优质服务活动实施方案

西北湾乡卫生院开展优质服务活动方案

为深化医药卫生体制改革工作，贯彻落实医疗卫生和纪检监察暨纠风工作部署，我院决定，结合创先争优、医疗质量万里行、医院管理年、医德医风建设等活动，在全院范围内开展优质服务活动，制定活动方案如下：

一、 指导思想

优质服务活动是践行全心全意为人民健康服务的本质要求；是贯彻落实医改各项工作，确保公立医院公益性的重要内容；也是加强医院管理，重塑医务人员形象，改善医疗服务质量，提高医疗服务能力，满足不同层次病人的医疗需求，惠及广大病人的有力措施。

二、 工作目标

让病人感受到医院服务的改善，感受到医务人员良好的职业道德素养，感受到医疗质量和医疗护理服务的提高，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象。

三、重点内容

医院要以提高群众满意度作为开展优质服务活动的出发点和落脚点，要以满足社会需求为目标，将有效缓解群众看病难作为开展优质服务活动的创新点和突破点。要立足本单位的现有条件，创新工作方法，在原有工作的基础上，再推出一批惠民便民措施和优化服务流程，并着重抓好以下几个方面的工作：

（一）确保医疗安全

继续开展医疗质量万里行、创建“平安医院”活动，认真落实医疗质量和医疗安全13项核心制度、临床诊疗与护理技术规范和常规，规范医疗服务行为。加强药事管理，严格执行《中国国家处方集》，落实处方点评制度，促进临床合理用药。加强安全生产责任制落实，促进医疗机构加强医疗安全管理，规范医疗服务和收费行为，保障医疗质量和医疗安全。

（二）改进护理服务

要向病人和社会公开包括为病人实施的病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等分级护理的服务内涵、服务项目。要建立和落实基础护理责任制，加强对临床护理工作特别是对基础护理服务的质量评估和检查。要简化护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过30分钟，让护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，增强护患沟通。学习推广“护士床边工作制”经验探索改变由病人家属或家属自聘护工承担病人生活护理的状况，减轻病人家庭负担。

优质服务实施方案

一、将“用心做事、移情服务”与“快速反馈”区分开

1、“用心做事、移情服务”指员工参与整个创造顾客感动案例的全过程，独立或在其他员工帮助支持下完成整个事件，并最终创造顾客感动的。

2、快速反馈：自己没有完成整个事件，仅仅发现了需求或发现问题。主要指：

①在权限内无法满足的

②职权范围外的

③看到或听到客人的抱怨

④发现设施设备有损坏的

⑤发现事故隐患，为酒店避免了重大损失的

⑥提出合理化建议，为酒店改善管理或产生效益的

⑦检举有损酒店利益的人和事的

二、对现有的快速反馈及创感案例进行归纳分类

分类为：

1、可以划归流程中的

2、将创感案例及快速反馈进行逐一点评和分级，按照五个等级：

一等奖、二等奖、三等奖、四等奖、五等级进行分级、归档、装订。

3、哪些案例应该授权员工可以不经请示，直接做的要信任和鼓励员工放手“用心做事”。

三、对每位员工月完成“创感案例”情况进行统计和分析；对每个班组月完成情况进行统计和分析。

具体为：

1、完成好的个人和班组要奖励，并介绍经验，找到好的做法与经验。

2、完成不好的个人、班组负责人要谈话，要用责己思维来检讨自己，为什么帮助不够，找原因、想办法，并拿出切实方案来。

3、完成不好的班组，班组负责人和上级管理者要检讨，查原因、找对策，并拿出方案。

要齐头并进，既要表扬先进，又要带动落后的，帮助落后的不能掉队。

四、“用心做事、移情服务”要分1—5等奖进行分级奖励。

1、1—5等奖评选标准：

①“用心做事、移情服务”的用“心”程度，是否真正当客人为家人。

②发现需求的关注程度，难度水平。

③创造顾客感动的程度。

④“用心服务”的延伸、引申服务程度。

⑤“创造感动”的创意水平高低。

⑥具备乐于助人、与人为善的优良品质。

⑦能否很好的兼顾成本。

2、具体流程要求：当天班组领班应收集“创感案例登记表”并做出点评和初步打分，在第二天开例会前，经理召集所有班组负责人开会共同确定等级，并在班前会上公布评选结果。

关于开展“优质服务月”活动评选的实施方案

各科室：

为全面提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，推动医院健康和谐发展。经院务会研究决定在全院范围内开展“优质服务月”评选活动，特制定活动方案如下：

一、指导思想

全面落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服务意识，积极推进医疗服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极的贡献。

二、工作目标

通过组织开展“优质服务月”评选活动，从外树形象和内强素质两方面入手，培养和塑造崭新向上的精神风貌、严谨规整的院容风纪、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序。针对存在的问题，通过督促检查，健全制度，建立优质服务的长效机制，进一步规范医疗服务行为，切实向患者提供优质的医疗服务。

三、评选周期：每月一次评选

四、组织机构

成立“优质服务月”活动领导小组，负责开展“优质服务月”活动评选工作的领导、组织协调，对各科室的活动进行督促检查，考核评选。

组 长：

副组长：

成 员：院办、临床医生

五、活动内容

坚持“以病人为中心“大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格，对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。

优质服务七项准则

1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；

2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提供使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；

3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；

4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；

5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；

××××局

关于开展“优质服务月”活动的实施方案

各科室、局属各单位：

为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经局党组研究决定，将9月份确定为“优质服务月”，在全局开展“优质服务月”活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：

一、指导思想

坚持党的十七届五中全会和胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神为指导，深入贯彻落实市局党委中心组（扩大）理论学习研讨会议要求，恪守“以人为本、执政为民”工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立人社部门的新形象，为推动全县社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。

二、总体目标

通过“优质服务月”活动，切实达到以下目标：

（一）机关作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。

2 （二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对部门的满意度，树立人社部门的良好形象。

（三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。

（四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩

三、方法步骤

第一阶段：动员部署（8月29日—8月31日）

召开全体干部职工大会，制定下发“优质服务月”活动实施方案，成立局“优质服务月”活动领导小组，全面部署启动“优质服务月”活动。在二楼服务大厅设立投诉箱，公布二个监督投诉电话：××××，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。