下载文档原格式
一、汽车服务业的内涵我们先来考察服务的内涵,服务是以顾客价值为中心,实现企业价值和社会价值的过程,服务的根本目的是满足顾客的需求并在此基础上创造顾客价值、企业价值和社会价值,那么汽车服务就是围绕汽车这一载体创造服务价值的各类动态性服务活动,汽车服务业就是提供这种服务活动行业的总称。
二、我国汽车服务业发展的现状我国汽车服务业发展前景诱人,根据罗兰贝格的一份报告显示, 2010年中国的汽车服务市场规模将达1900亿元人民币,在亚洲仅次于日本位居第二。
不论从它在整个汽车产业链所占有的重要地位,还是从它巨大的发展潜力来看,汽车服务业都是一个充满诱惑力的产业。
汽车服务市场被经济学家们称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。
尽管我国汽车服务业有着巨大的发展前景,但是其发展现状不容乐观,为了更深入的研究,我们有必要对我国汽车服务业发展有一个全面的了解,综合各位学者对我国汽车服务业发展的研究成果作一简要概述。
下面是各位学者对我国汽车服务业发展现状的认识。
周凯旋,梁美江(2004)指出:汽车产业的盈利向贸易与服务业转移,主要表现在以市场营销全球化、售后服务全球化和服务贸易全球化为核心内容的汽车服务业全球化进程日益加快但我国的汽车服务业仍处于一个幼稚的阶段;朱为国(2004)指出从总体上看,目前国内的汽车售后服务,还有许多不尽人意之处,消费者反映较多的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、配件假冒伪劣、收费混乱等;陆海平(2004)、贾芬阁(2006)均提出汽车服务业法规制度不健全;专业化人才不足和人才结构不佳;仿制品充斥于市;服务理念落后等方面是我国汽车服务业存在的主要问题;朱为国还指出汽车金融服务对汽车产业贡献较弱;规模经济不明显以及品牌优势不突出也是我国汽车服务业不容忽视的问题;伍仲琴,姜金明,郑伟俊(2005)从汽车消费体系和消费环境入手,认为汽车消费体系不健全、消费环境欠佳;并指出包括汽车用品、美容、二手车交易、租赁等在内的汽车后市场存在规模小、技术力量薄弱、服务内容单一等问题,有待完善;肖钧骅(2006)从发展策略分析,认为汽车服务市场秩序不规范;汽车分销渠道不健全;规模经济有限,缺乏品牌优势;服务素质不高、服务观念陈旧;汽车金融、保险发展落后;王连芬,高丽(2007)也提到了我国汽车服务业总体规模小、竞争力弱的问题,同时也指出了我国汽车服务业存在的其他问题,如法规不健全、不规范,在与外资的竞争中处于劣势。
论工学结合的汽车维修高技能人才培养方案【摘要】在汽车维修行业中，汽车车身修复专业技术人员工人是这一行业的紧缺性技术人才。
通过职业院校正规化、专门化培养的汽车车身修复专业技能人才，必将越来越受到社会的普遍欢迎。
本文以我院汽车车身修复专业进行的人才培养方案改革为例，对职业院校的汽车车身修复专业人才培养方案的改革进行了若干探索。
【关键词】汽车车身修复专业；工学结合；人才培养方案；改堇根据2010年公安部交管局发布的数据（按上牌数来计算）显示，我国机动车保有量已达1.99亿辆，其中汽车8500多万辆，每年新增机动车2000多万辆。
与此同时，欧洲最大的战略咨询公司罗兰贝格公司在2010年度报告中指出，中国的汽车售后服务市场规模将达1900亿元，其中钣金与涂装服务将占到60％以上。
目前，国外事故车维修占企业维修工作量的比重达到60-70％，而国内的情况也与此相类似。
按照这一趋势，车身修复在车身维修中的数量、营业额以及利润等所占的比重将越来越高。
据我院对汽车维修行业主管部门和维修企业的走访与调研统计，当前浙江省内汽车维修企业和4s店中，车身修复技术工人只占所有维修技术工人的约40％，但产生的经济效益占到了企业收入的70％以上。
现代汽车生产技术发展势头迅猛，在汽车制造过程中不断渗透先进的技术和工艺。
在汽车车身结构设计上，从非承载式车身为主转变为承载式车身为主；在材料应用上，从低碳钢为主转变为高强度钢板为主（5年前高强度钢板的用量占30％，而现在用量则高达70％）。
车身上新结构、新材料的巨大变化，使得目前的修理方法与过去相比有了极大的差别。
以往车身修复专业人员大多是按照中国传统的师承教育，即以师傅带徒弟的形式代代传承，整个行业对汽车维修领域的教育则重视不够，而车身修复教育更为罕见，因此导致我国汽车钣金和喷漆维修与国际先进水平差距较大。
有鉴于此，笔者所在的汽修专业对传统的专业技能人才培养方案进行探索与改革，旨在推动该领域不断向规范化方向发展。
行业的评价指标系数拇指经济从黑白文字的短信，到图文并茂的彩信、彩铃、移动网址……拇指经济创造了一个又一个市场奇迹，年产值已高达300亿元。
中国现有手机用户3亿多，还正以新增数千万户的规模持续增长，使得拇指经济的发展底气十足。
预计到2006年底，手机将成为我国最大的用户信息终端，移动增值业务的收入将达到640.5亿元，是目前最具潜力行业。
如今包括英特尔、上海贝尔阿尔卡特等跨国企业在内，纷纷启动移动通信领域的风险投资计划。
因此，创业者只要有合适的项目，就能获得创业资助。
创业方向：移动网址、短信创作、手机音乐制作、手机游戏设计、彩信制作等。
汽车经济汽车“后市场”经济的崛起让淘金者看到了未来最具潜力的行业巨大商机。
其涵盖汽车维修、保养、装修、美容、清洗、年检、后续保险、防盗、安全、二手车交易等多个领域。
据央视调查：目前我国60%以上的高档私家车主有汽车美容需求;70%的私家车主愿意安装防盗报警设备……罗兰贝格公司的一份报告指出，2010年，中国的汽车售后服务市场规模将达1900亿元。
据业内人士介绍，汽车美容、汽车装饰、汽车快修等领域的创业门槛并不高，投资额约5万-25万元，小本创业者也适合。
创业方向：汽车清洗、快速维修、汽车防盗与安全、汽车装饰、二手车交易、停车业等。
旅游经济最具潜力的行业，上海的旅游经济迅速崛起，已成为现代服务业中四大新兴产业之一。
尤其是从2004年起，入境游、国内游、出境游三大市场全面振兴，而黄金周更是为旅游经济推波助澜，其消费已占全年旅游收入的20%。
旅游业的迅速发展催生了诸多的商机，除了旅游用品销售、特色旅游服务、经营经济型酒店等传统途径外，随着中国旅游市场网络用户的不断激增，旅游信息搜索引擎开发成为又一个新的淘金地。
创业方向：旅游用品开发、自助游俱乐部、旅游纪念品销售、旅游网站、经济型连锁酒店等。
大学城经济随着上海各处“大学城”的新建，大学城内的上万名学生的衣食住行，吃喝玩乐，都蕴藏着巨大的消费潜力，一批先知的创业者们，早早就发现了“大学城经济”隐含的商机，将创业的触角伸向了高校周边。
案例1上海大众汽车有限公司的CRM摘要上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。
同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。
与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。
因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。
上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。
第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。
同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。
关键词客户关系管理（CRM）CRM计划CRM实施案例导读随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。
一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击。
另一方面，国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。
与此同时，随着中国经济的不断发展，汽车的市场需求日益增加，这样也给大众汽车带来了机遇。
汽车厂商所追求的核心竞争力已经从“以产品为中心”逐渐转变为“以客户为中心”。
汽车厂商考虑的不仅仅是如何把车卖出去，而且如何使客户继续选择厂商提供的服务。
为获取新顾客，保留老顾客，使顾客价值升值，企业必须掌握完整的客户信息，准确把握客户需求，以快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。
为了迎接挑战把握机遇，公司领导层决定实施客户关系管理，以提高顾客满意度和忠诚度。
贝恩观点2010年11月9日全球知名战略咨询公司贝恩公司发布了一项针对中国奢侈品市场的调研报告。
这是继贝恩公司近期发布的第9次全球奢侈品市场调研之后，第三次推出旨在关注中国奢侈品市场的专项研究。
本次最新出炉的2010年贝恩中国奢侈品市场调研报告指出，中国内地奢侈品市场增势持续强劲，各大品牌在中国进一步扩张的过程中，工作重点将从圈地开店逐步转向提升客户体验。
从全球来看，亚洲奢侈品市场独树一帜，但作为原奢侈品消费大国日本的市场则依旧低迷，而美国市场的消费增长超出实际经济复苏，显示了在经济回暖时，人们增加非必需品消费的愿意。
2009年，中国消费者的奢侈品消费总额已达到约1560亿人民币。
强劲的市场增长势头预示着2010年国内奢侈品市场前景依然向好，预计年增长率将达约23%（若以欧元来计，增长率将达30%）。
与2009年相似，2010年中国内地奢侈品市场的增长中约有67%将主要来自于新增消费者。
这也意味着随着国民收入的不断增加，新富阶层的崛起和消费需求的升级是驱动中国奢侈品销售增长的主要因素。
另外，在消费者的品牌偏好上，调研结果再次印证了国内奢侈品消费上的趋同性。
各消费品类中前5大品牌占据了约一半的市场份额，知名度最高的一些奢侈品牌拥有广泛受众。
路易•威登、香奈儿和古驰仍是2010年中国消费者最想拥有的奢侈品牌。
而鞋类中的普拉达，女装的乔治•阿玛尼以及男装的范思哲则首次在其所在品类中上榜三甲，成为消费者们新的追捧对象。
在今年中国奢侈品市场的总份额中，中国消费者在境内奢侈品上的花销持续增加，但仍不足消费总额的50%，过半以上仍来自境外消费。
随着市场和消费者的不断成熟，国内消费的重要程度在未来将可能有所提升。
因此，对于希望在中国市场中深耕而获得增长的奢侈品牌来说，如何把握中国市场的脉搏和趋势，并相应调整市场策略，提升品牌口碑和服务体验，将是未来在市场中胜出的关键要素。
根据贝恩调研显示，目前，中国奢侈品市场主要呈现以下六大重要趋势：1. 境内购买呈持续增加趋势（对比境外购买）：现在几乎所有品牌新开门店数都保持增长，新增加的门店对于销售有着直接的拉动效应。
汽车服务行业现状摘要：随着我国汽车工业的快速发展,与之相适应的汽车服务产业面临着重大的发展机遇和挑战。
通过对目前国际及国内的汽车服务业发展现状的分析，美国服务业占汽车产业总利润的50%以上，而中国目前仅只有10%。
给出相应发展策略，需要建立FAHP企业服务质量评价体系，来规范，监督企业，市场正向化发展；构建Web服务系统平台，使服务多元化，增强服务可靠性；推使汽车服务业“绿色”发展，跟上世界发展的脚步。
逐渐，中国将脱离汽车强国的束缚，踏上汽车强国的道路。
关键词：汽车服务；连锁化；服务系统；绿色发展1引言汽车服务产业系指各类汽车服务彼此关联形成的有机统一体,是所有汽车服务提供者组成的产业,它早期起源于汽车的售后服务和汽车维修服务体系,并发展壮大于其他各种汽车服务项目的开展和从业者的快速增加。
近年来,我国汽车工业取得了长足的发展。
2009年中国汽车产销量双双突破1 300万辆,汽车保有量突破7 000万辆,如此大规模的产销量和保有量,对中国汽车服务产业的发展提供了快速增长的跑道。
根据毕博管理咨询报告以及罗兰贝格公司报告显示, 2010年,中国汽车售后服务市场的规模达到1 900亿元,保持10%以上的发展速度,如此高的发展速度,对中国汽车服务市场的未来发展提出了更高的要求。
2国际汽车服务产业的形成与发展国际上,欧美日汽车服务产业的发展比我国成熟得多。
尤其美国,由于其汽车普及的时间早,社会保有量大,用户人数多,其汽车服务产业的规模、服务内容及服务水平居于世界领先地位。
美国的汽车服务概念形成于20世纪初期。
20年代开始出现专业的汽车服务商，从事汽车的维修、配件、用品销售、清洁养护等工作，著名的PEPBOYS、AUTOZONE、NAPA等连锁服务商，都是在这一时期开始创业。
进入70年代,世界石油危机和大量涌入美国的外国汽车,特别是日本汽车,不仅给美国汽车工业带来了严峻挑战,同时也引起了美国汽车售后市场的巨变,汽车售后市场的经营内容得以大大扩展,服务理念也被大大改变[1]。
亲爱的读者：在过去的20年中，罗兰贝格与中国各界人士进行了8万多家访谈，让中国消费者以前所未有的方式来审视他们的消费世界。
我们已经查明了他们的喜好，希望与恐惧，愿望以及现状中他们感到开心的东西。
这些访谈大多数都与我们每年在中国工作中的200多个任务之一相关联，提供给我们无与伦比的视角来了解中国市场。
至少有15%的任务我们运用罗兰贝格法来分析中国消费者的行为。
为了保持在2008/2009年的前端发展，关于这个动荡且持续增长的市场，我们认为组织一次大规模的调查来巩固我们的知识是非常重要的。
这项覆盖64个城市12，000个消费者，范围从四大巨头城市，上海，广州、深圳、北京及垂直向下的三级地市的研究提供给你关于这一承诺的结果。
Ignatius Tong,中国消费品零售合作伙伴和副主席，认为对于任何一个力图深入或期望在中国市场存活的行业，了解客户是非常重要的。
“对于快速消费品来说，现在比以往任何一个时刻都为关键，调整以适合特殊消费者需求。
”John Shen，同意并指出如何进行品牌管理的时代已经到来：“品牌的忠诚度只能被培养，并且能通过对每一个接触到的客户坚持灌输品牌价值来提升。
品牌战略和品牌管理应提到每位CEO的议程上来”。
我们很高兴能采访到两个在中国已经成功运行很多年的西方公司的CEO。
Paolo Gasparrini，欧莱雅总裁和Günter Butschek，北京奔驰戴姆勒克莱斯勒（BBDC ）CEO。
他们对中国未来市场的看法将会引起许多读者和在中国投资者的兴趣。
接下来的是我们希望将成为进入中国消费市场的洞察力年度第一基石的报告。
在2009年，大家希望了解在中国开展国内消费，由于出口受到世界经济危机的影响。
在这种环境下，我们期望能继续帮助中国企业来发展国内客户，明确市场的盈利策略。
第3页目录经验和观察研究：来了解中国消费者最近，罗兰贝格组织了一个关于分析中国消费者的调查。
在这个历时12月的过程中，年龄在18至64岁间，超过12，000个单独的采访者参与其中。
