基于提升工作乐趣的酒店员工激励策略研究

基于提升工作乐趣的酒店员工激励策略研究作者：蔡礼彬王婷来源：《旅游世界·旅游发展研究》2016年第06期【摘要】基于以往研究成果和心理学需求理论，首先对酒店一线员工的工作乐趣来源进行了访谈研究，通过编码等手段，提取关键因子，总结提出了四个员工工作乐趣来源，分别为成就感、工作环境、个人兴趣和物质需求。

根据酒店一线员工工作内容和工作条件的独特性，结合四大乐趣来源的实质需求，进行了相应的工作激励策略探讨，并提出了实施的支撑条件。

通过与相关文献比较发现，酒店服务业员工乐趣需求与其他行业员工需求存在共性，但不能忽视旅游业员工工作的特殊性。

希望该研究可以对关于工作乐趣的研究形成补充，为相关企业进行员工激励提供有效指导。

【关键词】酒店一线；工作乐趣化；乐趣需求；员工激励doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.06.004目前，竞争激烈和工作压力使酒店员工存在职业倦怠现象[1]，情绪衰竭、去人性化和个人成就感低落，直接影响服务质量以及客户关系的保持，甚至出现情绪破坏行为，员工与顾客矛盾频发，且与离职倾向呈显著正相关关系[2；3]。

如何让其快乐的工作，缓解员工的职业倦怠问题，降低企业的人力成本，成为酒店人力资源管理部门关注的一个非常有意义的问题。

大量的实证研究显示，工作乐趣对职场倦怠有重要的调节作用[4]，并与工作满意度[5]、员工敬业度[6]、组织公民关系[7]、工作绩效[8；9；10]等有正向的联系，甚至有学者将谷歌、苹果、微软等企业的成功归结于企业文化中对工作与玩乐的协调。

当前国内外有关酒店员工工作乐趣的研究还比较少见，且在实践方面，由于工作性质的不同，对乐趣感知的个人差异等，基于工作乐趣的激励策略的开发面临着很多现实难题。

本文梳理对工作乐趣的相关研究，肯定工作乐趣对企业发展的重要意义，从内在和外在动机出发，探求员工工作乐趣四大来源，并整合乐趣化元素，探讨员工工作激励策略，对减少酒店员工职业倦怠的发生、促进酒店人力资源管理有重要的理论和实践意义。

一、文献综述（一）工作乐趣工作乐趣（fun at work）是组织行为学研究中的概念，起源于20世纪70年代，从此之后在学术界引起了广泛的关注。

Ford以572位人力资源管理者为对象进行工作乐趣的全方位调查，表明一个有趣、幽默和玩乐的工作环境，不仅能提高员工的工作满意度，而且能给员工带来愉快和幸福的感受，这些感受使工作令人愉快，并带给人乐趣 [11]。

Eric 和Michael D对美国701位工人进行调查发现，员工代际差异、团队关系差异影响工作场所乐趣和工作绩效之间的作用的发挥[12]，王聪颖通过对江苏280名企业员工的实证分析得出，代际员工对工作场所乐趣持有不同的积极态度，改革开放一代在工作场所乐趣同员工工作满意度、任务绩效的关系上显示出更强的正向关联性[13]。

刘诗瑜认为工作乐趣的影响因素包括组织类型、组织信任、组织规模和人员规模、领导风格与管理以及工作物理环境等，同时，性别、婚姻状况、工龄、职别等也会影响员工对工作乐趣的感知[14]。

Young Gin Choi通过对234位Y一代（千禧一代）的酒店员工进行反应测试证明，积极的工作乐趣直接影响员工的工作满意度、工作绩效、和组织公民行为[15]。

Erin R认为工作乐趣和三个工作绩效要素（任务绩效、组织公民行为和创新绩效）有直接的积极关系，感受到更多工作乐趣的员工会更积极的参与到工作中去，有更好的创新绩效[16]。

虽然工作乐趣的研究逐渐丰富，但目前仍没有形成统一的概念，国内相关研究大多定义为工作场所乐趣（workplace fun），指工作过程中能够给个体带来愉快心情的有趣事情，通常表现为玩乐、幽默和笑声[17]。

梁于青归纳出当前关于工作乐趣的三类不同的观点，第一种观点认为，工作乐趣是指工作中参与那些好玩、有趣、令人愉快且能提高组织绩效，但与职责没有必然联系的活动；第二类观点探讨组织内玩乐与工作乐趣的性质，认为工作乐趣的建设性与玩乐的性质有关；第三类观点更多地关注员工身为劳动者的角色时所经历的内在心理体验，玩乐与工作合二为一，并将服务工作乐趣氛围客服互乐、同事共乐、自得其乐三种类型[18]。

为了确定文章研究方向，笔者将工作乐趣定义为：员工在工作过程中所感受到的，来源于工作本身和工作生活空间的，能够给个体带来愉快心情的有趣事情，这些事情对个体和组织的效率有积极影响。

简言之，就是一个能使人们感受到快乐和提高效率的工作和工作环境。

（二）正向心理学Fredrickson的积极情绪的扩展-建设理论认为，积极情绪能够建设个体的个人资源，个体个人资源的增强又有助于个体更好的应对生活中的挑战、取得成功并生活健康[19]。

积极情绪能使个体产生愉悦的感受，进而影响个体的认知及思维活动[20]。

基于积极情绪的重要影响，学界提出正向心理学这一研究领域，正向心理学重视如何发掘人们的优点，并且促使其产生正向的功能，例如什么样的特质或能力，可以使人们过得更好、更快乐、更幸福。

Luthans、Avolio、Avey及Norman提出正向心理资本，将其定义为整体核心的正向心理要素，并具体指出正向心理资本是指自信或自我效能，希望，乐观和韧性，此外，他们还提出正向心理资本有助于个人适应环境与应对压力，创造个体的竞争优势与生活福祉[21]。

员工心理资本能够提高员工创新的积极性，在组织创新气氛和员工创新行为的关系中起到中介作用[22]，对员工敬业度有显著影响[23]。

丁成莉认为企业员工心理资本对工作卷入和工作绩效的预测都达到显著性水平，心理资本对任务绩效、工作奉献和人际促进的预测达到显著性水平[24]。

学界普遍认为主观幸福感和自我效能感是影响员工工作绩效的重要因素，一般来说幸福的员工拥有更多的积极情感，这种积极情感会让员工在工作中的创新和灵活应变能力表现更加突出，在工作中更容易感受到组织的支持和帮助，从而激发员工积极主动地投入到工作中[25]。

企业管理者只有充分考虑员工的感受，服务员工，员工才会更好的服务于企业[26]。

本文探讨工作乐趣的最终目的，就是通过乐趣激励，提高员工心理资本，提升其主观幸福感，最终更好的服务于企业，形成“双赢”。

二、研究方法（一）资料来源与处理以酒店一线员工为调查对象，员工工作岗位主要包括酒店前厅、客房和餐饮部员工，这三类员工都具有与客人进行直接接触，节假日不休息，经常加班加点，服务要求规范和细致等共同特性。

为保证调查工作的有效性，减少员工个体代际差异等对工作乐趣感知的影响，文章调查对象大多出生于1985年到1995年间，属于新生代员工。

一手资料来源于对酒店员工的半结构访谈、学生的实习体会、酒店员工的QQ群等，由于人员分布范围较广，多数员工主要通过微信、QQ、邮件与其进行交流。

调查过程中，首先了解酒店员工的工作情况，通过在酒店工作的朋友，将访谈提纲通过微信、QQ等社交网络渠道群发给在酒店工作的员工，不限地域和酒店集团，共发出60份，收到50份，其中37位认为工作有乐趣并阐述理由，同时，对8位实习过的学生以及在青岛酒店工作的员工进行面对面访谈，共获得45份资料。

（二）研究方法半结构访谈法。

访谈主要围绕以下主题进行，包括：个人特质，酒店工作经历与现在的工作状态，工作乐趣感来源，以及对组织工作乐趣设计的想法。

对调查时间不作具体要求，随后将资料整理为Word文档作为研究资料。

现象归纳法。

考虑到已有研究中缺乏员工工作乐趣的理论研究和对员工在其中扮演的角色的忽视，缺乏可直接借鉴的理论成果，这就要求研究者尽量舍弃文献演绎模式和实证研究方法，利用归纳法从现象中提炼出基本因素，从而忠实地再现社会真实。

首先通过半结构访谈，收集酒店员工对于工作乐趣的感知，从资料中提炼关键词，之后从受访者的视角凝练出他们陈述的意义，归纳他们所表达的中心主题，进而运用需求理论进行意义解释，以识别形式各异的乐趣来源，进而进行核心驱动力构建。

现在研究界比较流行的归纳法为扎根理论方法，但是由于文章研究重点在于员工工作乐趣的心理来源，故对扎根理论进行了一些简化，只利用其将开放式译码的阶段，然后反复对编码进行归类。

（三）影响因子归纳1.开放式译码。

首先将访谈资料进行分解，通过检视和比较，转化为72个概念，进行概念化。

为了研究的需要，将重复概念予以保留进行分析，借助主题分析把看似与同一现象有关的概念聚成一类，即范畴化组合过程，通过范畴化过程，提炼出16个范畴，即二级主题词。

2.酒店员工工作乐趣来源归类。

通过对16个范畴及其概念化来源继续考察，认为其意义范围宽泛，彼此之前有重叠，因此，笔者再次回归访谈资料，在不同的受访者表达中反复比较和思考访谈内容、概念和范畴所代表的意义，从而对其在心理学动机下进行进一步归纳。

根据本文研究重点剔除掉社会环境和受顾客尊重的范畴，剩余14个范畴，根据其特点，将其归纳为4个乐趣来源。

乐趣来源1：成就感。

成就感是一种心理体验，是人们完成一件事情或实现一个目标之后，为自己所做的事情感到愉快或者成功的感觉，是最基本的内源性动机。

成就感常常和挑战联系在一起，在追求成就的人眼中，挑战越大，其带来的成就越大，会积极克服挑战，从而产生更大的成就感。

乐趣来源2：和谐的工作环境。

这一驱动力包括了所有激励我们的环境因素：社交环境，制度环境，工作物理环境等，工作不是一个人完成的，工作的内在乐趣终究还是人，以及整体感受到的环境氛围，包括制度环境和工作物理环境状态等。

良好的人际关系，温馨的组织氛围，公平有序的管理制度，宽松的工作环境，使人心情愉悦，这些需要如果得不到满足，就会导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。

乐趣来源3：物质满足。

物质需求是人最基本的需要，薪酬福利为员工提供了基本的物质保障以及其在工作外寻找其他乐趣的资本。

通过辛苦的劳动获得薪酬福利，满足自己和家人的需求，进而产生工作的乐趣。

尤其是当没有其他很明显的乐趣来源时，物质的满足所带来的乐趣就会得到凸显。

乐趣来源4：兴趣。

兴趣会对人的认识和活动产生积极的影响，也是工作创新的内生力量，很多企业已经认识到这个突破点，并进行了积极的实践，如谷歌的一些创新成果来源于员工20%的自由项目时间，3M企业也给员工15%的自由时间，探讨感兴趣的项目。

酒店一线员工以人际关系交往为导向，员工需要有与人交往的兴趣，才能陶醉其中。

而喜欢按部就班，不擅长与人交际的员工，如果被安排在服务一线，很容易产生职业倦怠。

四大乐趣来源中，成就感和物质满足为外在来源，与逻辑、拥有、分析思考相关，源于目的、目标或者奖励。

工作本身并不需要好玩，但是因为有了伟大的使命意义，目标或奖励，人们更倾向于去完成它，对企业的管理能力和薪资水平有较高的要求。

环境和兴趣为内在来源，与情感、社交、兴趣相关，在于享受任务本身的乐趣。