第二章服务与服务业的分类案例

《现代服务业概论》lxl第一章服务与服务业的概念体系1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。

2.服务的特征：●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。

服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。

●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。

●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。

6.服务业的层次与分类（P11表1-1）7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。

特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。

8.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。

第1篇一、案件背景某酒店位于我国一座繁华的旅游城市，是一家集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合性服务企业。

近年来，随着旅游业的发展，该酒店生意兴隆，吸引了大量国内外游客。

然而，在经营过程中，酒店因服务质量问题与消费者发生了纠纷，引发了法律诉讼。

二、案件经过2019年6月，游客王某带着家人入住该酒店。

在入住期间，王某的孩子不慎摔伤，经检查为轻微骨折。

王某认为，酒店在安全保障方面存在严重缺陷，导致孩子受伤，遂向酒店提出索赔。

酒店认为，孩子受伤是意外事故，与自己无关，拒绝赔偿。

王某无奈之下，将酒店诉至法院，要求酒店承担赔偿责任。

法院受理后，依法组成合议庭进行审理。

三、案件分析（一）法律关系分析本案中，王某与酒店之间形成了服务合同法律关系。

根据《中华人民共和国合同法》规定，酒店作为服务提供者，有义务为消费者提供安全、优质的服务。

王某作为消费者，有权要求酒店提供符合合同约定的服务。

（二）侵权责任分析根据《中华人民共和国侵权责任法》规定，因缺陷产品造成他人损害的，生产者、销售者应当承担侵权责任。

在本案中，酒店作为服务提供者，未尽到安全保障义务，导致王某孩子受伤，依法应承担侵权责任。

（三）合同责任分析根据《中华人民共和国合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。

在本案中，酒店未按照合同约定提供安全、优质的服务，导致王某孩子受伤，依法应承担违约责任。

四、判决结果法院经审理认为，酒店在安全保障方面存在严重缺陷，导致王某孩子受伤，依法应承担侵权责任。

同时，酒店未按照合同约定提供安全、优质的服务，依法应承担违约责任。

据此，法院判决酒店赔偿王某经济损失及精神损害赔偿。

五、案例分析（一）服务业法律风险防范本案提示我们，服务业企业在经营过程中，应加强法律风险防范。

具体措施如下：1. 完善服务合同，明确双方权利义务。

2. 加强员工培训，提高服务质量。

3. 建立健全安全保障制度，确保消费者人身财产安全。

第1篇一、案情简介原告：张先生，男，35岁，某市居民。

被告：某酒店，住所地：某市某区某路某号。

诉讼请求：1. 判令被告赔偿原告医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计人民币10万元；2. 判令被告承担本案诉讼费用。

事实与理由：2018年5月10日，原告张先生入住被告酒店。

入住期间，原告在酒店客房内洗澡时，不慎滑倒，导致右脚踝骨折。

原告立即向酒店工作人员报告，酒店工作人员将原告送往附近医院治疗。

经诊断，原告右脚踝骨折，需手术治疗。

原告住院治疗期间，酒店未提供任何赔偿。

原告认为，酒店未尽到安全保障义务，导致其人身损害，依法应承担侵权责任。

二、争议焦点1. 被告酒店是否尽到安全保障义务？2. 原告的损失是否应由被告承担？三、案例分析（一）被告酒店是否尽到安全保障义务？根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

”在本案中，被告酒店作为公共场所的管理人，有义务为入住客人提供安全保障。

首先，被告酒店在客房内设置了防滑垫，但并未在浴室地面设置防滑设施，导致原告在洗澡时滑倒。

其次，被告酒店在原告受伤后，未及时提供赔偿，也未采取有效措施防止类似事故再次发生。

因此，被告酒店未尽到安全保障义务。

（二）原告的损失是否应由被告承担？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

”在本案中，原告因被告酒店未尽安全保障义务而受伤，依法应得到赔偿。

1. 医疗费：原告受伤后，住院治疗并进行了手术治疗，花费医疗费用共计人民币5万元。

2. 误工费：原告因受伤休息了1个月，按月收入计算，误工费共计人民币3万元。

服务案例[合集五篇]第一篇：服务案例案例一太子湾志愿者服务刚进大学的时候，在学校注册了中国志愿者。

那种感觉既兴奋又期待···之后不久，学校就组织了太子湾志愿者的活动，所以我马上就报名了。

去太子湾的前一天，所有参加志愿者活动的同学在一起简单的开了一个会，先让大家了解去太子湾的路线，太子湾内的概况以及志愿者需要提供的服务等。

第二天一大早，大家一起到太子湾集合，三四个人分成一组，在游客未来游玩之前先一起熟悉一下太子湾的具体实况，以便到时可以给游客切实的帮助。

因为之前自己已经和同学来太子湾玩过一次，所以对太子湾的实况已经有所了解，在郁金香盛开的时段太子湾的游客量还是相当多的，有点拥挤。

在大家快速的熟悉太子湾的景点及公共设施之后，由组长给大家分派了具体任务，每隔一段路便有两个志愿者站岗，为来游玩的游客指点方向，为有需要的游客指明公厕的位置，提醒游客在观赏花朵的同时注意安全并爱护花朵，不要为了自己拍照就跑到花圃里面践踏了花朵等。

我认为志愿者服务是服务范围里最美好的一种服务。

因为它是志愿者自愿提供的一种服务，不需要向别人索取什么，不像在商店里为客人提供服务的店员，总是为了店里的业绩而欺骗客人，明明那个产品是不适合客人的却还是巧舌如簧的向客人推销他的产品。

我认为后者提供的服务是一种需求交换，店员需要客人的消费，客人需要买某种产品。

而提供志愿者服务的志愿者们他们不需要从他们提供服务的人们身上得到什么，或许只是一声谢谢，当然志愿者们也有得到的，他们可以获得社会的认同，人们的赞扬。

总之，给志愿者们赞一个！案例二饭店服务员大学里的兼职还是挺多的，有时候在周末空闲时，我会和同学一起出去兼职，像饭店的服务生。

其实作为临时的兼职服务员，饭店对我们的要求并不高，一般都是帮忙给客人上菜，作为饭店的服务员，在仪容仪表方面还是比较重视的，女生长头发的应该用发箍盘起来，不要佩戴过多的首饰，尤其是手上，要保持整洁，不要涂指甲油什么的。

第1篇一、案件背景某酒店位于我国某繁华商业区，是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的综合性服务企业。

近年来，随着我国旅游业的蓬勃发展，该酒店的经营规模不断扩大，服务质量也日益提高。

然而，在激烈的市场竞争中，酒店也遭遇了一系列法律纠纷，其中一起侵权纠纷案引起了广泛关注。

二、案件经过2019年6月，酒店一名住客（以下简称甲）在酒店餐厅用餐时，不慎将手机掉入餐厅的垃圾桶内。

甲在寻找手机的过程中，发现垃圾桶内的垃圾并未及时清理，且有大量食物残渣。

甲遂向酒店工作人员反映情况，要求酒店赔偿其手机损失。

酒店方面表示，垃圾桶内垃圾系保洁员疏忽所致，愿意赔偿甲的损失。

然而，双方在赔偿金额上存在较大分歧，未能达成一致意见。

甲认为，酒店作为服务行业，有义务保障消费者的人身财产安全，而酒店未能及时清理垃圾桶，导致其手机受损，侵犯了其合法权益。

甲遂向当地消费者协会投诉，要求酒店赔偿手机损失及精神损失费。

酒店方面则认为，甲在用餐过程中不慎将手机掉入垃圾桶，且未及时告知服务员，导致手机无法找回。

同时，酒店也承诺将赔偿甲的损失，但甲提出的赔偿金额过高，不符合实际情况。

三、法律分析本案涉及的主要法律问题包括：1. 服务行业的侵权责任根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条的规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

在本案中，酒店作为服务行业，有义务保障消费者的人身财产安全。

然而，酒店未能及时清理垃圾桶，导致甲的手机受损，侵犯了甲的合法权益。

2. 赔偿金额的确定根据《中华人民共和国侵权责任法》第十九条的规定，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

在本案中，甲的手机价值人民币5000元，且因手机受损，甲未能正常使用手机，导致其遭受了一定的精神损失。

第二章服务与服务业的分类案例
一、服务业的定义
服务业又称服务性行业，是根据经济活动的客观实质，将经济活动分
为生产劳务和提供劳务两大领域，将有关经济活动中只提供有价值的劳务，而不涉及生产实物产品的经济活动统称为服务业。

服务业主要从事营业活动，提供各种服务，满足客户的需求，而不涉及生产实物产品，服务业的
发展程度反映一个国家或地区的经济发展水平。

二、服务业的分类
（一）按照服务对象的不同，服务业可以分为个人服务业、社会服务业、国家管理服务业以及商业服务业等。

1、个人服务业：个人服务业又叫做日常服务业，包括医疗保健服务、日常生活服务等，如美容美发、运动健身、礼仪婚庆、搬家服务等。

2、社会服务业：社会服务业是为社会功能服务的服务，主要提供社
会机构、政府机构、商业集团及其他单位或社会群体提供的各类服务，如
教育服务、社会福利服务、公共安全服务、文化服务、社会救助服务等。

3、国家管理服务业：国家管理服务业主要是指政府机构负责向社会
开展的管理活动，如政府行政服务、社会治安管理服务、公共安全监管服
务等。

4、商业服务业：商业服务业是指在商业活动中提供的服务。