经典班组长培训教材——报联商-报告

沟通技巧“报，联，商”培 训授课重点内容记录1.企业信息流通的动脉和静脉动脉=上对下女口：命令，指示，拜托，劝导等静脉=信息的回馈报告一对上级，对上司负责联络一与下级，与同级共享商谈一向上级，向前辈，向师长，向能者请教2 .工作的70%是沟通信息沟通是表层的= 是一切沟通的必要基础。

情感沟通是中层的 = 是沟通的润滑剂。

思想认识的沟通是深层的=是沟通的目的。

3・作为下属的义务型报告一 ■•告知接受指示所做工作的现状和结果 工作结果（完成与否） 工作方法（如何进行）进行状况（完成的程度）工作变化（情况及环境变化）工作问题（什么样 的问题）作预见（今后怎么办）4・主动性的报告提供信息型一 传述实际情况和变化顾客的动向 同业其他公司的动向行业的动向社会及政府的动向5 •报告用语尖于OO 公司的合同……尖于O 事的文件已经整理好了，能请您过目吗？ 如果有不清楚的地方请不必客气地提出详细内容 请容我随后用文字汇报。

如果用图表（数字）来说明的话……您听明白了吗？以上，我的说明结束了、有什么疑问吗？ 6. 一次汇报多项事情时 要注意顺序你心目中的重要度顺序，未必就是领导尖心的顺序；把领导尖心的事情办好的人会受到上司的 根据所见所闻所挂虑的事项—汇报前 汇报途中确认对方的理解程度汇报结束时赏识。

7 •概念模糊的表现大体上，差不多，基本上，大概，仅仅，也许一直，一贯地，时不时地，长期的非常大的，大规模的，大幅度的马上，几天之内，长期的稍微，少许，仅仅，相当地，极端地8.注意汇报时的谈话结构今天我要汇报的有三件事：首先，第一件事……第二件事……第三件事……那么，开始汇报第1件事……（詳细汇报）下面汇报第2件事……（詳细汇报）接下来汇报第3件事……（詳细汇报）刚才、第一件……第二件……第三件……今天，我汇报了上述3件事情。

9.注意时间领导有多少时间听你的汇报？确认自己拥有的时间按轻重缓急选择汇报内容掌握谈话的节奏，有效地利用时间用辅助手段弥补时间不够的缺陷10・适应你的上司观察他：办公桌，文件包，言谈，举止，衣着，打扮，作风，长短，读什么书？揣摩他：需求，好恶，本意，意图了解他：性格，管理风格，沟通方式检查自己：资源，能力，知识，优点，缺点，缺陷，和他的异同点= 设法去适应他，为方便沟通创造环境条件11・设法让上司支持你的工作赢得上司的好感=尊重，适应自己的上司注意礼仪，表现出自己的修养凡事先为上司考虑当好上司的臂膀当备忘录/为上司节省时间出谋划策/急上司之所急12・报告时要拿出自己的主张来领导不是“救火队”不做“等候指示族”同时提出几个方案供上级选择自己做“问答题”，让领导作“选择题”13.汇报的技巧一••要投听者所好对吹毛求疵的人=注意错句，错别字急性子的= 先报结果没时间的= 提交文字报告对数据敏感的 =用图像，比例说明讨厌长篇大论的=用条款方式汇报喜欢形象的=提供相片，或PPT等动画14.被问到前就要报告及时汇报很重要当想到合理化建议时报告前自己要整理好对有可能被问到的内容要做好应对准备15・联络的两种类型A.义务型联络执行上级指示，与有尖方面联系有尖事项B.自由意愿型本人觉得“最好告知”的内容或“希望告知”他人的内容16.工作邮件的书写要点外部邮件一份邮件的长度最多两页收到对方对你的询问做出回答后，另U忘了立即回一份感谢邮件不要转发道听途说的消息内部邮件提示内容的题目，尽量写成逐条式的文字最大限度地利用公司规定的格式，表格等模式17・回复电子邮件时定期地或随时地查看信箱，争取尽早回复收到邮件后，应该在48小时以内给以回复确认对方是否允许使用电子邮件进行联络确认对方是否在使用该邮箱确认对方电脑的环境是否可以收信的需要调查的事项，一定要亲自确认无误文字口气就像和对方在面对面地说话一样即使发生意见不一，也不使用过激的文字是否忘了添加附件?18・邮件的功夫在文字外调查清楚，事实确凿时间地点，数据准确附上图形，相片和表格留意阅读者的喜好注意提交的时机19・抄送/密送电子邮件群发邮件时，对抄送者是否愿意公开自己的邮箱地址，应事先征得对方的同意对不愿公开自己信箱的人应采用密送方式。

报、联、商培训课时：2天对象学员：新进员工、有工作经验的骨干员工、基层管理人员、外勤营销人员、内勤服务部门的人员、业务主管及专业部門主管等各层次的员工课程意义：现代企业运营需要提升员工的执行力，而执行力是需要用有效的沟通来支撑的。

在国外，大多数企业在员工走上社会，进入公司之初就集中进行“就职培训”，教授有关礼仪、沟通（包括报联商）等技巧。

而中国企业目前普遍缺失这一入门基础培训环节，尽管工作了若干年，做到了管理人员，对“何时该汇报？”、“联络什么？”、“怎么商量？”等并不了解。

员工们按各自的理解进行着工作沟通，由于参差不齐沟通很不到位，给企业运营造成了巨大的浪费。

中国企业要得以发展，则要求在运作模式和管理技巧等方面和国际接轨。

课程收益◆让学员认识到报?联?商的重要性，掌握沟通技巧◆懂得在团队中工作的自己只是组织的一员◆学会密切地与上司、同事及客户等沟通、配合、协作◆“报、联、商”在工作中的运用课程大纲一、实施“报?联?商”所需的前提和基本功◆企业员工应具有的意识◆企业对员工的期待◆员工的基本资质◆接受上级指示的方式◆ 5W、3H的工作方式◆ P-D-C-A 的前进模式二、“报，联，商”是一种实战型的沟通技巧◆说话的技巧，简洁地谈话◆运用应声和提问来引导谈话的进行◆留下印象的谈话，抓住谈话的根本◆听：与其讲不如听，倾听别人的谈话◆问：用询问引导谈话的进行◆说：谈话的效果取决于听者三、认识团队协作的意义,学习“报，联，商”◆协作是与人方便与己方便◆学会赞美，借力长力◆没有好的手段就没有好的执行力◆所谓的报?联?商◆为什么需要报?联?商◆做好报，联，商的好处四、掌握“汇报”的技能,用文字“汇报”◆需要报告的时机◆需要报告的内容◆正确的报告方法◆用文件沟通的诀窍◆各种文件的种类和重点◆文件书写的技巧五、掌握“联系”的技能,用“会议”联系◆应该联络的内容◆适合联络的时机◆联络的各种技巧◆会议是极好的沟通机会◆在会上的报?联?商◆会议结束后的报联商六、掌握“商谈”的技能, 应对“投诉”时的人际沟通◆遇到难关时，智慧的倍增术◆商谈前的准备◆商谈的实务技巧◆重新认识投诉的本质◆投诉的应对原则◆接待投诉中的“报?联?商”七、利用“电话”的沟通技能◆电话是信息沟通的重要方式◆巧妙地利用电话进行沟通◆电话里的“报，联，商”八、干部的“报?联?商”◆干部所企盼的，自己要先做到◆与部下沟通时应注意的◆承上启下的位置特色九、实战运用“报?联?商”◆上司没时间时；上司经常出差时◆太复杂难以讲清时；说来话长时◆缺乏资料时；被委托了看着办时◆报得太频繁了；如何掌握适度◆当工作没做好的时候；发现自己有失误的时候◆几个工作上实用的小窍门；重要文件保管的诀窍◆招上司喜欢的诀窍；如何避免工作中的失误学员评价@ 通过培训，知道如何与上司进行沟通和汇报工作。