新和维护，确保信息的准确性和完整性。

13 客户沟通与服务131 建立多种客户沟通渠道，如电话、邮件、在线客服等，确保客户能够方便地与公司取得联系。

132 对客户的咨询和投诉应及时响应，在规定的时间内给予答复和解决。

133 为客户提供个性化的服务，根据客户需求和特点，提供定制化的解决方案。

14 客户满意度调查141 定期开展客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价和意见。

142 对客户满意度调查结果进行分析和总结，针对问题制定改进措施。

143 将客户满意度作为绩效考核的重要指标之一，激励员工提高服务质量。

15 客户忠诚度培养151 设立客户忠诚度计划，如积分、会员制度等，鼓励客户持续购买和合作。

152 为忠诚客户提供优先服务、优惠政策和特别关怀。

153 定期回访忠诚客户，了解其需求变化，提供增值服务。

16 客户关系维护161 举办客户活动，如座谈会、培训课程、社交活动等，增强与客户的互动和联系。

162 在重要节日和纪念日向客户发送问候和祝福，增进感情。

163 及时向客户传递公司的新产品、新服务和优惠信息。

17 风险管理171 对客户信用进行评估和管理，降低信用风险。

172 关注市场动态和客户经营状况，及时发现潜在风险并采取应对措施。

网络客户管理制度一、前言随着互联网的普及和发展，网络客户管理变得越来越重要。

网络客户管理制度是指企业为了实现对客户进行全面的、系统性的管理，满足客户需求、提高客户满意度的一种具体管理制度。

本制度旨在明确网络客户管理的目标、范围、内容和具体实施步骤，以便有效提升客户服务质量，提高企业整体竞争力。

二、目的和意义网络客户管理制度的制定和实施，旨在为企业构建一个全面、系统的网络客户管理体系。

具体包括：1. 提高客户满意度。

通过对客户进行全面、周到的管理，满足客户需求，提升客户满意度。

2. 规范管理流程。

明确客户管理的各项流程和具体要求，建立客户管理的标准化、规范化操作。

3. 提高企业服务水平。

通过系统化管理，提高企业的服务水平和品牌影响力，增强市场竞争力。

4. 增强企业发展动力。

有效管理网络客户，实现客户价值最大化，为企业的发展提供有力支持。

5. 提高管理效率。

通过精细化管理，提高客户管理的效率和效益。

三、总则1. 适用范围。

本制度适用于企业在网络上进行客户管理的全部范围。

2. 基本原则。

本制度遵循客户至上、服务为先的原则，以“用心服务、让客户满意”为宗旨，注重以客户为中心的管理。

3. 目标任务。

本制度的目标是实现对客户的全面、精细化管理，提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。

4. 遵循法律法规。

在执行本制度的过程中，要严格遵循国家法律法规，维护客户合法权益。

四、网络客户管理的基本流程1. 客户信息收集。

建立完整的客户信息库，包括客户姓名、联系方式、需求、投诉记录等。

2. 客户识别与分类。

根据客户的需求、价值和行为等特征，对客户进行识别和分类。

3. 客户关系维护。

与客户建立长期、稳定的关系，通过电话、短信、邮件等方式进行主动沟通，提供定制化服务。

4. 客户服务支持。

建立健全的客户服务支持体系，确保客户的问题得到及时解决。

5. 客户满意度评估。

定期对客户满意度进行评估，了解客户对企业服务的态度和期望。

6. 客户价值提升。

客户服务部售后服务与维修管理制度一、引言售后服务与维修管理是客户服务部门的关键职责。

本文将介绍客户服务部的售后服务与维修管理制度，旨在提高客户满意度，确保售后服务和维修工作高效进行。

二、服务标准1. 响应及时(1) 客户问题、需求或故障报修的处理时间不得超过24小时。

(2) 对于紧急情况，需要立即响应并尽快解决。

2. 专业回答(1) 提供正确的产品信息、售后政策和服务流程等相关咨询。

(2) 解答客户的技术问题，并提供明确的指导。

(3) 针对客户的建议或投诉，及时进行回复并积极解决。

3. 诚信对待(1) 对于客户的个人信息和商业秘密，进行严格保密。

(2) 不以任何形式向客户推销无关产品或服务，确保诚信经营。

4. 提供定期服务与维护(1) 按照约定时间，对客户的设备或产品进行维护和检查。

(2) 定期向客户提供维护保养的建议，并提供相应的服务报告。

三、维修管理1. 故障报修与处理(1) 客户可通过电话、在线平台或邮件等方式报修故障。

(2) 维修工程师应在接到故障报修后的2小时内确认，并约定维修时间。

(3) 维修工程师需及时到达现场，进行故障排查并提供解决方案。

(4) 维修工程师需在维修完成后，与客户确认故障修复情况，确保客户满意度。

2. 备件管理(1) 建立备件库存，并按需进行分类、编号和统计。

(2) 定期对备件进行清点和检验，确保备件的完好性和及时性。

(3) 维修工程师在使用备件时，应进行登记和反馈，确保备件使用的准确性和可追溯性。

3. 维修记录与分析(1) 对每次维修进行详细记录，包括故障原因、维修过程和维修结果。

(2) 定期分析维修记录，并根据统计数据提出改进方案，以提高维修效率和降低故障率。

四、团队协作与培训1. 团队协作(1) 建立团队合作机制，包括定期例会和信息共享。

(2) 鼓励团队成员之间相互帮助和学习，提升整体服务水平。

2. 培训与提升(1) 对新入职员工进行系统培训，包括产品知识、服务标准和维修技能等。

作为客户和业务管理的第一责任人,以作为客户和业务管理的第一责任人为标题，本文将从以下几个方面进行探讨：客户关系管理、业务流程管理、团队管理以及未来发展方向。

一、客户关系管理作为客户和业务管理的第一责任人，首要任务是建立和维护良好的客户关系。

客户是企业发展的重要资源，只有与客户建立稳固的关系，才能实现持续的业务增长。

为了实现这一目标，我们需要采取以下措施：1.了解客户需求：通过与客户的沟通和深入了解，准确把握客户的需求，及时调整和优化产品和服务，以满足客户的要求。

2.建立客户档案：建立客户档案，包括客户的基本信息、购买历史、投诉记录等，以便更好地跟踪和管理客户关系。

3.定期回访：定期回访客户，了解客户的满意度和需求变化，及时解决客户的问题和困扰，增强客户对企业的信任感。

4.客户培训和支持：为客户提供培训和技术支持，帮助客户更好地使用和享受产品和服务，提高客户黏性和忠诚度。

5.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价和反馈，及时改进和优化，提高客户满意度。

二、业务流程管理作为客户和业务管理的第一责任人，要确保企业的业务流程高效、精确。

良好的业务流程管理可以提高工作效率，降低成本，提升客户满意度。

以下是一些重要的业务流程管理措施：1.流程规范化：建立标准化的业务流程，明确每个环节的职责和要求，减少流程中的冗余和重复，提高工作效率。

2.流程优化：定期评估和优化业务流程，识别和解决瓶颈和问题，提高工作效率和质量。

3.信息系统支持：引入和使用信息系统，实现业务流程的自动化和信息化，提高工作效率和准确性。

4.监控和评估：建立业务流程监控和评估机制，及时发现和解决问题，确保业务流程的高效运行。

5.持续改进：鼓励员工提出改进意见和建议，不断优化业务流程，提高工作效率和客户满意度。

三、团队管理作为客户和业务管理的第一责任人，要注重团队管理，激发团队成员的潜力，提高团队的凝聚力和执行力。

以下是一些有效的团队管理措施：1.明确目标和责任：明确团队的目标和责任，激发团队成员的工作热情和责任感。

一、填空题1．为了保证活动目录环境中各种对象行为的有序与安全，管理员需要制定与现实生活中法律法规相似的各种管理策略，这些管理策略被称为（组）策略。

2．在设置组策略时，当父容器的组策略设置与子容器的组策略设置发生冲突时，（子）容器的组策略设置最终生效。

3．在ISA Server中，防火墙的常见部署方案有：（边缘）防火墙、（三向）防火墙和（背对背）防火墙等。

4．ISA Server支持三种客户端：（Web代理）客户端、（防火墙）客户端和（SecureNAT）客户端。

5．（UPS）电源是一种在市电中断时仍然能够为网络设备提供持续、稳定、不间断的电源供应的重要外部设备。

6．一旦对父容器的某个GPO设置了（强制），那么，当父容器的这个GPO的组策略设置与子容器的GPO的组策略设置发生冲突时，父容器的这个GPO的组策略设置最终生效。

7．软件限制规则有：（哈希）规则、（证书）规则、（路径）规则和（Internet）规则。

8．在ISA Server上配置发布规则时，内部网络中希望被发布的计算机必须为（ISAserver）客户端。

9．（逻辑）类故障一般是指由于安装错误、配置错误、病毒、恶意攻击等原因而导致的各种软件或服务的工作异常和故障。

10．在活动目录中，计算机账户用来代表域中的（计算机）。

11．一旦对某个容器设置了（强制），那么它将不会继承由父容器传递下来的GPO 设置，而是仅使用那些链接到本级容器的GPO设置。

12．在ISA Server中，为了控制内部用户访问Internet，管理员需要创建（访问）规则。

13．如果计算机策略与用户策略发生冲突时，以（计算机）策略优先。

14．（复合）型病毒是指具有引导型病毒和文件型病毒寄生方式的计算机病毒。

15．（正常）备份是最完整的备份方式，所有被选定的文件和文件夹都会被备份（无论此时其“存档”属性是否被设置）。

二、单项选择题1．在制定组策略时，可以把组策略对象链接到（C）上。

客户控制管理制度第一章总则为了规范公司客户管理行为，维护公司形象和信誉，保障客户利益，制定本制度。

第二章客户管理1.公司建立完整的客户管理系统，包括客户档案管理、客户行为分析、客户关系维护等内容。

2.客户档案管理包括客户基本信息、购买记录、联系方式等内容，确保客户信息的真实可靠性。

3.公司采用客户分类管理制度，根据客户的购买记录、消费能力、忠诚度等指标对客户进行分类管理，制定不同的服务策略。

4.针对重要客户，公司建立客户专属服务团队，提供个性化的服务，维护好客户关系。

第三章客户控制1.公司建立完善的客户控制制度，确保客户在购买过程中不受不良信息的影响，保护客户权益。

2.公司不得采用虚假宣传、欺骗手段来获取客户，不得在销售过程中向客户隐瞒产品缺陷或存在的风险。

3.公司员工在与客户交往过程中，不得使用欺诈、胁迫、骚扰等方式获取业务，不得侵犯客户隐私。

4.公司建立客户投诉处理机制，对客户投诉要及时、认真、积极地处理，以维护客户的权益和公司的形象。

第四章客户关系维护1.公司建立健全的客户关系维护机制，包括定期回访、客户满意度调查、客户活动策划等内容，进一步巩固客户关系。

2.定期回访是保持客户联系的重要手段，公司要根据不同客户的需求和特点，制定回访计划，并派专人或团队进行协调和实施。

3.公司建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价和意见，及时改进不足。

4.在客户活动策划中，公司要根据客户需求和公司实际情况，开展各种形式的客户活动，增进客户和公司的互动和交流，提高客户忠诚度。

第五章客户数据保护1.公司建立客户数据保护制度，严格规范员工对客户信息的获取和使用，确保客户信息的安全和保密。

2.公司员工在处理客户信息过程中，必须严格遵守公司的相关规定，不得私自泄露客户信息，不得滥用客户信息谋取个人利益。

3.公司建立完善的客户信息管理系统，包括信息采集、存储、传输、更新等环节，确保客户信息的完整和安全。

维护客户流程首先，企业需要建立一个完善的客户信息管理系统。

这个系统可以帮助企业收集、整理和分析客户的信息，从而更好地了解客户的需求和偏好。

通过客户信息管理系统，企业可以将客户分为不同的群体，针对不同的客户群体制定个性化的营销策略，提高营销效率和精准度。

其次，企业需要建立一套完善的客户沟通机制。

良好的客户沟通可以增强客户与企业之间的互动和信任，从而提高客户满意度和忠诚度。

企业可以通过电话、邮件、短信等多种渠道与客户进行沟通，及时了解客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，从而增强客户与企业之间的关系。

另外，企业还需要建立一套完善的客户服务体系。

良好的客户服务可以帮助企业赢得客户的信任和支持，提高客户的满意度和忠诚度。

企业可以通过培训员工、建立客户服务热线、建立客户服务中心等方式，提高客户服务水平，为客户提供更加优质的服务体验。

最后，企业需要建立一套完善的客户反馈机制。

客户反馈可以帮助企业了解客户的需求和满意度，及时调整和优化产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。

企业可以通过客户满意度调查、投诉处理机制等方式，收集客户的反馈意见，及时回应客户的需求和问题，从而不断提升客户体验。

综上所述，建立和维护客户流程对于企业的发展至关重要。

一个完善的客户流程可以帮助企业提高客户满意度，增加客户忠诚度，实现持续稳定的业务增长。

因此，企业需要重视客户流程的建立和优化，不断提升客户服务水平，为客户提供更加优质的服务体验。

只有这样，企业才能赢得客户的信任和支持，实现长期稳定的发展。

分销商维护方法企业店铺是建立在会员消费基础上，增加的分销返利功能。

分销商以具有一定分销能力的个人为主，其中具备较强分销能力的分销商，将由客户经理重点维护。

对于可以促成团购订单，或在一定时间内可以销售20万元以上的，列为核心分销商。

维护方式包括不限于培训指导，专项服务，订单跟进，额外激励，特殊问题解决等。

一、对分销商做好店铺的技术指导与基础培训企业店铺是企业自有的电商平台，具体独特的系统化操作流程。

分销商从一般的会员开设店铺功能后，在操作上，需要进一步的学习，较多的细节通过前期预知，可以避免后期的问题出现。

1.店铺的介绍：企业自营平台介绍，产品的介绍，品牌灌输等。

2.店铺基本规则与系统操作：包括店铺开店申请，店铺下单步骤，后台页面介绍，店铺装修，发展下级店铺，提现规则，返利规则，优惠券使用说明，快递方式，收货地址，发票开具，退换货方式，店铺等级制度等。

3.店铺的日常促销活动介绍，促销的基本形式，促销价格与买赠的基本规则等。

4.详细的资料信息可以在“企业微商会”微信订阅号内查询。

二、筛选有能力有意向的分销商，进行签约店铺的介绍与洽谈1.初步筛选与信息核实：运用多种方式获取分销商信息，通过电话或微信等建立初步沟通，调研分销商的年龄、职业、分销能力等。

2.前往拜访或者邀请分销商至公司，具体洽谈店铺签约的细节，同时核实分销商的信息与能力审查。

3.介绍店铺签约的基本形式与优势，并强调店铺的价格与渠道管控要求。

三、对签约的分销商进行精细化指导与服务1.建立起与分销商的紧密沟通的关系（1）在前期电话、微信的沟通中，定位以客户经理为该分销商专属服务，（2）前往拜访分销商，面对面的沟通。

2.结合促销活动，运用赠品等额外奖励，强化客户关系的黏性（1）利用店铺的面上促销活动，传达分销商，提供宣传的文案及图片素材；（2）引导分销商参与店铺互相话题活动；（3）利用大单团购实物奖励，采购电子产品等赠予分销商或其客户。

鼓励其再次带动销售。

客户维护规章制度怎么写一、为了提高公司客户满意度，更好地维护客户关系，制定本规章，明确客户维护的工作责任和标准。

二、客户维护的定义客户维护是指公司为了维持与现有客户的关系，促进客户的忠诚度和满意度，以达到保持客户的目的，实现长期稳定经营的一种管理活动。

三、客户维护的目标1. 提高客户满意度，增强客户忠诚度；2. 保持客户关系的稳定性，提高客户的回购率；3. 开发新客户的同时，充分挖掘现有客户的潜力；4. 提升公司在市场竞争中的地位和竞争力。

四、客户维护的原则1. 以客户为中心，全心全意为客户提供优质服务；2. 以诚信为本，言行一致，信守承诺；3. 以专业为标准，不断提高服务水平和品质；4. 以创新为动力，不断改进服务方式和内容。

五、客户维护的责任1. 销售部门负责制定客户维护计划，并落实到位；2. 售后服务部门负责跟踪客户满意度，及时处理客户投诉和问题；3. 客户关系部门负责建立客户档案，定期回访客户，了解客户需求和意见；4. 公司领导负责监督和检查客户维护工作的执行情况，及时解决问题和提出改进意见。

六、客户维护的方法1. 定期回访客户，了解客户的需求和意见，及时采取措施解决问题；2. 提供个性化的服务，根据客户的需求和特点，量身定制服务方案；3. 及时回应客户的咨询和投诉，确保客户的问题得到及时解决；4. 对客户进行服务满意度调查，根据调查结果改进服务质量；5. 通过邮件、电话、短信等方式与客户保持联系，传递企业最新动态和信息。

七、客户维护的标准1. 对客户的投诉和问题，要在24小时内给予回复和处理；2. 对于重要客户要定期进行回访和关怀，确保客户满意度达到预期目标；3. 对于长期未联系的客户要及时恢复联系，重新建立沟通和合作关系；4. 对于新客户要及时跟进，了解需求和意见，争取早日成交。

八、客户维护的效果评估1. 每月对客户维护工作进行一次总结和评估，明确工作成绩和问题；2. 根据评估结果，及时调整客户维护方案和策略，提高工作的准确性和效率；3. 对绩效出色的员工进行奖励和表彰，激励员工的积极性和创造力；4. 对维护效果不理想的员工进行培训和指导，帮助其提升服务意识和能力。

客户关系和维护管理制度第一条前言本制度的订立目的是为了规范企业与客户之间的关系，加强客户维护工作，提高客户满意度和忠诚度，以实现提升企业业绩和市场竞争力的目标。

第二条客户关系管理1.全部客户的信息都应建立客户档案，包含但不限于公司基本信息、联系人信息、历史订单信息等。

2.客户分为重点客户和普通客户，具体标准由销售部门和客户服务部门共同确定，并经过审批。

3.销售部门负责与客户进行沟通和洽谈，负责签订、执行和停止合同，同时负责向客户介绍公司产品和服务。

4.客户服务部门负责处理客户的投诉、问题和需求，做好客户满意度调查和反馈工作。

5.需要进行客户探望的销售人员应提前订立探望计划，并将计划和探望结果记录在探望报告中，报告应及时提交给上级进行审核。

第三条客户维护管理1.客户服务部门应建立客户维护计划，定期与客户进行联络，了解客户的需求和反馈，并及时跟进解决问题。

2.客户维护计划应依据客户类型和紧要性订立不同的维护频率和方式，确保每位客户都能得到充分的关注和服务。

3.客户服务部门应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时得各处理和解决，同时记录投诉处理过程和结果。

4.员工在与客户沟通和沟通过程中应表现出良好的态度和专业素养，不得说出或做出与客户合作伙伴关系不相符的言行。

5.客户服务部门应定期组织培训，提高员工的沟通技巧和客户服务水平，确保工作质量和效果。

第四条客户关系管理工具1.企业应建立客户关系管理系统，用于记录客户的相关信息、沟通记录和销售机会，方便销售人员和客户服务人员进行工作。

2.客户关系管理系统应具备安全性和可靠性，确保客户信息的保密和完整。

3.销售人员和客户服务人员应娴熟掌握客户关系管理系统的使用方法，及时更新客户信息并进行相关操作。

4.客户关系管理系统的使用记录应定期进行审核，确保系统的正常运行和有效使用。

第五条社交媒体客户关系管理1.企业可以利用社交媒体平台建立和维护客户关系，但必需遵守相关法律法规和企业规定，不得利用社交媒体平台传播虚假信息或侵害客户隐私。

客情关系维护费用管理制度（初稿）第一条客户关系维护费用的主体内容1、客户关系维护费性质客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。

2、客户关系维护费使用范围及用途①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接建立并维护良好的客情关系；②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款；③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作；④用于争取新客户而所需的特殊费用；⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。

原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。

具体因公司而定。

3、客户关系维护费用标准根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下：①进口模块。

其标准如下：②其它品种，待定。

4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。

第二条客户关系维护费统计、检核1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。

2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。

检核在第8个工作日下班前完成。

3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。

第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。

客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行全面、系统的管理，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、提高客户价值和企业效益的一种管理模式。

它是一种以客户为中心的营销理念，通过对客户进行全面、系统的管理，实现企业与客户之间的互动、沟通和交流，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。

客户关系管理的目的是为了建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收益和市场份额。

它包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户关怀、客户反馈等方面，通过对客户进行全面、系统的管理，实现企业与客户之间的互动、沟通和交流，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。

客户关系管理的实施需要企业具备一定的技术和管理能力。

首先，企业需要建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、购买行为、偏好等进行记录和分析，以便更好地了解客户需求和行为。

其次，企业需要建立有效的客户服务体系，提供高质量的产品和服务，满足客户的需求和期望。

同时，企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和交流，了解客户的反馈和意见，及时解决客户的问题和困难。

最后，企业需要建立有效的客户关怀体系，通过各种方式和手段，加强与客户的联系和互动，提高客户的忠诚度和满意度。

客户关系管理的实施可以带来多方面的好处。

首先，它可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户的回购率和口碑传播效应。

其次，它可以提高企业的市场竞争力，增强企业的品牌形象和市场地位。

同时，它可以提高企业的效益和收益，降低客户获取成本和维护成本，提高客户的生命周期价值和客户满意度。

客户关系管理是一种以客户为中心的营销理念，它强调企业与客户之间的互动、沟通和交流，通过对客户进行全面、系统的管理，提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。

它需要企业具备一定的技术和管理能力，建立完善的客户信息管理系统、客户服务体系、客户关怀体系等，以实现企业与客户之间的良好关系。

贸易业务客户管理制度第一章总则第一条为了规范和管理贸易业务客户，提高客户管理工作效率，保证客户信息安全，本制度制定。

第二条本制度适用于公司所有贸易业务客户的管理工作，涉及客户信息、客户服务、客户关系等方面的工作。

第二章客户信息管理第三条公司接受新客户时，应与客户签订客户合同，包括但不限于客户姓名、联系方式、营业执照等信息。

第四条公司应建立客户信息档案，将客户信息分类存放，确保信息的完整性和安全性。

第五条客户信息应及时更新，对于新的客户信息应及时录入系统，并进行核实。

第六条公司应建立客户信息更新制度，每季度对客户信息进行一次全面核实和更新。

第三章客户服务管理第七条公司应为客户提供优质的服务，在服务过程中应保证信息的真实、准确和及时。

第八条公司应建立客户服务记录档案，记录客户咨询、投诉、建议等信息，确保了解客户需求。

第九条公司应建立客户服务反馈机制，对于客户的反馈应及时处理并做出回复。

第十条公司应建立客户服务质量评价制度，定期对客户服务进行评估和改进。

第四章客户关系管理第十一条公司应建立客户分级管理制度，根据客户的重要性和贡献度进行分类管理。

第十二条公司应根据客户的不同需求，为客户提供个性化服务，提高客户满意度。

第十三条公司应建立客户关系维护制度，加强与客户的沟通和交流，建立长期稳定的合作关系。

第十四条公司应建立客户关系保护机制，保护客户信息的安全性，防止信息泄露。

第五章客户管理责任第十五条公司各部门和员工应严格遵守本制度的规定，加强对客户管理工作的监督和检查。

第十六条公司应建立客户管理考核制度，对客户管理工作进行定期考核，发现问题及时整改。

第十七条公司领导应加强对客户管理工作的重视，为客户管理提供必要的资源支持和保障。

第六章附则第十八条本制度解释权归公司所有，如有需要修订，应经公司领导同意并报批。

第十九条本制度自颁布之日起生效，对公司的贸易业务客户管理工作具有指导性作用。

以上即为贸易业务客户管理制度的全部内容，各部门和员工应自觉遵守，并做好贸易业务客户管理工作，确保公司贸易业务的顺利进行。

保险销售管理岗位职责关键信息项：1、销售目标设定与达成2、团队管理与培训3、客户关系维护4、市场分析与拓展5、销售策略制定与执行6、合规与风险管理11 销售目标设定与达成111 负责根据公司的总体业务目标，制定明确、具体、可衡量的保险销售目标，并将其分解到各个销售团队和个人。

112 定期对销售业绩进行监测和评估，分析销售数据，找出销售业绩的增长点和潜在问题，并制定相应的改进措施。

113 推动销售团队积极开拓市场，拓展客户资源，确保销售目标的顺利达成。

12 团队管理与培训121 招聘、选拔和培养优秀的保险销售人员，组建高效、团结的销售团队。

122 制定合理的团队激励政策，激发团队成员的工作积极性和创造力。

123 定期组织团队培训活动，提升团队成员的专业知识、销售技巧和服务水平。

124 关注团队成员的工作进展和职业发展，提供必要的指导和支持，帮助团队成员解决工作中遇到的问题和困难。

13 客户关系维护131 建立和完善客户关系管理体系，确保客户信息的准确、完整和及时更新。

132 监督销售团队定期回访客户，了解客户的需求和意见，提供优质的售后服务，提高客户满意度和忠诚度。

133 处理客户投诉和纠纷，协调相关部门及时解决问题，维护公司的良好形象和声誉。

14 市场分析与拓展141 关注保险市场动态和竞争对手情况，收集、分析市场信息，为公司的产品研发和营销策略提供参考依据。

142 寻找潜在的市场机会，制定市场拓展计划，推动公司保险业务在新领域、新客户群体中的拓展。

143 与其他部门协作，开展市场推广活动，提升公司品牌知名度和产品影响力。

15 销售策略制定与执行151 根据公司的业务目标和市场情况，制定切实可行的保险销售策略和销售计划。

152 组织销售团队实施销售策略和计划，确保各项销售工作的有序开展。

153 对销售策略和计划的执行效果进行跟踪和评估，及时调整和优化销售策略和计划。

16 合规与风险管理161 加强销售团队的合规意识教育，确保销售团队严格遵守国家法律法规、行业规范和公司内部规章制度。