酒店服务案例分析教材.pptx

酒店服务案例
餐厅服务员的素质
• 地点：某宾馆餐厅 • 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客
人簇拥着一位爱挑剔的老太。
• 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还 关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜 欢喝绿茶。”
• 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌 地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前 喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您 喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”
• 一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务 员。
•“
”他用日语说，递上地图和笔。
• 女服务员听不懂，紧皱双眉。
•“
”，他又说了一遍。
• 女服务员还是不懂，又摇了摇头。
• 日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”
• 女服务员不懂英语，又摇了摇头。
• 日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双 手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
• “你很会讲话啊。”老夫人动心了。
• “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。 • 老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这
里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可 乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐 粒粒橙吧”
•
餐饮服务员，应兼有推销员的职责， 既要让客人满意称心，又要给餐厅创造 尽可能多的利润，只有这样，才是称职 的服务员。
• 总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否 客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但 在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这 在本酒店无先例呀!
• 餐饮部经理为此敲响了906房间。
• 面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部 经理思忖了一会说道：“依906 房间太小布台饭 宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的 余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以 做到，我想这样一会增加不必要的费用—当然这 对先生来说不是什么问题，二来只解决了宴请的 场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便 吗？”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅 车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？”餐饮 部经理又补充说道。
• 经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争 气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐 厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅 来打听吗？”
• 掌握一门外语是多么的重要啊 • 要的妄下断论
宴请照旧进行
• 某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来 回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点 地，表情痛苦。“疼痛加剧了？”钟先生问道。钟先生点 了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：
• “你要什么饮料，”客人可以要或不要， 或沉默考虑。第二种是选择问句，必定 选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防 备的客人效果极佳。在推销售的工作中， 语言的引导十分重要，用什么样的话， 才能引起顾客的消费欲望，这是培训工 作中不可忽视的重要内容。
到飞机场去吃烧鸭
• 北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
• 1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合 作；
• 2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出 邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次 离华前的答谢；
• 3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝 关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧， 多休息，会痊愈。”
• “噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接 过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
• 日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得 到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出 饭店。
• 他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日 本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再 了回来的手势。
• 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手 接过菜单，开始点菜。
• “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着 眼看着服务员，“有些什么特点吗？”
• 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道： “我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水 晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大， 弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用 来为饭店创牌子的拳头产品。”
• 明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬 致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。
• 经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把 飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回 来哇哇乱叫。”
• 妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插 挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎 嘎地叫几声，我就不会搞错了。”
• 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖 胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住 店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包， 乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼 的中餐厅门口。
• 他看了看菜谱，摇了摇头。
• 又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原 汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼 翅”……，边看边摇头。
• 司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远 向飞机场跑来回。
• 出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。 • 日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。 • 到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？
怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了， 把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司 机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前 厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理 的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
• 钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国 时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆 匆。我们的基础设计已圆满结束，又适逢这次你 来，正是我们设宴答谢的最好时机。唉，你这 脚……”
• 钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂服 务总台的电话。
• 总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴 会订的酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。 如906房间太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的 套房，但仍实行送餐服务。
• [旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点 用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感， 从而引起食欲，达到销售目的。
• [镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在 蔬菜太老了，我不要。”
• 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜 是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软 的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新 菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和 颜悦色地说。