行政服务中心投诉登记和处理制度

投诉登记制度范本一、目的和原则为了保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强对行政执法工作的监督，推进依法行政，建设法治政府，根据有关法律、法规、规章的规定，结合本部门实际，制定本制度。

二、投诉范围本制度所称投诉是指公民、法人和其他组织认为本部门承担具体行政职责的机构、内设科室、事业单位等具有管辖权的举报事项。

三、投诉内容1. 服务态度方面：工作人员存在门难进、脸难看、话难听、事难办等问题，态度恶劣、言语粗暴、刁难群众等。

2. 服务标准方面：工作人员未依规办事，工作流程不规范，有证据证实行政结果存在错误但不予更正，超时办结业务等。

3. 意见和建议方面：对人员管理、机构办事大厅建设、业务办理等方面提出意见和建议。

4. 其他方面：反映行政机构、事业单位的有关情况。

四、投诉条件1. 属于可以投诉的范围。

2. 有明确的被投诉举报部门或行政执法人员。

3. 有具体的投诉请求事项和事实依据。

五、投诉方式公民、法人或其他组织可以采取电话、信函、来人来访等方式进行投诉。

六、投诉处理1. 投诉举报受理工作由本部门综合行政执法队办公室负责。

2. 对符合投诉条件的，应当及时受理，并进行调查核实。

3. 对不符合投诉条件的，应向投诉人说明不予受理的理由和依据。

4. 对投诉事项应当认真审查，依法作出处理，并将处理结果告知投诉人。

5. 对重大投诉事项，应当及时向上级行政机关报告，并配合上级行政机关进行调查处理。

七、投诉人义务1. 投诉人应当如实反映情况，提供相关证据材料，并对投诉内容的真实性负责。

2. 投诉人应当遵守投诉秩序，不得干扰正常公务活动。

八、保密原则1. 投诉人和被投诉人的人格尊严、隐私权和其他合法权益受法律保护。

2. 投诉登记工作人员应当依法保密，不得泄露投诉人和被投诉人的个人信息。

九、投诉登记制度执行情况本制度自发布之日起执行。

投诉登记制度执行情况将定期进行通报，以确保制度的贯彻实施。

十、附则本制度由本部门负责解释。

第一章总则第一条为加强服务大厅投诉管理，保障服务质量和群众合法权益，提高政府公共服务水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国行政监察法》等相关法律法规，结合本服务大厅实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本服务大厅所有工作人员及投诉处理工作。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保投诉处理工作的规范性和有效性。

第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：1. 服务大厅工作人员的服务态度、工作效率、业务能力等方面的问题；2. 服务大厅设施设备损坏、运行不正常等问题；3. 服务大厅管理制度、工作流程等方面的问题；4. 服务大厅工作人员违反廉洁自律规定的行为；5. 其他涉及服务大厅服务质量和群众合法权益的问题。

第三章投诉渠道第五条投诉渠道包括以下方式：1. 来访投诉：投诉人可到服务大厅现场进行投诉；2. 电话投诉：投诉人可拨打服务大厅投诉电话进行投诉；3. 网络投诉：投诉人可通过服务大厅官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉；4. 信函投诉：投诉人可将投诉信函寄至服务大厅指定地址；5. 其他渠道：根据实际情况，可开辟其他投诉渠道。

第六条投诉人应提供以下信息：1. 投诉人姓名、联系方式；2. 投诉事项的具体描述；3. 证据材料（如有）。

第四章投诉处理第七条服务大厅设立投诉处理机构，负责投诉的接收、登记、调查、处理和回复等工作。

第八条投诉处理机构接到投诉后，应立即进行登记，并告知投诉人投诉处理流程。

第九条投诉处理机构对投诉事项进行调查，包括：1. 审查投诉人提供的相关证据材料；2. 与相关人员进行谈话，了解情况；3. 审查服务大厅相关记录、文件等。

第十条投诉处理机构根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括：1. 责令相关责任人改正；2. 对违反规定的责任人进行处罚；3. 对投诉人提出的合理要求给予答复；4. 对投诉人提出的建议进行研究和采纳。

第十一条投诉处理机构应在接到投诉之日起15个工作日内完成处理工作，并将处理结果告知投诉人。

举报投诉受理和处理制度(讨论稿)一、在乡镇(街道)党委和政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。

二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人(单位)的名称、地址；被举报投诉人(单位)违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。

三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行____小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。

四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。

五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。

六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。

举报投诉受理和处理制度（2）是指一个国家或地区针对各种违法违规行为的举报和投诉进行受理和处理的一套规定和程序。

其目的是保护公民的合法权益，维护社会秩序，并促进公正和透明的行政管理。

举报投诉受理和处理制度通常包括以下几个方面的内容：1. 举报渠道：制度应当明确规定公民可以通过哪些方式举报和投诉，例如通过电话、邮件、网站等途径。

同时，还应当设立投诉受理机构，指定专门的工作人员负责受理和处理举报投诉。

2. 受理条件：制度应当明确规定受理举报投诉的条件和限制，确保举报内容真实可靠，而不是恶意中伤或捏造事实。

同时，要保护举报人的隐私和安全。

3. 受理程序：制度应当规定举报投诉受理和处理的具体程序，包括受理、调查、核实、评估、决策和通知等环节。

这些程序应当公开、公正、透明，确保公民权益得到保护。

4. 处理结果：制度应当规定对举报投诉的处理结果进行反馈和通知，包括告知举报人处理进展情况，以及根据调查结果对相关责任人进行处理或处罚。

5. 反馈机制：制度应当规定对举报投诉处理结果的反馈机制，以确保公民对处理结果有疑虑或不满意时可以申请复核或上诉。

举报投诉受理和处理制度模版第一章总则第一条为了规范举报投诉受理和处理工作，增强社会监督力度，保护人民群众的合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于对任何机关、组织、个人在履行职责中违反法律法规、徇私舞弊、侵犯人民群众合法权益等行为的举报投诉。

第三条举报投诉受理和处理工作应当遵循公平、公正、公开、高效的原则，严格保密举报人的个人信息，切实维护其合法权益。

第四条举报投诉受理和处理工作由相关机关负责，各级机关应当积极建立并完善举报投诉受理和处理机制，加强协作配合，确保举报投诉工作的顺利进行。

第五条举报投诉人应当实事求是地提供相关事实和证据，并遵守法律法规和社会道德规范，不得捏造、诬告、陷害他人。

第六条举报投诉受理和处理工作应当依法保护举报人的合法权益，不得打击报复举报人。

第二章举报投诉受理程序第七条举报投诉受理程序应当包括以下环节：（一）举报投诉的提出：举报投诉人可以通过书面、口头、互联网等方式向有关机关提出举报投诉。

（二）受理环节：有关机关应当及时受理举报投诉，并向举报投诉人提供受理告知书或受理凭证，告知举报投诉人受理时间、工作人员和联系方式。

（三）初步核实：有关机关应当对举报投诉涉及的事实进行初步核实，如果发现举报投诉明显不实、主观恶意，可以不予受理或者报案人进行批评教育，并说明理由。

（四）实质调查：对初步核实属实的举报投诉，有关机关应当进行实质调查，采取调查取证、走访调查、询问核实、查阅资料等方式，确保调查工作的真实性和客观性。

（五）处理结论：根据实质调查的结果，有关机关应当及时向举报投诉人通报处理结论，并依法采取相应的处理措施。

（六）追踪反馈：对涉及重大违法违规行为的举报投诉，有关机关应当及时向举报投诉人追踪反馈处理结果，或者公开公示处理结果。

第三章举报投诉受理和处理人员第八条举报投诉受理和处理工作应当由具有相关专业知识和工作经验的人员担任，其中包括法律人员、纪检监察人员、行政执法人员等。

第九条举报投诉受理和处理人员应当具备以下基本要求：（一）遵循法律法规和职业道德，严格执行工作程序，不得徇私舞弊、滥用职权。

行政审批服务局投诉处理制度为维护行政审批服务局良好形象，及时、有效地处理办事群众意见投诉，特制订本制度。

一、投诉内容及形式群众投诉主要分为涉及行政审批服务局业务投诉和非业务投诉，其形式主要包括口头投诉、网络投诉和电话投诉等。

二、投诉处理流程（一）对涉及行政审批服务局业务投诉的处理流程：1、投诉受理政务中心（监督运营中心）为受理群众投诉的第一责任部门。

接到投诉后，监督运营中心应第一时间安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。

2、投诉调查（1）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录。

必要时，调看视频、音频；（2）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。

3、投诉处理及反馈根据调查情况，监督运营中心提出处理意见。

按照投诉事项不同，具体分为以下三种方式：（1）对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由监督运营中心人员协调相关业务单位负责人当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理情况；（2）对于需由股室（组）、中心处理的投诉问题，由监督运营中心提出转办意见，报分管领导批准后，交有关业务股室（组）、中心进行调查处理，并在1个工作日内将处理结果反馈至监督运营中心，跟踪督促，在意见反馈后将处理结果反馈至投诉人。

（3）对于投诉事项复杂，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，由监督运营中心在接到投诉后1个工作日内提出协调意见，报行政审批服务局领导批准后，负责组织召开由行政审批服务局主要负责人、投诉事件相关工作人员及涉及股室（组）、中心负责人参加的协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，监督运营中心负责跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。

（二）非业务投诉的处理投诉行政审批服务局工作人员及派驻窗口工作人员服务态度不好、行政效能低下，与群众发生争执或使群众有抱怨不满情绪的，监督运营中心安排专人及时填写《投诉登记表》，准确记录来电人的姓名、联系方法、主要内容。

市接待服务中心受理群众投诉处理制度为加强市接待服务中心投诉管理,方便群众投诉,规范投诉处置,维护群众合法权益,不断提高中心服务水平,现结合中心实际情况,制定本制度;一、受理内容群众对中心工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉;二、受理方法1、以口头、书面等形式直接受理群众投诉,对涉及事项重大者,应要求投诉人采用书面形式;2、接受市长专线、市长信箱转来的群众投诉;三、投诉处理工作要求1、投诉处理,应坚持实事求是、有错必究,维护投诉人和被投诉人正当权益的原则;2、受理人员受理诉诉时,应礼貌、热情、细致、诚恳,并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话;3、受理人员对受理的投诉,能当场答复的当场答复；不能马上答复的,应向投诉人做好解释工作,经调查处理后,在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原则,在规定时间内无法处理完毕的,应及时向投诉人说明情况,并负责追究处理,直至完毕;4、受理投诉后,相关人员应密切配合,进行调查处理,本中心无法处理的,及时报告分管领导或主要领导;5、投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主,书面投诉必须书面答复;6、投诉事项处理结束后,要及时整理、归档有关资料;为加强对入驻各部门行政审批行为的监督管理,保证行政审批依法依规、公平公正进行,维护当事人合法权益,根据武汉市行政投诉办法试行武政办200645号、关于进一步建立健全治庸问责、优化发展环境长效工作机制的意见武办发201214号和武汉市政务服务中心绩效考核办法试行武政服20127号等有关规定,特制定本办法;本办法适用于在武汉市政务服务中心以下简称“中心”进行行政审批中存在的违法、违规及其他不公正行为的投诉及处理活动;对公共资源交易中存在的违法、违规及其他不公正行为的投诉处理,按照有关招投标投诉处理的法律、法规执行;一、投诉受理渠道一现场投诉二电话投诉三网络投诉四书面投诉五媒体曝光六上级转办、督办和领导交办的投诉七其他二、投诉办理程序一受理登记;负责投诉接待的工作人员接到投诉后,认真办理、详细登记;“中心”设专门管理人员,负责网上投诉受理工作;对符合受理条件的,“中心”在3个工作日内作出受理决定,并以适当方式告知相关投诉人,填写投诉处理登记表;市长专线投诉件的受理应在当天向投诉人反馈受力情况;二提出办理意见;针对投诉事项的具体情况,由“中心”提出自办、转办、督办、转告等相关办理意见;三分类办理;经“中心”领导审核同意后,采取以上四种方式办理;具体办理方式依照武汉市行政投诉办法试行执行;“中心”定期分析并通报投诉处理情况,按照武汉市政务服务中心绩效考评办法试行,将投诉处理情况纳入对入驻各部门和单位的绩效考核;四限时办结;对已受理的投诉件,一般在15个工作日内办结和办复;情况复杂的投诉件,经“中心”领导批准,可再延长15个工作日;法律、法规另有规定的,从其规定;三、投诉受理部门、投诉电话及投诉网址一投诉受理部门：“中心”督察处负责投诉受理和处理工作,“中心”设投诉接待室二投诉电话：三投诉网址：四、附则一本本法由“中心”管理办公室负责解释；二本办法自公布之日起试行;。

受理投诉举报案件登记制度背景政府部门和各类企事业单位在市场经济的大背景下日益重要，但在服务过程中难免会存在服务质量不佳、违法违纪等不良行为，而公众对此也会有诸多投诉举报。

为了更好地规范行政管理和服务，提高行政机关和企事业单位的工作效率和公信力，国家对受理投诉举报案件规定了严格的登记制度。

目的本文档旨在介绍受理投诉举报案件登记制度的重要性、适用范围和具体操作流程，以便广大公务员和企事业单位从业人员能够全面了解登记制度的相关规定及实施方法，提高行政机关和企事业单位的工作效率和公信力。

适用范围受理投诉举报案件登记制度适用于各级政府部门和企事业单位在办理投诉举报工作时的登记管理。

实施方法受理登记当政府部门或企事业单位接到投诉举报时，应当第一时间进行登记并按照规定进行分发、处理、回复等相关工作。

登记流程如下：1.填写登记表。

受理员第一时间登记投诉举报信息，并用规定的格式进行登记。

2.指派工作人员。

根据相关规定，受理员应当将投诉举报案件向相关工作人员进行分派，确保每件案件都有足够的工作人员处理。

分类管理投诉举报案件应当根据不同的内容、重要性分为不同的类别管理，以便更好地分类处理和管理。

具体流程如下：1.分类登记。

针对不同的情况，政府部门和企事业单位应当将投诉举报案件分为不同的类别，如民生相关、涉法涉诉、重点关注等。

2.规范分类标准。

各级政府部门和企事业单位应当根据相关规定和工作需要制定出投诉举报案件分类标准和流程，并进行严格的落实和执行。

处理回复政府部门和企事业单位应当在规定时间内对投诉举报案件进行处理回复，以便更好地保障申请人的合法权益。

相关流程如下：1.处理审批。

政府部门或企事业单位应当根据相关规定对投诉举报案件进行处理审批，并在规定时间内作出处理结果。

2.回复咨询。

政府部门或企事业单位应当根据回复要求及时对投诉举报案件进行回复，并提供足够的客观证据以证实处理结果的合理合法。

注意事项1.重视细节。

政府部门和企事业单位应当在受理投诉举报案件时重视细节，并做到规范化、标准化、时效化，确保每一件案件都能够得到全面、公正的处理。

第一章总则第一条为规范政务服务投诉管理，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高政务服务质量和水平，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政监察法》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本地区各级政务服务机构和相关工作人员。

第三条本制度遵循以下原则：（一）依法行政原则：严格按照法律法规和政策规定处理政务服务投诉。

（二）公开、公正、公平原则：公开投诉渠道，公正处理投诉事项，公平对待投诉人。

（三）及时、高效原则：及时受理、调查、处理投诉，提高工作效率。

（四）责任追究原则：对违反本制度的行为，依法依规追究相关人员的责任。

第二章投诉范围和受理第四条投诉范围：（一）政务服务机构和工作人员违法行使职权、滥用职权、不作为、乱作为等行为。

（二）政务服务机构和工作人员违反政务服务规定，损害公民、法人和其他组织合法权益的行为。

（三）政务服务机构和工作人员在办理政务服务事项过程中，存在服务质量不高、效率低下、推诿扯皮等行为。

（四）其他影响政务服务质量和水平的行为。

第五条投诉渠道：（一）政务服务热线电话。

（二）政务服务网站投诉平台。

（三）政务服务窗口现场投诉。

（四）信函、电子邮件等书面投诉。

（五）其他合法投诉渠道。

第六条投诉受理：（一）政务服务机构和工作人员接到投诉后，应当立即登记，并告知投诉人投诉事项的受理情况。

（二）对符合投诉范围的投诉，应当及时进行调查处理；对不符合投诉范围的投诉，应当告知投诉人不予受理，并说明理由。

（三）对涉及重大、复杂、敏感的投诉事项，应当及时报告上级部门。

第三章投诉调查和处理第七条投诉调查：（一）政务服务机构和工作人员应当对投诉事项进行核实，收集相关证据。

（二）对投诉人提供的相关证据，应当进行审查，确保证据的真实性和有效性。

（三）必要时，可以组织专家、第三方机构进行技术鉴定或评估。

第八条投诉处理：（一）对投诉事项进行调查核实后，根据情况，采取以下措施：1. 对确有违法、违规行为的，依法依规进行处理，并追究相关人员的责任。

行政效能投诉处理规章制度第一章总则第一条为规范和加强行政效能投诉事项的处理工作，依据《政务公开条例》和《信访条例》等相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章适用于接受、受理和处理行政效能投诉事项的机关和工作人员。

第三条行政效能投诉是指社会公众对于政府部门行政行为的效能问题提出的投诉。

第四条行政效能投诉应当真实，合法，合理，不得损害他人合法权益。

第五条行政效能投诉的受理与处理工作应当遵循公开、公正、及时、便民的原则。

第六条行政效能投诉的受理与处理应当严格保护投诉人的隐私，不得向外泄露个人信息。

第七条行政效能投诉的受理与处理应当依法审查，不得擅自决定事项的结果。

第八条行政效能投诉的受理与处理工作人员应当具备一定的素质和能力，不得有违法行为。

第二章行政效能投诉的受理第九条行政效能投诉可以以书面、口头、电话、网络等方式进行。

第十条行政效能投诉受理机关应当在接到投诉后立即进行登记，并给予投诉号。

第十一条行政效能投诉受理机关应当在收到投诉之日起15个工作日内作出初步处理意见，并通知投诉人。

第十二条行政效能投诉受理机关应当对于符合受理条件的投诉予以受理，并向投诉人发送受理通知书。

第十三条行政效能投诉受理机关应当建立受理登记台账，并及时更新和保存相关资料。

第十四条行政效能投诉受理机关应当对于无法受理的投诉事项作出不受理决定，并告知投诉人理由。

第三章行政效能投诉的处理第十五条行政效能投诉的处理应当及时、便捷，不得拖延时间。

第十六条行政效能投诉的处理应当依法依规，不得有违法行为。

第十七条行政效能投诉的处理应当尊重事实，不得捏造事实。

第十八条行政效能投诉的处理应当公正、客观，不得带有个人偏见。

第十九条行政效能投诉的处理应当注重社会效益，不得只考虑行政便利。

第二十条行政效能投诉的处理应当实事求是，不得随意判定结论。

第二十一条行政效能投诉的处理应当有据可依，不得凭空猜测。

第二十二条行政效能投诉的处理应当保护投诉人的合法权益，不得损害其利益。

街道办事处便民服务中心投诉制度范文____街道办事处便民服务大厅简介为给辖区单位和居民群众提供快捷、透明、便民、高效的优质综合服务，在区委、区政府的正确领导和高度重视下，____街道办事处坚持高起点规划、高标准建设，便民服务大厅于____年____月正式建成投入启用。

便民服务大厅按照公开、规范、廉洁、便民的办事原则，推行“一站式”亲情服务。

大厅突出低柜台人性化设计、全开放式办公，总面积____余平方米，设有计划生育、招商办证、司法信访、社区城管、民政社保、值班领导共六个窗口，由相关科室派一名工作人员进驻大厅集中办公、一个窗口对外，各窗口工作人员一律挂牌上岗，接受群众咨询和监督。

每个窗口都配有一台高配置的液晶电脑，实行自动化办公，建成了上联区政府信息中心、下通各社区的宽带网络。

同时，大厅内还配备了触摸式电子屏，印制了《服务大厅办事指南》，将审批内容、办理程序、申报条件与材料、办理方式、承诺时限进行“五公开”，使前来办事的群众对各项办事程序一目了然，极大提高了办事效率。

为将优化发展环境，为民办实事落到实处，我们坚持以制度管人、对内规范管理、对外树立形象，制定和完善了各类事项审批、窗口管理、值班考勤、工作人员行为规范等十几项管理办法；大力实行服务承诺制、首问负责制、限时结办等一系列行之有效的办事制度；实施“一条龙”配套服务、广泛、深入地开展延时服务和伸延服务；加强日常督查和协调，成立管理督查领导小组，对服务大厅工作情况不定期进行检查，监督窗口工作人员的办件情况、服务质量及廉政情况，对存在的不规范行为及时指正，全面保证了服务大厅工作的良好、高效、规范运转；同时，还设立了党员监督岗、党员先锋岗，设岗定责，公开承诺，亮身份，作表率，突出发挥党员的模范带头作用，用优质服务塑造良好形象。

大厅自投入使用以来，以解决影响辖区经济发展和人民群众普遍关心的热点、难点问题为出发点，以方便辖区单位，方便群众，服务社会为宗旨，不断创新改进工作方式，有效地完善了服务网络，提高了办事效率，真正在机制上改变了以往居民办事楼上楼下科室难找的状况，形成了“能办事、会办事、快办事”的工作局面，受到了辖区单位和广大居民群众的一致好评。