客服人员与客户沟通技巧

淘宝客服与客户沟通的技巧

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，下面小编整理了淘宝客服与客户沟通技巧，供你阅读参考。

淘宝客服与客户沟通技巧01

1、淘宝客服售前术语：

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”，这是非常重要的淘宝客服技巧。

当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

3、知识推送：

1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。

2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。

4、关联推荐：

关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。 总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集：

“难缠”客户的沟通技巧

有人统计过，世界上90％的矛盾和问题都产生于沟通中。然而，在沟通培训中我们似乎走进一个 误区，总想展示自己最好的一面，总想如何与会沟通的人更好地沟通，忽视了如何与不会沟通的人沟通。其实，沟通水平的高低，不是体现在如何与会沟通的人沟 通，而是如何与不会沟通的人沟通。

有专家指出，人们在沟通的时候，希望达到4种目的：1、完成任务；2、正确完成任务；3、获得赞赏；4、引起关注。当我们了解了自己和沟通对象的目的后，只要站在双方立场换位思考，一切都会变得简单、顺利，不信你试试。

人之初，性本善。不论与任何人沟通，如果让人感觉来者不善，沟通将是一场战争，不是你死就是 你活，即便你达到了目的，沟通效果也不会好。做事先做人，从内心建立善意假设，从善如流很重要。特别是作为从事客户服务工作的人员，掌握沟通的技术要领， 能够针对不同类型的客户开展相应的服务工作，将显得更为重要。

所谓不会沟通者，一是真的不懂沟通技巧，不善沟通；一种是其行为目的不被理解，而产生盲动，容易被人误解为具有攻击性。沟通中多理解他人需求，保持耐心和良性假设很重要，但中间的技巧也不可忽视。任何一次激烈的沟通冲突，其实都是良好的初衷被不当演变而成。

所谓难缠的客户，一般可分为4种类型：强势型、挑剔型、吵嚷型和犹豫型。如果处理不当，很容 易就会惹恼这些难对付的客户，生意就会泡汤。如果客户服务人员学会运用了“完美（PERFECT）”的技巧：礼貌（Polite）、高效 （Efficient）、尊重（Respectful）、友好（Friendly）、热情（Enthusiastic）、快乐（Cheerful）、灵活 （Tactful），沟通效果将会大为改观。这些技巧非常实用，无论对什么样的组织、何种级别的员工，只要涉及到与客户打交道的工作都能有所收获。

沟通从了解客户的目的和性格开始。面对你认为难缠的客户，首先应该弄清楚他难缠的是什么：是产品质量，还是价格，抑或是售后服务？甚至了解其它令他不满意的地方。每当这个时候，你不妨进行换位思考，站在客户的立场上为他想一想，急人之所急，那样就会收到事半功倍的效果。

1

淘宝客服与客户沟通的技巧

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，下面 整理了淘宝客服与客户沟通技巧，供你阅读参考。

淘宝客服与客户沟通技巧011、淘宝客服售前术语：

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”，这是非常重要的淘宝客服技巧。

当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

3、知识推送： 2

1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。

2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。

4、关联推荐：

关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集：

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

客服与客户沟通技巧

如何在与客户沟通中更好地开展客户服务工作，下面店铺整理了客服与客户的沟通技巧，供你阅读参考。

客服与客户的沟通技巧01

1、客户首次咨询问题时

应该面带笑容(旺旺微笑表情-下同)回答：“您好，有什么可以帮到您的吗?”或“您好，欢迎光临”

不应该冷淡干巴巴无表情(下同)的说“什么事阿?”或“说阿?”(我就遇到过这样的卖家，觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事……)

2、面对客户询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时

应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话(或去仓库查货/倒水/去卫生间等)，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢?”

不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答客户提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号?”等等，这样会给客户留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。

3、面对客户讨价还价时

应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”;如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”

不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”

4、面对客户给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时

应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系”

不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢?”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等

5、面对客户购物提出其它不合理要求时(优惠到底了还要送礼物/包邮等)

应该说：“真的很抱歉，我们对每个客户都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”(这句话我常说嘿嘿~，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好!)