高乘服务礼仪实训(校外)实训指导书

民航服务礼仪实训书标题：民航服务礼仪实训书：培养专业素养，提升旅客体验导读：在如今全球化背景下，民航服务在旅游业和商业领域扮演着举足轻重的角色。

为了提升旅客的满意度和航空公司的竞争力，民航服务礼仪的实训显得尤为重要。

本文将通过深入的研究分析，探讨民航服务礼仪实训的必要性、培训内容和如何应用实训成果，旨在加强航空公司的服务质量，提升旅客体验。

正文：1. 了解民航服务礼仪实训的重要性在现代社会，服务行业对于企业和顾客都非常重要。

而在航空业，服务质量的提升对于航空公司的声誉和竞争力有着直接关系。

民航服务礼仪实训的目的是通过培训员工，让其具备专业素养，提供高质量的服务。

这能让旅客感受到航空公司的关怀和专业性，提升满意度，增强顾客忠诚度。

2. 民航服务礼仪实训的培训内容（1）基础礼仪：包括穿着打扮、仪容仪表、礼貌用语和姿势等方面。

在基础礼仪的培训中，员工需要了解如何给予旅客良好的第一印象，如何与旅客进行有效的沟通，以及如何处理突发事件等。

（2）情绪管理：培训员工正确应对压力、焦虑和不满，保持积极向上的工作态度。

情绪管理的培训对于提供稳定、舒适的服务环境至关重要。

（3）文化意识：培训员工了解不同国家和地区的文化差异，并提供相应礼貌和待客之道。

习俗的尊重和理解可以消除文化冲突，提高服务的质量。

（4）紧急情况处置：培养员工快速、冷静地应对紧急情况的能力，确保旅客的安全和服务的连贯性。

3. 应用实训成果的方法（1）持续培训：提供定期的培训和更新课程，确保员工对最新服务标准和流程的了解。

持续培训可以提高员工的专业知识和技能，增强服务的一致性和质量。

（2）服务评估：建立服务评估机制，通过旅客反馈和服务质量监测来评估服务的表现。

通过及时的反馈和改进，不断提升服务质量。

（3）激励机制：制定激励措施，奖励员工在服务上的出色表现。

激励机制能够激发员工的积极性和工作动力，提高服务的热情和质量。

个人观点：民航服务礼仪实训不仅是提升员工服务技能的必然选择，更是航空公司提升品牌形象和市场影响力的关键一步。

一、实训背景随着我国高速铁路的快速发展，高铁乘务员的服务礼仪已成为铁路服务质量的重要组成部分。

为了提高高铁乘务员的服务水平，培养其良好的职业素养，我校组织了高铁服务礼仪操实训。

本次实训旨在通过系统性的培训，使乘务员掌握高铁服务礼仪的基本要求，提高其服务意识，为旅客提供优质、高效的服务。

二、实训目标1. 熟练掌握高铁服务礼仪操的基本动作要领。

2. 培养乘务员的团队协作精神和集体荣誉感。

3. 提高乘务员的服务意识，为旅客提供优质、高效的服务。

4. 增强乘务员的心理素质，使其在面对突发状况时能保持冷静、应对自如。

三、实训内容1. 高铁服务礼仪操的基本动作要领（1）站姿：双脚并拢，身体挺直，头部微仰，双眼平视前方，双手自然下垂。

（2）蹲姿：双脚并拢，身体下蹲，双手自然下垂，头部微仰，双眼平视前方。

（3）手势指引：左手抬起，掌心朝外，指尖指向所需指引的方向；右手抬起，掌心朝内，指尖指向所需指引的方向。

（4）鞠躬：身体前倾，头部微低，双手合十，目光注视地面。

2. 团队协作与集体荣誉感的培养（1）分组练习：将乘务员分成若干小组，进行礼仪操的分组练习，提高团队协作能力。

（2）团队比赛：组织乘务员进行礼仪操比赛，激发集体荣誉感。

3. 服务意识的提高（1）案例分析：通过分析典型案例，使乘务员了解服务意识的重要性。

（2）情景模拟：模拟实际工作场景，让乘务员在实际操作中提高服务意识。

4. 心理素质的培养（1）心理辅导：邀请专业心理教师为乘务员进行心理辅导，提高其心理素质。

（2）心理训练：进行心理素质训练，如放松训练、应对压力训练等。

四、实训过程1. 开班仪式实训开始前，举行了开班仪式。

校领导、实训教师和乘务员参加了仪式。

在仪式上，校领导强调了高铁服务礼仪的重要性，并对乘务员提出了殷切期望。

2. 理论学习实训教师对高铁服务礼仪操的基本动作要领、团队协作、服务意识、心理素质等方面进行了详细讲解。

3. 实操训练乘务员按照实训教师的要求，进行了站姿、蹲姿、手势指引、鞠躬等基本动作的练习。

服务礼仪实训指导书着装规范 （实训一）一、实训安排1、实训时间2、实训目的（1）．强化规范服装的重要意义（2）．掌握服装穿着、饰物佩戴的方法和礼仪3、实训要求（1）．服装整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查（2）．着装后的自我检查、换装后的保管（3）．鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查二、实训准备对应工作岗位的制服和衬衣、及衣架。

各种颜色、式样皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干。

三、操作规范（一）制服和衬衣穿着实训（鞋袜穿着前的检查）化妆 （实训二）一、实训安排（一）实训时间：（二）目的：掌握化淡妆的方法（三）要求掌握化淡妆的方法二、实训准备洗脸盆、毛巾、清洁纸巾、洗面奶、化妆水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等。

三、培训规范（一）皮肤的护理淡妆（二）化务 仪 态 （实 训 三）1.一、实训安排：1.一.1、实训时间1.一.2、实训目的：塑造良好的仪态形象1.一.3、实训要求：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服务手势的规二、 实训准备1、形体训练室2、凳子若干条三、操作规范（一）站姿(二)坐姿（三）2、服务手势电话服务礼仪（实训四）一、实训安排（一）实训时间（二）实训目的：提高服务员通过接打电话展示礼仪修养的水平。

（三）实训要求：掌握接打电话的礼仪规范二、实训准备电话机、写字台、办公室。

三、操作规范社交礼节（实训五）一、实训安排：3、实训时间4、实训目的：提高社交活动中礼貌待人的能力5、实训要求：掌握握手、介绍的礼仪规范二、实训准备教室、名片三、操作规范（一）握手礼（二）鞠躬（三）接车服务（实训六）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握接车服务礼仪规范二、实训准备轿车一辆三、操作规范客房服务员服务礼仪（实训七）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握客房服务礼仪规范二、实训准备标准客房三间。

高铁服务礼仪实训（校外）程设计指导任务书题目：高铁服务礼仪实训（校外）院部：旅游与商务学院______________专业班级：16高铁乗务1、2、B、4班指导老师：王文力、刘娟 ______________姓名：__________________________________学号：__________________________________使用学期：________________________________武汉交通职业学院教学工作部制课程编码：04045837周数：第8、9、10周、第17、18、19周学时：72学时一、实践目的本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。

具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。

在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。

二、实践组织以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。

其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。

教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。

教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。

根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。

实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。

三、实践内容、时间安排与要求四、考核评定办法及标准五、说明本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。

通过校外实训，让学生在真实的工作环境中，熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。

目录理念导入 (1)模块一个人形象塑造 (3)项目一.仪容礼仪项目二.仪表礼仪项目三.仪态礼仪模块二职场交际礼仪——职业形象的塑造 (14)项目一.见面礼仪项目二.电话礼仪项目三.乘车礼仪项目四.接车礼仪模块三酒店服务礼仪规范 (24)项目一.客房部服务礼仪项目二.餐饮部服务礼仪理念导入我国是世界文明古国之一，素有“礼仪之邦”的美称。

几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德，也形成了一整套完善的礼仪。

荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

”的确，对个人而言，礼仪是衡量道德水准、文化教养与交际能力的重要尺度；对社会来说，人们常常把礼仪看作是一个民族精神面貌和凝聚力的体现，把文明礼貌程度作为衡量一个国家和民族是否达标的标志之一。

酒店业作为礼宾服务的“窗口”行业，其从业人员不仅是酒店文化与信息的传播者，还扮演着美的传递者与形象代言者的角色，其个人形象等同于职业形象，甚至直接影响到组织形象及国家形象。

内外兼修的礼仪是塑造酒店职业个人形象的灵魂与核心。

模块一个人形象塑造形象力作为人力资源的第三大资源，与人的体力和智力资源并举，构成这个时代人力资源的最新结构，优质的形象管理会提升人生的综合质量。

个人形象是指一个人在人际交往中留给他人的整体印象及由此而使他人对其形成的总的评价和看法。

在人际交往中，人们习惯于全方位地审视对方，即从生理、伦理、心理及审美等角度来评审他人。

项目一仪容礼仪仪容的基本含义是人的容貌，但是从礼仪的角度说，仪容还应该包括头发、面部、手臂和手掌，即人体不着装的部位。

因此，仪容在礼仪学上的定义应该是经过后天的修饰能够给别人良好感觉的容貌，是一种自觉的后天性行为，是秀外慧中的体现。

在人际交往中，每个人的仪容均会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对其的整体评价。

【案例导入】美中不足一天，黄先生与两位好友小聚，来到某知名酒店。

接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。

一、实习目的随着我国高铁事业的蓬勃发展，高铁乘务员这一职业日益受到社会的关注。

为了提高自身综合素质，掌握高铁乘务专业知识与技能，我于2023年在某高铁乘务培训学校进行了为期一个月的实训。

本次实训旨在：1. 系统学习高铁乘务专业知识，包括铁路客运服务、旅客运输、列车安全、应急处理等。

2. 提升服务意识与技能，培养良好的职业素养。

3. 熟练掌握高铁乘务操作流程，提高应急处置能力。

4. 为将来从事高铁乘务工作打下坚实基础。

二、实习单位及岗位介绍本次实训单位为某高铁乘务培训学校，我主要担任高铁乘务员岗位。

实习期间，我参与了高铁乘务服务的各个环节，包括：1. 旅客购票、验票、检票。

2. 行李托运、搬运、整理。

3. 车厢内清洁、消毒、通风。

4. 旅客咨询、解答、引导。

5. 列车安全检查、应急处理。

三、实习内容及过程1. 理论学习实习期间，我系统地学习了以下课程：（1）铁路客运服务：了解铁路客运服务的基本流程、服务规范、礼仪要求等。

（2）旅客运输：掌握旅客运输的组织管理、安全措施、应急处理等。

（3）列车安全：熟悉列车运行安全知识、应急处置流程、消防安全等。

（4）服务心理学：了解旅客心理特点，提高服务质量。

（5）形体训练：培养良好的站姿、坐姿、走姿等，提高服务形象。

2. 实操训练在实操训练中，我主要进行了以下内容：（1）模拟演练：模拟旅客购票、验票、检票、行李托运、搬运、整理等环节。

（2）车厢服务：学习车厢内清洁、消毒、通风等操作，提高服务技能。

（3）应急处理：掌握列车安全检查、火灾、地震等突发事件的应急处置流程。

（4）礼仪培训：学习服务礼仪、沟通技巧，提高服务质量。

3. 实习总结通过一个月的实训，我收获颇丰：（1）掌握了高铁乘务专业知识，提高了服务意识与技能。

（2）熟悉了高铁乘务操作流程，提高了应急处置能力。

（3）培养了良好的职业素养，为将来从事高铁乘务工作打下了坚实基础。

四、实习心得体会1. 专业知识的重要性通过本次实训，我深刻认识到专业知识对于高铁乘务员的重要性。

《形体训练实训》指导书一、实训项目管理信息二、实训目标形体训练是高铁专业的一门核心课程，能够塑立学生良好的形象气质和优美形体，培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解高铁服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

三、实训内容实训按项目不同分为4个单元，每个单元各3道操作题，每道题都可能成为考核的题目，因此要求每位学生上过课认真听讲，及时复习所学知识。

各单元具体学时安排如下表：四、实训过程（一）实训准备实训安全纪律教育和实训安排。

（二）实训流程第1单元健美操、铁路客运服务1．实训目的及要求1）知识目标：（1）了解形体的概述（2）学习健美操动作（3）理解礼仪的基本特点（4）铁路客运服务礼仪（5）车站客运服务礼仪（6）列车客运服务礼仪2）能力目标：（1）了解车站客运服务礼仪的内容（2）了解高速铁路客运服务礼仪（3）了解高速铁路车站客运人员服务程序3）情感目标：（1）使学生掌握服务人员仪态礼仪运用2．实训时间：10学时3．预习内容1）认识礼仪的特征和原则，2）了解高速铁路车站客运人员服务程序4．实训步骤、方法与注意事项1）情景模拟：面试礼仪中的形象技巧2）情景模拟：乘务员岗位的礼仪运用3）情景模拟：其他客运相关岗位礼仪运用第2单元车站客运服务1.实训目的及要求1）知识目标：（1）了解高速铁路乘务人员仪表礼仪（2）了解高速铁路乘务人员仪态礼仪（3）了解高速铁路乘务人员沟通礼仪（4）了解乘务员的行为举止2）能力目标：（1）能够运用高速铁路乘务人员沟通礼仪解决问题（2）能够运用高速铁路列车细微服务礼仪完善工作（3）能够运用高速铁路列车餐车礼仪完成工作3）情感目标：（1）培养学生日后工作严谨的工作作风，增强工作中的主动性2．实训时间：16学时3．预习内容1）服务质量问题的分类、责任与处理4．实训步骤、方法与注意事项1）情景模拟：乘务长、乘务员客舱内服务礼仪2）情景模拟：厨房工作人员客舱内服务礼仪第3单元模拟实训1.实训目的及要求1）知识目标：（1）了解着装的基本要求。

Xx民航大学《专业综合实训》实训指导书所在系：所在班级：学号：姓名：指导教师：成绩评定：目录第一部分实训任务书 (3)一、实训目的 (3)二、实训记录与注意事项 (3)三、评分内容与标准 (3)第二部分实训内容 (4)实训一民航基础知识 (4)实训二普通话 (4)实训三英语口语 (5)实训四客舱服务 (8)实训五紧急情况处理 (8)实训六形体、礼仪 (9)第一部分实训任务书一、实训目的《专业综合实训》是空中乘务专业的一门专业必修课，也是学生在学完《民航概论》、《客舱服务》、《航空服务礼仪》、《空乘服务英语口语》、《形体训练》等全部专业必修课程后开设的一门综合性能力提升、检测性实践课程，是空中乘务专业人才培养过程中重要的教学环节。

本课程的教学目的是让学生通过实际操练，对模拟机场、机上工作场景进行岗位综合实训，按照空中乘务基本工作过程，完成民航概论基础知识、值机、安检、客舱服务、良好的普通话与英语口语运用、客舱服务设备操作、服务礼仪、形体训练等典型工作任务，使学生体会航空服务工作、培养职业意识，提高职业素质，形成工作能力，成为理论与实践相结合的空中乘务专业人才。

二、实训记录与注意事项在实训期间，学生依照实训内容，在规定的时间内完成各项目训练任务。

在实训阶段，必须全程在实训场地内进行实训，无故不到者，按旷课计算，并扣除相应成绩。

实验成果主要通过该实验报告体现，文档最终以纸质档的形式进行保留，作为对学生实训成绩考核的依据。

三、评分内容与标准《专业综合实训》本课程是实践性课程，教学环节由实训操作为主。

课程按百分制进行考核，根据课程的特点，在课程总成绩评定中，过程考核占40%，结果考核占60%。

第二部分实训内容实训一民航基础知识实训目的：熟知民航相关知识实训要求：了解民航情况，掌握必要的民用航空器、航空运输和航空法基本知识，熟知空乘职位内涵和工作环境。

实训内容：1.民用航空器辨识；2.常见的航空法知识解读以及案例分析；3.空乘职位内涵体会。