呼叫处理的基本原理(1)

第五章呼叫处理的基本原则呼叫处理程序负责呼叫的建立、监视、释放及与呼叫处理程序相关的任务。

第一节呼叫接续的处理过程过程具体如下：1.主叫用户摘机2.交换机送拨号音，准备收号3.收号和号码分析4.来话分析接至被叫5.向被叫用户振铃6.被叫应答，双方通话7.话终挂机，复原第二节用SDL图来描述呼叫处理过程为了对呼叫处理过程中的复杂功能用简单的方式来表示，可用SDL来表示。

一、稳定状态和状态转移1.定义：（1）稳定状态：将接续过程中稳定不变的阶段称为稳定状态（2）状态转移：交换机由一个稳定状态变化到另一个稳定状态称为状态转移。

2.关系：当处理机监视处理要求时，处于稳定状态；当执行所要求的处理任务时，进行状态转移。

3.在稳定状态下，只有当处理机检测到摘机信号以后，才开始处理，并进行状态转移。

（1）同样的输入信号在不同状态时会进行不同处理，并会转移到不同的新状态。

（2）在同一状态下，不同的输入信号处理不同（3）同一状态下，输入同样信号，因不同情况得出不同结果。

二、SDL图简介SDL图是SDL语言中的一种图形表示法，SDL语言是CCITT研制的一种图像语言。

1.常用符号有状态、输入、输出、判别、任务等。

SDL所画的图实际上是一种状态转移图，是根据呼叫处理过程中可能出现的状态和迁移，说明该过程所需要的状态转移。

三、呼叫处理过程1.定义事件：交换机外部的变化（摘机、拨号、中继线占用等），是触发状态转移的原因。

任务：处理状态转移的工作称为任务。

2.交换机的基本功能：收集所发生的事件（输入），对得到的事件进行正确的逻辑处理（内部处理），然后向硬件或软件发出要求采取动作的指令（输出）。

3.状态转移与程序关系一个局内呼叫过程包括三部分：输入处理：数据采集部分分析处理：内部数据处理部分内部任务执行和输出处理：输出命令部分（1）输入处理：识别并接收从外部输入的处理请求和其他有关信号。

输入程序：输入处理的程序叫输入程序。

（2）分析处理：根基输入信号和现有状态进行分析、判别，然后决定下一步任务。

语音呼叫原理
语音呼叫是一种通过语音技术实现远程通信的方式。

它基于语音信号传输和处理技术。

下面将介绍语音呼叫的原理。

首先，语音呼叫的基本原理是将语音信号转换为数字信号，然后通过网络传输。

在呼叫发起方，语音信号会先经过麦克风捕获，然后经过模拟到数字转换器（ADC）将其转换为数字信号。

数字信号可以更好地进行处理和传输。

接下来，数字信号会通过网络传输到接收方。

在呼叫接收方，数字信号进入数字到模拟转换器（DAC），将其转换为模拟信号。

然后，该模拟信号会经过扬声器播放出来，从而让接收方听到呼叫发起方的声音。

为了确保语音呼叫的质量，会使用一些语音编解码技术。

在呼叫发起方，语音信号经过编码器进行压缩，以减少数据量和网络带宽的使用。

在呼叫接收方，解码器将压缩的信号解码，以还原原始的语音信号。

此外，为了确保语音呼叫的稳定性和实时性，会使用一些协议和算法。

例如，实时传输协议（RTP）可用于将语音信号分组并按时序传输。

另外，例如回声抵消（AEC）算法可用于减少回声对语音呼叫质量的影响。

总之，语音呼叫通过将语音信号转换为数字信号，并使用编解码技术和网络传输来实现远程通信。

这样的原理可以帮助我们进行语音通话、语音会议等各种应用。

呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。

Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。

因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。

用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

一、前言CTI是一个新兴的行业。

它将通信与计算机有机地结合在一起。

由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。

随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。

可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。

呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。

二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。

这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。

沈阳大学沈阳大学图1 来话分析流程图图2 去话分析流程图2.2呼叫处理内容（1）用户扫描用户扫描用来检测用户回路的状态变化：从断开到闭合或从闭合到断开。

从状态的沈阳大学沈阳大学沈阳大学图3呼叫处理程序的基本结构3.设计的过程与分析3.1一次局内呼叫处理过程描述在数字程控交换系统中，呼叫接续过程都是在呼叫处理程序控制下完成的。

一个完整的局内呼叫处理过程描述如下：(1）主叫用户摘机①在开始时，用户处于空闲状态，电路交换系统对用户进行周期性扫描，监视用户线状态。

用户摘机后电路交换系统检测到用户摘机状态。

②电路交换系统根据摘机用户端口号查询用户类别、话机类别和服务类别，确定用户有权呼入。

沈阳大学沈阳大学沈阳大学图4 呼叫流程图沈阳大学图5 一次正常呼叫传送信号的流程图沈阳大学3.3分析呼叫控制程序SDL图呼叫控制程序又叫做呼叫状态管理程序。

它是呼叫处理的中枢，负责控制呼叫接续的整个过程，协调指挥与硬件有关的外围模块，如用户线管理模块、记发器信号发送和接收模块以及中继线路控制模块，并请求呼叫资源管理程序为呼叫分配各种公用资源，请求呼叫服务程序检索局数据和用户数据，控制完成不同类型的呼叫。

SDL不仅对系统的行为能用扩展的有限状态机来描述，而且能够清楚表达功能部件之间的通信关系和定时器功能。

因而采用SDL语言可以方便、直观、准确的表达呼叫处理过程。

SDL图描述的是一个激励—响应过程。

在呼叫处理过程中，SDL图描述某一状态下，给予一输入信号，然后会带来一系列分析处理动作，输出响应命令（任务执行或输出控制命令），引起状态转移。

常用的图形符号：图6 SDL图常用符号沈阳大学图7 呼叫处理SDL图g. 调整功率。

移动台通过数字消息来确认指令。

h.本地控制。

信息和行为取决于消息。

（2）会话移动台通过(SAT，ST)状态从(1，1)转到(1，0)来发出一个应答。

基站进入会话任务状态。

①切换。

移动台通过(SAT，ST)状态从(1，0)转到(1，1)并维持50ms来确认指令，而基站需维持在会话任务状态。

病房呼叫系统原理图引言概述：病房呼叫系统是一种用于医院或养老院等医疗机构的重要设备，它能够提供及时的医护人员呼叫服务，以确保病患能够得到及时的照顾和帮助。

本文将详细介绍病房呼叫系统的原理图及其工作原理。

一、呼叫按钮部分1.1 呼叫按钮的位置布置病房呼叫系统的呼叫按钮通常安装在病患床头或床边的便携式设备上。

这样的布置能够方便病患随时呼叫医护人员，并确保呼叫按钮的易于操作性。

1.2 呼叫按钮的工作原理呼叫按钮通过电路连接到呼叫系统的中央控制器。

当病患按下按钮时，按钮会产生一个电信号，并通过电线传输给中央控制器。

中央控制器会接收到信号后，根据呼叫按钮的位置信息，将呼叫信息传递给相应的医护人员。

1.3 呼叫按钮的特殊功能为了满足不同病患的需求，呼叫按钮通常还具备一些特殊功能。

例如，一些呼叫按钮上还配备了紧急呼叫按钮，用于病患遇到紧急情况时的呼叫。

此外，一些呼叫按钮还可以与其他设备集成，如床位护栏、床位感应器等，以提供更全面的呼叫服务。

二、中央控制器部分2.1 中央控制器的功能中央控制器是病房呼叫系统的核心部分，负责接收呼叫按钮的信号，并将呼叫信息传递给相应的医护人员。

它还可以记录呼叫信息，以便后续的统计和分析。

2.2 中央控制器的连接方式中央控制器通常通过有线或无线方式与呼叫按钮进行连接。

有线连接方式可以提供更稳定的信号传输，而无线连接方式则更加灵活，适用于需要频繁移动的环境。

2.3 中央控制器的扩展功能为了满足医疗机构的不同需求，一些中央控制器还具备一些扩展功能。

例如，它们可以与医院的信息系统集成，实现医护人员的呼叫信息自动分配和管理。

此外，一些中央控制器还支持语音呼叫功能，使医护人员能够更直观地了解病患的需求。

三、显示屏部分3.1 显示屏的布置位置病房呼叫系统通常会在医护人员的工作站或护士站设置显示屏，用于显示病患的呼叫信息和相关提示。

这样的布置能够方便医护人员及时了解病患的需求。

3.2 显示屏的内容显示屏会显示病患的床位号码、呼叫类型、呼叫时间等信息。

呼叫中心解决方案概述在今天的商业环境中，呼叫中心被广泛应用于各个行业，旨在提供高效的客户服务和支持。

呼叫中心解决方案是一种集成了多种技术和工具的系统，旨在帮助企业提供出色的客户体验，并提高运营效率。

本文将介绍呼叫中心解决方案的基本原理、优势和主要组成部分。

基本原理呼叫中心解决方案基于自动话务分配（Automatic Call Distribution，ACD）技术。

ACD将到达呼叫中心的客户电话自动分配给可用的客服代表，从而确保呼叫中心的效率和客户满意度。

此外，呼叫中心解决方案还整合了语音识别、实时监控和统计分析等技术，以更好地管理和优化呼叫中心的运营。

优势呼叫中心解决方案提供了许多优势，使企业能够提供更好的客户服务和支持。

以下是一些主要的优势：提高客户满意度呼叫中心解决方案通过提供高效的客户服务和支持来提高客户满意度。

自动话务分配确保客户的电话能够迅速地分配给适当的代表，并通过等待时间预测和排队管理来减少客户等待时间，从而提高客户体验。

提高企业效率呼叫中心解决方案可以帮助企业提高运营效率。

通过实时监控和统计分析工具，企业可以了解呼叫中心的运营状况，并作出相应的调整以提高效率。

此外，呼叫中心解决方案还提供了自动化的流程和工作流功能，帮助企业提高工作效率和生产力。

强化业务流程呼叫中心解决方案还支持企业的业务流程。

它可以与企业的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统集成，从而实现更好的数据共享和信息流通。

这可以帮助企业更好地了解客户需求，并提供更加个性化的服务。

主要组成部分呼叫中心解决方案由以下主要组成部分组成：自动话务分配（ACD）自动话务分配是呼叫中心解决方案的核心功能。

它通过算法和规则将到达呼叫中心的电话自动分配给可用的客服代表。

自动话务分配系统可以根据不同的因素（如代表的技能和可容纳能力）来决定分配电话的最佳方式。

交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）交互式语音应答是呼叫中心解决方案的重要组成部分。