农商银行员工文明服务规范

农商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料xx农商银行营业部是一个年轻的集体。

近年来，我部业务规模拾级而上，各种荣誉纷至沓来，先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省级文明规范服务示范单位、省女职工标兵岗、市行业五星级示范窗口、XX年来连续被省联社评为“五星精品网点”等荣誉，呈现出不凡的实力。

但在优秀业绩之外，真正让市民记住营业部美好形象的，是网点宾至如归的氛围，是一张张热情的笑脸与一次次娴熟周到的服务。

“服务到家，用心为您”的服务标准，是我们着眼长远的追求和持久的核心竞争力。

一、注重硬件建设，创造一流服务环境我们坚持“家银行心服务”的理念，在对网点的软件、硬件进行全面升级时处处注重人性化管理，营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、贵宾理财服务区、信贷服务区、保管箱业务区、自助银行区等九大区域，实现了客户分层、业务分流、功能分区。

顾客休息椅、茶几、花木一尘不染;空调、电视、饮水机、雨具、老花镜等便民设施一应俱全; 各种安全设施达标齐全；及时更新的报刊架、宣传海报、宣传片让客户在等待中了解各种金融知识；温馨舒适的服务环境，真正让客户感受到宾至如归的感觉。

二、强化标杆管理，建设特色服务文化我行不断巩固和创新服务管理，保证基础性服务要求规范化，并在规范之上进一步提升，让客户享受到增值服务。

一是开展“标杆网点”建设。

将晨会、网点环境“6s”管理、服务流程“7+7”规范等纳入日常服务管理中，制定服务明星评比制度，开展“热情服务零距离、特殊服务零障碍、精品服务零差错、诚信服务零投诉”活动，引导员工建立个性化服务品牌，将自己最优秀的一面“秀”给客户，掀起比学赶超的良好氛围，让每一个来农商行的客户满意而归。

今年7月，客户柴女士怒气冲冲地在柜台前指责我们没有信用。

面对客户连珠炮式的责备，客户经理小李始终保持微笑听完了事情始末。

原来柴女士的存款少了几千元，认为是我们管理不善，导致她的损失。

农商银行柜面员工星级管理办法第一章总则第一条为进一步规范农商银行柜面员工管理，提高柜面员工业务技能和服务水平，制定本办法。

第二条本办法适用于各分支机构从事柜面服务工作人员（以下统称柜员）的管理和考核。

第三条柜员实行星级管理，星级从低到高分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

第四条星级管理原则（一）公开、公平、公正原则。

（二）动态管理原则。

动态管理包括年度评级和即期调整。

（三）差异化激励原则。

柜员薪酬与星级的高低和业务量水平挂钩，体现多劳多得。

第二章评级指标第五条柜员星级评定包括：岗位资格、业务技能、服务水平、履职情况四项指标。

第六条岗位资格岗位资格是柜员星级评定基础，适用于新进入柜员序列的员工。

通过岗位资格准入考核后，才能获得星级评定资格。

第七条业务技能业务技能考试的目的是检验柜员业务知识和技能水平，分为应知考试和应会考试两项。

（一）应知考试。

考试内容根据农商银行柜面业务种类及相关业务规章制度流程设置试题，主要包括储蓄业务、账户管理、现金业务、反洗钱、支付结算、贷款业务等。

满分100分。

（二）应会考试。

考试内容为汉字录入、翻打传票、手工点钞、数字录入、机器点钞五项。

满分100分。

技能考试计分标准如下：业务技能考试得分=（应知考试得分×50%+应会考试得分×50%）×45%满分45分。

第八条服务水平服务水平是衡量员工服务质量、服务态度的评价指标，满分45分。

其中，客户有效投诉次数和业务差错将作为减分项对服务水平得分进行扣减。

第九条履职情况履职情况是检验柜员考核期内工作履职情况的指标，满分为10分，根据柜员上一年度的年度考核结果进评定。

第十条柜员评级总分计算公式为：参评柜员评级总分=业务技能得分（45%）+服务水平得分（45%）+履职情况得分（10%）。

满分为100分。

第十一条诚信度诚信度为否定性考核因素。

指员工在柜员级别评定中弄虚作假经查实的(含考试作弊)，将取消评定资格直接降见习柜员，且三年内不得再申报柜员星级评定。

银行文明规范工作计划
1. 尊重客户，保护客户隐私，严格遵守保密规定，维护客户合法权益。

2. 不得泄露银行机密，遵守银行内部保密纪律，杜绝违规操作。

3. 精诚待人，提供优质服务，确保个人行为符合银行文明规范。

4. 不得利用职权谋取私利，严格遵守反腐倡廉规定，保持廉洁自律。

5. 立足岗位，尽职尽责，提高工作效率，确保工作质量。

6. 严格遵守法律法规和银行制度，做到守信经营，规范自己的行为。

7. 弘扬团队精神，密切合作，共同努力，提高服务水平。

8. 注重个人形象，着装整洁得体，言行举止文明规范。

9. 不得在工作中使用手机、平板等与工作无关的设备，严格遵守工作纪律。

10. 加强学习，不断提高业务水平，不断完善自我。

银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。

避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。

2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。

有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。

3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。

我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。

4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。

同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。

5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。

同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。

我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。

如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。

感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。

农商银行卓越文明服务的操作规程一、总则1.1 目的为确保农商银行在提供服务过程中，能够满足客户需求，提高客户满意度，建立良好的企业形象，特制定本操作规程。

本规程旨在通过规范服务行为，提高服务质量，实现卓越文明服务。

1.2 适用范围本操作规程适用于农商银行全体工作人员在日常工作中提供的各项服务。

1.3 原则1.3.1 客户至上：以客户需求为导向，关注客户体验，提供优质服务。

1.3.2 规范操作：严格按照相关法律法规、内部管理制度进行服务。

1.3.3 持续改进：根据客户反馈和内部评估，不断优化服务流程，提高服务质量。

二、服务内容与要求2.1 服务内容2.1.1 业务办理：为客户提供各类业务的咨询、办理、跟进等服务。

2.1.2 客户咨询：解答客户关于银行产品、服务、政策等方面的问题。

2.1.3 投诉处理：及时、有效地处理客户投诉，确保客户满意度。

2.1.4 增值服务：根据客户需求，提供投资、理财、咨询等增值服务。

2.2 服务要求2.2.1 仪容仪表：工作人员需保持整洁的仪容仪表，穿着规定的工作服，佩戴工号牌。

2.2.2 服务态度：热情、耐心、细致，主动为客户提供服务。

2.2.3 业务能力：熟悉各类业务操作流程，准确、高效地为客户提供服务。

2.2.4 沟通技巧：具备良好的沟通技巧，确保与客户之间的信息传递准确无误。

2.2.5 保密原则：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。

三、服务流程与规范3.1 业务办理流程3.1.1 接待客户：主动迎接客户，了解客户需求。

3.1.2 业务咨询：解答客户关于业务办理的问题。

3.1.3 资料审核：审核客户提交的资料，确保资料齐全、符合要求。

3.1.4 业务办理：按照操作规程为客户办理业务。

3.1.5 告知客户：向客户说明业务办理进度及后续流程。

3.2 客户咨询流程3.2.1 倾听客户需求：耐心倾听客户提问，了解客户需求。

3.2.2 查找答案：根据客户问题，查找相关资料或咨询同事。

农商银行员工文明服务规各支行（营业部）文明服务规为规柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规（一）示牌服务。

所有员工上岗时必须规佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规统一，且保持水平状态。

（二）统一着装及仪容仪表。

工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。

不得在营业厅穿着便装或穿着部分工作服。

女员工头发较长应绾戴头花。

参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。

1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

员工可穿着黑色棉皮鞋。

类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。

（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

发式照片：不规仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。

站立时双目平视，下颚微微收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。

男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。

女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。

银行文明服务工作汇报（共5篇）银行文明服务工作汇报（共5篇）第1篇银行文明服务农商行文明服务之我见银行窗口人员是银行文明的一大窗口，每日需要面对各式各样的人群来营业厅办业务，那么作为银行的柜面人员应该怎样服务于客户，给客户留下好的印象呢，这就需要柜台人员认真规范自己的行为，给客户营造优质.温馨.全面的服务体系氛围。

印象之初，赢在大厅员工形象是农商银行的第一“门面”。

柜台是农商行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正熟悉的农商开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。

每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点”形成了“服务面”，会反映出农商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌。

同时，每一个营业网点.自助银行区都必须保证环境优雅.干净.整洁，设施配备齐全，业务服务指示牌位置醒目。

有条件的网点，还可以在大厅里配备人性化的客户服务区.饮水机和爱心雨伞区等。

礼仪服务，宾至如归要塑造员工良好的礼仪形象，可以规范员工学_“三声两站一双手”礼仪，即来有迎声.问有答声.去有送声；迎来站立.送往站立；双手递送。

让客户走进农商行的任何一家网点,都会有一种宾至如归的亲切感和温馨感。

在介绍产品时，营业人员要根据不同客户的需求，主动.热情.耐心地介绍本机构开办的金融业务品种。

要站在客户角度着想，尤其某些银行业务客户根本不懂时，必须把利与弊说清，使客户享受到超出客户心理期待的服务。

在业务办理的过程中，娴熟.准确.高效的业务技能，不仅能增强顾客对农商行的信赖感，更重要地是能够反映员工队伍的整体素质，增强农商行的社会知名度和社会地位。

特色产品，彰显品牌丰富的金融服务品种也是客户选择金融机构的必有的不可少的条件之一。

新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。

所以，农商行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查.预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

不断调整服务形式，推出特色服务。

银行网点员工服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，农商银行。

”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。

（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是农商银行XX （网点）。

”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？（四）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。

”（五）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。

”（六）客户的要求与国家政策、我行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。

”（七）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时, 应说：“请您……（这样）办理二（A）客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说：“您的材料齐全，请您……（这样）办理”。

（九）客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”（十）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说: “对不起，因为**原因，我们这里不能满足您的要求，请您到**网点办（问）一下，好吗？”（十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办J（十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们将尽快排除，请稍后。

”（十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。

请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。

”（十五）客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。

”（十六）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。

”（十七）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。

农村商业银行营业网点服务规范指引第一章总则第一条为进一步规范营业网点服务，提高全行营业网点服务质量和水平，打造我行优质服务品牌，制定本服务规范指引。

第二条本服务规范指引包含总则、岗位基础服务规范、服务环境规范、岗位专项服务规范、服务管理规范及附则六个部分。

本服务规范指引所指营业网点人员包含运营经理、综合监督、柜员、大堂经理、大堂助理/引导员、保安员、保洁员及第三方驻点工作人员等。

第三条本服务规范指引适用于本行所有营业网点。

第二章营业网点岗位基础服务规范第一节职业道德规范第四条爱岗敬业、忠于职守热爱自己的工作岗位，恭敬对待本职工作。

忠于我行，维护我行声誉，为我行的业务发展和客户服务工作尽职尽责。

第五条遵守行规、严守纪律自觉遵守我行规定及各项纪律，认真执行金融政策、组织决定和上级安排。

具有风险意识，遵守行内业务、服务操作规范，遵守职责划分和风险隔离要求，确保对客服务工作合法合规。

第六条客观公正、不谋私利实事求是，不弄虚作假，公平对待客户。

不利用工作便利谋取一己私利，坚决反对一切假公济私及任何贪污腐败行为。

第七条熟悉业务、认真服务加强学习，不断提高业务水平，熟知向客户推荐的产品类型、特性、收益、风险及业务流程等。

认真对待客户提出的问题和建议，努力提高自身服务质量和水平。

第八条保守秘密、诚实守信保守客户秘密及我行机密，妥善保存客户资料及交易档案。

遵守约定，讲信用、重承诺，实事求是、不歪曲隐瞒、不弄虚作假。

第二节服务纪律规范第九条服务纪律是营业网点人员在职业活动中所必须遵守的服务秩序和行为准则，营业网点人员在服务活动中要严格履行相应职责，遵守以下服务纪律:（一）工作纪律：工作时间不迟到、不早退、不擅离职守、不串岗、不聊天、不打瞌睡、不大声喧哗、不聚众说笑、不看书看报、不玩手机、不议论客户或做其他与工作无关的事情。

（二）业务纪律：业务办理应做到“先外后内”、“先急后缓”；业务办理中尽量避免处理内务，如遇特殊情况，应安排在业务间隙办理：1、遇喝水、上厕所、接打电话等紧急情况，应征得客户同意。

农商银行员工文明服务规各支行（营业部）文明服务规为规柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规（一）示牌服务。

所有员工上岗时必须规佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规统一，且保持水平状态。

（二）统一着装及仪容仪表。

工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。

不得在营业厅穿着便装或穿着部分工作服。

女员工头发较长应绾戴头花。

参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。

1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

员工可穿着黑色棉皮鞋。

类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。

（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

发式照片：不规仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。

站立时双目平视，下颚微微收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。

男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。

女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。

农商银行优质文明服务情况通报
【实用版】
目录
一、农商银行优质文明服务的重要性
二、农商银行优质文明服务的主要内容
三、农商银行优质文明服务的实施情况
四、农商银行优质文明服务的成果展示
五、农商银行优质文明服务的未来展望
正文
【一、农商银行优质文明服务的重要性】
随着我国金融业的快速发展，银行业的服务质量越来越受到广泛关注。

农商银行作为农村金融服务的主力军，优质文明服务显得尤为重要。

这不仅关乎农商银行的品牌形象，更关乎农村经济的繁荣发展。

【二、农商银行优质文明服务的主要内容】
农商银行优质文明服务主要包括以下几个方面：一是业务办理效率，要求提高业务办理速度，减少客户等待时间；二是服务态度，要求员工热情周到，主动为客户解答疑问；三是服务环境，要求整洁舒适，提供良好的客户体验。

【三、农商银行优质文明服务的实施情况】
农商银行一直以来都十分重视优质文明服务工作，制定了一系列的服务规范和标准，并进行了多次培训和考核，以提高员工的服务意识和水平。

同时，农商银行也加大了服务设施的投入，提升了服务效率。

【四、农商银行优质文明服务的成果展示】
农商银行的优质文明服务得到了广大客户的认可和好评，客户满意度
持续提升，品牌形象得到了进一步塑造和提升。

同时，农商银行的优质服务也带动了业务的快速发展，取得了良好的经济效益。

【五、农商银行优质文明服务的未来展望】
面对未来，农商银行将继续坚持优质文明服务，进一步提升服务质量和效率，以满足客户不断增长的需求。

农商银行文明优质服务的管理手册第一章总则第一条目的本手册旨在通过制定文明优质服务标准，提高农商银行的服务质量，提升客户满意度，树立良好的社会形象。

第二条适用范围本手册适用于农商银行全体工作人员及前来办理业务的客户。

第二章服务理念第三条客户至上农商银行的服务应以客户需求为导向，尊重客户，理解客户，为客户提供个性化、专业化的服务。

第四条专业高效农商银行工作人员应具备专业知识，提高工作效率，确保客户在短时间内得到满意的解决方案。

第五条诚实守信农商银行应遵循诚信原则，公开透明地告知客户产品信息，确保客户权益。

第三章服务规范第六条仪容仪表工作人员应保持整洁的着装，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。

第七条言谈举止工作人员应使用文明用语，保持微笑，耐心倾听客户需求，尊重客户。

第八条业务办理工作人员在办理业务过程中，应严格遵守操作规程，确保业务准确无误。

第九条客户投诉工作人员应对客户投诉保持敏感度，及时处理，并向上级报告。

第四章服务流程第十条接待流程工作人员应主动迎接客户，了解客户需求，引导客户至相应区域办理业务。

第十一条业务办理流程工作人员应按照业务流程，为客户提供一站式服务，确保高效便捷。

第十二条售后服务流程工作人员应关注客户在使用产品后的反馈，提供持续的服务和支持。

第五章培训与监督第十三条培训农商银行应定期对工作人员进行服务技能和服务理念的培训，提高服务质量。

第十四条监督农商银行应设立监督机制，对工作人员的服务进行评价和监督，持续改进服务质量。

第六章附则第十五条生效时间本手册自发布之日起生效。

第十六条修订本手册如有未尽事宜，农商银行可根据实际情况予以修订。

通过以上规定，我们期望全体工作人员能够为客户提供文明优质的服务，共同为农商银行的发展贡献力量。

商业银行柜面优质服务规范第一章总则第一条为提升农村商业银行柜面服务整体水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《农村商业银行员工行为守则》，特制定本规范.第二条本规范适用于农村商业银行各支行（含总行营业部）及提供柜台金融服务的机关相关职能部门（以下简称各单位）。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务(以下简称服务)。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准,归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准"指由总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指由总行职能部门负责服务管理工作；“分级负责”指从职能部门至各提供柜面服务单位应分级对辖内服务管理工作负责.第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三)负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作;（五）负责服务检查与督导；（六)负责服务档案管理.第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位及其数量，明确岗位职责和分工。

营业网点柜面人员应设置如下岗位:（一)必设岗位1．柜员.主要负责处理日常柜面业务。

2．授权人员。

主要负责对在其权限内的各项授权业务进行授权、指导和监督；负责柜面直接操作人员、服务的日常管理，具体岗位分为：内部主管、内部综合员、分理处经理（授权柜员）。

（二）或设岗位各单位综合考虑人员配备、网点效能、客户流量等情况,可视情况适时开设以下岗位：1．大堂经理。

主要负责在营业期间主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序.2．零售客户经理.主要负责遵照监管部门相关规定推广销售本行个人金融产品。

农商银行大堂经理服务制度第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。

早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序;2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽;3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时;5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费);6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取;7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观;8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位;9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜;10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放臵报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果; 11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神;12、每天进行两次设备检查(包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施)，发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换;13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的内容;14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条服务礼仪1、仪容仪表。

着装规范，形象大方。

营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。

着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油;2、姿势。

农商银行员工文明服务规范
一、服务理念
1.服务态度：热情、真诚、诚恳，充满活力，精益求精。

2.服务质量：标准化、规范化，尽善尽美，追求卓越。

3.服务环境：随时创新，创造舒适的服务环境，以全新面貌传播新服务理念。

二、服务礼仪
1.面对顾客，无论顾客身份高低，均应礼貌待人，以和蔼的语言相待每一位客户，体现公平、客气的服务态度。

3.对客户给予专业的服务建议，指导客户做出合理的投资选择；协助客户安排使用银行服务，努力满足客户的期望。

三、服务形式
1.细心服务是最重要的服务，以客户为中心，建立客户忠诚度，打造优质合理的服务体系。

3.全面、合理地为客户提供多样的服务，尊重客户的需求，热情周到的服务，有效提升客户满意度。

四、营销推广
1.拓展市场渠道，积极进行线上线下的投资保险服务推广，使品牌形象更加完整。

2.根据客户需求，提供个性化服务，提升其品牌知名度，提升客户对农商行的好感。

农商银行企业文化言行公约第一条为了规范员工从业行为，培养员工爱岗敬业、素质优良、举止优雅，服务一流的优良品质，促进x农村商业银行（以下简称“本行”）健康、稳定、可持续发展，根据国家法律法规、监管规定和社会道德规范，结合本行实际，制定本守则。

第二条遵守的原则（一）诚实信用原则。

员工在从业中应以诚信为本，坚守信用底线。

（二）廉洁从业原则。

员工在从业中应清白做人、认真做事、秉公办事。

（三）客户至上原则。

员工在从业中应树立“一切为了客户”的服务理念，竭诚为客户服务。

（四）团结协作原则。

员工在从业中应立足本职，顾全大局，正确处理好本行对内对外关系。

第三条本行员工必须认真履行公民义务和员工工作职责，切实维护本行的信誉和整体利益，自觉做到思想进步、道德高尚、业务精良、服务规范、纪律严明。

第四条本守则是本行员工必须自觉遵守的基本行为准则，是总行对员工行为管理的基本依据。

第五条本守则适用于本行全体员工。

第二章努力学习提高水平第六条认真学习政治理论。

（一）学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表、科学发展观及“两学一做”等重要理论，用马克思主义武装头脑。

（二）正确运用立场、观点和方法，观察问题、分析问题，识别真伪，区分善恶。

（三）积极参加政治学习活动，学习时事，关心国家大事、单位发展前途。

第七条勤奋学习业务知识。

（一）学习经济金融理论，掌握国家经济金融政策，了解经济和银行业发展动态，熟悉本专业的基础知识。

（二）刻苦钻研业务，熟练掌握本专业、本岗位的管理办法和操作规程，积极参加各项业务竞赛活动，努力成为本专业的行家里手。

（三）积极应用现代管理手段，掌握新技术，更新知识结构。

不断学习新业务、新知识，努力提高岗位技能。

（四）拓宽知识面，努力做到一专多能。

第八条积极参加国家认可的学历、学位、专业证书。

x农村商业银行员工文明规范服务处罚办法第一章总则第一条为积极有效地推进xx商业银行以下简称本行文明规范服务工作,进一步加强规范化服务管理,规范服务行为、改进服务方式、转变工作作风、完善服务功能,提高工作效率和服务质量,树立良好的外部形象,特制定本办法;第二条本办法适用于本行全体员工含业务岗位派遣工,文明规范服务考核实行经济处罚和不良记录制,经济处罚实行层层递进,上限封顶制;经济处罚以50元起步,1000元封顶,同一错误处罚在上一次处罚的基础上翻倍,直至最高封顶;第三条为了有效规避内部检查固有的局限性,实现广视角、多维度的考核监督,本行采取多形式的方式,对所辖全部网点部门明查暗访相结合;督查人员以普通客户的身份进入各网点, 现场观察并办理业务,根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分,整理后提交暗访报告,报告结果和排名情况将纳入当月考核;第四条统一为各营业网点的重要客户建立档案,由本行文明礼仪服务督查小组人员负责管理,每月至少对每个支行的5位重要客户进行电话回访,针对客户体验和服务质量进行访谈,对访谈结果进行量化考评后,作为检查监督的补充部分,纳入当月考核;第二章机关部室违规处罚标准第五条在总行文明规范服务检查中,发现机关部室有下列行为的,按各项细则考核：一服务环境1.部门名称标识有损坏、污渍,当班人员每人扣50元；办公室不清洁,未做到“四净三无”即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物,当班人员每人扣50元；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理,当班人员每人扣50元,以上情况凡出现一项或以上记不良记录一次;2.办公区域内摆放无关的杂乱物品,办公桌上各类文件、设施摆放无序,或离开后未将桌面及时整理、椅子及时归位的,每人次扣50元；下班后电脑、打印机、照明灯、空调、门窗等未关闭的,每人次扣50元;并记不良记录一次;3.爱护公用办公设备,发生故障应及时报修,违者每人次扣50元,记不良记录一次;4.工作椅上不能悬挂衣物,不能有大毛巾、靠垫等物品,若需使用坐垫,须以本办公室为单位统一,颜色、款式不能过于夸张,违者每人次扣50元,记不良记录一次;5.会议室内灯具、柱顶无积灰,无蜘蛛网；墙壁悬挂、张贴物品规范整齐,无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合理悬挂,干净无污物,无破损;违者责任人、监督人每人次扣50元;并记不良记录一次;6.厨房地面光洁无杂物,清除卫生死角,排水保持畅通,污水应及时倒入污水池,不积存脏水污物;违者责任人、监督人每人次扣50元;并记不良记录一次;7.卫生间台面无积水,物品摆放整齐;卫生间地面干净,无积水;卫生间无异味;纸篓每天清倒;违者责任人、监督人每次扣50元;并记不良记录一次;二服务礼仪1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服新员工暂未配发者应着同色职业装,着装应按员工文明服务规范规定着装,违者每项次扣50元,可累加,并记不良记录一次;2.使用文明用语,“十字”礼貌用语常挂嘴边;不得对客户、同事恶言相向,严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言,违者每人次扣50元,记不良记录一次;3.指引客户时要使用规范手势全掌指示,双手递送物品,不可用单个手指指指点点,违者每人次扣50元, 记不良记录一次;4.接待上级领导、友邻单位及客户来访时,未相互告知、起身迎送、问好致意的,每人次扣50元,记不良记录一次;5.文明接听电话,接电话时应主动自报家门：总行机关自报“您好,XX农商银行XX部门”;及时为来电者解决问题或传递留言；拨打电话时应先问好并自我介绍,通话结束应说“再见”或“谢谢您”,违者每人次扣50元,记不良记录一次;三服务行为1.上班前员工工前准备不充分,导致不能按时办公的,每人次扣50元,记不良记录一次;2.上班无精打采,举止、站姿、走姿、坐姿不雅,东倒西歪,趴在桌上或靠在椅子上摇晃,每人次扣50元,记不良记录一次;3.办公场所保持安静、和谐,禁止打闹嬉戏、大声喧哗,违者在场员工各扣50元,记不良记录一次;严禁聚众聊天、串岗聊天,工作时间处理私事,接待亲友,占用电话聊天,接听私人电话等,违者每人次扣50元,记不良记录一次;4.接待客户来有迎声、走有送声、问有答声,赞扬有致谢声,批评有道歉声;音量适中,不得影响他人;用语规范,语调、音量适中,语气平和,语言谦和,称谓得体,语意明确,用语贴切,表达清楚,违者每人次扣50元,记不良记录一次;与客户交流时要有语言和眼神交流,保持目光平视,违者每人次扣50元,记不良记录一次;5.客户优先,坚持“先外后内、先急后缓”的原则,应主动询问客户需求,回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真,坚持首问负责制,违者每人次扣50元,记不良记录一次；各部门之间工作协调配合,若出现对客户随意推诿的现象,每人次扣200元,记不良记录一次;6.办公过程中需要客户等待时,主动向客户解释说明；受理过程因非人为原因中断,造成客户时间损失,应主动向客户致以歉意；发生业务差错,应及时向客户说明情况,虚心接受客户批评,违者每人次扣50元,记不良记录一次;7.严禁工作时间上网聊天、玩游戏、炒股、上网购物等,违者每人次扣50元,记不良记录一次;8.严守工作时间,无故迟到、早退每人次扣50元,记不良记录一次；旷工每人次扣500元,记不良记录一次;9.不熟悉业务操作流程,未能掌握所在岗位所需技能,以致无法为客户提供高效、优质服务的,每人次扣100元;记不良记录一次;10.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的,每人次扣50元;记不良记录一次;四监督与投诉处理1.由于工作问题被客户和基层投诉,未在当个工作日内有效处理,一经查实扣当事人200元,记不良记录一次,情节严重者除处罚外,对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理;2.由于工作问题被新闻媒体曝光,对本行造成不良影响的,扣当事人1000元,记不良记录一次,并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理;第三章营业网点违规处罚标准第六条在总行文明规范服务检查中,发现营业网点有下列行为的,按各项细则考核：一服务环境1.营业网点应悬挂营业网点名称牌、网点营业时间牌,有损坏、污渍未及时处理的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;2.营业场所必须保持环境整洁,没有做到“四净三无”即门窗净、地面净、墙壁净、设施设备净；无灰尘、无纸屑、无杂物,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；营业大厅照明光线较差或灯具损坏未及时上报处理的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;3.宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔或签字笔无法书写、凭条摆放不充足、卫生不整洁,墙面或玻璃上乱张贴,放置与营业无关的杂物,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；网点便民设施配备不齐全、未及时报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;4.因管理原因导致提供给客户使用的机具如网点自助设备、验钞机、叫号机、演示屏幕或液晶电视不能正常提供服务、未及时报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；电子显示屏、利率牌等未及时更新、报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;5.没有公布监督投诉电话,未设客户意见簿、意见箱的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;6.宣传横幅、业务公告牌更新不及时,当班人员每人扣50元；客户流量大时,有条件的网点没有安排人员进行引导的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;7.柜员操作台有印泥渍,除终端、点钞机、计算器、算盘、图章、印台、点钞缸外,其他物品如单证、登记簿、剪刀及私人物品未放入抽屉或置于隐蔽位置的,每人次扣50元;操作台周边各种物品摆放杂乱,放置私人物品或其他与工作无关的物品,每人次扣50元,记不良记录一次;8.工作椅上不能悬挂衣物,不能有大毛巾、靠垫等物品,若需使用坐垫,须以本营业网点为单位统一,颜色、款式不能过于夸张,违者每人次扣50元,记不良记录一次;9.会议室内灯具、柱顶无积灰,无蜘蛛网；墙壁悬挂、张贴物品规范整齐,无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合理悬挂,干净无污物,无破损;违者责任人、监督人每人次扣50元,记不良记录一次;10.厨房地面光洁无杂物,清除卫生死角,排水保持畅通,污水应及时倒入污水池,不积存脏水污物;违者责任人、监督人每人次扣50元,记不良记录一次;11.卫生间台面无积水,物品摆放整齐;卫生间地面干净,无积水;卫生间无异味;纸篓每天清倒;违者责任人、监督人每次扣50元,记不良记录一次;二服务礼仪1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服未配发者应着同色职业装,着装应按员工文明服务规范样本规定着装,违者每项次扣50元,可累加,并记不良记录一次;2.接待领导或友邻单位来访时,未相互告知、起身迎送、问好致意,每人次扣50元;记不良记录一次;3.文明接听电话,接电话时应主动自报家门“您好,XX农商银行XX支行”,及时为来电者解决问题或传递留言,拨打电话时应先问好并自我介绍,通话结束应说“再见”或“谢谢您”,违者每人次扣50元;记不良记录一次;4.不得在工作时间内聊天、吃零食、玩游戏、看电视等与工作无关的事,违者每人次扣50元,并记不良记录一次;三服务行为1.未在上班前召开晨会的每人次扣50元;网点负责人扣100元,柜员工前准备不充分,导致不能按时营业的,每人次扣50元,并记不良记录一次;2.不熟悉业务操作流程,未能掌握各项服务技能,以致无法为客户提供高效、优质的服务,每人次扣50元,并记不良记录一次;3.指引客户、引导填单等情况,要使用规范手势全掌指示,双手递送物品,不可用单个手指指指点点,违者每人次扣50元,并记不良记录一次;4.办理业务时未做到亲和友善、精神饱满的,每人次扣50元；客户寻找时未做手势招呼的,每人次扣50元；接待客户未做到来有迎声,走有送声,问有答声,赞扬有致谢声,批评有道歉声,每人次扣50元；音量适中,设置玻璃隔挡的窗口应使用语音对讲装置,员工办理业务时与客户有语言和眼神交流,保持目光平视,违者每人次扣50元；等候客户不超过5位时,必须起身招呼、等候、让座、送别,等候客户超过5位时,可以不起身,但必须热情问好、让座和送别,违者每人次扣50元；未按“先外后内、先急后缓”的原则为客户办理业务的,每人次扣50元,若因此造成客户长时间等待并产生不满情绪,则加扣50元,以上并记不良记录一次;5.使用文明用语,“十字”礼貌用语常挂嘴边;不得对客户、同事恶言相向,严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言,违者每人次扣50元,并记不良记录一次；与客户发生争吵扣500元视情况的严重与否将给予相应的处罚并记不良记录一次;6.在客户视线内不得做修剪指甲、化妆、脱鞋、吸烟、吃东西、嚼口香糖等不雅行为,违者每人次扣50元,并记不良记录一次；营业时间不得做与工作无关的事情：串岗聊天、聚众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等,违者每人次扣50元,并记不良记录一次；严禁酒后上岗,违者每人次扣100元,并记不良记录一次;7.当客户在徘徊犹豫时应主动询问,如“您好,请问办理什么业务”、“您好,请问我可以帮到您吗”,未主动询问,每人次扣50元；回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真,若出现漫不经心,将手插在口袋或交叉抱在胸前的,每人次扣50元,解答客户问题不耐心、不耐烦,客户不满意的,每人次扣50元,服务态度差或未做到首问负责制,每人次扣100元,并记不良记录一次;8.办理业务要坚持“先外后内、先急后缓”的原则,尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间,若置办理业务的客户于不顾,与他人闲聊者每人次扣100元,并记不良记录一次；对于本行已开展的业务,无理由拒办或对客户谎称无法办理,每人次扣100元,并记不良记录一次；出现对客户随意推诿的现象,每人次扣200,并记不良记录一次元;9.因正当理由离岗不扣分,但未在柜台上摆放“暂停服务”提示牌的,每人次扣50元；无正当理由离岗的,每人次扣200元,并记不良记录一次；随意摆放“暂停服务”提示牌的,每人次扣50元,并记不良记录一次；停电或机器故障时未及时向客户解释并致歉的,每人次扣50,并记不良记录一次元;10.劳烦客户时要道谢；受理业务过程中需要短暂离开柜台时,应主动向客户解释说明；发生业务差错,及时向客户说明情况,虚心接受客户批评；不能立即办理业务时,应向客户解释并征得同意；让客户等候应致歉,未做到者每项扣50元；若长时间占用公用电话或接打私人电话,对客户的等待视而不见的,每次扣200元,并记不良记录一次;11.设置有大堂经理的网点,大堂人员应主动关注客户需求,对于老弱病残孕等特殊客户群体,主动协调为其安排优先办理业务,引导客户到相关区域,主动维护大厅等待秩序;随时整理填单台面,补充单据,保证签字笔书写流畅,解答咨询,耐心细致,违者每项扣50元;记不良记录一次;12.严守工作时间,无故迟到、早退每人次扣50元,并记不良记录一次旷工每人次扣500元,并记不良记录一次;未按对外公布的营业时间准时营业,给予当班人员每人扣100元的处罚;记不良记录一次;13.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的,每人次扣50元;记不良记录一次;四监督与投诉处理1.因服务原因发生客户投诉,未在当个工作日有效处理,每人次扣200元；情节严重,造成恶劣影响的,每人次扣500元,记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理;2.被客户在意见簿中进行指名批评,经核查属实,对当事人扣200元,记不良记录一次；未及时做出答复及处理的应由柜员本人做出书面检查附于意见簿当页,并由相关负责人与客户进行联系、取得谅解、道歉致谢每人次扣500元,记不良记录一次;3.因服务问题,被新闻媒体曝光,损害本行名誉和形象的,扣当事人1000元,记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理;情节特别严重的,除处以经济处罚外,按本行有关规定,解除劳动合同;第四章奖罚办法第七条对违规违章人员的处罚一经济处罚：正式员工从当月工资中进行扣除,实习期员工、派遣工出现违规违章现象,从效益工资中扣除,效益工资不够的从基础工资中扣除;二其他处罚：不良记录、问责、通报批评、待岗培训;三连带责任制：除对违规违章当事人进行处罚外,凡员工处罚达到封顶的,网点或部室负责人负管理责任,上追当事人所在网点或部室负责人的责任,并同等处罚;第八条各部室、营业网点在服务管理工作中能够结合自身特点,打造独具特色的个性化服务并取得良好成效的,给予全行通报表扬,并给所在部室或网点奖励2000元；各部室、营业网点员工在日常服务工作中表现出色,受到表扬经核查属实的,给予该员工全行通报表扬并奖励1000元;第九条员工在服务方面存在问题屡教不改,或给单位造成恶劣影响的,给予辞退、除名等处理；网点部室负责人及分管领导应负管理和领导责任,视情节轻重,给予行政警告、降职、解聘职务等处理;第五章附则第十条各级检查人员对检查中发现的问题有权当场做出处罚;对重大问题的处理意见,须报行领导班子研究同意后再作决定;第十一条员工具有申诉权,若认为检查人员处罚不公,在接受处罚后,可以书面形式逐级向上申诉;第十二条检查小组成员要秉公办事,做到公平、公正、公开,不得滥用职权,循私枉法,违者给予纪律处分;第十七条本办法由xx农村商业银行负责解释;第十八条本办法自x年x 月x 日起实施,执行中遇有问题和建议,请及时反馈,此前与本办法有冲突的以本办法为准;。