事故处理流程
- 格式:doc
- 大小:25.50 KB
- 文档页数:2
一客服电话中心调度接受出险电话。
要点:
1、询问出险地点,时间,保险承包公司(或者根据档案记录确认),简单的事故情况(单方,双方,撞定物等)
2、针对事故情况告知客户报交警或者保险公司(提供报警电话、所承保保险公司电话)。
3、确认客户联系方式并记录(确保事故处理人员联系上事故当事人。
)
4、根据档案及电话记录填写事故登记表(见附件)
5、安抚出事当事人情绪
6、调度事故处理人员(调度方式:短信、内容包含出险会员车辆承保信息等)二事故处理人员接受调度。
1、根据调度中心信息联系客户,赶到现场。
2、现场确认会员车辆的承保保险公司以及险种,协助报保险或者交警
3、根据现场情况预估事故责任并且根据会员车辆的承保险种,对事故处理给予合理的建议。
4、对于商务缠身的会员,等交警确认事故之后,接手事故的处理(报保险、将车辆送往交警队、协助保险公司定损等等)
5、拍摄现场保证整个事故在保险、交警等方面的不时之需,并且存档处理
6、通过了解记录整个事故情况,预计责任情况,处理事故的交警队甚至交警姓名、保险公司查勘员姓名。
7、针对事故的现场情况,可能涉及保险拒赔、免赔(如现场不真实、饮酒、超载、非第一现场等),交警罚款(饮酒、违章)等情况,指导会员当事人如何报警,报保险,以减少不必要的麻烦。
(专业报警、报保险术语)
8、告知会员车辆当事人,在事故处理过程中如有疑问或者无法解决的事情或没时间处理,请及时联系。
三事故现场完毕回司归档
1、根据事故情况填写调度中心提供的事故档案表(见附件)
2、将事故档案表归于会员档案内
四回访
1、出险后3-5小时或者接到求助电话,询问事故进展情况。
2、针对处理事故交警在有条件的情况下询问预计的事故责任。
3、针对会员车辆所承保保险公司定损员联系,了解事故情况。
4、到交警队处理事故如需帮忙请及时联系。
5、记录会员需要代为处理的事故项目。
五结案
1、事故后3-5天联系会员询问事故情况。
2、对已经处理完毕的事故结案记录填写出险档案表归档于会员档案内。