电子商务在线纠纷解决(ODR)服务介绍

ODR规则什么是ODR规则？ODR（Online Dispute Resolution）是指在线争议解决，它是一种通过互联网和相关技术来解决纠纷的方式。

ODR规则是指在在线争议解决过程中需要遵循的一系列规定和原则。

由于互联网的普及和电子商务的快速发展，越来越多的纠纷涉及到在线交易和网络服务。

为了更好地保护消费者权益并提供高效便捷的解决方案，制定了ODR规则。

ODR规则的目标ODR规则的目标是通过在线平台提供一个公正、透明、高效、低成本的机制来解决争议。

它旨在促进消费者与商家之间的合作与沟通，减少诉讼成本和时间，并增加双方达成协议的可能性。

ODR规则的基本原则1. 自愿原则参与ODR解决争议是自愿的，任何一方都有权选择其他方式来解决争端。

这个原则确保了参与者的自主权和自由意志。

2. 公正原则ODR平台必须保证公正性，并采取适当措施来确保争议解决的公正性。

这包括平台的中立性、公正裁决的原则和程序，以及对双方提供平等机会进行陈述和辩论。

3. 透明原则ODR平台必须透明地向参与者提供信息，包括争议解决的过程、规则和费用等。

参与者有权了解整个争议解决过程，并对结果进行监督。

4. 高效原则ODR平台应该提供高效的争议解决机制，以确保纠纷能够及时得到解决。

这包括采用快速、简单和有效的程序来处理争议，并尽量减少不必要的延误。

5. 低成本原则ODR平台应该通过优化流程和利用技术手段来降低争议解决的成本。

这可以通过减少律师费用、庭审费用和其他相关费用来实现。

ODR规则的实施步骤ODR规则通常包括以下几个步骤：1. 提交申诉当消费者与商家之间出现纠纷时，消费者可以向ODR平台提交申诉。

申诉通常需要包含双方当事人的基本信息、争议的背景和要求等。

2. 双方陈述和证据交换在申诉提交后，双方当事人将有机会在平台上进行陈述并交换证据。

这可以帮助双方更清楚地了解对方的观点和证据，并为后续的调解或仲裁提供材料。

3. 调解阶段如果双方当事人同意尝试调解，ODR平台可以提供中立的第三方来协助双方达成协议。

电子商务纠纷解决机制的完善随着互联网技术的飞速发展，电子商务已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。

然而，电子商务的快速发展也带来了一系列的问题，其中电子商务纠纷的解决机制就是一个亟待完善的重要方面。

电子商务纠纷具有一些独特的特点。

首先，交易双方往往身处不同的地域，甚至是不同的国家，这使得纠纷的处理面临着地域和法律体系的差异。

其次，电子商务交易大多是通过电子数据和网络平台进行的，证据的收集和保全存在一定的困难。

再者，电子商务的交易速度快、数量大，纠纷的发生频率也相对较高。

目前，我国电子商务纠纷解决机制主要包括诉讼、仲裁和在线纠纷解决机制（ODR）等。

诉讼作为传统的纠纷解决方式，具有权威性和终局性，但也存在着程序繁琐、成本高昂、耗时较长等问题，难以满足电子商务纠纷快速解决的需求。

仲裁虽然具有灵活性和高效性，但由于其专业性较强，且需要双方事先达成仲裁协议，在电子商务领域的应用也受到一定限制。

在线纠纷解决机制（ODR）是随着电子商务发展而兴起的一种新型纠纷解决方式。

它主要包括在线协商、在线调解和在线仲裁等形式。

ODR 利用互联网技术，打破了时间和空间的限制，能够快速、便捷地解决纠纷。

然而，ODR 也面临着一些挑战。

例如，ODR 平台的公信力和权威性有待提高，相关法律法规不够完善，技术手段存在安全隐患等。

为了完善电子商务纠纷解决机制，我们可以从以下几个方面入手。

首先，加强法律法规的建设。

制定专门的电子商务法，明确电子商务纠纷的管辖、证据规则、责任承担等问题，为纠纷的解决提供明确的法律依据。

同时，完善相关的司法解释，确保法律的适用能够跟上电子商务发展的步伐。

其次，提高 ODR 平台的建设和管理水平。

建立具有公信力和权威性的 ODR 平台，加强对平台的监管，确保其公平、公正、透明地处理纠纷。

加强平台的技术研发，提高数据安全保护能力，防止用户信息泄露。

再次，加强国际合作与协调。

由于电子商务的跨国性，不同国家和地区之间的法律和政策存在差异，容易导致纠纷解决的困难。

探究跨境电子商务的纠纷解决机制随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择通过网络在线进行交易。

但是在电子商务迅速发展的同时也带来了很多网络纠纷，尤其是跨境电子商务的消费纠纷，如果没有有效的纠纷解决方式，必然会打击消费者跨境消费的热情，从而影响跨境电子商务的发展。

因此，我国应该分析当前形势，根据实际情况，借鉴国外经验、制定相关法律，以此推进发展我国跨境电子商务纠纷的解决机制。

标签：跨境电子商务；跨境网络纠纷；在线纠纷解决机制；法律制度一、跨境电子商务纠纷解决机制的现状1.在线纠纷解决机制的概况在线纠纷解决机制（online dispute resolution，ODR）是适应电子商务特点的争议解决机制。

它是信息通信技术（Information and Communications Tech-nology，ICT）与替代性纠纷解决机制（Alternative Dispute Resolution，ADR）有机结合的产物。

虽然对在线纠纷解决机制的定义不尽相同，但都具有以下几点共性：非诉性、便捷性、低成本并且以网络为媒介。

因此，本文对在线纠纷解决机制采用的定义是基于ADR模式的诉讼之外的纠纷解决方式通过信息技术手段包括纠纷解决措施，如在线协商、在线调解等。

2.分析当前在线纠纷解决机制的优劣（1）在线纠纷解决机制的优势①提高工作效率，促进更有效地解决问题大多数ODR机构采用7×24工作模式，可以24小时在线帮助解决纠纷。

当事人无须跨时间、跨区域的参加一次庭审。

ODR流程的参与者可以每周7天，每天24小时随时在线交流，实时展开纠纷解决程序以减少纠纷解决的延迟，大大取代了第三方的部分职能，有效地简化了纠纷处理流程。

可见，信息通信技术扩大了纠纷解决的平台，促进了纠纷各方的参与，提高了纠纷解决的效率。

②降低纠纷解决的成本，促进消费者的维权积极性若采用传统的纠纷解决方式，例如诉讼，需要当事人支付代理费、诉讼费、文书送达费用等，更重要的是当事人即使付出大量时间精力依然没有得到满意的结果。

ODR（Online Dispute Resolution）是一种在线纠纷解决机制，借助网络通信以及其他信息和通信技术，为当事人提供解决争议的途径。

ODR通常包括在线谈判、在线调解与在线仲裁等多种方式，具有成本低廉、高效便捷的特点。

ODR的内涵及执行规定主要包含以下方面：
1.ODR主要是在线解决争议的方式，利用网络平台和网络信息技术进行沟通与
交流，不受时间约束，只要有时间就可以在网上表达意见、出示证据，随时可以启动纠纷解决程序。

2.ODR具有成本低廉、高效便捷的优点。

当事人在解决纠纷时所需的时间成本
和经济成本不再是影响纠纷解决的重大因素，这使得当事人可以通过ODR 程序保障其权利得到救济。

3.ODR还包括提交材料、中立人的指定、证据提交、听证、在线辩论等步骤，
这些步骤都是在网络平台上进行的，从而实现了纠纷的在线解决。

4.ODR的执行程序还包括网上仲裁裁决。

这种裁决是在线进行的，与传统仲裁
裁决不同，因此，网上仲裁裁决便无法拥有现有法律赋予的执行力。

ODR作为一种新型独特的纠纷解决机制，在电子商务领域的应用越来越广泛。

它不仅可以在解决电子商务纠纷中发挥重要作用，还可以在保护消费者权益方面发挥积极作用。

odr企业工作职责和流程模板ODR企业的工作职责和流程可以根据具体情况而有所不同，但以下是一个一般的模板，供您参考：
工作职责：
1. 监控和管理在线纠纷：负责监控企业在线平台上发生的纠纷，并及时采取行动以解决这些问题。

2. 纠纷调解：通过与纠纷双方进行沟通，促进纠纷的解决，并寻求双方满意的解决方案。

3. 数据分析和报告：对纠纷数据进行深入分析，识别潜在问题和趋势，并向企业管理层报告，以促进改进和策略调整。

4. 制定和执行政策：参与制定和执行企业的在线纠纷解决政策，确保政策符合法律法规和行业最佳实践。

5. 合作与协调：与其他部门或外部合作伙伴密切合作，协调资源，以确保在线纠纷解决机制的有效运作。

流程模板：
1. 纠纷受理：接收并记录在线平台上发生的纠纷，对纠纷进行初步评估和分类。

2. 调查研究：收集相关信息，与纠纷双方进行沟通，了解双方
的诉求和证据。

3. 解决方案提出：根据调查结果，提出解决方案建议，并与纠纷双方进行协商，寻求双方认可的解决方案。

4. 解决方案执行：一旦解决方案得到双方认可，协助双方执行解决方案，并确保解决方案的有效实施。

5. 结案与报告：纠纷解决后，关闭纠纷案件，并记录解决方案和结果。

对纠纷数据进行整理和分析，提供必要的报告，以供管理层参考和改进。

请注意，这只是一个基本的模板，实际的工作职责和流程可能因企业的特定需求、行业规定以及法律法规而有所不同。

因此，建议根据企业自身情况进行定制和完善。

9.2.1 电子商务纠纷协商和解
9.2.2 电子商务纠纷调解
9.2.3 电子商务纠纷仲裁
9.2.4 电子商务纠纷诉讼
9.3 电子商务在线纠纷解决机制
9.3.1 在线纠纷解决机制（ODR）
9.3.2 电子商务纠纷在线协商
9.3.3 电子商务纠纷在线调解
第一章 网络新媒体的本质概念
9.3.4 电子商务纠纷在线仲裁
、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。 协商和解具有快速、简便、经济等特点，是解决消费者权益争议最主要、最常用的方式。
2．电子商务纠纷协商和解的原则 协作原则 平等原则 行政不干预原则
第一章 网络新媒体的本质概念
12
9.2 电子商务纠纷传统解决机制
①住所地的确定：通常以其主要物理地址为主确定公司住所地。 ②侵权行为地的确定：侵权行为实施地或侵权结果发生地。
第一章 网络新媒体的本质概念
10
9.1 电子商务纠纷概述
2. 电子商务合同纠纷案件的司法管辖 （1）电子商务合同纠纷案件司法管辖的一般规定 因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或合同履行地人民法院管辖。 （2）电子商务合同纠纷案件司法管辖的特殊规定 ➢ 被告是自然人：由侵权行为地或被告住所地人民法院管辖。 ➢ 被告是电子商务公司：
第一章 网络新媒体的本质概念
3
9.1 电子商务纠纷概述 9.1.1 电子商务纠纷的特点
电子商务纠纷是电子商务交易当事人之间因电子商务交经营活动而产生的争议。 ➢ 电子商务纠纷的虚拟性 ➢ 电子商务纠纷的标的额相对较小 ➢ 电子商务纠纷的跨地域性 ➢ 电子商务纠纷以消费者权益纠纷为主
第一章 网络新媒体的本质概念

浅谈我国的线上纠纷解决机制摘要：在线纠纷解决机制（ODR）是伴随着科技信息化发展而生的新型解纷机制，目前我国的ODR解纷范畴不仅包含传统的Online ADR非诉纠纷，而且随着时代的发展，特别是在近两年新冠肺炎疫情的大背景推动下，司法审判和机关的政务办理也逐步实现了线上化，进入到ODR的解纷范畴之中。

ODR在提升诉讼效率、节约司法成本等方面存在很大的优势，但是同时它在制度设计和实践运用中还存在很多需要完善的困境，具体体现为：人民群众对ODR的认知度和信任度不高、解纷结果的非强制性、ODR平台的非统一性和ODR人才队伍执业规范缺位等。

我们可以通过国家立法进一步明确ODR的定位、加大新媒体对ODR的宣传推广、保护网民在网络上的个人隐私信息、建立起ODR司法确认制度等，逐步完善我国ODR的制度设计，提升该机制在实践中的治理实效。

关键词：线上纠纷解决机制（ODR）、体系结构、完善路径数字科技衔接了线下现实与网络空间，使数字信息社会逐步变为现实。

“互联网＋”时代，社会经济生活的各方面都与电子数据密切联系，信息化为中华民族带来了千载难逢的机遇。

数字科技在改变原有经济生活模式，让我们体验到智能便利的同时，也带来了新型权利的冲突，互联网矛盾纠纷显示出一种开放性特点，线上纠纷解决机制（ODR）正是在该背景下应运而生的一种精准解纷机制。

一、ODR的演变进程ODR 源于美国 1996 年的三个试验性的方案，分别是 The University of Maryland Online Mediation Project(UMOMP)（以解决美国马里兰州家事纠纷以及医疗保健纠纷为主）；The Virtual Magist rate(VM)（侧重在线仲裁）；及 The University of Massachusetts Online OmbudsOffice(OOO)（侧重解决 eBay、up Sale 等网上拍卖的争议）。

中国海事ODR研究【摘要】odr，即在线争议解决机制，是以adr为基础的各种网上替代性纠纷解决方法的总称。

其独特优势在于程序的便捷与灵活、低廉的成本、保密性。

预计未来中国海事odr将以补充形式出现在海事多元纠纷解决方式占较大可能性。

【关键词】odr；海事；中国一、odr概述odr，即在线争议解决机制，是以adr为基础的各种网上替代性纠纷解决方法的总称，是adr在网络空间的拓展和延伸。

主要包括在线仲裁（online arbitration）、在线调解（online mediation）和在线和解（online negotiation）等方式。

odr程序是一种凭借网络通讯技术来解决争议的不同方式，并且自始至终都遵守有关的程序规则。

odr于1996年初出现于美国，萌芽阶段的时间跨度大约从1996年到1998年。

在2002年前后，在线争端解决机制的发展有了一个重要的变化，并进入了制度化和机构化的阶段。

联合国经社理事会曾于1958年提出《纽约公约》草案并主持成功通过《纽约公约》，现又积极致力于国际在线争议解决的研究和推进工作，相信在线争议解决在网络经济时代必有广阔的发展前景。

二、中建立海事odr的意义与必要性（一）中国建设海事odr的意义据联合国贸易和发展委员会的报告，odr的兴起是电子商务发展的必然产物，具有较弱的对抗性和较大的经济性和灵活性，而且其网上仲裁的承认与执行完全可以在《纽约公约》中找到依据。

odr 的优势在于：（1）保持adr的原有优势：当事人自治性、纠纷解决过程和结果的互利性和平和性；（2）odr独特的优势：程序的便捷与灵活、低廉的成本、保密性。

（二）中国建设海事odr的必要性1.全球化背景从电子商务全球化的特征以及我国已经加入wto的背景来看，我国企业要走向世界，面对全球统一市场和消费者，必然要走电子商务的道路，无论是新兴的网络公司，还是传统企业莫不如此。

世界各国都意识到了odr在解决电子商务纠纷中的重要性，在电子商务发达的国家及区域，比如美国、法国、加拿大、德国等，纷纷倡导成立odr。

odr机制运行建议和意见ODR（Online Dispute Resolution）机制是一种在线纠纷解决机制，通过互联网和信息技术平台来解决各种纠纷和争议。

在这个机制下，争议双方可以通过在线平台提交纠纷、提供证据和进行调解，最终达成解决方案。

下面是关于ODR机制运行的一些建议和意见：1. 提供方便的在线平台：ODR机制的核心是在线平台，因此需要建立一个用户友好、操作简便的平台。

平台应提供简单的纠纷提交流程和指引，以及清晰的界面设计，方便用户使用。

2. 加强信息安全保护：由于ODR机制需要用户提交相关纠纷和证据信息，因此平台必须加强信息安全保护，确保用户的隐私不会被泄露。

3. 设置专业的调解人员：为了保证纠纷的公正和客观性，平台应该聘请专业的调解人员。

这些调解人员应该具备相关法律和争议解决的知识，能够公正地处理各种纠纷。

4. 提供多样化的解决方式：ODR机制应该提供多样化的解决方式，包括调解、仲裁和裁决等。

用户可以根据具体情况选择适合自己的解决方式。

5. 加强用户教育和宣传：为了让更多的人了解和使用ODR机制，平台应加强用户教育和宣传工作。

可以通过举办培训班、发布宣传材料等方式，提高用户对ODR机制的认知和信任。

6. 建立专业的争议解决机构：为了进一步提高ODR机制的可信度和公正性，可以建立专业的争议解决机构。

这些机构可以由相关的法律机构或独立的第三方组织来管理，确保纠纷的解决过程公正透明。

7. 加强国际合作：ODR机制可以在国际间进行合作，形成跨境争议解决的网络。

通过与其他国家和地区的机构合作，可以提供更全面、更高效的争议解决服务。

8. 建立有效的执行机制：解决纠纷不仅需要一个公正的机制，还需要一个有效的执行机制。

平台应该与相关的执行机构合作，确保纠纷解决方案得到有效执行。

9. 定期评估和改进：为了提高ODR机制的效果和用户满意度，平台应定期进行评估和改进。

可以通过用户调查、纠纷解决效果评估等方式，收集反馈意见，及时优化和改进机制。

odr相关管理制度一、制度目的ODR 管理制度的目的在于利用互联网技术来解决在线纠纷，以提高效率、降低成本和减少纠纷的发生。

通过建立明确的规范和程序，可以确保纠纷的迅速解决，并提高消费者和企业的信任度。

二、制度范围ODR 管理制度适用于所有在线纠纷的解决，包括但不限于电子商务纠纷、合同纠纷、知识产权纠纷等。

此外，制度应涵盖纠纷解决的流程、角色分工、文档管理、数据保护等方面。

三、制度内容1. 纠纷解决流程规范纠纷解决的流程，包括纠纷提交、调解、裁决等环节，明确各个环节的时间限制、责任人和程序要求。

例如，纠纷提交时需要提供哪些文件和证据；调解环节需要哪些技术支持和人员配备等。

2. 角色分工明确纠纷解决的各个角色及其职责，包括纠纷调解员、裁决员、技术支持人员等。

确保各个角色能够有效地履行自己的职责，以保障纠纷的公正解决。

3. 文档管理建立文档管理制度，规定对纠纷解决过程中产生的文件和证据的保存、归档和保密要求。

保障纠纷解决的过程及结果的透明和客观性。

4. 数据保护制定数据保护政策，确保纠纷解决过程中涉及的个人信息和敏感数据的安全和保护。

遵循相关法律法规，保护用户的隐私权和数据安全。

四、制度执行为了确保ODR 管理制度的有效执行，需要制定相应的执行细则和操作指南，明确相关人员的职责和权限，并建立监督机制，及时发现和处理违规行为。

五、制度评估定期评估ODR 管理制度的实施情况，包括纠纷解决效率、客户满意度、纠纷发生率等指标。

根据评估结果进行制度的修订和优化，以适应不断变化的市场需求和技术发展。

六、制度保障通过培训和教育，提高相关人员对ODR 管理制度的认识和遵守，确保制度的有效执行。

同时，建立相关奖惩机制，激励和约束相关人员，维护纠纷解决的公正和客观。

在当今数字化时代，ODR 管理制度的建立是一个必然趋势。

随着互联网的不断发展和普及，线上交易和合作变得愈加普遍，纠纷解决也愈加复杂。

建立规范的ODR 管理制度，可以提高纠纷解决的效率和公正性，促进企业和消费者之间的互信，为数字经济的健康发展提供有力支持。

跨境电商中的争议解决机制有哪些在当今全球化的商业环境中，跨境电商已经成为了一种日益重要的贸易形式。

然而，随着跨境电商的迅速发展，各种各样的争议也随之而来。

这些争议可能涉及商品质量、交付延迟、支付问题、知识产权纠纷等等。

为了保障交易的公平和顺利进行，建立有效的争议解决机制就显得尤为重要。

一、在线争议解决机制（ODR）在线争议解决机制是跨境电商中应用较为广泛的一种方式。

它主要依靠互联网技术，为买卖双方提供一个便捷、高效的争议解决平台。

1、在线调解在线调解通常由中立的第三方调解员介入。

调解员会通过电子邮件、视频会议等方式与双方进行沟通，了解争议的详情，并协助双方寻求共同的解决方案。

这种方式相对灵活，能够在尊重双方意愿的基础上，促进双方达成和解。

2、在线仲裁在线仲裁则更具权威性和约束力。

当双方无法通过调解解决争议时，可以选择将争议提交给在线仲裁机构。

仲裁机构会根据双方提交的证据和陈述，作出具有法律效力的裁决。

在线仲裁的程序相对规范，裁决结果也具有可执行性。

二、国际商事仲裁国际商事仲裁是跨境电商争议解决的另一种重要途径。

仲裁具有保密性、专业性和高效性等优点。

在跨境电商中，双方可以在合同中事先约定将未来可能发生的争议提交给特定的国际仲裁机构，如国际商会仲裁院、伦敦国际仲裁院等。

仲裁机构会依据相关的仲裁规则和适用的法律来处理争议。

与诉讼相比，仲裁的程序更加灵活，能够更好地适应跨境电商交易的特点。

三、诉讼诉讼是一种传统的争议解决方式，但在跨境电商中，由于涉及不同国家的法律体系和司法管辖权等问题，诉讼往往较为复杂和困难。

如果跨境电商的争议需要通过诉讼解决，首先需要确定具有管辖权的法院。

这通常取决于双方的合同约定、交易行为发生地、被告住所地等因素。

然而，不同国家的法律规定和司法实践可能存在差异，这就可能导致管辖权的冲突和法律适用的不确定性。

此外，跨境诉讼还面临着语言障碍、证据收集困难、执行判决难度大等问题。

因此，在跨境电商中，诉讼往往不是首选的争议解决方式。

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odr企业工作职责和流程模板ODR（Online Dispute Resolution）企业是专门提供在线纠纷解决服务的机构，主要通过互联网平台为用户提供高效、便捷的纠纷解决方案。

ODR企业的工作职责和流程模板包括以下内容：一、工作职责：1. 提供在线纠纷解决咨询服务：ODR企业需要设立专业的客服团队，负责向用户提供在线纠纷解决的相关咨询服务，包括解答用户的问题、了解用户的需求等。

2. 整理纠纷资料和证据：ODR企业需要负责收集并整理用户提交的纠纷资料和证据，确保案件有清晰的证据基础。

这包括收集用户提交的文字、图片、视频等相关资料，并进行分类和归档。

3. 分析纠纷信息和调查核实：ODR企业需要对用户提交的纠纷信息进行分析和核实，确保所处理的纠纷案件真实可信。

这包括对用户提供的资料进行初步筛选和调查，查明事实，澄清纠纷。

4. 提供解决方案和建议：基于对纠纷的分析和调查，ODR企业需要向用户提供针对性的解决方案和建议，帮助用户解决纠纷。

这可能包括撰写调解意见书或裁决决定，并向用户推荐最佳的解决方案。

5. 协助用户协商和调解：ODR企业需要与相关方进行沟通，并协助用户进行协商和调解，尽力促成双方达成一致。

这可能包括特定条件下的调解会议组织、翻译和引导，并提供必要的法律和专业支持。

6. 开展纠纷评估和管理：ODR企业需要对纠纷案件进行评估和管理，跟踪案件的处理进程，并及时向相关方汇报和更新案件进展。

这包括对纠纷案件进行分类、分级和分配工作，并记录相关的纠纷解决信息。

7. 进行调研和业务推广：ODR企业需要不断开展调研工作，了解行业发展趋势和用户需求，持续优化纠纷解决方案。

同时，通过各类渠道和媒体推广ODR服务，扩大行业影响力和用户认可度。

二、流程模板：1. 用户提交纠纷申请：用户通过ODR企业的网站或平台提交纠纷申请，包括相关纠纷资料和证据。

2. 纠纷资料整理和分析：ODR企业收到用户的申请后，对纠纷资料进行整理和分析，并进行初步调查和核实。

第23卷第1期燕山大学学报(哲学社会科学版)Vol.23No.12022年1月Journal of Yanshan University(Philosophy and Social Science)Jan.2022我国跨境电子商务纠纷在线解决机制的发展与完善刘艳娜,郭艳芳(燕山大学文法学院,河北秦皇岛066004)[摘㊀要]㊀网络信息技术的发展与跨境电子商务的繁荣带来了大量在线纠纷,在 快速㊁高效㊁低成本 成为解决在线纠纷的客观需求之际,在线纠纷解决机制(ODR)应运而生㊂ODR 机制发端于美国,近年来,随着网络信息技术的发展,国内外有关ODR 的实践更为深入㊂但在运用ODR 解决跨境电子商务纠纷时,仍面临着缺乏统一平台㊁管辖权争议㊁法律适用冲突㊁证据相关活动面临挑战与结果执行的困难,如何解决这些问题,对我国ODR 建设具有重要意义㊂[关键词]㊀跨境电子商务;在线纠纷;在线纠纷解决机制;ODR[中图分类号]C93㊀[文献标识码]A㊀[文章DOI]10.15883/j.13-1277/c.20220107208引用格式:刘艳娜,郭艳芳.我国跨境电子商务纠纷在线解决机制的发展与完善[J].燕山大学学报(哲学社会科学版),2022(1):72-79.㊀[收稿日期]㊀2021-09-10㊀[基金项目]㊀河北省法学会项目 我国跨境电子商务在线纠纷解决机制的发展与完善 (HBF 2021 B029)最终成果㊀[作者简介]㊀刘艳娜(1977 ),女,河北秦皇岛人,燕山大学文法学院副教授,博士;郭艳芳(1992 ),女,河南周口人,燕山大学文法学院硕士研究生㊂㊀㊀网络信息技术的飞速发展,促进了我国跨境电子商务的繁荣,同时也带来了大量纠纷,跨境电子商务纠纷有其独特性,即一般具有跨国性㊁案件数量较为庞大㊁案件争议额度较低等特点㊂传统纠纷解决模式通常意味着滞后性㊁复杂性与高成本㊂[1]通过高成本的纠纷解决模式解决低额度的纠纷显然是不理智的,并且在网络信息时代,参与跨境电子商务的各方是希望能以最快的方式解决纠纷的[2],因此,提供一种能够满足跨境电子商务纠纷解决客观需求的解纷途径,对我国跨境电子商务的健康持续发展至关重要㊂在此背景下,在线纠纷解决机制(OnlineDispute Resolution,简称为ODR)应运而生㊂所谓在线纠纷解决机制,是以互联网为平台解决当事人纠纷的一种解纷机制,其核心是借助电子通信和其他信息与通信技术解决争议㊂[3]具有其他解纷方式无法比拟的高效㊁便捷㊁低成本的优势,能够实现 网上纠纷网上解决 纠纷不落地 的化解局面,更好地满足跨境电子商务纠纷解决的及时性㊁便捷性㊁低廉性的客观需求,成为纠纷主体可利用的最快捷㊁最省时㊁最有效的化解矛盾的方式[1],也因此被认为是目前最适合解决以跨境电商纠纷为代表的小额网络民事纠纷的方式[4]㊂一㊁我国在线纠纷解决机制的发展机遇㊀㊀(一)互联网信息技术的支撑互联网信息技术为ODR 的发展奠定了坚实基础㊂首先,互联网信息技术推动了跨境电子商务㊁ 直播带货 ㊁短视频等新经济模式的出现,导致了大量的涉网纠纷,传统的纠纷解决模式不足以应对网络纠纷解决的客观需要,推动了以互联网为基础的ODR 的出现㊂其次,我国互联网行业第1期刘艳娜等㊀我国跨境电子商务纠纷在线解决机制的发展与完善73㊀正在朝着规范化㊁价值化的方向前进[1],我国在立法㊁执法㊁司法等各个环节都加大了对互联网的监管力度,为ODR的发展与完善营造了一种良好的社会氛围㊂同时,移动互联网推动消费模式共享化㊁设备智能化和场景多元化,民众对纠纷解决的及时性㊁便捷性㊁低廉性的需求越来越高[1],亟需一种能够满足客观需要的新型的解纷机制,推动了ODR的快速发展㊂最后,大数据㊁人工智能㊁云计算㊁5G等新兴技术的蓬勃发展,为我国ODR建设带来了崭新机遇,ODR的核心是借助电子通信和其他信息与通信技术,现代互联网信息技术的繁荣,为我国ODR夯实了技术基础㊂(二)消费者权利意识的增强我国跨境电子商务消费者的权利意识空前增强㊂随着网络的普及㊁物流水平的提高㊁支付方式的改进等相关配套设施的不断完善,我国跨境电子商务发展迅速,成为推动世界经济又好又快发展的新兴力量㊂商务部‘中国电子商务报告2019“显示,2019年,我国跨境电子商务进出口总额为1862.1亿元,同比增长38.3%,同时,跨境电商零售进出口同比增长继续高于外贸整体增速㊂[5]跨境电子商务的飞速发展必然带来数量巨大的纠纷㊂[1]与此同时,随着我国国民教育水平的提高以及普法工作的深入推进,我国消费者的权利意识普遍提高,再加上跨境电子商务的消费者多呈现出年轻化的特点,更注重对自己合法权利的保护,即使是在面对小额的跨境电子商务纠纷时,也不愿意因 小额 而自认倒霉,愿意拿起法律武器保护自己的合法权益不受侵害,跨境电子商务消费者这种权利意识的加强使我国在线纠纷解决机制的发展有了市场㊂(三)司法改革的内在要求在我国,司法领域 案多人少 的矛盾由来已久,且随着在线纠纷的增多与司法员额制的推进日趋严重㊂[1]2019年,最高人民法院印发‘最高人民法院关于深化人民法院司法体制综合配套改革的意见 人民法院第五个五年改革纲要(2019 2023)“,提出要完善诉源治理,构建立体化㊁多元化的矛盾纠纷化解体系,建立统一在线纠纷化解平台[6],加强互联网法院建设,落实大数据㊁云计算㊁语音识别等信息技术手段在司法领域的运用[7],推动了我国司法能力和司法效能的全面提升㊂同时提出了要打造国际化㊁法治化㊁便利化的营商环境司法服务和保障机制,完善 一站式 国际商事纠纷解决平台,为我国经济快速㊁健康发展保驾护航㊂[7]跨境电子商务的发展涉及方方面面,其中,保证纠纷的高效㊁合理解决,不仅是优化营商环境的要求,也是消除跨境电子商务消费者后顾之忧㊁促进跨境电子商务健康发展的关键一环㊂ODR在这关键一环中扮演着关键角色㊂ODR是多元纠纷解决机制在信息时代的形式创新,是线下诉讼的分流机制,与繁简分流㊁诉源治理的改革目标具有内在的一致性㊂首先,ODR将对各种纠纷进行分层㊁过滤,使法院集中精力解决更具规则意义的案件,促使审判工作的优化㊂[6]其次,ODR利用现代化互联网资源,提高办案人员处理案件的效率,同时从传统程序中解放出大量人员,降低了纠纷解决的人力成本,进一步缓解法院案多人少的矛盾㊂[1](四)ODR建设的正当化基础ODR建设越来越受到国家甚至国际社会的重视,有关ODR发展的法律配套设施不断完善㊂从国际社会来看,早在2000年6月,欧盟便发布了关于电子商务的第2000/31/EC号指令,意在构建电子商务市场的内部框架;2011年4月,发布了 单一市场法案 通报,明确将电子商务环境下的ADR立法作为12项举措之一;2013年5月,欧盟通过了‘消费者ODR条例“,意在公正㊁快捷㊁高效地在线解决商家和消费者之间的纠纷㊂[8]2010年6月,联合国国际贸易法委员会(UNCITRAL)第43届会议决定设立专门工作小组(第三工作组)负责跨境电子商务交易(B2B及B2C交易)网上纠纷解决的国际立法工作㊂2011年,UNCITRAL第三工作组拟定了‘跨境电子商务交易网上争议解决:程序规则“(以下简称 程序规则 )草案,为跨境电子商务纠纷的在线解决提供了初步的法律框架㊂[3]就我国而言,2018年,最高人民法院发布了‘关于互联网法院审理案件若干问题的规定“, 2019年,我国‘电子商务法“正式实施,并且修改了‘电子签名法“,发布了‘关于推进贸易高质量发展的指导意见“‘关于促进平台经济规范健康发展的指导意见“‘关于完善仲裁制度提高仲裁公信力的若干意见“,决定修改‘反不正当竞争法“;同年12月,全国人大法工委表示,2020年我国将制定‘个人信息保护法“和‘数据安全法“㊂[5]上述一系74㊀燕山大学学报(哲学社会科学版)2022年列法律及意见的出台,对我国跨境电子商务的发展㊁跨境消费者个人信息㊁权利的保护以及在线纠纷解决平台的建设具有积极意义㊂二㊁在线纠纷解决机制的主要实践(一)国外在线纠纷解决机制的实践1996年春,美国三个试验性的在线替代性纠纷解决网站①(Alternative Dispute Resolution,简称为ADR)正式运行,拉开了ODR研究的序幕㊂[8]经过多年探索,域外ODR实践有了新的发展,在纠纷解决类型方面,ODR已经突破了传统的电子商务纠纷,在公民权利㊁家事纠纷㊁消费者权益保护等方面进行了有益尝试;在适用领域上,ODR已经开始探索在简单刑事案件中的应用②,不再局限于民商事领域;从解纷模式来看,域外ODR平台创新应用了异步调解㊁智能诊断㊁机器人调解㊁电子谈判等新兴技术,进一步促进了在线多元化纠纷解决机制的蓬勃发展㊂[9]作为ODR的发源地,美国关于ODR的项目大多来源于商事实践㊂[8]在美国,已经形成了比较知名的在线纠纷解决平台,如Square Trade㊁Cyber Settle和Modria㊂前者主要运用在线调解解决纠纷,同时也提供在线交涉与在线仲裁服务[8];Cyber Settle是一家专门处理网上争议的公司,其研发的不公开报价处理(blind-bidding services)是一种自助式的在线纠纷解决模式,意在通过计算机程序自动处理网上争议,但其适用范围较窄,仅限于纯粹的金额争议问题[10];Modria平台基于大数据分析,利用智能诊断对纠纷进行评估,告知当事人该类纠纷的胜败可能及所需成本,并为当事人推送纠纷解决方案,有效解决了平台中75%的纠纷㊂[9]除此之外,美国仲裁协会和国际商会的案件管理系统也卓有成效③,虽并非严格意义上的在线仲裁服务[11],但也为ODR的建设提供了有益借鉴㊂随着全球一体化的发展,越来越多的国际组织和国家参与到ODR建设中[9],极大地丰富了ODR实践㊂例如,欧盟范围内形成了比较知名的电子商务消费者纠纷解决④(Electronic Consumer Dispute Resolution,简称ECODIR)㊁欧洲消费者中心网⑤(The European Consumer Centre Network,简称ECC-NET)[8]以及欧盟ODR平台⑥等在线纠纷解决平台;联合国国际贸易法委员会于2016年正式通过‘网上争议解决技术指引“,这是第一份关于ODR的正式国际文本,代表着联合国承认并支持使用ODR作为争议解决的新方法[9];亚太经合组织于2018年在日本开展了关于发展亚太经合组织在线解纷合作框架研讨会,旨在为跨境㊁跨语言和其他不同的争议提供便捷高效的解决方式㊂[9]除此之外,各个国家也在积极探索纠纷的在线解决,如澳大利亚维多利亚州民事及行政法庭开启了ODR试点;印度Edgecraft Solution Private 公司推出了在线解决法律纠纷的平台;而加拿大则创建了世界上第一个安全电子谈判系统Smart-settle,创新应用 机器人调解员 解决案件㊂[9] (二)我国在线纠纷解决机制的实践我国对ODR的探索始于2002年中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁,2004年,中国电子商务法律网和北京德法智城咨询公司成立了第一个 中国在线争议解决中心 并开通网站;2008年,中国互联网协会成立了中国互联网调解中心; 2012年,阿里巴巴官方推出大众评审团,就电子商务纠纷进行处理;京东㊁苏宁易购等互联网企业也都建立了自己的电子商务纠纷解决平台㊂[1]近年来,随着ODR机制的逐渐成熟,以及为了适应信息时代和智能时代的发展,我国开始探索互联网㊁大数据㊁云计算㊁人工智能等技术在司法领域的运用,并且取得了可喜的成绩㊂1.互联网法院的发展2000年以来,我国法院在网上立案㊁电子送达等方面进行了积极探索,建成了互联互通的人民法院信息化2.0版㊂2015年,我国法院开始转型升级,建设以数据为中心的人民法院信息化3.0版㊂[1]2018年,最高人民法院发布了‘关于互联网法院审理案件若干问题的规定“,为我国互联网法院的发展提供了法律基础㊂互联网法院作为集中管辖互联网案件的基层人民法院,以 网上案件网上审理 的新型审理机制为主,集中管辖所在市辖区内的网络金融借款合同纠纷㊁网络购物合同纠纷㊁网络服务合同纠纷㊁网络侵权纠纷㊁网络著作权纠纷等11类互联网案件,基本涵盖电子商务领域常见纠纷类型㊂[5]2017年和2018年,杭州㊁北京㊁广州互联网法院相继成立,截至2019年10月31日,杭州㊁北京和广州互联网法院共受理互联网案件118764件,审结88401件,在线立案申请率为96.8%,全流程在线审结80819件,在线庭审平均用时45分钟,第1期刘艳娜等㊀我国跨境电子商务纠纷在线解决机制的发展与完善75㊀案件平均审理周期约38天,比传统审理模式分别节约时间约五分之三和二分之一,一审服判息诉率达98.0%,审判质量㊁效率和效果呈现良好态势㊂[5]充分发挥了互联网司法 试验田 和 样板间 的作用,在案件审理㊁平台建设㊁诉讼规则㊁技术运用㊁网络治理等方面,形成了一批可复制㊁可推广的经验,取得了显著的成果㊂[5]2020年7月15日上午,杭州互联网法院跨境贸易法庭正式成立,这是我国首个依法集中审理跨境数字贸易纠纷案件的人民法庭[12],对我国跨境电子商务纠纷在线解决具有里程碑式的意义㊂2.互联网仲裁的发展在建设互联网法院的同时,国家也十分重视仲裁作为国际通行的纠纷解决方式的发展㊂[5]经过近几年的建设,目前我国致力于解决跨境电子商务纠纷的仲裁平台越来越多,主要有:中国国际经济贸易仲裁委员会(CIETAC)网上争议解决中心㊂该网站可以说是我国在线仲裁领域的重要实践,根据其‘网上仲裁规则“,案件的处理均要通过网络进行,以实现仲裁程序的全在线化㊂[11]但是,因为该平台在解决涉外案件时收费过高⑦,因而不能完全适应跨境电子商务纠纷的解决,反而在域名争议㊁通用地址争议等大额争议的解决上更具有实际意义㊂[2]鉴于我国在线仲裁平台的匮乏,2019年,中共中央办公厅㊁国务院办公厅印发了‘关于完善仲裁制度提高仲裁公信力的若干意见“,提出要积极发展互联网仲裁㊂[5]在此要求之下,杭州仲裁委员会㊁宁波仲裁委员会以及青岛仲裁委员会依托互联网技术,先后上线了互联网仲裁平台,探索建立网络化的案件管理系统以及与电子商务和互联网金融等平台对接的仲裁平台,研究探索线上仲裁㊁智能仲裁,实现线上线下协同发展㊂[5]对建立完善互联网仲裁规则,明确互联网仲裁受案范围,承认互联网仲裁电子证据,完善互联网仲裁程序和工作流程等具有积极意义㊂3.在线调解的发展2016年10月,最高人民法院启动统一在线调解平台,截至2019年10月31日,该平台有2679个法院入驻,在线汇集21379个专业调解组织和79271名专业调解员,共调解案件1369134件㊂[5]在最高人民法院的带动下,地方也在积极探索在线调解的建立㊂2019年1月,成都市 天府市民云 法律服务板块正式上线 和合智解 服务,为当事人提供经济㊁便捷㊁高效的纠纷解决渠道㊂2019年3月,北京互联网法院成立了诉前人民调解委员会㊁诉调对接中心,并制订了‘北京互联网法院案件繁简分流和诉调对接工作流程管理规定(试行)“以进一步规范诉前调解㊁保障诉调对接运行顺畅㊂2019年12月,青岛市黄岛区人民法院上线人民法院调解平台,逐步实现让当事人打官司 最多跑一次 ,甚至 一次都不用跑 的局面,极大方便了群众诉讼,提高了纠纷化解效率㊂[5]法院调解平台充分利用了 互联网+审判 的优势,使调解数据在网上流转,跨越地域㊁随时随地㊁灵活便捷地为当事人提供在线咨询评估㊁调解㊁确认㊁分流㊁速裁快审等一站式解纷服务,实现了 指尖诉讼㊁网上办案 ,极大地方便了当事人,减轻了群众诉累,提高了司法审判效率㊂[5]三㊁我国建设跨境电子商务ODR面临的挑战㊀㊀(一)缺乏统一在线平台虽然目前我国ODR建设进行得如火如荼,但针对的主要是国内相关纠纷,在跨境电子商务领域并未有过多实践,这是因为建设一种全球性的便捷㊁高效㊁有效㊁透明㊁公平的ODR并非易事[13],而这恰恰是制约我国跨境电子商务进一步发展的最重要的因素㊂[3]长期以来,我国各种纠纷解决主体各自形成了相对闭合的独立运行体系,平台之间重复建设㊁数据断层㊁资源浪费等现象明显,不能满足新时期我国多元化纠纷解决机制的要求㊂[14]这一现象的出现具有多方面的原因㊂首先,由于缺少统一的规则,缺乏统一的管理,各平台各自为战,资源无法共享共用,形成了相对闭合的独立运行体系㊂[14]其次,由于缺乏具有互联网思维以及实务操作经验的开发建设人才[1],我国ODR平台的基础设施建设相对落后于我国互联网信息技术的发展㊂再次,从整体上来看,我国跨境消费者对在虚拟环境下解决在线纠纷的能力表示怀疑,再加上当事人对行政机关和法院的偏爱,我国ODR机制的整体信任度较低㊂[4]最后,我国现有的ODR机制缺乏熟练掌握互联网技术且具有丰富纠纷解决经验的调解员㊁仲裁员和法官,亦缺乏对在线纠纷解决真正有研究的理论专家,这些原因共同导致了我国ODR平台建设的滞后㊂[1]76㊀燕山大学学报(哲学社会科学版)2022年(二)管辖权仍存在争议网络环境中,地理上的距离不再是人们从事商业活动的障碍[15],跨境电子商务的虚拟性与全球性使得以国家主权为基础的法律适用范围和以地域为基础的司法管辖问题受到极大的挑战[16]㊂在解决传统国际商事争议的管辖权问题时,国际社会依据的主要是属地原则[17],依该原则确定的连结点兼具确定性和唯一性,这在 物理空间 中是非常合理的[18]㊂但在网络空间,依据现代信息技术,人们实现了 屏对屏 的虚拟交往[19],使国界不再具有实质意义,使跨境电子商务争议成为 无国界 争议[18],使多个国家对该类案件具有平行管辖权,使当事人双方处于 选择不同的争议解决地点可能带来不同的结果 的境地,从而使当事人 择地行诉 (forum shopping)的可能性大大增加[18],给双方当事人解决跨境电子商务纠纷带来了困扰㊂除此之外,在跨境电子商务活动中,如果跨境消费者想与商家发生交易,只能被动地接受商家提供的包括管辖权选择条款在内的格式条款,消费者对这些条款并没有实质性的话语权,从这个角度来说,消费者的意思表示并不真正自由[20],这种情况下达成的 一致 不能认为当事人之间存在真正的 合意 [15]㊂(三)法律适用存在冲突ODR在解决跨境电子商务纠纷时遇到的法律适用问题主要集中在两个方面,首先,传统的法律选择方法在网络环境中可能失效;其次,即使运用了传统的冲突规则,最终指向的准据法也可能缺失㊂[18]详细来说,一是在跨境电子商务活动中,双方当事人通常不会对纠纷解决的适用法做出约定[21],因此,一旦发生争议,在运用传统的法律选择方法来确定冲突规则时,可能会成为法院适用本国法的一种借口或者造成无法可依的局面[18]㊂二是由于跨境电子商务的特征,在交易过程中可能会构成不同的连结点,此时,依据传统的冲突法规则来确定准据法,可能会造成法律适用上的混乱㊂[20]三是因为在线纠纷解决机制利用虚拟的网络空间解决纠纷,缺少与某个特定纠纷解决地的实际联系,因此,在确定应当适用何种冲突法规则的问题上缺乏依据㊂[20]四是各个国家相关法律的不完备,很容易出现准据法 落空 的现象㊂[18]传统的冲突规则只是将跨国民商事法律关系指向某一个特定国家的法律,但该国是否具备相关的实体法来调整这一法律关系则取决于该国是否已经建立相关的统一实体法律体系[18],这一问题会随着国别的不同而有所变化㊂就我国实体法来说,目前我国在电子商务领域已经形成了‘电子商务法“‘电子签名法“等多部法律,但并未就跨境电子商务及其纠纷解决㊁在线纠纷解决机制等相关问题进行专门立法㊂并且在这两部法律中,只有‘电子商务法“第63㊁71 73条对有关问题进行了原则性的规定,并未明确表明对跨境电子商务在线纠纷解决机制的支持㊂⑧[22](四)证据活动面临挑战信息技术是把双刃剑,在迅速㊁便捷㊁低成本地解决跨境电子商务纠纷的同时,也为有关活动带来了挑战,在证据方面,信息技术的进步带来的挑战主要有:第一,网络信息技术加剧了证据收集的困难㊂一方面,网络社会的虚拟性和无国界性往往使纠纷行为地㊁纠纷结果地难以认定[4],再加上网络特有的服务器位置㊁网站IP地址等各种必备因素的分散存在,大大加剧了证据收集的困难;另一方面,由于电子文件的不稳定性㊁易删改性等特点,保存在网络上的信息资料很容易被人改动[23],并且随着信息技术向精㊁尖㊁专方向前进,这种改动越来越具有隐蔽性,也因此越来越难以识别㊂所以,在现代社会,信息技术往往为伪造㊁变造证据提供了极大的方便[8],成为证据造假的首选工具[4]㊂第二,证据在流转过程中常常面临着信息泄露的风险㊂根据UNCITRAL发布的‘程序规则草案“,双方当事人在协议选择ODR解决纠纷时,申请人需向网上争议解决机构发送一份包括申请人㊁被申请人及其各自代表的姓名㊁电子地址㊁所在地及相关证据在内的通知㊂[24]随着时代的进步,信息技术及在线工具的种类逐渐增多㊁功能逐步完善,ODR网站遭遇电子病毒或黑客入侵的可能性也随之增大,而双方当事人及其各自代表的信息均存储在ODR网站,很容易被黑客或者其他无关人员偷窥甚至破坏,这对ODR网站的信息保护提出了更高的要求㊂[8](五)结果缺乏可执行性确保结果的可执行性是在线纠纷解决机制需要优先解决的关键问题[25],当事人缺乏自觉履行第1期刘艳娜等㊀我国跨境电子商务纠纷在线解决机制的发展与完善77㊀的动力㊁ODR缺乏法律效力㊁结果缺乏强制执行力是制约我国跨境电子商务纠纷解决结果执行的主要原因㊂从整体上看,执行方式包括自动执行和强制执行㊂一般来说,ODR追求的是纠纷解决的高效率,对效率的追求势必会使程序公正受到部分减损[8],并且ODR结果的执行一般会涉及跨境的问题,因此,实务中更强调的往往是双方履行结果的自愿性,而不会赋予ODR处理结果以强制执行力[8]㊂但是,这种基本依赖当事人自觉履行的做法,可能会导致相关活动 前功尽弃 ,使ODR的处理结果成为 一纸空文 [1],因为一旦涉及到执行问题,就意味着一方当事人权利的减损或义务的增加,在跨境电子商务在线纠纷解决机制并未得到法律的明确保护时,在不履行ODR处理结果不会导致更多不利后果的情况下,基于趋利避害的心理,当事人并不会有自觉履行的动力㊂ODR 处理结果缺乏执行的保障,是阻碍当事人使用在线纠纷解决方式处理跨境电子商务纠纷积极性的重要因素㊂四㊁建设我国跨境电子商务ODR的建议㊀㊀(一)建立统一在线平台首先,要统一程序规则,整合各类核心资源,发挥政府在ODR平台建设过程中的引导作用,在管理和规范方面进行政策支持㊂[1]其次,要构建以云计算为支撑的全要素一体化信息基础设施,推动跨部门大数据办案平台的建立,实现各个ODR 平台的互联互通㊁数据自动推送㊁资源共享共用,避免重复建设㊁闲置浪费㊂[7]再次,要建立关键信息基础设施安全保护制度,同步规划㊁同步建设㊁同步使用分层级的安全防护体系,提升全国ODR 平台信息基础设施配置水平和网络安全防御能力㊂[7]最后,还可以向ODR机制发达的国家学习,创办一些值得网民信任的㊁示范性的ODR网站,以树立人们对ODR机制的信心㊂[4] (二)意思自治原则应对管辖难题管辖权是争议解决程序的基础,ODR管辖权问题能否妥善解决决定了ODR程序能否启动以及后续活动的合法性问题㊂[15]在解决利用ODR处理跨境电子商务纠纷的管辖权问题时,首先可以充分利用当事人意思自治原则,进一步突出当事人在纠纷解决过程中达成的合意,这一手段能够在一定程度上突破传统的㊁以地域为联系点的管辖权规则,但应当注意的是,利用该原则时需要保障双方当事人意思表示的真实性,此时,可以由独立的第三方,如平台㊁调解员㊁仲裁员等介入,通过电话会议㊁电子邮件,甚至调取双方在交易前㊁中㊁后的各种记录,在线审查双方是否真正就管辖权问题达成合意㊂其次,跨境电子商务平台可以在商家入驻时采取强制性措施禁止商家提供有关管辖权的格式条款,以保证双方当事人就管辖权问题表意的真实性㊂(三)非国内化理论解决法律适用冲突跨境电子商务在线纠纷解决机制的建设必须要回避国家强制性法律规则适用的难题㊂[13]在这一问题上, 非国内化 理论(theory of denational-ized)能够为我们提供解题思路㊂所谓 非国内化 理论,又称为 非本土化 理论(theory of delocalization),其源于国际商事仲裁实践,核心是仲裁程序和实体法法律适用的 非国内化 或 非当地化 ,即是说,如果当事人没有选择或者没有成功选择所要适用的法律时,那么就适用国际法㊁一般法律原则和合同条款等解决纠纷,该理论目前已经被越来越多的国家接受,成为国际商事仲裁的新动向[27],这也为我国解决跨境电子商务在线纠纷解决机制的法律适用问题提供了可借鉴的方法㊂在运用非国内化理论解决我国跨境电子商务在线纠纷解决机制面临的法律适用难题时,应当注意以下两个问题:第一,我国跨境电子商务在线纠纷解决机制应充分尊重双方当事人的意思表示,只有在双方当事人就法律适用问题没有达成或者没有成功达成一致意见时,才可以启动国际法㊁一般法律原则和合同条款的适用㊂第二,应当加快我国跨境电子商务及其纠纷解决领域实体法律的立法步伐,防止出现准据法 落空 的现象,因为法律认可的缺失是我国跨境电子商务在线纠纷解决机制法律效力不足的主要原因[1],我国应当在法律中明确跨境电子商务ODR的地位,确认其合法性㊂在现阶段,可以通过修改决定的形式补充现存法律法规,实现我国法律的完整性㊂[26] (四)利用新兴技术化解证据相关难题我国跨境电子商务在线纠纷解决机制在证据方面面临的挑战主要来自互联网信息技术的应。

ODR（Online Dispute Resolution）是指在线纠纷解决，是一种通过互联网和信息技术解决纠纷的方法。

ODR工作制度主要包括以下几个方面：
1.平台建设：建立ODR平台，提供在线纠纷解决的服务。

这需要包括纠纷解决的技术支
持、在线调解员的培训和管理、用户数据的安全保障等方面的工作。

2.纠纷处理流程设计：制定并完善在线纠纷解决的流程和规则，确保在纠纷处理过程中的
公平、公正和高效。

3.调解员培训：对于在线调解员进行专业培训，使其具备良好的调解能力和职业道德，能
够独立、客观、公正地进行纠纷调解工作。

4.数据安全和隐私保护：建立健全的数据安全和隐私保护机制，确保用户的个人信息和敏
感数据不会被泄露或滥用。

5.法律依据和规范：建立与当地法律法规相适应的在线纠纷解决规范和标准，确保ODR
工作在法律框架内合法开展。

6.用户教育和宣传：针对广大用户开展在线纠纷解决的宣传和教育工作，提高用户对ODR
的认知和接受度，鼓励用户在纠纷发生时选择在线解决方式。

以上是关于ODR工作制度的一般性介绍，具体实施时需要根据实际情况进行进一步细化和完善。

odr发言稿（原创版3篇）目录（篇1）1.ODR 发言稿简介2.ODR 的核心理念3.ODR 的发展历程4.ODR 在我国的现状与应用5.ODR 的优势与挑战6.结论：ODR 对于未来的影响与期待正文（篇1）一、ODR 发言稿简介ODR（Online Dispute Resolution，在线纠纷解决）发言稿是一种以互联网技术为基础，通过在线平台进行纠纷解决的方式。

它将传统的线下纠纷解决方式迁移到线上，提高了纠纷解决的效率，降低了纠纷解决的成本。

二、ODR 的核心理念ODR 的核心理念是通过互联网技术，实现纠纷解决的便捷化、高效化、低成本化。

它以第三方中立机构的身份，提供公正、公平、公开的纠纷解决平台，帮助当事人解决各类纠纷。

三、ODR 的发展历程ODR 的发展历程可以追溯到 20 世纪 90 年代，随着互联网的普及和发展，ODR 逐渐成为一种被广泛接受的纠纷解决方式。

在国际上，ODR 已经逐渐被应用于消费纠纷、商业纠纷、知识产权纠纷等多个领域。

四、ODR 在我国的现状与应用在我国，ODR 作为一种新兴的纠纷解决方式，也得到了积极的推广和应用。

近年来，我国政府和相关部门积极推动 ODR 的发展，已经建立了一些在线纠纷解决平台，如人民法院的“人民法院调解平台”、工商部门的“全国电子商务诚信交易平台”等。

这些平台在消费纠纷、商业纠纷等领域发挥了重要作用。

五、ODR 的优势与挑战ODR 的优势主要体现在以下几个方面：一是便捷高效，当事人可以随时随地进行纠纷解决，大大提高了纠纷解决的效率；二是成本低廉，ODR 避免了传统的线下纠纷解决方式中的高额律师费、诉讼费等支出；三是公正公平，ODR 通过第三方中立机构进行纠纷解决，保证了纠纷解决的公正性。

然而，ODR 也面临着一些挑战，如在线纠纷解决的法律地位有待进一步明确，ODR 平台的公信力有待提高，纠纷解决的效率和效果仍需提升等。

六、结论：ODR 对于未来的影响与期待随着互联网技术的发展和普及，ODR 在未来将会发挥更大的作用。

什么是“ODR企业”首先介绍一下什么是“ODR企业”，ODR即“Online Dispute Resolution”，中文的意思就是“在线消费纠纷解决”，ODR企业可在市场监管部门介入前，通过全国12315互联网平台与消费者沟通互动，直接在线处理投诉、和解消费纠纷，有利于建立和谐的消费关系；利用平台数据进行在线汇总、分析消费投诉情况，便于企业更好地加强管理、改进工作。

同时，也充分体现企业在客户投诉处理方面的服务效能，降低调解成本，减少企业自身的负面影响。

一、成为ODR企业有什么好处？实现了政府搭台，企业维权，大大减少维权成本；直接在线处理投诉，和解消费纠纷，建立和谐消费关系。

（一）对消费者来说，可通过手机或电脑登陆ODR系统，直接与企业协商解决纠纷，“一次也不用跑”；（二）对企业来说，减少了中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头；（三）对市场监管部门来说，落实企业消费维权主体责任，更好地保护消费者合法权益。

二、成为ODR企业应当具备的基本条件？（一）有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任；（二）企业客服售后机构建全，具备以下条件：一个相对固定的解决消费纠纷的场所；一名以上专职或兼职的工作人员；一台可接入互联网的计算机；一部专用电话；一套受理和处理投诉的工作制度；（三）积极配合市场监管部门、消费者组织等部门处理消费者投诉。

三、ODR企业应履行什么职责？（一）通过平台受理和处理消费者的投诉；（二）在平台上反馈消费者投诉处理情况；（三）对本单位员工进行有关消费维权法律法规的培训；（四）积极配合市场监管部门的市场监管和消费维权工作。

（五）对在处理消费者投诉中获知的消费者个人信息严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

四、如何申请成为ODR企业？需提交以下材料，到企业属地的县（区）市场监管部门申请，审核通过后在全国12315平台开通账号及用户权限。

（一）《全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）申请书》；（二）《及时处理消费投诉承诺书》；（三）《营业执照（正副本）复印件》；（四）《其他开展消费者权益保护工作情况说明》。