最新企业流程管理培训讲义

Ⅰ
故乡的田 野，要 数清晨 时分最 美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
流程管理的基本概念
Ⅱ 流程管理的体系建设
故乡的田 野，要 数清晨 时分最 美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影 故乡的田 野，要 数清晨 时分最 美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
故乡的田 野，要 数清晨 时分最 美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
出的活动。
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202X
故乡的田 野，要 数清晨 时分最 美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影

流程执行与监控
流程执行：按照流程步骤和要求，明确责任人和时间节点，确保流程的顺利执行 流程监控：对流程执行过程进行监督和检查，及时发现和解决问题，确保流程的顺畅和效率 流程优化：根据流程执行过程中的反馈和数据分析，对流程进行持续优化和改进 流程培训：提高员工对流程的认知和执行力，确保流程的顺利执行和企业的运营效率
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流程管理培训课件
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添.
流程管理的 基本要素
04.
流程管理的 核心内容
05.
流程管理与 其他管理体 系的融合
06.
流程管理的 实施步骤与 注意事项
单击添加章节标题内容
01
流程管理概述
02
流程管理的定义
流程改进与持续优化
流程改进的目标：提高效率、 降低成本、提升质量
识别瓶颈和问题：找出流程中 的瓶颈和问题，分析原因
制定改进措施：针对问题制定 改进措施，实施改进
持续优化：不断优化流程，提 高效率和竞争力
流程管理与其他管理体系的融合
05
与ISO管理体系的融合
流程管理与ISO管理体系的相 似之处
流程管理与ISO管理体系的差 异
流程表单
定义：流程表单 是流程管理中的 重要工具，用于 记录和跟踪流程 中的关键信息
作用：确保流程 的顺畅进行，提 高工作效率，减 少错误和延误
类型：包括流程 图、流程表格、 流程卡等
设计原则：简洁 明了、易于理解 和操作，能够反 映流程中的关键 环节和信息
流程图与流程说明的对应关系
流程图是流程说明的图形化表示 流程图中的节点代表流程中的步骤或活动 流程说明是对流程图中每个节点的文字描述 流程图与流程说明应相互补充，确保流程的完整性和可理解性

✓ 实际上，部门的分工只是在特定的历史条件下，为了管理的方 便而实行的，企业的绝大多数工作都是通过部门之间的合作来 完成的。
✓ 这种通过合作来完成的工作过程就是业务流程。
5
一、流程概述
3、企业流程管理欠缺的表现
✓ 对外多点接触，横向缺乏协调，形成管理真空，客户不满； ✓ 沟通渠道延长，无效环节多，沟通成本增加，导致时机延误； ✓ 管理层次重叠，冗员多，费用高； ✓ 工作责任不清，高层忙于签字和事务性工作,无暇思考战略发
因为岗位职责和岗位标准与目标不明确。
梳理流程的目的是什么？
构建企业各项经营工作的高速公路； 确定岗位职责、工作标准与工作目标； 有利于构建岗位绩效、能力评价体系……
二、工作流程梳理
一、梳理工作流程的重要性
✓ 是指明和规范工作的指南 ✓ 是提高组织效能的重要途径 ✓ 是落实岗位责任和标准的基础 ✓ 是岗位定编的重要依据 ✓ 是评价岗位工作绩效的依据 ✓ 是制定企业管理制度的前提
上动作。
4
一、流程概述
2、什么是业务流程
✓ 业务流程是明确的输入和输出。
✓ 业务流程作为企业的一种活动方式，似乎是应该能够轻而易举 地描述出来的。但事实并非如此，因为从表面上看，企业是以 职能部门和生产单元的分工为基础来进行运作的。我们看得见 、摸得着的是企业的职能部门和生产单元，而非流程。
展和管理； ✓ “官本位”现象，中间层利益本位、部门间沟通不畅、协作性
差，内耗大； ✓ 人员的流失直接导致企业知识的流失； ✓ 信息化管理工具运行不畅，不能充分发挥出对流程 进行优 化
的作用； 6
二、工作流程梳理
为什么组织不协调？为什么推诿责任？
因为工作程序不清晰、职责界定不清晰。
为什么组织效能低？

价值流图
价值流图是一种展示产品从概念到报废整个生命周期中的各 种价值活动的图表。
价值流图可以帮助企业了解产品生产过程中的各种时间和成 本浪费，并制定改进措施以减少浪费。
六西格玛
六西格玛是一种以数据为基础，追求几乎完美的质量管理 方法。
六西格玛通过定义、测量、分析、改进、控制五个阶段来 分析和解决质量问题，并实现持续改进。
04
流程管理实践分享
案例一：订单处理流程优化
总结词
高效、快速、准确
详细描述
某公司通过对订单处理流程进行优化，实现了从客户下 单到完成发货的高效、快速和准确处理。首先，他们梳 理了订单数据和流程，发现订单处理时间长、错误率高 等问题，并针对这些问题制定了改进措施。措施包括引 入自动化系统、标准化流程、加强员工培训等。实施后 ，订单处理时间缩短了50%，错误率降低了30%，客 户满意度也得到了提高。
关键点
确保流程活动的正确执行、及 时反馈和问题解决。
方法
采用流程执行计划、流程监控 表等工具进行流程实施和监控
。
流程优化与改进
01
02
03
定义
根据实际运行情况对流程 进行优化和改进。
关键点
关注流程性能指标、瓶颈 问题和创新思路。
方法
采用流程审计、流程绩效 评估等工具进行流程分析 和优化。
03
流程管理方法论
培训反馈
根据评估结果，对培训计 划进行反馈和改进，提高 培训质量。
培训跟踪
对员工进行跟踪，了解其 在工作中对流程管理知识 的运用情况。
职业发展规划与技能要求
职业发展规划
技能要求
为员工制定职业发展规划，提供不同阶段的 培训和发展机会。

• 最短的时间内做更多的事情，资产增值率
• 强化团队
• 弱化个人英雄主义 • 强调部门之间、岗位之间的配合
• 提升管理
• 企业风险预警系统
让流程增值，彻底的思考很重要！
▪ 每个人应思考自己在做什么？ ▪ 思考自己为什么要做这项工作？/增值性 ▪ 做任何工作都有一个流程？ ▪ 当前工作流程存不存在问题？/效率性 ▪ 我们应该怎么做最有效率？ ▪ 我们的做法是否达到目标整体最优？ ▪ 如何清除不增值、冗余、无效率的环节？
技术开发 人力资源 基础设施
迈克尔·波特 企业价值链（主业务流程）
第二部分 流程管理概述
四、流程的构成要素
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用 输出的结果，顾客，价值
若干活动
我满意，因为流程 为我创造了价值……
输入资源
输出结果
流程管理目录
第一部分为什么要进行流程管理
客户抱怨案例 某客户查询货款余额
客户服务部：抱歉，您打 错部门了，我帮你转到会 计部。 会计部：对不起，我帮你 转到仓管部。
-仓管部：抱歉，我帮不上 忙，找人事部看看。
对不起…
第一部分 为什么要进行流程管理 时代发展特征——3C时代
Customers———顾客
产品导向转变为客户导向，快速、正确、便宜
Competition——竞争
竞争越来越激烈，差异化、成本、技术领先
Change————变化
唯一不变得是变化
第一部分 为什么要进行流程管理 企业发展的需要
➢“部门墙”变厚，关注各自孤立的活动，只关注上司的感觉，只关注自己局 部的效率 ➢就事论事，导致问题重复发生和不断忙于救火 ➢管理者每天疲于应付各种突发事件，出现“一放就乱，一抓就死”的现象 ➢每天忙忙碌碌，但效率却不高 ………………

课时3：优质流程的一个宗旨、两个前提及三大黄金法则知识要点：✓理解流程设计的一个宗旨。

✓理解流程设计的两个前提。

✓掌握流程设计的三个法则。

金句：1.凡是重复性的工作都需要流程。

2.上道工序是神，下道工序是客。

3.流程要根据公司价值观进行设计，千万不要照猫画虎。

4.流程的设计要做到简单化、专业化、标准化三个法则。

精华解读：一、凡是重复性的工作都需要流程。

创造性的工作需要重复，做成流程有五个步骤：质疑，确定当前的工作不是最好的状态，可以有最好的方法去改进它；想象，想象各种解决问题的可能性；择优，从想象到的解决问题的可能性中选择最优的；评估，对最优的方法进行评估；选择，确定选择方案。

企业的产业链也是流程。

微笑曲线中生产与制造是流程，研发与设计、营销与服务虽然附加值比较高，但也是流程，因为这些都是重复性的工作。

二、流程设计的一个宗旨1、流程设计的宗旨是客户满意80%的企业把客户的满足放在核心价值观的第一条，企业存在的核心使命是为客户创造价值。

企业赚到的钱不能只够用于分成，还应该有大量的闲钱用于人才的培训、流程的锻造、品牌的推广。

企业要思考：我们的顾客是最终客户还是中间商？顾客想要的是什么？我们能提供什么样的产品和服务？2、上道工序是神，下道工序是客世界著名的质量管理专家戴明说过：“不能满足客户要求的原因中有85%与系统或流程的缺陷有关……而不是员工。

管理的角色是改善流程而不是迫使个别人做得更好。

”客户不仅仅包括外部的终端客户，也包括公司内部的客户。

公司内部上下工序之间的流程需要衔接好，上一道工序做得好，对于下一道工序就是神来之笔。

3、打破职能竖井在企业中垂直结构的流程其实都比较清晰，从总裁、副总裁、总监、部门经理、主管到员工，这是我们做得很好的地方。

但企业如果缺乏横向的联络，会造成严重的职能竖井。

所以流程的锻造一定要注重横向设计，打通部门之间的壁垒，做横向的联络系统。

比如一个企业的质量出了问题不只是质量监控的错误，还跟市场、采购、物流运输有关系，要从每个相关部门抽调出人员组成质量圈团队来处理。

跨部门沟通机制建立
定期会议、信息共享平台、跨部门协 作小组。
跨部门协同问题解决
问题反馈机制建立，及时响应并解决 问题，避免工作延误。
工作流程优化
流程简化、标准化、自动化，减少重 复性工作，提高工作效率。
关键节点控制与监控机制建立
关键节点识别
识别流程中的关键节点， 如采购申请审批、生产计 划确认、销售合同签订等 。
Hale Waihona Puke 制定变革计划根据分析结果，制定 详细的变革计划，包 括改进措施、资源投 入、时间安排等。
实施变革
按照计划逐步推进变 革，确保各项措施得 到有效执行。
监控与评估
对变革过程进行实时 监控，评估实施效果 ，及时调整策略。
员工心理调适和团队士气提升方法
沟通与交流
加强与员工的沟通和交 流，让员工了解变革的 必要性和意义，减少抵
02
明确改进措施的实施步骤、时间计划、资源需求和预期成果，
形成完整的实施方案。
风险评估与应对
03
对实施方案进行风险评估，识别潜在风险，并制定相应的应对
措施。
持续改进文化建设和激励机制设计
1 2 3
持续改进文化培育
通过宣传、培训、实践等多种方式，培育企业持 续改进的文化氛围，提高员工对改进的认识和参 与度。
流程优化原则及策略
要点一
流程优化原则
在进行流程优化时，需要遵循以下原则：以客户为中心、 以价值为导向、持续改进和创新、全员参与和团队合作。 这些原则确保了流程优化的方向正确、方法有效。
要点二
流程优化策略
针对不同类型的流程，可以采取不同的优化策略。例如， 对于业务流程，可以通过简化流程、提高自动化水平、优 化资源配置等方式进行优化；对于管理流程，可以通过完 善管理制度、提高决策效率、加强风险管理等方式进行优 化；对于支持流程，可以通过提升服务质量、加强技术支 持、优化财务管理等方式进行优化。

现场观察与调研
深入流程执行现场，观察实际操作情况，与员工 交流，了解他们的需求和意见，发现实际问题。
持续改进策略制定
制定改进目标
根据流程评估结果，设定明确 的、可实现的改进目标，包括
短期和长期目标。
分析改进机会
识别流程中潜在的改进机会， 评估其可能带来的收益和实施 难度，确定优先改进的方面。
制定改进计划
诊断分析
对收集到的信息进行整理 、分类、分析，找出问题 的根源和影响因素。
流程优化策略
优化目标
提高流程效率，降低成本，增强 客户满意度等。
优化方法
简化流程环节，优化资源配置，引 入先进技术和管理理念等。
实施步骤
制定优化计划，明确责任人和时间 节点，监控实施过程并及时调整。
流程图绘制方法
流程图类型
流程管理工具与技术
介绍常用的流程管理工具和技术，如流程图、BPMN、DMAIC等 。
现场模拟演练：流程优化实战
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流程诊断与分析
通过现场模拟，指导学员如何识别企业现有流程 中的问题和瓶颈。
流程优化方案设计
引导学员针对诊断出的问题，制定切实可行的流 程优化方案。
3
方案实施与效果评估
指导学员如何实施优化方案，并对实施效果进行 评估和反馈。
培训方式
培训时间
选择合适的培训方式，如课堂讲授、案例 分析、角色扮演、实践操作等，以确保培 训效果。
合理安排培训时间，确保执行人员能够充 分学习和掌握所需的知识和技能。
流程执行监控与反馈
监控机制
建立有效的监控机制，对流程执行情况进行实时跟踪和监控，确保流 程按照计划顺利执行。
反馈渠道
建立畅通的反馈渠道，鼓励执行人员及时反馈流程执行中遇到的问题 和困难，以便及时调整和优化流程。

进行市场调研与分析，了解客户需求 和竞争状况，为销售策略制定提供依 据。
销售计划管理
制定销售计划，确定销售目标和销售 策略，提高销售业绩。
客户关系管理
建立客户关系管理体系，提高客户满 意度和忠诚度，促进客户重复购买。
销售渠道管理
优化销售渠道，提高渠道效率和销售 效益。
财务流程管理
预算管理
成本管理
制定预算计划，对企业的财务状况进行预 测和管理，确保企业财务状况良好。
制定生产计划，确保生产进度 与市场需求相匹配，提高生产
效率。
生产调度管理
根据生产计划进行生产调度， 合理安排生产资源，确保生产 顺利进行。
生产质量管理
建立质量管理体系，对生产过 程进行质量监控，确保产品质 量符合要求。
生产成本控制
制定成本控制措施，降低生产 成本，提高企业盈利能力。
采购流程管理
供应商选择与评估
数字化转型与智能化升级
数字化转型
随着信息技术的快速发展，企业流程管 理正逐步向数字化转型。通过引入先进 的信息技术，如大数据、云计算、人工 智能等，企业可以实现流程的自动化、 智能化，提高流程的效率和准确性。
VS
智能化升级
智能化升级是数字化转型的重要方向之一 。通过运用人工智能技术，企业可以实现 对流程的智能监控、智能分析和智能优化 ，进一步提高流程的效率和灵活性。
建立成本管理体系，降低企业成本，提高 企业盈利能力。
资金管理
财务风险管理
对企业资金进行合理规划和管理，确保资 金流动性良好和资金安全。
建立财务风险管理机制，预防和控制财务 风险的发生。
05
企业流程管理的挑战与解决方案
流程管理中的常见问题
01

04.流程再造
顾问式审计
对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的 戏剧性的改善。
流程责任人自审与流程管理部外审结合
BPR是一种改进哲理。它的目标是通过重新设计组织经营的流程，以便使这些流程地增值内容最大 化，…… 从而获得绩效改善地不断渐进。
谢谢观看
重要性/优先级
实施复杂性/风险 风险越低越优先
效益 效益越高越优先
02.鱼刺图法－控制分析方法
测 Text here
Text here 环境
料 Text here
Text here 法
人 Text here
Text here 机
鱼刺图法
总结计划丨工作汇报丨工作总结丨述职报告
03
流程图绘制
03.绘制流程的目的
供应商认定流程
采购流程
下单采购流程
03 将“节”做出亮点
章
采购流程
节
战略采购流程
段 战略供应商认定流程
04 做好企业级的流程，如IPD/ISC
05 用流程的起点和重点命名，如“从接收订
单到付款”
06 流程清单不必要大而全，如后期有定期的
会议围绕这个流程，就列入到流程清单
总结计划丨工作汇报丨工作总结丨述职报告
04.工作次序最佳化
利用工作步骤的调整，达到流程次序最佳化
以流程为主，打破功能部门 的限制——以整体流程作为 考虑对象，将流程中的工作 分配到最适当的组织内，在 最适当的时间进行
平行处理——删除 流程中不必要的步骤。
流程整合——通过信息的 有效沟通和资源（时间、 人力等）的有效分配，达 到流程作业的整合。
红色简约

二 .业务流程优化与再造的分析 方法与工具 寻找改进的环节—— 流程增值评估
流程增值评估图
作业
否
对形成产出是必须的吗？
是
对 业务功能有贡献 吗？
否 是
否
对 满足顾客需求有贡 献吗？
是
非增值作业 复查和审批 返工 储存 移送
业务增值作业 记录收到的数据 订单表格 更新销售记录 准备对帐报告
真正增值的作业 研究数据 投诉分类 制定政策 受理订单
二 .业务流程优化与再造的分析 方法与工具
业务流程的测评
• 灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求 的适应性，另一方面是流程本身的可改变程度 问题。 • 需要注意的是，灵活性会提高顾客满意的比例 和程度，但有可能和效率发生冲突。 • 测评流程灵活性可以考察： 1． 流程破格受理的特殊要求的数量、种类、 占全部要求的比例。 2． 流程未能受理的特殊要求的数量、种类、 占全部要求的比例
为满足顾客需求必须进行的 活动
对满足顾客需求没有贡献的活动，在不 影响产品/服务功能的基础上予以取消
二 .业务流程优化与再造的分析 方法与工具
寻找改进的环节——流程增值评估
• 用绿色荧光笔标出每一项真正增值作业，用蓝 色笔标下每一项业务增值作业，用红色笔标出 非增值作业。你可能惊异地发现对大部分业务 流程来说，真正的增值作业的成本比例小于 30%。更令人惊奇的是，真正的增值作业的周 期时间与总周期时间的不协调。对大部分业务 流程来说，花在真正的增值作业上的时间可能 少于15%。当明确了哪些是增值的作业，哪些 是不增值的作业以后，应该着手： • 1、如何优化增值作业？可以在更短的时间或
企业流程管理培训
一。正确理解业务流程重组与优 化
• 业务流程指所有服务流程和支持生产流 程的流程（如订货、计划调整等流程）。 生产流程指交付顾客的硬件或软件产品 从投料到包装的整个过程，但不包括运 输和配送。

企业流程管理发展趋势与展望
持续改进和优化 企业流程管理将不断持续改进和优化，以提高效率和竞争力。
智能化和自动化
未来企业流程管理将更加依赖智能化和自动化技术，提高流程效率 。
跨部门和跨组织协同
未来企业流程管理将更加注重跨部门和跨组织的协同，实现更高效 的协作。
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风险控制原则
风险控制原则要求企业在流程设计和 管理过程中，始终关注风险控制，确 保流程的稳健和安全。
企业需要建立完善的风险预警和应急 响应机制，确保在出现异常情况时能 够及时发现并采取有效措施进行处置 。
企业需要对流程中可能出现的风险进 行充分识别和分析，制定相应的风险 控制措施。
03
企业流程管理方法
流程图绘制方法
总结词
直观展示流程步骤
详细描述
流程图绘制方法是一种将业务流程步骤可视化的工具，通过图形符号表示各个 步骤的顺序和关系，帮助参与者理解和优化流程。
流程优化方法
总结词
提升流程效率和效果
详细描述
流程优化方法是对现有业务流程进行分析，找出瓶颈和低效环节，通过改进、重 组、简化等手段提高流程效率和效果。
企业流程管理培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 企业流程管理概述 • 企业流程管理原则 • 企业流程管理方法 • 企业流程管理实践 • 企业流程管理未来发展
01
企业流程管理概述
定义与特点
定义
企业流程管理是指对企业内部流 程进行系统化、规范化的设计、 实施、控制和优化，以提高企业 运营效率和效益的过程。
业提前做出调整。
智能决策支持
人工智能可以提供基于数据的智 能决策支持，优化流程决策。

流程再造工具
BPMN 2.0
业务流程建模和符号标准，提 供统一的流程定义和描述方式 ，便于跨部门和跨系统之间的
流程集成和再造。
jBPM
基于Java的开源工作流引擎，支 持BPMN 2.0标准，可实现复杂的 业务流程管理和再造。
Activiti
基于Java的开源工作流引擎，支持 BPMN 2.0标准，可实现灵活的工 作流定义和管理。
培训员工
对员工进行新流程的培训，确保员 工了解并掌握新流程。
试运行
在新流程正式实施前，进行试运行 ，及时发现并解决问题。
正式实施
经过试运行后，正式实施新流程， 确保流程的顺利运行。
流程监控与调整
监控流程
通过监控新流程的实施情 况，确保流程按照预期运 行。
评估效果
定期评估新流程的实施效 果，为流程调整提供依据 。
02
流程管理的核心概念
流程图
总结词
流程图的目的是以图形方式表示一个流程的顺序和关系，以便参与者能够直观地了解和理解流程。
详细描述
流程图是一个关键的流程管理工具，它以图形方式表示流程的各个步骤及其之间的关系。它可以帮助 人们理解流程的整体结构，识别潜在的瓶颈和改进领域。流程图可以手动绘制或在计算机上生成，并 可以包括文字注释和符号来表示不同的步骤和关系。
流程变革阻力
总结词：全员参与
详细描述：流程变革可能涉及到组织结构和 职责的调整，因此会遇到来自员工的阻力。 为解决这一问题，建议加强与员工的沟通与 互动，确保员工了解变革的目的和意义，并 鼓励员工参与流程优化过程，减少变革阻力
。
缺乏标准化流程
总结词
标准化与文档化
详细描述
缺乏标准化流程可能导致不同部门或团队 之间的流程存在差异，影响整体效率。为 解决这一问题，建议制定统一的流程标准 ，并对流程进行文档化管理。这样可以方 便后续的查阅和优化。