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![第6章 商务通信礼仪[21页]](https://img.taocdn.com/s1/m/fce3a23b4028915f814dc2d7.png)
办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪1办公室接打电话礼仪1.电话铃响三声以内电话铃响三声以内一定要接听，决不让电话铃声响第四声。
如果正在处理公务，铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下.不要抱任何侥幸心理;通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客人往往会认为这个单位员工的精神状态不佳。
2.左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在单位与客人进行电话沟通过程中有时需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是高强集团行政人事部”。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛。
?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客人问好。
4.听清楚来电目的倾听电话要耐心不管是哪一类单位，难免会接到各类推销电话，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的来电目的。
一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事。
”这种行为是很失礼的。
这种情况下，应耐心解释说明。
5.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客人感到轻松和舒适。
因为客人有问题反映，他看不见我们的表情，就是声音。
声音好听，并且待人亲切，会让客人产生亲切感。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，6.保持正确姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
办公通信礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解和掌握办公通信的基本礼仪知识。
2. 培养学生文明、礼貌、规范的使用通信工具的习惯。
3. 提高学生职场沟通的技巧，提升个人职业素养。
二、教学内容1. 电话沟通礼仪a. 拨打电话时的注意事项b. 接听电话时的注意事项c. 电话挂断的礼仪2. 电子邮件礼仪a. 电子邮件的格式与规范c. 电子邮件的发送与接收礼仪3. 即时通讯工具礼仪a. 即时通讯工具的使用规范c. 尊重他人隐私，不泄露敏感信息4. 会议沟通礼仪a. 会议准备与参与礼仪b. 会议发言与倾听礼仪c. 会议结束的注意事项5. 商务拜访礼仪a. 商务拜访的预约与确认b. 拜访过程中的礼仪要求c. 拜访结束的礼节性告别三、教学方法1. 讲授法：讲解通信礼仪的基本知识与规范。
2. 案例分析法：分析实际工作中的通信礼仪案例，讨论其正确性与必要性。
3. 情景模拟法：设置模拟场景，让学生亲身实践，提高实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论，分享彼此在实际工作中的通信礼仪经验与困惑，共同学习与进步。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言与互动情况。
2. 情景模拟：评估学生在模拟场景中的表现，检验其掌握通信礼仪的程度。
3. 课后实践：要求学生将所学礼仪知识应用到实际工作中，观察其改变与提升。
五、教学资源1. 教材：办公通信礼仪相关教材或讲义。
2. 案例资料：收集实际工作中的通信礼仪案例。
3. 模拟场景：设置合适的模拟场景，如办公室、会议室等。
4. 通信工具：准备电话、电子邮件、即时通讯工具等，用于教学演示与实践操作。
六、教学步骤1. 引入新课：通过一个真实的职场沟通案例，引发学生对办公通信礼仪的兴趣和重视。
2. 讲解与演示：分别讲解电话沟通礼仪、电子邮件礼仪、即时通讯工具礼仪、会议沟通礼仪和商务拜访礼仪的基本知识和规范。
3. 案例分析：分析实际工作中的通信礼仪案例，让学生认识到通信礼仪的重要性。
4. 情景模拟：设置模拟场景，让学生亲身实践，提高实际操作能力。
盐城技师学院教案首页流水号：B/O 本：版YJQD-0507-07 号：编核：审制：编准：批授课日期班级题：通讯礼仪课教学目的、要求：．掌握电话、手机礼仪事项1掌握邮件、信函礼仪注意事项2.教学重点、难点：拨打及接听电话的礼仪．重点：1．难点：如何规范的使用有机及信函2授课方法：、多媒体《商务礼仪》教学参考及教具（含电教设备）：授课执行情况及分析：板书设计或授课提纲：通讯礼仪一．商务电话礼仪拨打电话礼仪 1.接听电话礼仪 2.拨打手机礼仪 3.二．电子邮件与传真礼仪三．商务信函礼仪1、如何布置签约场地？1复习提问：、签约仪式的准备工作有哪些？2导入新课：电话礼随着商务交往越来越离不开电话这一便捷的通讯工具，仪在商务礼仪中的地位愈发重要。
讲授新课：商务通讯礼仪第十三讲一、商务电话礼仪（一）拨打电话必须遵守的礼仪要选择对方方便的时间1.声音和语言礼仪——先说“你好”2.拨打电话前应做哪些准备？3.拨打电话时的礼仪4.（二）接听电话礼仪接听电话最重要的是注意三点1.一是要及时接听，铃响不要超过三声；二是要有礼貌，要自报家门，并向对方问候；三是要有耐心，对打错电话者不要训斥接听电话时还有以下一些方面的礼仪需要注意。
2. ）注意语调1（）分清主次2（）及时回复电话留言3（代接电话3.2）代接电话要细心1（）尊重隐私2（）记忆准确3（（三）拨打手机礼仪别把手机当饰物1.手机放置的常规位置2.暂放位置3.”在公共场合使用手机时，注意不要给他人带来“听觉污染。
4.使用手机的安全问题5.何时应关闭手机？6.问题：你平时是否规范地使用手机？二、电子邮件与传真礼仪（一）电子邮件内容礼仪关于主题1.关于称呼与问候2.附件3.语言的选择和汉字编码4.回复技巧5.Email ）及时回复1（）进行针对性回复2（个字10）回复不得少于3（）不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼4（）要区分5（（区分单独回复和回复全体）Reply All 和Reply（二）收发传真的礼仪传真的完整性1.3传真的清晰度2.传真内容的限制3.传真的使用时间4.关于回复问题5.发送方应尽快通过其他方如果传真机设定在自动接受的状态，收到传真的一方也应确认其是否收到传真。
办公电话礼仪培训办公室是一个处理公司业务的场所，办公室的礼仪不仅是对同事的敬重和对公司文化的认同，更是为人处事，礼貌待人最直接的表现。
在办公室遵守各项礼仪，是职场人士的基本要求，根本不需要被人刻意强调。
下面是我为大家整理的办公电话礼仪培训，盼望能够帮到大家哦!办公电话礼仪培训1、重要的第一声声音清楚、亲切、动听，使用礼貌用语，“你好，某某公司”，应有“我代表公司、代表公司形象”的意识;不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的;接听电话是个人素养的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开头。
2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。
3、清楚明朗的声音打电话过程中不行以吸烟、吃零食、打哈欠，假如你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的;通话中不行以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重;赐予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公正的态度，简单为自己赢得伴侣，也有利于公司良好待人接物形象宣扬。
4、快速精确的接听电话在听到电话响时，假如四周没有人，我们应当以最快的速度拿起话筒;这样的态度是每个人应当拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应当养成的;电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为;假如电话是在响了五声后才接起，请别遗忘先向对方赔礼“不好意思，让您久等了”。
5、仔细做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录;电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where大事地点，what何事，why为什么，缘由，how如何做。
电话记录简洁又完备，有赖于5W1H;不要埋怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的敬重，对工作的责任。
永久不要对打来的电话说：我不知道!这是一种不负责任的表现。
办公通信礼仪教案教学目标：了解使用通信设备时应注意的问题教学重点：掌握使用通信设备时应注意的问题教学难点：使用通信设备时应注意的问题教学方法：讲授法、情景教学法、小组讨论法。
教具：多媒体课时：2课时教学过程：一、导入在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。
——托·卡某尔礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼相待的人喜悦。
——孟德斯鸠二、讲授新课（一）、传真礼仪传真在很多时候可以替代邮寄的商务信函在起草传真时应遵循商务信函的一般格式，做到简明扼要，文明有礼。
1、传真的礼仪规传真的使用有其独特的规则和礼仪规，在使用时应注意遵守。
(1)将要发送的传真容应简明扼要，尽量不要发送很多页数的传真，以免占用设备、浪费纸。
(2)单位所使用的传真设备，应安排专人负责。
无人在场而又有必要时，应使其处于自动接收状态。
单位的传真机尽量不要与办公采用间一线路，以免影响正常办公。
(3)不要未经对方允许擅自发送传真。
有的公司传真机并非终日开机，所以应了解对方开机的时间或者事先联系，以便对方做好接收准备。
(4)不要在未经加密的传真机上传送性材料。
(5)传真急件应在封面上注明，必免被耽搁。
(6)传真件要用有公司信头的公文纸并且注明时间、日期、接收人的、传真号、以及所在部门的名称，还要注明发送人的、传真号及所在部门的名称，传送文件的页数等。
(7)发送传真时必须按照规定操作以保证传真的清晰度。
传真机有时纸效果不理想，字迹可能不太清楚，也容易褪色，应及时将传真件复印备案。
(8)使用完传真机后要检查传真机是否还有纸，如果即将用完要加纸。
2、传真的注意事宜使用传真时还要注意以下事宜：(1)必须洼意维护个人和所在单位的形象，在发送传真时一般不可缺少必要的问候语和致语。
发送文件、信函、资料时更要注意这一点。
(2)不要擅自清除他人在传真机上的设置。
(3)如果在发传真时收到其他人的传真，应将其放在收件人的信箱里，不要擅自查看其容。
(4)即时办理有关事宜。
人们在使用传真时，最为看重的是它的时效性。
因此在收到他人的传真后，应在第一时间采用适当的力式旨知对方，以免对方惦念。
（二）、礼仪被现代人公认为便利的通信工具，在日常工作中，使用的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过也能粗略判断对方的人品、性格。
因而，掌握正确的、礼貌待人的打方法是非常必要的。
接听的步骤如下：1、接听前(1)准备笔和纸。
如果没有准备好笔和纸，那么当对疗需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客等待，这是很不礼貌的。
所以，在接听前，耍准备好笔和纸。
(2)停止一切不必要的动作。
不要让对方感觉到你在处理一些与无关的事情，否则对方会感到接听者在分心，这也是不礼貌的表现。
(3)使用正确的姿势。
如果接听姿势不正确．不小心从手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
(4)带着微笑迅速接起，让对方也能在中感受到接听者的热情。
2、接听时(1)三声之接起，此外，接听还要注意接昕电活的语调，让对方感觉到减意；往意语调的速度；注意接昕的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对力感到不受欢迎；注意双方接昕的环境；注意当线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打双方的态度。
当听到对方的淡话很长时，也必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
(2)主动问候，报部门介绍自己。
(3)如果想知道对方是谁，不要唐突地问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者以礼貌地问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”(4)须搁置或让宾客等待时，应给予说明，并致歉。
每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
(5)感对方来电，并礼貌地结束。
在结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感对方。
（三）、E—mail礼仪E-mail即电子，又称电子函件或电子信函。
它是利用电子计算机所组成的互联网络向交往对象所发出的一种电子信件。
使用E-mai1要注意吼下礼仪规：(1)同时发给几个人的电子最好采用分别发送形式，不要使用抄送格式或者群发。
(2)每天检查新，收到他人的重要电子后应即刻回复。
回复信件时可适当附上原文，以便收件人能很快知道回复信件的主旨。
重要的电子在发送成功后还应询问其是否收到。
(3)电子要标明主题。
主题应盲简意赅，使人一日了然。
往意标题不要过长，以免被系统自动归人垃圾。
(4)容要慎重。
现在法律规定电子的容可以作为法律依据，所以公务来往中对于电子的容一定要慎重。
(5)不要太长，否则容易使人忽略部分容或者失去兴趣。
(6)最好采用纯文本格式，如果需要发送附件，要考虑对方能否阅读该文件。
因为不同的电脑的操作系统不同，附件容未必可以打开。
(7)认真撰写。
向他人发送的电子一定要精心构思，认真撰写，语言要流畅。
引用数据和资料时应注明出处。
(8)避免乱发。
妞果没有必要，不要向他人乱发电子。
(9)信件的开头结尾最好有问候语。
小洁是A公司的新人，负责办公室的常务工作。
这天，办公室主任女士要他给公司的研发部门的员工发一封E-mail，通知大家下周的例会时间变更。
小洁想想自己平时络好友们群发的情景，使胸有成竹地坐到办套桌前，开始撰写。
客如下：各位员工，这是一个时间变更通知。
下周的例会时间由周一上午变更为周二上午，时间仍按原定时间。
望相互转告。
！接下来，他在公司的信件系统中选了“群发”功能，将发了出去。
不久，就有相继打到办公室，大家纷纷询问时间变更有没有自己的部门。
原来，小洁一时大意，在群发时将发给了公司的全体员工，并且，由于其信件知的对象不明确，造成了全体员工的迷惑。
事后，办会室的主任严厉地批评了他。
想一想：小洁在使用E—mail时应注意到哪些相应的事宜?尝试帮助小洁将的容修改一下。
（四）、即时聊天工具礼仪即时通信(IM)以其简短、快捷的特点迅速在职场沟通中普及开来。
在看似日常化的即时聊天工具中做到得体、大气的礼节，是体现职业素养的重要途径。
在使用即时聊天工具时要注意如下礼仪规：(1)屏幕名称、图标、头像是否台适。
适合于休闲环境的头像未必适合商业环境；屏幕的名称、图标和头像是留给对方的第一印象，因此要注意其与自己单位名称的关联和适应。
(2)进行自我介绍。
当第一次激活一个即时聊天请求时，如果屏幕头像不足以向对方说明自己或所在单位的基本情况时，要给出简要的自我介绍。
(3)询问对方是否有时问聊天。
如果不询问对方是否方便进行交流而直接发送聊天窗口，是一种不尊重对方的体现。
轻则给人留下不良印象，重则影响职场上的往来，是应当注意的。
(4)明确讨论容。
在职场中，时间是最为宝贵的。
大多数人不会只为了聊天而聊天。
在进行即时聊天时，要先向对方表明自己会话的主要意图，确保对方了解要讨论的容。
(5)悄息应简短，重点突出。
由于很多即时消息服务部有数量限制，发出的消息应尽量简洁，中文以不超过250字为宜，英文不超过500字符。
要适应对方的阅读能力和注意力。
(6)英文注意文字格式。
用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段埘一些信息进行提示时，要注意是否流露了过于强硬的语气。
(7)给对方时问来回成。
由于打字速度、系统、问题难易程度的影响，要留给对方足够的时间来回应消息。
出于礼貌，每次是好只问一个问题。
(8)保持关注对方，以示尊重。
(9)术语和缩写。
对于不确定双方共知的术语和缩写，要尽量写全称。
因为沟通的对方可能是非专业人员，如果其不熟悉术语，町能会产生混淆甚至误解。
囡此应尽量使术语、缩写显得明白、易懂。
(10)不要使用自定义字体、文字大小和颜色。
文字格式的设置尽量简朴、庄重。
以黑色宋体的标准字体为宜。
如果随意改成红色、蓝色，或加大、减小字号，会给人以唐突之感。
(11)注意信息。
即时消息和在线聊天程序在默认设置下的安全级别不够高，它可能允许其他程序从即时聊天中截取信息。
如果需要传送或接收信息，应当选择使用安全会话功能，或者使用其他安全性能更高的程序，比如电子等。
(12)结束会话的礼仪。
结采即时会话时，除了要重申会话的重点之外，要询问对方是否还有疑问。
如果没有，应当表示感。
三、课堂小结掌握职场的办公通讯礼仪规，为日后走向工作岗位做准备；掌握礼仪的基本原则，井能够将其运用到社交活动中。
四、课堂作业讨论：新加坡曾提出“文化”的口号。
起因是，一位美国商人打给新加坡一家银行某经理，经理室没人接，那位商人要求接线员转接他处寻找一下，接线员很不耐烦，并冷言冷语，美商也很不高兴，说话语气也重了，要求接总经理处，却“啪”地拄断了，商人再打，接线员赌气就是不接。
最后商人拂袖而去，一笔15万存款进入了另一家银行。
从这个事例中我们可以得到什么启示呢?。
