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内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
1．职业概况1．1职业名称：用户通信终端(固定电话机)维修员(以下称固定电话机维修员)。
1．2职业定义：从事固定电话机及其附属设备维修工作的人员。
1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(技师)。
1．4职业环境：室内、外，室内为主，采光、通风条件良好。
1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、判断、表达、应变及人际交往能力；思路清晰、思维敏捷、动作协调。
1．6基本文化程度：高中毕业(含同等学历)。
1．7培训要求1．7．1培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。
1．7．2培训教师：担任固定电话机维修员专业知识培训的教师应具备较高的电工、电路、电子电路、元器件、电信交换、电信传输、电信线路等电信基础知识和固定电话机专业知识，具备本专业讲师(或同等职称)以上技术职称，持有教师资格证书。
(1)担任培训初级、中级人员技能操作的教师应是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应中级专业技术职称以上资格者；(2)担任培训高级人员技能操作的教师应是持有本职业技师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应高级专业技术职称资格者。
技师的培训教师，一般应由省级以上通信行业部门审批。
1．7．3培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具以及维修、测试仪器、仪表、工具和安装有相关维修软件的计算机。
1．8鉴定要求1．8．1适应对象：从事或准备从事固定电话机及其附属设备维护和修理工作的人员。
1．8．2申报条件——国家职业资格五级／初级(具备下述条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)从事本职业连续工作3年以上。
电信装维人员培训篇一：1-江苏省电信一线装维人员服务能力提升培训教材(学员手册) 江苏省电信一线装维人员服务能力提升培训教材学员手册赢在服务学员手册1 中博信息技术研究院有限公司2学员手册3学员手册4学员手册5学员手册篇二：中国电信学习资料4(宽带装维指导手册A)第一章行为规范第一节行为举止要求1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。
（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。
3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。
5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。
7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。
8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。
9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。
11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。
若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。
13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。
公司客服人员培训手册1. 前言欢迎您加入我们公司的客服团队！作为公司的客服人员，您将与客户直接接触，代表公司与客户进行沟通。
本手册将为您提供一些基本的培训内容，帮助您更好地了解客户服务的重要性和技巧，提高您的服务水平。
2. 客户服务的重要性客户服务是建立和保持客户关系的关键环节。
良好的客户服务能够增强客户的满意度，增加客户的忠诚度，并提高公司的口碑和竞争力。
以下是几点客户服务的重要性：•满意度：提供优质的客户服务可以满足客户的需求，使客户满意，进而增加客户的忠诚度。
•口碑：一个客户满意的经验会被分享给其他潜在客户，形成良好的口碑，带来更多的业务。
•竞争力：优秀的客户服务可以帮助公司与其他竞争对手区分开来，提高公司的竞争力。
3. 客户服务技巧3.1 倾听和理解在与客户沟通时，倾听和理解是非常重要的技巧。
以下是几点建议：•专注倾听：确保专心聆听客户的需求和问题，避免中途打断客户。
•理解客户：通过提问和澄清来确保对客户需求的准确理解。
•同理心：试着从客户的角度去思考问题，并表达对客户困扰的理解和同情。
3.2 有效沟通良好的沟通技巧可以提高与客户之间的互动效果。
以下是几种有效沟通的技巧和方法：•积极回应：迅速回复客户的咨询和问题，避免让客户等待过久。
•清晰表达：以简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过多的行业术语和复杂的解释。
•礼貌用语：使用礼貌和友善的用语与客户交谈，例如，请和谢谢。
•积极解决问题：针对客户的问题，提供有效的解决方案并迅速跟进，确保问题得到妥善解决。
3.3 软件和工具在客户服务的过程中，合理地利用软件和工具可以提高工作效率。
以下是几种常用的客服软件和工具：•客服系统：使用客服系统可以跟踪和记录客户的问题和需求，并及时处理和回复客户的请求。
•邮件客户端：用于处理和回复客户的电子邮件咨询。
•即时通讯工具：例如微信、QQ等，可以用于与客户进行实时的文字和语音沟通。
•知识库：建立和维护一个知识库可以方便地获取和分享公司产品和服务的信息，帮助客户解决问题。
用户终端客户服务人员1.双向电视网的基础知识1.1双向电视网的结构双向电视网不是只传播电视的广播网，他必须是能够承载包括视频、语音、数据在内的多种业务的、可管理、可运营的网络。
完整的双向电视网络将由2个信道组成，一个是广播信道，即A平台，另一个是交互信道，即B平台。
A平台提供电视信号的下行广播通道，使用户的机顶盒能够接收到数字电视各个频道信号及互动点播系统的下行视频信号。
B平台提供交互式数据通道，使用户的交互操作信息以IP 数据流的形式上行至互动电视系统，同时也可提供其他多种以IP数据信号为载体的增值业务。
武汉地区双向电视网络将采用数据交换设备构成高性能核心交换网络；IPQAM设备提供下行广播信号；EPON设备提供上行数据信号；EOC设备提供用户端各类信号双向传输通道。
完整的双向网结构如下图：1.2信号传输途径1.2.1数字电视信号数字电视信号为单向广播信号，通过光发射机将电信号变为光信号，再把光信号导入光纤，在另一端由光接收机接收光纤上传来的光信号，并把它变为电信号。
再接入EOC局端与IP数据信号混合调制，经HFC分配网传输至用户EOC终端上，解调后通过室内同轴电缆传输至机顶盒，由机顶盒解码后再传输到用户电视。
1.2.2双向互动电视信号双向互动电视信号分为2路，1路为下行TS流信号，1路为上行互动数据信号：下行TS流信号由省核心视频推流服务器以IP数据流的形式，通过IP城域网下发至各分前端机房的IPQAM设备上，IPQAM设备将IP数据流转化为单向广播信号，并由混合器将IPQAM的广播信号与数字电视的广播信号混合后传入光发射机，后续传输途径与数字电视信号相同；上行互动数据信号由机顶盒以太网接口通过网线传输至EOC终端的以太网接口上，经HFC分配网上行至EOC局端，EOC局端将其解调为IP数据信号并传输至ONU设备。
ONU设备通过光纤与OLT设备通讯，OLT设备上联至IP城域网，上行互动数据信号将由IP城域网自动传输至互动电视平台。
1.2.3互联网信号互联网信号为双向的IP数据流，用户电脑与EOC终端的以太网接口连接，经HFC分配网上行至EOC局端，EOC局端将其解调为IP数据信号并传输至ONU设备。
ONU设备通过光纤与OLT设备通讯，OLT设备上联至IP城域网。
互联网信号由IP城域网自动传输至互联网出口。
1.3EPON系统简介EPON（以太无源光网络）是一种新型的光纤接入网技术，它采用点到多点结构、无源光纤传输，在以太网之上提供多种业务。
它在物理层采用了PON技术，在链路层使用以太网协议，利用PON的拓扑结构实现了以太网的接入。
因此，它综合了PON技术和以太网技术的优点：低成本；高带宽；扩展性强，灵活快速的服务重组；与现有以太网的兼容性；方便的管理等等。
EPON系统具有以下特点：a)采用单纤波分复用技术（下行1490nm，上行1310nm），仅需一根主干光纤和一个OLT，传输距离可达20公里。
在ONU侧通过光分路器分送给最多32个用户，因此可大大降低OLT和主干光纤的成本压力；b)上下行均为千兆速率，下行采用针对不同用户加密广播传输的方式共享带宽，上行利用时分复用（TDMA）共享带宽。
高速宽带，充分满足接入网客户的带宽需求，并可方便灵活的根据用户需求的变化动态分配带宽；c)点对多点的结构，只需增加ONU数量和少量用户侧光纤即可方便地对系统进行扩容升级，充分保护运营商的投资；d)具有同时传输TDM、IP数据和视频广播的能力，其中TDM和IP数据采用IEEE 802.3以太网的格式进行传输，辅以电信级的网管系统，足以保证传输质量。
通过扩展第三个波长（通常为1550nm）即可实现视频业务广播传输。
e)目前可以提供上下行对称的1.25Gb/s的带宽，并且随着以太技术的发展可以升级到10Gb/s.1.4EOC系统简介2.终端设备介绍2.1EOC终端：用于解调通过同轴电缆传入的单向电视广播与双向数据混传信号，将解调后的电视信号传至TV接口，：2.2双向机顶盒：用于接收EOC终端TV接口传输的电视信号，并将上行数据信号通过以太网接口传输至EOC终端。
摩托210E高清机顶盒背板接口说明：2.3跳线的制作方法2.3.1同轴射频电缆一般是由轴心重合的铜芯线和金属屏蔽网这两根导体以及绝缘体、铝复合薄膜和护套五个部分构成的。
内导体铜芯是一根实芯导体；绝缘体选用介质损耗小、工艺性能好的聚乙烯等材料制成；铝复合薄膜和镀锡屏蔽网，共同完成屏蔽与外导电的作用，其中铝复合薄膜主要完成屏蔽的作用，而镀锡屏蔽网则完成屏蔽与外导电双重作用；护套是减缓电缆的老化和避免损伤。
在有线电视系统的不同位置或不同的场合应采用不同种类和规格的电缆，以尽量满足有线电视系统的技术指标要求。
因此，电缆的种类和规格繁多。
为了规范电缆的生产与使用，我国对同轴电缆的型号实行了统一的命名，通常它由四个部分组成。
其中第二、三、四部分均用数字表示，这些数字分别代表同轴电缆的特性阻抗（Ω）、芯线绝缘的外径（mm）和结构序号。
例如：型号为SYWV－75—5 一1 的同轴电缆的含义是：同轴射频电缆、绝缘材料为物理发泡聚乙烯、护套材料为聚氯乙烯、特性阻抗为75Ω、芯线绝缘外径为5mm，结构序号为1（如下图）。
依据对内、外导体间绝缘介质的处理方法不同，同轴电缆可分为如下四种：第一种是实芯同轴电缆。
这种电缆的介电常数高，传输损耗大，属于早期生产的产品，目前已淘汰不用；第二种是藕芯同轴电缆。
这种电缆的传输损耗比实芯电缆的要小得多，但防潮防水性能差，以前使用较普遍，现在已不多见；第三种是物理发泡同轴电缆。
这种电缆的传输损耗比藕芯电缆的还要小，且不易老化和受潮，是目前使用最广泛的电缆；第四种是竹节电缆。
这种电缆具有物理发泡电线同样或更优的性能，但由于制造工艺和环境条件要求高，产品的价格也偏高，因此一般仅作为主干传输线用。
视频连接头制作方法：冷压头制作方法：2.3.2RJ45网线RJ45网线用于连接以太网接口，传输数据信号。
EIA/TIA-568标准规定了两种RJ45接头网线的连接标准（并没有实质上的差别），即EIA/TIA-568A（A类线）和EIA/TIA-568B（B类线）。
这两种标准的连接方法如下图所示。
图中上方的折线表示这两根针脚连接的是一对双绞线。
10/100BaseT的UT双绞线有8芯，但是实际传输時，只用到1、2、3、6芯T568A规定的连接方法是：1——白–绿（就是白色的外层上有些绿色，表示和绿色的是一对线）2——绿色3——白–橙（就是白色的外层上有些橙色，表示和橙色的是一对线）4——蓝色5——白–蓝（就是白色的外层上有些蓝色，表示和蓝色的是一对线）6——橙色7——白–棕（就是白色的外层上有些棕色，表示和棕色的是一对线）8——棕色T568B规定的连接方法是：1——白–橙2——橙色3——白–绿4——蓝色5——白–蓝6——绿色7——白–棕（就是白色的外层上有些棕色，表示和棕色的是一对线）8——棕色在通常的工程实践中，T568B使用得较多。
不管使用哪一种标准，一根5类线的两端必须都使用同一种标准。
这里特别要强调一下，线序是不能随意改动的。
例如，从上面的连接标准来看，1和2是一对线，而3和6又是一对线。
但如果我们将以上规定的线序弄乱，例如，将1和3用作发送的一对线，而将2和4用作接收的一对线，那么这些连接导线的抗干扰能力就要下降，误码率就可能增大，这样就不能保证以太网的正常工作。
对于直通线(两头568B),有信号的线是1236(橙绿),因此,如果某些线发生故障,可以用其余的线作为备用,修复后仍然可用.但是抗干扰性能有可能降低.网络跳线的完整制作步骤如下：（1）准备（2）转被剥线（3）抽出外套层（4）露出4对电缆（5）按序号排好（6）排列整齐（7）剪断（8）剪断后（9）放入插头（10）准备压实（11A）压紧（11B）压紧（12）大功告成2.4 现场操作2.4.1 终端设备的连线视频线双向机顶盒户内CATV 接口电视家用电脑步骤四：使用网线将EOC 终端的FE4口连接到2.4.2 开通双向电视业务步骤一：使用Cable 线缆将EOC 终端的Cable 接口连接到用户家中墙上CATV 接口； 步骤二：使用Cable 线缆将EOC 终端的TV 接口连接到双向机顶盒的RF IN 接口； 使用网线将EOC 终端的FE1口连接到双向机顶盒的RJ45网口； 步骤三：使用HDMI 线或CVBS 线连接机顶盒至电视机相应接口；步骤四：将开通了互动业务授权的智能卡（金属芯片朝下）插入双向高清机顶盒卡槽内； 步骤五：先加电启动EOC 终端，再加电启动双向高清机顶盒 步骤六：开启用户电视，将频道调整至AV 或HDMI步骤七：按遥控器上菜单键，选择“互动”进入互动首页进行浏览2.4.3 开通互联网业务步骤一：使用Cable 线缆将EOC 终端的Cable 接口连接到用户家中墙上CATV 接口； 步骤二：使用网线将EOC 终端的FE4口连接到用户电脑的以太网接口； 步骤三：加电启动EOC 终端步骤四：在用户电脑上配置PPPOE 拨号方式，详细配置方法如下：1. 打开网上邻居右键属性2. 在网络任务中选择“创建一个新的连接”3. 进入新建连接向导，点击“下一步”4. 选中“连接到Internet”,点击“下一步”5. 选中“手动设置我的连接”，点击“下一步”6. 选中“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”7. 指定新建连接的名称为“广电宽带”，点击“下一步”8.，输入用户名和密码后，点击“下一步”9. 选中“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”，点击“完成”10. 完成PPPoE拨号参数设置后，会出现这样的对话框，如果填写无误，点击“连接”可以立即连接到互联网。
14. 如果需要手动连接，请点击运行桌面上“广电宽带”的快捷方式15. 正常连接后，在右下角系统托盘内会有图示“两个前后排列的电脑显示器”的图标，3.信号检测与故障处理3.1数字电视信号检测机顶盒输入电平应为50-75dB（一般规定，数字电平应比模拟电平低10dB），一般不超过65dB。
如果过高会产生两个问题：1、数字频道会对临频模拟频道产生干扰；2、增加非线性产物。
根据行业标准规定，被分配的任意频道之间的电平差应小于或等于10dB。
如果这些电平的差值较大，则电平大的频道可能对电平小的频道产生干扰。
在任意60MHz频率范围内，载波电平差小于或等于8dB；相邻频道间载波电平差，一般应小于或等于3dB。
影响服务质量的关键指标归结起来主要有MER（调制误差率）、BER（比特误码率）、C/N（载噪比）、Power Level（平均功率）、星座图等组成的射频和调制质量指标。
平均功率在数字电视广播时用于表征频道信号功率强弱，也称信道功率。
