运动中的挑战与风险管理

银行业声誉风险管理的挑战与应对

人行天水市中心支行刘天生 师小红

随着社会经济的发展和金融改革的推进，群众维权意识的增强，对银行业金融服务的投诉逐年增多。主要涉及银行服务收费、理财服务和贷款环节等，严重影响了银行业的声誉和整体形象。个别负面报道起到了推波助澜的作用。为了维护地方金融稳定健康发展，需高度重视辖内银行业声誉风险管理。

一、银行声誉风险的七大诱因

声誉风险产生的原因复杂，银行内部因素、社会外部因素以及由内外部因素综合作用都可能引发银行声誉风险。概括起来,影响银行声誉的因素主要表现在以下七个方面：

（一）产品收益现实与预期的落差易导致风险事件。随着金融创新不断加快、各种复杂金融工具和金融产品不断涌现，非理性金融消费者数量增多，能够准确理解产品、风险承受能力强的相对较少。客户从众心理和赚钱示范效应广泛存在，加之销售人员对客户的风险承受水平缺乏适当的评估，对所营销产品也缺乏必要的提示，当现实收益不能达到预期收益时，极易导致银行声誉事件的发生。

（二）银行服务水平和质量引起投诉事件。在银行业竞争日益激烈、业务产品趋同性明显的今天，高质量服务这一体现人性化、差异化的领域依然成为银行突显竞争优势的法宝，但由于银行网点的分散性和客户纠纷的随机性，给银行的声誉风险管理制造了很大的难度。比如，存在自助机具故障未能及时排除、客户等候排队时间过长、不能提前还款等服务问题，招致消费者不满。 （三）银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑。一是由于银行未尽到应有义务致使客户遭受损失，如存款被冒领、信用卡资金被盗取等；二是在拓展业务时夸大宣传，承诺事项未能兑现，引起理财业务诉讼等；三是涉嫌不公平交易引起的纠纷，如储户状告银行少结存款利息等；四是信贷风险导致银行产生大量不良贷款，使客户对银行资产质量控制水平产生质疑。这些都容易引发银行的声誉风险。

（四）收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法。银行单方面调整业务收费标准或宣布对某种服务开始收费，往往被视为银行的种种霸王条款，由此引起的争议近年多有发生，如储户状告银行跨行查询收费、小额账户收费侵权、在按揭贷款业务中让客户负担律师费等，这些事件均能引起广泛的社会关注或批判，给银行的声誉带来不利影响。

商业银行声誉风险管理面临的挑战及对策

目 录

摘 要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

引 言 ........................................................... 5

一、银行声誉风险概述 ............................................. 5

二、我国声誉风险管理面临的主要挑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（一）缺乏具体的声誉风险衡量标准 ............................. 6

（二）缺乏声誉风险保护的危机意识 .............................. 7

（三）缺乏有效的声誉风险管理体系 .............................. 7

三、关于银行声誉风险管理的建议 ................................... 8

（一）声誉风险管理的总体思路 .................................. 8

（二）声誉风险管理的具体要求 .............................. 8

结 语 .......................................................... 11

主要参考文献 .................................................... 11

后 记 .......................................................... 12

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关于痕迹化管理的风险挑战及其对策的思考

作者：李曲直,韩丽

来源：《农村-农业-农民·下半月》 2020年第6期

李曲直 韩 丽

痕迹化管理，是管理过程可查询、可追溯、可复制、可再现的反馈性管理模式，以其便捷高效的优点受到越来越多的组织的关注，被广泛应用于各行各业各个阶层的管理实践，在促进实现组织目标的过程中发挥了富有成效的作用，成为新时代管理界最能体现中国特色的管理现象。

一、痕迹化管理面临的风险挑战

痕迹化管理有别于其他管理模式的长处，也有运用不当事与愿违的风险。古语云：“木可雕，而病于越度；金可铸，而病于跃冶。”说白了，就是用力过度会毁了雕刻品，火候过度会毁了铸造品。凡事过犹不及，是非就取决于“度”。痕迹化管理面临的最大挑战就是“过度”痕迹化，主要表现在以下几个方面。

不看对象套用。不考虑组织的职能、性质、机理、规模和运行条件等因素，不进行必要的工作分析的套用。

党政机关、事业单位、企业的运作模式是有区分的。同是党政机关，党的组织与行政组织、上级组织与下级组织的运作模式并不完全一样；同是事业单位，水管单位和林管单位、高校和中小学的管理也有差别；同是企业，大企业和小企业、来料加工和机器制造企业的管理模式也有不同。不同类别的组织是否需要痕迹化管理，需要到何种程度，要经过科学缜密的论证。以行业为例，企业管理实施“痕迹化”，“让所有的生产经营管理都留下印迹”的目的，是便于倒查生产次品的责任；医生留下病历、警察留下笔录等“痕迹”是职业性质决定的；扶贫工作、社区服务留下必要的痕迹是为了督促提升服务质量。但是科研单位、学校、涉密机构等组织运用痕迹化管理时就应该慎重。

不具体分析不同行业、不同领域、不同层次、不同规模组织的不同情况，“一刀切”强迫命令式的痕迹化管理是不可取的；不联系本组织的实际情况，不因地制宜地选择管理方式，为了跟风盲目照搬照抄套用痕迹化管理也是不可取的。

银行业声誉风险管理的挑战与应对人行天水市中心支行刘天生 师小红

随着社会经济的发展和金融改革的推进，群众维权意识的增强，对银行业金融服务的投诉逐年增多。主要涉及银行服务收费、理财服务和贷款环节等，严重影响了银行业的声誉和整体形象。个别负面报道起到了推波助澜的作用。为了维护地方金融稳定健康发展，需高度重视辖内银行业声誉风险管理。

一、银行声誉风险的七大诱因

声誉风险产生的原因复杂，银行内部因素、社会外部因素以及由内外部因素综合作用都可能引发银行声誉风险。概括起来,影响银行声誉的因素主要表现在以下七个方面：

（一）产品收益现实与预期的落差易导致风险事件。随着金融创新不断加快、各种复杂金融工具和金融产品不断涌现，非理性金融消费者数量增多，能够准确理解产品、风险承受能力强的相对较少。客户从众心理和赚钱示范效应广泛存在，加之销售人员对客户的风险承受水平缺乏适当的评估，对所营销产品也缺乏必要的提示，当现实收益不能达到预期收益时，极易导致银行声誉事件的发生。

（二）银行服务水平和质量引起投诉事件。在银行业竞争日益激烈、业务产品趋同性明显的今天，高质量服务这一体现人性化、差异化的领域依然成为银行突显竞争优势的法宝，但由于银行网点的分散性和客户纠纷的随机性，给银行的声誉风险管理制造了很大的难度。比如，存在自助机具故障未能及时排除、客户等候排队时间过长、不能提前还款等服务问题，招致消费者不满。 （三）银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑。一是由于银行未尽到应有义务致使客户遭受损失，如存款被冒领、信用卡资金被盗取等；二是在拓展业务时夸大宣传，承诺事项未能兑现，引起理财业务诉讼等；三是涉嫌不公平交易引起的纠纷，如储户状告银行少结存款利息等；四是信贷风险导致银行产生大量不良贷款，使客户对银行资产质量控制水平产生质疑。这些都容易引发银行的声誉风险。

（四）收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法。银行单方面调整业务收费标准或宣布对某种服务开始收费，往往被视为银行的种种霸王条款，由此引起的争议近年多有发生，如储户状告银行跨行查询收费、小额账户收费侵权、在按揭贷款业务中让客户负担律师费等，这些事件均能引起广泛的社会关注或批判，给银行的声誉带来不利影响。