不良品及客户退货处理流程

不良品处理操作规范

一、引言

不良品是指在生产过程中、产品质量检验合格前或投放市场之后发现的不符合技术要求和标准的产品或产品批号。为了保障产品质量和公司声誉，制定不良品处理操作规范是必要的。

二、不良品分类及处理方式

1.分析分类：不良品应根据不良现象、原因和影响程度等因素进行分类和分析；

2.处理方式：根据不同分类的不良品，采取适当的处理方式，包括返修、报废、退换货等。

三、不良品处理流程

1.发现不良品：不良品应在生产、出库、销售等环节中及时发现，工作人员要有发现不良品的责任心和敏锐度；

2.认定不良品：对于发现的不良品，应向技术部门报告，由技术部门进行认定；

3.分类登记：对已认定的不良品进行分类登记，包括不良现象、原因、数量等信息；

4.处理决策：根据不良品的分类和影响程度，由质量管理部门决定合适的处理方式；

5.返修处理：对于可以修复的不良品，应进行返修处理，返修过程需要记录关键环节和数据，以保证质量； 6.报废处理：对于无法修复的不良品，应进行报废处理，报废过程需要记录报废原因和数量；

7.退换处理：对于客户发现的不良品，应及时退换货，并进行相应质量问题的分析和解决。

四、不良品处理的责任分工

1.生产岗位：负责及时发现生产环节中的不良品，并协助技术部门进行认定；

2.技术部门：负责对不良品进行认定和分类，并提出处理意见；

3.质量管理部门：负责对不良品的分类登记、处理决策和过程监控；

4.返修岗位：负责对可修复的不良品进行返修，并记录关键环节和数据；

5.报废岗位：负责对无法修复的不良品进行报废处理，并记录报废原因和数量；

6.客户服务岗位：负责对客户发现的不良品进行及时退换处理，并记录质量问题。

五、不良品处理的关键要点

1.敏锐发现：任何环节发现不良品都要及时上报，不可视而不见；

2.认定准确：技术部门对不良品的认定要准确、客观、公正；

3.分类细致：对不良品进行细致的分类，以便更好地进行处理和分析；

编写核准

总

经

理品

质

部计

划

部仓

库采

购

部生

产

部销

售

部相关表单&标识

品质部负责判定销售部确认的不良品情况

1.品质部判定不良品的责任归属并以沟通群中发

送，销售部根据判定结果发起退回申请

2.品质部如判定确认为客损非我司问题，销售部无

正当理由可拒绝为其做退货处理

品质部负责产品不良原因的判定及退货数据的收集

1.品质部判定责任为工厂原因，销售方可退货

2.客户退货需提供退货明细、数量及退货原因

3.跟单接到退货产品需及时进行入库处理，销售及

仓库确认退货数量，仓库及时系统入账并通知品质

部进行检验

4.品质部检验判定结果以记录表形式及时告知销售

部，并将退货产品按责分区放置并标识

1.需供应商配合修理产品品质部通知采购部，采购

部按照标识卡内容进行处理

2.生产车间责任品质需对退货产品交接至仓库并通

知计划，根据生产情况排产进行返修，生产仓库领

料，仓库系统销账

如无法进行修理需按工厂报废流程进行处理，品质

部需每月汇总退货情况并及时反馈至生产并要求生

产对其进行改善不良图片及不良

描述

群内沟通

《退货判定记录

》《不良标识卡

》

《退货判定记录

》《不良标识卡

》

《报废清单》职能组流程内容

流程图说明

客户发现发现不良品：

1.拍摄不良照片及不良描述发至沟通群中。

2.销售部确认为我司不良问题后转至品质部进行判

定XXXX公司客诉退货处理流程

文件编

号：审核

0责任

确认人

参与人

客户发送不良图片及不

良描述发起客诉

销售部转至品质部判

工厂原因客损

销售部退货申请

仓库接收

工厂原因客户责任0

3

0

.

.不予退

通知品质判定

填写报表通知相关销售进行

计划排产返修报废/报废流0

000

.

客退不良品处理流程

客退不良品处理流程

文件编号：A/01

目的：为了使公司能够及时有效地处理客户退货不良品，解决客户反馈不良问题，预防类似问题的再次发生。

适用范围：公司各个部门。

岗位责任流程说明：

1.销售部接到客户投诉后，确认投诉情况属实后，如有必要退货处理的，清晰填写退货单，办理退货相关文件及表单。

2.销售员执销售退货单和客户的不合格报告，对不良品报检给品质部。

3.对客户退回的不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）。

4.对不良品开出厂内不合格处置单，判定责任部门，提出返工方案。

5.责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时可以请工艺、技术进行指导。

6.检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则贴合格标识，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。

7.品质检验合格后，责任部门办理入库手续。

8.仓库报废仓库员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定不可修复报废产品进行报废处理。

作业流程图：

客户抱怨 -。销售部确认投诉情况属实 -。填写退货单 -。报检给品质部 -。分析不良品 -。开出不合格处置单 -。责任部门返工处理 -。检验员检验 -。品质检验合格 -。办理入库手续

-。结束

本流程总负责人：品质部

起草人：品质部

审核人：未提及

版本发布实施日期：未提及

批准人：未提及

来料不良退货标准

一、目的

为了明确来料不良品的退货流程，确保供应商供应物料的质量满足公司及客户的需求，保证生产顺利进行，并尽可能减少因来料不良而造成的损失，特制定本《来料不良退货标准》。

二、适用范围

本标准适用于所有向公司供应生产用物料、辅料的供应商，在物料出现质量不良时的退货处理。同时，这一标准也涵盖了对供应商的管理和评价，以减少来料不良的风险。

三、退货标准

外观检验不良：

物料外观存在明显损伤，如刮痕、凹陷、变形等；

颜色、光泽度与标准不符，影响产品整体美观；

包装破损、标签错误或缺失。

尺寸规格不符：

物料尺寸超出图纸规定的公差范围；

关键配合尺寸不符合要求，影响装配功能。

性能测试不合格：

物料在规定的测试条件下未能达到性能标准；

可靠性测试（如寿命测试、环境适应性测试）失败。

批次性问题：

同一批次物料中不良品比例超过双方约定的允收水平；

连续多批次出现同一质量问题。

标识和可追溯性问题：

物料无有效生产日期、批次号或序列号等追溯信息； 标识模糊、涂改或缺失，无法确认物料身份。

其他不符合约定的情况：

物料与供应商提供的样品或双方确认的技术规格书不符；

违反国家法律法规或行业标准的要求。

四、退货流程

来料检验：

物料到达公司后，由质检部门按照检验计划进行检验；

检验过程中发现不良品，记录详细信息，并通知采购部门。

不良品评审：

质检部门组织相关部门（如技术、生产、采购等）对不良品进行评审；

根据评审结果确定处理方式（退货、让步接收、挑选使用等）。

退货通知：

若确定退货，采购部门向供应商发出《退货通知单》，明确退货原因、数量和退货地址；

供应商在收到通知后，需确认退货信息并在规定时间内办理退货手续。

退货处理：

供应商负责安排运输，将不良品退回指定地址；

退货过程中应确保物料的安全和完整，避免二次损坏；

公司仓库在收到退货后，进行数量核对和初步检查，确认无误后入库。

退货结算与后续处理：