淘宝客服基本培训教材
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岗位基本技能培训一、对淘宝网上店铺的认识1、淘宝网店铺一共分两种:集市店和商城店a. 淘宝集市店:集市卖家有信用评分,好中差评价。
有几个心、几个钻、几个皇冠等信誉级别。
b. 淘宝商城店:商城店俗称品牌店铺,是厂家直接入驻淘宝直销的店铺。
从商城店铺中是看不到信誉点的,没有好中差评价之分。
目前公司共有1个店铺:No. 平台店铺ID 所在地经营产品1 淘宝宁波阿尔法重庆2 淘宝3 淘宝公司目前的网店及经营的产品如上表所列,所在地标示为厦门的网店,1KG 以内厦门本市同城快递一律收6元,福建本省8元,顺丰及EMS以官方收费标准为准;所在地标示为上海的,江浙沪都视为本地6元/KG,顺丰及EMS以官方收费标准为准;全国各地东北三省:吉林、辽宁、黑龙江,西北五省:陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆,西南:四川、贵州、重庆、云南,其它:内蒙、山西以上几个区域均按15元/KG收取快递,其中西藏地区收费之前必须先确认实际运费再告知买家,EMS及顺丰按官方收费标准收取,除以上几个地区外,其它未列出来地区均按12元/KG收取,增收或减收快递费,按实际情况灵活处理,请注意各个网店的“相对本地”概念!二、旺旺的使用淘宝网版旺旺,是所有网店客服与网上消费者沟通的重要工具。
旺旺的使用和QQ使用基本上一样。
可以实现窗口聊天,截屏,发邮件,添加好友,删除好友,群发等基本功能。
为了配合交易能够顺利完成,淘宝网还特地为旺旺添加了一些特有功能。
目的是方便解决卖家与买家在交易过程中发生的一些问题。
现把主要功能列举如下:1、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台,便于实现修改买家收货地址,物品价格、邮费,及查看交易状态,发货状态,物流信息等。
打开旺旺界面点击“淘”字→点击“卖出宝贝”→进入已卖出宝贝后台页面由于公司旺旺权限的设置,已不能从以上方式进入交易后台。
现在进入后台的方式更改为:打开旺旺→点击“E客服”→点击“卖家中心”→进入交易后台。
输入搜索条件:买家昵称或订单编号可搜索出某客户的某个交易来进行相应的操作。
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程精品文档客服培训内容(理论部分)第一部分:客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象;2、是店铺的产品专家与形象专家;3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交;4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。
【对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候,客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧:及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。
当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不但了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体味。
当买家需要再次购买物品的时分,就会倾向与选择他所熟和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分:客服心态。
1、高度的责任心和耐心;2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想;3、任何错误都是我们的,客户没有错误;4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户;5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。
第三部分:具有本领。
1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快;2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚;精心整理精品文档3、熟主顾的心理状态:大多半客户关心的是产品格量和价格;4、熟售后服务知识;5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理;6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气(语气)等。
淘宝商城客服培训优秀教材一.网店客服的重要作用与意义网店客服,在网店的推广、产品的销售、与售后的客户保护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。
(一)塑造店铺形象关于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法熟悉各类实际情况,因此往往会产生距离感与怀疑感。
这个时候,客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流,能够逐步的熟悉商家的服务与态度与其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者者一个亲切的问候,都能让客户真实的感受到他不是在跟冷冰冰的电脑与网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
(二)提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清晰的内容询问商家,或者者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问,能够让客户及时熟悉需要的内容,从而立即达成交易。
有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就能够打消客户的很多顾虑,促成交易。
同时,关于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识与良好的销售技巧的客服,能够帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。
有的时候候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可与时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
(三)提高客户回头率当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅熟悉了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉与熟悉的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
(四)更好的服务客户假如把网店客服仅仅定位于与客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识与良好沟通技巧的客服,能够给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。