房地产售后服务管理规范制度

第一章总则第一条为规范房地产公司大区域的管理，提高工作效率，确保公司战略目标的实现，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有大区域的管理工作，包括市场调研、项目开发、销售服务、售后服务等。

第二章组织架构第三条大区域管理实行总经理负责制，下设市场部、开发部、销售部、售后服务部等部门。

第四条各部门职责如下：1. 市场部：负责市场调研、竞争分析、营销策划等工作。

2. 开发部：负责项目前期策划、规划设计、施工管理等工作。

3. 销售部：负责项目销售、客户关系维护、销售团队管理等。

4. 售后服务部：负责客户投诉处理、售后服务跟进、客户满意度调查等工作。

第三章市场管理第五条市场部应定期进行市场调研，了解市场动态、竞争对手情况、客户需求等。

第六条市场部应根据市场调研结果，制定营销策略和推广计划，并报总经理审批。

第七条市场部应定期对营销效果进行评估，根据评估结果调整营销策略。

第四章项目管理第八条开发部应严格按照项目开发流程进行项目管理，确保项目质量和进度。

第九条开发部应负责项目前期策划，包括项目定位、规划设计、成本控制等。

第十条开发部应与施工、监理等合作单位保持良好沟通，确保项目顺利进行。

第五章销售管理第十一条销售部应制定销售计划，明确销售目标、销售策略、销售团队等。

第十二条销售部应定期进行客户满意度调查，了解客户需求，提高客户满意度。

第十三条销售部应加强对销售团队的培训和管理，提高销售业绩。

第六章售后服务管理第十四条售后服务部应建立健全客户投诉处理机制，及时解决客户问题。

第十五条售后服务部应定期进行客户回访，了解客户需求，提高客户满意度。

第十六条售后服务部应加强与客户的沟通，建立良好的客户关系。

第七章考核与奖惩第十七条公司应定期对各部门进行绩效考核，考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。

第十八条对表现优秀的员工给予奖励，对违反公司制度的员工进行处罚。

第八章附则第十九条本制度由公司总经理办公会负责解释。

第二十条本制度自发布之日起实施。

如何完善售后服务制度房地产是一项重要的投资项目，也是一个涉及诸多环节的复杂过程。

售后体系是其中一个重要环节。

良好的售后体系可以提高客户满意度，提升品牌美誉度，进而促进企业的可持续发展。

为了完善售后体系，需要注意以下几点:一、建立完善的售后服务流程售后服务流程是指买卖双方签订合同后，按照一定流程进行的售后服务。

包括接待客户、登记需求、安排服务人员、维护、验收、客户反馈等。

只有建立完善的售后服务流程，售后工作才能有序进行，提高效率，让客户更加满意。

二、建立售后服务部门售后服务部是负责售后服务的机构，通过专业人员和处理程序解决客户的问题。

这样才能第一时间响应客户的售后要求，及时处理，为客户提供良好的售后服务。

同时，售后服务部门也是企业不断完善售后体系的地方。

只有不断总结自己的日常工作，提高售后服务质量，客户满意度才会逐步提高。

三、设立客户关系管理系统建立（CRM）系统，可以集成客户管理、信息管理、合同管理、问题处理等，通过提高公司客户关系管理方案领导力和管理控制力，降低企业成本和风险，从而建立与客户的互动联系，提高客户满意度和忠诚度。

四、技术支持方案随着社会经济的不断发展，房地产技术和装修服务也在不断升级，售后问题也变得更加复杂。

要完善售后体系，必须找到技术支持方案。

了解一些相关的技术知识，会更好的服务客户，提高售后工作的完成度，更快的解决客户的问题。

五、加强与客户的反馈沟通售后服务不仅是企业向客户提供的服务，也是企业与客户之间的反馈沟通。

这些反馈将有助于企业了解客户需求，找出售后服务的不足和不足，为企业提供改进和升级方案，从而进一步提高售后服务水平，提高客户满意度，提升品牌信誉度。

综上所述，企业只有建立完善的售后体系，才能提高客户满意度，强化品牌美誉度，实现可持续发展。

售后体系的完善需要多方面工作的帮助，不断总结经验，根据实际情况不断提升售后服务的各个方面。

售后服务是企业的形象展示，必须在售后服务上下功夫才能有大的进步。

房地产管理制度优秀3篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、计划大全、策划方案、报告大全、心得体会、演讲致辞、条据文书、作文大全、教案资料、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, this store provides various types of classic sample essays for everyone, such as work summaries, plan summaries, planning plans, report summaries, insights, speeches, written documents, essay summaries, lesson plan materials, and other sample essays. If you want to learn about different formats and writing methods of sample essays, please stay tuned!房地产管理制度优秀3篇在社会发展不断提速的今天，制度在生活中的使用越来越广泛，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。

售楼处售后的规章制度第一章总则第一条为了保障购房者的合法权益，规范售楼处售后服务工作，保证售楼处售后服务的高效性和规范性，根据《关于加强售楼处售后管理的通知》的要求，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于售楼处售后服务工作。

第三条售楼处应当建立健全售后服务体系，明确售后服务的目标和责任。

第四条售楼处应当明确售后服务的内容和标准，确保售后服务的质量和效果。

第五条售楼处应当加强售后服务队伍建设，培训和指导售后服务人员，提高售后服务水平。

第六条售楼处应当建立健全售后服务监督机制，定期评估售后服务工作，及时纠正存在的问题。

第七条售楼处应当加强与购房者的沟通，及时了解购房者的需求和意见，及时解决购房者提出的问题。

第八条售楼处应当建立健全投诉处理机制，处理购房者投诉事宜，确保投诉问题得到及时解决。

第九条售楼处应当加强与其他部门的协作，共同提升售后服务质量。

第二章售后服务内容第十条售楼处的售后服务主要包括以下内容：（一）购房者入住前的交房指导服务；（二）购房者入住后的居住指导和生活服务；（三）购房者在居住过程中的问题解决和维修服务；（四）购房者的投诉处理和建议意见反馈。

第十一条售楼处应当明确售后服务的标准和要求，确保质量和效果。

第十二条售楼处应当建立健全售后服务流程，确保服务的及时性和效率性。

第十三条售楼处应当建立健全问题反馈机制，及时了解购房者的需求和意见，改进售后服务工作。

第三章售后服务责任第十四条售楼处应当明确售后服务的责任部门和责任人员，确保服务的有序开展。

第十五条售楼处应当建立健全服务责任清单，明确服务的内容和标准，确保责任的落实。

第十六条售楼处应当明确服务的时间要求和服务的效果要求，确保服务的及时和有效。

第十七条售楼处应当建立健全服务评估机制，评估服务的质量和效果，及时纠正存在的问题。

第十八条售楼处应当建立健全服务档案，记录服务过程和服务结果，为将来的服务提供依据。

第四章售后服务机制第十九条售楼处应当建立健全售后服务机制，明确服务的流程和职责，确保服务的有序开展。

房地产售后服务与客户反馈机制方案一、售后服务内容1、房屋质量保障（1）在房屋交付后的一定期限内（如两年），为客户提供房屋质量保修服务。

涵盖主体结构、屋面防水、外墙渗漏等重大质量问题。

（2）设立专门的维修团队，确保客户报修后能够及时响应，一般问题在X个工作日内解决，复杂问题在X个工作日内给出解决方案和处理时间。

2、物业服务支持（1）协助业主与物业公司建立良好的沟通渠道，监督物业公司履行服务职责，确保小区的环境整洁、安全有序。

（2）对于业主反映的物业服务问题，积极协调解决，保障业主的生活品质。

3、配套设施完善（1）关注小区配套设施的建设和运营情况，如停车场、儿童游乐设施、健身器材等。

（2）根据业主需求和实际使用情况，对配套设施进行优化和补充。

4、装修咨询与指导（1）为业主提供装修方面的咨询服务，包括装修流程、注意事项、材料选择等。

（2）推荐优质的装修公司和设计师，为业主提供更多选择。

5、产权办理协助（1）协助业主办理房屋产权证书，明确办理流程和所需资料，及时告知业主办理进度。

（2）对于产权办理过程中出现的问题，积极协调相关部门解决，确保业主能够顺利取得产权证书。

二、客户反馈渠道1、客户服务热线设立专门的客户服务热线，号码为：＿____ 。

确保热线电话在工作时间内（如每天 8:00 18:00）有人接听，对于客户的咨询和投诉进行详细记录，并及时反馈给相关部门处理。

2、在线反馈平台在企业官方网站和微信公众号上设立客户反馈专区，业主可以通过填写在线表单的方式提交意见和建议。

同时，设置专人负责定期查看和处理在线反馈信息。

3、邮件反馈设立专门的客户反馈邮箱，邮箱地址为：＿____ 。

业主可以通过发送邮件的方式反映问题，邮件将在X个工作日内得到回复。

4、定期回访在房屋交付后的一定时间内（如一个月、三个月、半年），对业主进行定期回访。

回访方式可以采用电话回访或上门回访，了解业主的居住体验和需求，收集客户反馈。

5、社区活动反馈在小区组织各类社区活动时，设置意见收集箱，鼓励业主现场提出意见和建议。

第一章总则第一条为确保房地产公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于房地产公司所有售后服务工作，包括售前咨询、售中服务、售后维护及投诉处理等。

第三条售后服务部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，不断提高服务质量，确保客户权益。

第二章售后服务内容第四条售前咨询：1. 对客户提出的购房疑问，提供详细、准确的解答；2. 引导客户了解公司项目信息，满足客户需求；3. 提供购房政策、贷款政策等相关咨询服务。

第五条售中服务：1. 协助客户办理购房手续，确保手续办理的合规性；2. 协调客户与开发商、物业等各方关系，确保客户利益；3. 跟进项目进度，及时向客户反馈项目动态。

第六条售后维护：1. 定期对客户房屋进行巡查，发现问题及时解决；2. 提供物业维修、保洁、绿化等服务；3. 定期对小区公共设施进行维护保养。

第七条投诉处理：1. 及时接收客户投诉，做好记录；2. 对投诉问题进行核实，找出原因；3. 制定解决方案，并向客户反馈处理结果。

第三章售后服务人员要求第八条售后服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德，诚实守信；2. 熟悉房地产相关法律法规及政策；3. 具备较强的沟通能力、协调能力和解决问题的能力；4. 热爱售后服务工作，有责任心。

第九条售后服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排；2. 主动了解客户需求，提供优质服务；3. 不得泄露客户隐私，保守公司商业秘密；4. 不得收受贿赂，损害公司利益。

第四章售后服务考核与奖惩第十条售后服务部应定期对员工进行考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、工作态度等方面。

第十一条对考核优秀的员工，给予表彰和奖励；对考核不合格的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予处罚。

第五章附则第十二条本制度由房地产公司售后服务部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

第六章监督检查第十四条公司设立售后服务监督小组，负责对售后服务工作进行监督检查。

#### 第一章总则第一条为规范房地产开发公司客服管理工作，提高服务质量，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括前台接待、电话客服、在线客服等。

#### 第二章人员素质与职责第三条客服人员应具备以下素质：1. 良好的职业道德，热爱本职工作，具有强烈的服务意识。

2. 熟悉公司业务，掌握相关法律法规，具备较强的沟通协调能力。

3. 普通话标准，具备一定的文字表达能力。

4. 计算机操作熟练，熟悉常用办公软件。

第四条客服人员职责：1. 负责解答客户咨询，提供专业、热情、周到的服务。

2. 及时处理客户投诉，跟进问题解决进度，确保客户满意度。

3. 收集客户反馈意见，为公司改进服务质量提供依据。

4. 参与公司组织的各项培训和活动，不断提升自身业务能力。

#### 第三章服务规范第五条服务用语规范：1. 使用礼貌用语，语气亲切，态度和蔼。

2. 遵循“三要、三不、四个一样”的原则：- 三要：请字当头，您字不离口，再见结尾。

- 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

- 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

第六条服务流程规范：1. 接听电话时，及时接听，礼貌问候，准确记录客户信息。

2. 接待客户时，主动引导客户至相应区域，耐心解答客户疑问。

3. 处理投诉时，认真倾听客户诉求，积极寻求解决方案。

4. 收集客户反馈意见时，详细记录，及时上报相关部门。

#### 第四章值班制度第七条值班人员应严格遵守以下规定：1. 坐姿端正，精神饱满，集中精力工作。

2. 服从指挥调度，认真执行各项业务流程、服务规范及操作规范。

3. 使用规范服务用语，从语气、声调等方面展现公司形象。

4. 严格执行交接班制度，确保工作连续性。

#### 第五章考核与奖惩第八条对客服人员进行定期考核，考核内容包括：1. 服务态度、业务能力、沟通协调能力等。

2. 客户满意度、投诉处理效果等。

售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。

第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。

第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。

第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。

第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。

第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。

第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。

第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。

第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。

第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。

第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。

房地产公司管理办法和规章制度第一条总则为加强房地产公司的管理，规范公司行为，保障公司合法权益，提高公司经营效益，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国房地产管理法》等法律法规，制定本办法和规章制度。

第二条组织结构房地产公司应设立董事会、监事会和总经理等高级管理人员。

董事会负责公司的决策和监督，监事会对董事会的工作进行监督，总经理负责公司的日常经营管理。

第三条财务管理房地产公司应建立健全财务管理制度，保证财务报表真实、完整、准确。

公司收入、支出、成本、利润等财务指标应按照相关法律法规和会计准则进行计算和报告。

第四条项目开发房地产公司应按照相关法律法规和市场需求，制定合理的开发计划，进行项目可行性研究、规划设计、施工建设、销售和交付等工作。

公司应建立健全项目管理制度，确保项目质量和进度。

第五条销售管理房地产公司应建立健全销售管理制度，规范销售行为，保障消费者权益。

公司应对销售人员进行培训和考核，确保其具备相关知识和职业道德。

第六条客户服务房地产公司应设立客户服务部门，负责处理客户咨询、投诉和售后等工作。

公司应建立健全客户服务制度，提高客户满意度和忠诚度。

第七条人力资源管理房地产公司应建立健全人力资源管理制度，包括招聘、培训、考核、薪酬和福利等。

公司应注重员工培训和发展，提高员工素质和能力。

第八条安全生产管理房地产公司应建立健全安全生产管理制度，确保员工和工程安全。

公司应定期进行安全检查和培训，预防事故发生。

第九条环境保护和节能减排房地产公司应遵守国家环境保护法律法规，加强环境保护和节能减排工作。

公司应采取有效措施，减少施工和运营过程中的环境污染和能源消耗。

第十条信息化管理房地产公司应建立健全信息化管理制度，提高信息传递和处理效率。

公司应采用先进的信息技术，实现业务流程的自动化和智能化。

第十一条法律风险管理房地产公司应建立健全法律风险管理制度，预防和应对法律纠纷和风险。

公司应聘请专业法律顾问，提供法律咨询和指导。

售楼处服务规章制度第一章总则第一条为规范售楼处的工作秩序，保障消费者的合法权益，提高售楼处的服务质量，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于售楼处的工作人员，所有工作人员必须严格遵守并执行本规章制度。

第三条售楼处服务规章制度是售楼处内部管理的基本准则，对工作人员起着指导和规范作用。

第二章服务规范第四条工作人员在售楼处工作时，应该以客户为中心，提供周到热情的服务，认真解答客户的问题。

第五条工作人员在接待客户时，应该态度礼貌，言行举止文明，不能有不礼貌行为。

第六条工作人员在与客户沟通时，要遵循真诚守信的原则，不得虚假宣传，不得误导客户。

第七条工作人员应该保持工作环境整洁，定期清理卫生，保持售楼处环境的整洁和舒适。

第八条工作人员应该积极主动地为客户提供帮助，解决客户的问题，提高服务水平，争取客户的认可和满意。

第九条工作人员应该保护客户的个人信息和隐私，不得泄露客户信息，保护客户的利益。

第三章工作作风第十条工作人员在工作中应该保持高度的责任感和使命感，不得推卸责任，应该为客户着想，尽职尽责。

第十一条工作人员应该坚守廉洁自律，不得接受客户的回扣，不得从中谋取私利。

第十二条工作人员应该服从公司的管理和领导，不得违反公司规章制度，不得擅自做出决定。

第十三条工作人员应该勇于承担工作压力和挑战，树立正确的工作态度，不得消极懈怠。

第十四条工作人员应该团结合作、互相帮助，共同为售楼处的发展做出贡献。

第四章奖惩措施第十五条对严重违反售楼处服务规章制度的工作人员，公司有权给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、记过、停职、解聘等处理。

第十六条对履行工作职责，表现突出的工作人员，公司有权给予奖励，包括但不限于表扬、奖金、晋升等激励措施。

第五章附则第十七条本规章制度经公司领导审查通过后生效，所有工作人员必须严格遵守执行。

第十八条对于本规章制度中未明确的问题，公司管理部门有权解释并补充规定。

第十九条本规章制度的最终解释权属于公司管理部门。

售楼部物业服务规章制度第一章总则第一条为了规范售楼部物业服务行为，提高服务质量，保障业主利益，确保小区安全和正常运营，特制定本规章制度。

第二条售楼部物业服务规章制度适用于售楼部内的所有物业服务人员，包括但不限于物业管理员、保安、保洁等工作人员。

第三条售楼部物业服务人员要严格遵守本规章制度，服从管理，努力提高服务水平，做到守时守纪，礼貌待人，为业主提供优质的物业服务。

第四条售楼部物业服务规章制度由售楼部管理部门负责执行，定期检查评定，并根据实际情况不断完善完善。

第二章人员管理第五条售楼部物业服务人员要接受专业培训，并具备相应的从业资格证书，工作期间要认真履行职责，提高服务质量。

第六条售楼部物业服务人员要遵守职业道德规范，保守业主信息，不得泄露隐私，不得利用职务之便谋取私利。

第七条售楼部物业服务人员要遵守岗位纪律，按时上下班，不得迟到早退，不得擅自请假或旷工，如有违规行为将受到相应处罚。

第八条售楼部物业服务人员要着装得体，工作期间不得穿着不符合身份的服装，不得擅自佩戴饰物或带有侮辱性文字的服饰。

第三章服务内容第九条售楼部物业服务人员要热情接待前来咨询和参观的客户，耐心解答客户的问题，提供专业的服务和建议。

第十条售楼部物业服务人员要妥善保管售楼部内的设施设备，定期检查维护，确保设施设备的正常运行。

第十一条售楼部物业服务人员要及时清理垃圾、保持环境卫生，确保售楼部的整洁干净。

第十二条售楼部物业服务人员要协助开展小区安全检查，发现安全隐患及时报告并配合处理。

第四章工作要求第十三条售楼部物业服务人员要密切关注业主需求，认真倾听业主意见，及时反馈解决问题。

第十四条售楼部物业服务人员要积极配合管理部门开展各项工作，不得拒绝执行工作任务。

第十五条售楼部物业服务人员要遵守规章制度，不得违规乱纪，不得私自接受客户回扣或礼物。

第五章处罚规定第十六条对于违反本规章制度的售楼部物业服务人员，将视情节轻重给予警告、罚款或停职等处罚。

房地产售后部规章制度第一章总则第一条为了加强房地产售后部门的管理，提高服务质量，保障消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《房地产经纪管理办法》等法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司房地产售后部门及其工作人员。

第三条本公司房地产售后部门应遵循合法、公平、诚实信用的原则，为消费者提供优质、高效的服务。

第二章组织架构与职责第四条本公司房地产售后部门设有一位部门经理，负责售后部门的整体工作。

部门经理以下设若干名售后服务人员，具体分工由部门经理根据实际情况进行安排。

第五条售后部门经理的职责：1. 负责售后部门全面工作，组织实施本部门的各项工作计划；2. 负责售后服务人员的培训和管理，提高售后服务质量；3. 负责处理消费者的投诉和意见，维护消费者的合法权益；4. 负责售后部门的各项业务数据的统计和分析，对部门工作进行改进和优化。

第六条售后服务人员的职责：1. 按照售后服务流程，为消费者提供热情、周到的服务；2. 认真听取消费者的意见和建议，及时反馈给部门经理；3. 严格遵守工作纪律，保持良好的服务态度和工作效率；4. 参与售后服务培训，提高自身业务水平和综合素质。

第三章服务流程与规范第七条售后服务流程：1. 接听消费者电话咨询，了解消费者需求，为消费者提供相应的售后服务；2. 及时回访消费者，了解产品使用情况，解答消费者在使用过程中遇到的问题；3. 对消费者的投诉和意见进行记录，并及时反馈给部门经理；4. 部门经理根据消费者的反馈，采取相应的措施，为消费者解决问题；5. 对售后服务情况进行跟踪，确保消费者满意。

第八条售后服务规范：1. 售后服务人员应具备良好的沟通能力和专业知识，为消费者提供准确、及时的服务；2. 售后服务人员应尊重消费者，保持礼貌，用语文明，不得侵犯消费者的合法权益；3. 售后服务人员应严格遵守售后服务流程，确保消费者问题的及时解决；4. 售后服务人员应积极参与售后服务培训，提高自身业务水平和综合素质。

淄博市房地产综合开发管理文件办公室淄房开办发〔2011〕5号关于进一步加强房地产开发企业售后服务工作的通知各区县开发办，各房地产开发企业：自《淄博市房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法》实施以来，我市大部分开发企业重视售后服务工作，成立了售后服务机构，建立了完善的售后服务管理制度，售后服务工作有效开展。

但同时仍有少数企业服务意识淡薄，售后服务工作开展不到位。

为进一步规范我市开发企业售后服务行为，提升开发企业诚信意识，现就进一步加强房地产开发企业售后服务工作有关要求通知如下：一、充分认识加强售后服务工作的重要性售后服务工作是房地产开发企业的一项重要基础性工作，做好售后服务工作对于提升企业品质，树立企业形象，维护社会和谐稳定具有积极地推动作用。

各开发企业要充分认识售后服务工作的重要性，切实担负起商品房售后服务责任，维护消费者合法权益，解决消费者购房的后顾之忧。

要建立健全长效工作机制，落实售后服务工作制度，配足配齐专职工作人员，并明确企业总经理作为售后服务工作第一责任人，落实售后服务机构与各部门的协调工作，充分发挥售后服务机构的作用。

发生投诉上访问题时，要及时协调解决，坚决杜绝越级投诉、群体上访事件。

二、进一步完善售后服务制度，切实加强售后服务工作管理力度（一）加强企业售后服务机构职能建设1、开发企业要赋予售后服务机构一定的工作职能，从项目设计、招标、施工队管理、供货商管理到房屋施工、验收、保修等项目开发的各个环节，特别是在房屋验收、质保金退还、供货单位招标管理等工作中，强化售后服务机构职能，有效控制投诉上访事件的发生。

2、开发企业要具备专业维修队伍，杜绝从劳务市场雇佣临时人员应付，以提高维修质量和服务质量。

售后服务机构负责维修队伍日常工作的管理和考核。

（二）加强《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》使用管理工作开发企业必须使用全市统一的《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》（以下简称《两书》）文本格式，严格按照要求填写《两书》，并结合《两书》的实行，建立和完善企业内部质量管理制度，加强对施工及材料、配件和设备采购的管理，明确与设计、施工、监理、材料、购配设备供应等相关单位的质量责任。

房地产销售管理制度第一章总则第一条为了规范房地产销售行为，促进房地产市场健康发展，保护购房者和开发商的合法权益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于房地产开发商的销售行为，并要求销售人员严格遵守。

第三条房地产销售管理应遵循诚信、公平、公正、公开的原则，坚决抵制虚假宣传、价格欺诈等违法行为。

第四条开发商应当建立健全的销售管理机构，配备专业素质高、道德标准高的销售人员，并加强对销售人员的培训和管理。

第五条开发商应当遵循市场化原则，合理制定售楼部的工作制度和规范操作流程，做到公开透明，保障购房者的知情权。

第二章销售流程管理第六条开发商应当制定明确的销售政策，包括价格政策、付款政策、优惠政策等，确保销售流程的合理、规范和规范。

第七条开发商应当建立完善的销售流程管理制度，包括订立购房协议、收取定金、签署合同、办理过户等环节，明确各个环节的责任人和操作流程。

第八条售楼部应当配备专业的销售人员，他们必须经过专业的培训和考核，了解产品知识和销售技巧，为购房者提供专业的咨询和服务。

第九条销售人员应当遵循“诚信、客观、真实”的原则，不得夸大房屋性能、虚构项目规划等，不得与他人串通涨价、通过低价售房后私下加价等欺骗购房者。

第十条销售人员应当严格按照公司规定的销售流程操作，在销售过程中不得私自泄露购房者隐私信息、公司商业机密等。

第三章售后服务管理第十一条开发商应当建立健全的售后服务机制，为购房者提供全面的客户服务，做好购房者档案管理、房屋交付、质量保修等工作。

第十二条开发商应当加强对售后服务人员的培训，让其了解公司的服务理念和标准，确保购房者获得高品质的售后服务。

第十三条售后服务人员应当尊重购房者的合法权益，认真处理购房者提出的质量保修、产权交接等问题，及时、准确地提供信息和解决方案。

第十四条售后服务人员应当及时了解购房者的需求和意见，建立健全的沟通机制，及时向公司领导反映购房者的合理意见和建议。

第四章绩效考核管理第十五条开发商应当建立健全的销售绩效考核制度，明确销售人员的工作目标和标准，根据销售业绩和客户满意度等指标对销售人员进行考核。

房屋质量售后服务措施方案目录一、售后服务中心架构 (3)二、岗位职责 (4)三、制度汇编（办公制度、培训制度） (7)四、服务中心工作程序 (13)五、现场勘查流程 (15)六、工程款支付流程 (16)七、零星工程施工协议 (18)八、维修保养协议 (21)九、投诉记录 (24)十、信息反馈记录 (25)十一、回访记录 (26)十二、周、月、季度汇总表 (27)十三、维修情况登记表 (30)十四、日检查表 (31)十五、业主保修卡 (32)序言为解决商品房交付使用时发现的质量问题，提升房地产品牌形象，现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析，此前，明确以下问题：一、商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司，承担保修期内商品房屋的维修和保修，受理与所售房屋有关问题投诉的企业内部机构。

商品房的售后维修责任在于房地产公司，目前由地产公司委托物业公司代为履行，期间产生的费用，应由房地产公司承担，并向相关承建商收回。

二、房地产公司需在交房前2个月把符合使用要求的商品房先交给物业公司验收，以便物业公司做好交付前期准备工作，排查质量问题，提升品牌形象。

三、房地产公司向物业公司交付的标准：详见物业接管验收标准。

四、售后服务机构应当建立健全内部管理制度，建立业主投诉档案和售后回访制度，制定售后服务工作流程和可行的实施措施，明确售后服务的质量标准，畅通与业主沟通渠道，最大限度地了解和满足业主的需求。

加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序、化解业户矛盾、促进金鹿尚居小区销售的一项举措，特制定以下服务流程：一、售后服务中心架构售后服务中心的人员主要依托物业公司现有人员编制，与1-2家规模较大的工程施工队签订长期维修外包合同，接到质量投诉时，首先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型维修委托物业维修人员完成，大型维修通知维修外包方上门维修，保证在给业主承诺的时间内完工，验收合格后交付给业主。

维修费用由物业公司先行垫付，每月向地产结算一次售后维修费与物业服务费。

房产中介售后规章制度第一章总则第一条为保障房产中介业务的正常进行，提高售后服务质量，促进房产交易双方的良好沟通和合作，根据相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司房产中介售后服务部门的所有人员，包括但不限于房产中介经纪人、售后服务专员等。

第三条房产中介售后服务部门负责客户的售后服务工作，包括但不限于房源的维护、客户投诉处理、客户满意度调查等工作。

第四条房产中介售后服务部门应当遵守公司的相关规章制度、操作流程和服务标准，认真履行岗位职责，提高服务质量，确保客户满意度。

第五条房产中介售后服务部门应当依法保守客户的隐私信息，严格保密，确保客户信息的安全。

第六条房产中介售后服务部门应当建立健全售后服务档案，包括客户信息、服务记录、投诉处理等内容，以备查阅。

第七条房产中介售后服务部门应当定期进行售后服务质量评估，及时发现问题并提出改进意见。

第八条房产中介售后服务部门应当及时总结经验，推广先进的售后服务理念和做法，提高整体服务水平。

第二章岗位职责第九条房产中介售后服务部门应当设有专门的岗位职责，并明确工作内容、权限、责任等。

第十条房产中介售后服务部门的工作人员应当具备相关的岗位资格要求，定期接受培训和考核。

第十一条房产中介经纪人的岗位职责包括但不限于：（一）维护房源信息，保持信息的准确性和完整性；（二）根据客户需求，匹配合适的房源，提供专业的咨询服务；（三）协助客户进行看房，解答客户疑问，促成房产交易；（四）及时跟进房产交易情况，保证交易的顺利进行；（五）协助客户处理售后服务问题，提高客户满意度。

第十二条售后服务专员的岗位职责包括但不限于：（一）接受客户的投诉，认真分析问题原因，及时处理投诉问题；（二）协调房产交易双方沟通，促成问题解决；（三）积极收集客户反馈意见，及时反馈给相关部门，推动问题的解决；（四）定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和意见。

第三章工作流程第十三条房产中介售后服务部门应当建立健全的工作流程，包括但不限于协调、跟进、处理投诉等环节。

售房部管理制度范本一、总则第一条为了规范售房部的管理，提高房地产销售业务水平，保障购房者的合法权益，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。

第二条售房部是房地产开发商的重要组成部分，主要负责房屋销售、售后服务及与销售相关的各项工作。

第三条售房部管理应遵循合法、合规、公开、公正、诚信的原则，确保销售活动的顺利进行。

第四条售房部应建立健全各项管理制度，完善内部控制体系，提高管理效率和服务质量。

二、销售管理第五条售房部应根据开发商的销售计划，制定具体的销售方案，包括销售时间、销售价格、销售政策等。

第六条售房部应对购房者进行严格的资质审核，确保购房者的购房资格符合国家相关政策规定。

第七条售房部应依法签订购房合同，明确双方的权利和义务，确保合同内容的合法性、合规性。

第八条售房部应定期进行销售统计和分析，及时向开发商报告销售情况，为开发商提供决策依据。

三、售后服务第九条售房部应设立专门的售后服务部门，负责处理购房者的售后问题，确保购房者的合法权益。

第十条售房部应对购房者提供的个人信息保密，不得泄露或擅自使用购房者的个人信息。

第十一条售房部应协助购房者办理房屋产权证、土地使用证等相关手续，提供必要的资料和证明。

四、人员管理第十二条售房部应对员工进行定期培训，提高员工的业务水平和服务意识，确保员工具备专业的销售技能和良好的职业素养。

第十三条售房部应建立员工考核制度，对员工的销售业绩、服务态度等进行定期评估，激励员工的工作积极性。

第十四条售房部应关心员工的生活，提供良好的工作环境，促进员工的团队合作精神。

五、财务管理第十五条售房部应建立健全财务管理制度，加强对销售款项的管理，确保销售款项的合法、合规使用。

第十六条售房部应定期进行财务审计，确保财务报表的真实、准确、完整。

六、其他事项第十七条售房部应遵守国家关于房地产市场的法律法规和政策规定，积极配合政府部门的监管工作。

第十八条售房部应加强与其他部门的沟通与协作，共同推进房地产项目的顺利进行。

房地产企业客户关系管理制度一、引言在当今竞争激烈的房地产市场，客户关系管理对于企业的成功至关重要。

为了确保客户满意度、提升业绩和建立良好的企业形象，房地产企业应制定一套科学有效的客户关系管理制度。

二、客户分类和管理1. 客户分类房地产企业的客户可以分为潜在客户、现有客户和重要客户。

潜在客户是指可能成为购房意向客户的人群，现有客户是指已经购买房屋或成为企业业主的客户，重要客户是指对企业业绩有较大影响力或重要战略合作伙伴的客户。

2. 客户管理（1）潜在客户管理：通过市场调研和推广活动，获取潜在客户的信息，并与之建立联系，进行有效跟踪和定期沟通，引导其逐渐成为现有客户。

（2）现有客户管理：建立客户档案，包括客户的个人信息、购房信息等，并根据客户需求和要求，提供相应的服务和支持。

同时，通过定期回访、问卷调查等方式，了解客户对企业的满意度和需求，及时解决问题和提供专业建议。

（3）重要客户管理：针对重要客户，制定个性化的关系管理计划，包括提供专属服务、优先购房权益等，以增强客户的忠诚度和满意度。

并与其建立战略合作伙伴关系，进行长期合作，共同发展。

三、客户沟通和服务1. 客户沟通房地产企业应采用多种沟通渠道，包括电话、短信、邮件、社交媒体等，与客户进行及时有效的沟通。

沟通内容可包括项目最新动态、购房流程、政策解读等，以及根据客户需求提供个性化的咨询和解答。

2. 客户服务（1）售后服务：购房后，房地产企业应提供全面的售后服务，包括房屋维修、装修指导、物业管理等，以满足客户的各种需求。

（2）增值服务：为了提升客户的满意度，房地产企业可提供增值服务，如健身会所、社区活动、优惠购物等，为客户带来更多的便利和福利。

四、客户投诉和处理1. 客户投诉机制房地产企业应建立客户投诉处理机制，为客户提供快速便捷的投诉途径，包括电话热线、在线投诉系统等，确保客户能够及时表达投诉意见。

2. 投诉处理流程（1）接收投诉：及时记录客户投诉内容、时间和联系方式，并向客户确认接收。

房地产客户服务部管理制度一、部门职责房地产客户服务部的职责是为客户提供优质、高效、满意的售后服务。

具体职责如下：1.为客户提供优质、高效、满意的售后服务，解决客户在购房和使用过程中的问题和疑惑。

2.管理客户投诉和意见，并及时进行反馈和处理。

3.组织客户满意度测评，制定并实施改进措施。

4.维护客户关系，提高客户维系率，促进客户满意度和忠诚度的提升。

5.制定和实施相关的管理制度和流程，对员工进行培训和管理。

二、部门组织架构房地产客户服务部的组织架构如下：1.部门主管：负责部门的整体管理，制定部门计划、目标和策略等，并监控执行情况。

2.客服团队：主要负责客户服务工作，包括接待客户、回答客户问题、处理客户投诉等。

3.数据分析员：负责对客户服务部门的数据进行收集、整理、分析，为部门决策提供支持。

4.培训导师：负责对客服团队进行专业知识及服务技能的培训。

5.投诉处理组：负责处理客户投诉及意见，并及时进行反馈与处理。

三、部门管理制度1.投诉处理制度1.1 投诉的接受范围：本公司售后服务期内的客户投诉，包括物业服务、房屋设施问题等。

1.2 投诉的受理方式：可以电话、信函、电子邮件、网站在线等方式进行。

1.3 投诉处理流程：1)客户投诉后，客服人员应及时记录客户的反馈，并了解客户的诉求。

2)客服团队应根据客户反馈和情况，进行初步的调查和处理，并及时给客户反馈处理意见。

3)如果无法在一定时间内给出满意的回复，应及时向客户进行告知，并保持沟通。

4)如需进一步调查，应由投诉处理组组织相关人员处理。

5)投诉处理组应在规定时间内，对投诉进行回复并给出解决方案。

6)该投诉处理流程应记录投诉原因、处理情况及处理结果等，以便后续的审核和跟踪。

1.4 投诉处理原则：1)严格遵守保密原则，保护客户的隐私和安全。

2)客户的投诉应及时、准确地记录，并及时反馈客户处理情况。

3)投诉处理过程应公开、公正、公平，以客户利益为出发点。

4)投诉处理结果应符合客户要求和公司的规定，并及时告知客户。

房产销售管理制度一、引言房产销售管理制度是指为了规范和管理房产销售活动而制定的一系列规章制度和管理措施。

本文将对房产销售管理制度进行详细介绍和解析，旨在确保房产销售过程的公正性、透明性和规范性。

二、销售流程管理1. 房源信息发布在房产销售过程中，确保及时、准确地发布房源信息是至关重要的。

销售团队应及时与开发商或房地产中介机构沟通，获取最新的房源信息，并将其发布到指定的销售平台或渠道上。

2. 客户咨询与筛选接到客户的咨询后，销售人员应提供专业、准确的房产信息，并根据客户的需求进行筛选。

在这一过程中，销售人员需要积极沟通，了解客户的购房需求和经济实力，以便准确推荐适合的房产项目。

3. 签订购房协议在客户决定购买某一房产项目后，销售人员应与客户签订购房协议。

协议中应明确双方的权益、责任和义务，同时确保协议内容合法、合规，并在双方签字确认后存档备查。

4. 预售许可证管理在房产销售过程中，开发商需要具备相应的预售许可证，以确保房产销售的合法性。

销售团队应积极配合，确保开发商合规操作，并及时向相关部门汇报和备案。

三、销售行为规范1. 严禁虚假宣传销售人员在房产销售过程中应遵循真实、准确的原则，严禁对房产项目进行虚假宣传或误导性陈述。

如发现虚假宣传行为，将依法追究责任。

2. 不得违规降价销售人员在销售过程中不得违规降价，以保证市场公正竞争的原则。

如确有降价需求，需经过相关主管部门的批准和备案。

3. 禁止收取额外费用销售人员不得以任何形式收取额外费用，以保障购房者的合法权益。

如发现收取额外费用的行为，将严肃处理，并追究相应责任。

四、销售绩效考核1. 销售目标设定根据市场情况和公司战略目标，设定合理的销售目标。

目标应具体、可衡量，并与销售人员的绩效考核挂钩。

2. 绩效考核标准综合考虑销售额、销售成本、客户满意度等因素，制定完善的绩效考核标准。

同时，应公正、公平地进行绩效评估，确保对销售人员的评判客观准确。

3. 奖惩机制设立奖励机制激励优秀销售人员，并根据不同情况进行相应奖励。