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高度参与互动的培训技巧
沟通（1）
❖倾听=一个关键技巧
❖有效倾听的适当行为
※集中注意力
※显示你的投入
※使用适当的提问
培训的收益
❖学员能够得到什么？
❖公司又能够得到什么？
※信息和概念
※而不是行为
※更不是业务绩效
沟通（2）
❖倾听=一个关键技巧
❖有效倾听的适当行为
※集中注意力——测试1
※显示你的投入——测试2※使用适当的提问——测试3
培训的收益❖学员能够得到什么？
※信息+概念+自我了解！
※但不是行为
※更不是业务绩效
沟通（3）❖倾听=一个关键技巧
❖有效倾听的适当行为
集中注意力——测试1
集中注意力练习
显示你的投入——测试2
讨论：哪些行为让你显得更加投入使用适当的提问——测试3
案例分析——小组设计提问并演练
教的局限
西方著名漫画案《老虎》里有这样一个故事：
老虎的弟弟告诉老虎：我教过小狗吹口哨了。

老虎问：那我怎么从来没听过小狗吹口哨啊？
老虎的弟弟回答道：我说教过他吹口哨，我没说他学会吹口哨
了呀。

可见无论科学教育还是管理教育，无论是东
方还是西方，“教”（培训亦然）不一定导致
“学”，更不一定产生“会”。

教学会
怎么回事
❖孙子：奶奶，我喜欢吃你做的樱桃蛋糕。

你能告诉我怎么做吗？知道了以后我就可以自己做了！
❖奶奶：好，我试试！你需要好多面粉、白糖、鸡蛋、牛奶…❖孙子：要樱桃吗？
❖奶奶：真傻，樱桃蛋糕当然需要樱桃！
❖孙子：我做了蛋糕，我爸爸妈妈会从海南赶回来吃我的蛋糕吗？
❖奶奶：……
会做与会教完全是两回事。

知识、
经验越丰富，越不知道怎么教！
如果让奶奶准备培训教材
……
信息≠知识
信息≠技能
在现实的环境中，能加以有效运用的我们
称之为知识。

在现实的环境中，能相应变化自己行为的
能力称之为技能。

培训为了什么？
知道新的知识新的方法把工作做好
·讲讲义上有的内容·做好工作需要什么技能·内容务必准确全面·通过什么步骤才可以掌握
·我讲过了·他学会了
培训为了什么？
——怎样学习最有效
·知道的人解释给我听·跟知道的人对话
·观察演示·在演示过程中亲身参与
·参加讲座·参加双向互动的讲座·内容要详细全面·内容不多但有用
·参加长时间课程·亲手动手试验
·听讲·体验
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我会选择哪种方式？—“时间管理”
一种选择另一种选择
·收集有关时间管理的资料·就时间管理了解学员的现状
·资料由少变多再由多变少·工作的要求与实际情况进行
对比
·确保内容准确而且先进·引导学员发现问题
·尽可能生动地讲解·共同寻找解决的方法设计最
佳时间管理方案
案例：西门子公司针对冰箱保修期内零件
成本上升所做的一次培训
据说家电修理很简单：多拿几个零件换换看，换了哪个零件，故障排除了，问题就出在哪个零件上。

但还真有不见效，不信？各位修修这台机器试试。

（讲师拿出事先准备的几台机器让几个人修理，结果几个修理工都无功而返。

）
（打开电路图）其实只要看电路图就知道问题出在哪里。

（讲师讲解跟这个故障有关的电路图知识）
请大家再试试解决这几个故障（提供电路图）
（有几个故障解决了，还有几个解决不了）
我们还需要了解电路图的另外一些知识。

（讲解完毕）
大家再试试解决刚才几个没有解决的问题。

好，祝贺大家！这里有一些有关电路图的进一步学习资料，请大家回去自学。

同时，还有一份自测题，大家自己做做看，不署名，下节课带来，我就知道还有哪些内容下节课要重点讲了。

电路图培训
❖这个培训好吗？
❖好在哪里？
❖我们可以学习到什么？
从案例中学习
❖始于业务结果
❖学习是一个进程
❖激发好奇心打开学习之窗
❖学员接受多少，讲师挑战多少
❖引发内在成就感，享受自我进步
❖目标导向，解决培训能够解决的问题
学习的过程
激发兴趣提供信息
加工和思考转化为知识（与行为有关）
应用到实际（与行为和结果有关）
什么是培训
培训是一套既定的有计划的鼓励学员改变行为的过程。

培训是过程，而不是事件。

培训的内容
❖知识K Knowledge
❖态度A Attitude
❖技能S Skills
❖习惯H Habits
没有KAS，就没有H；没有反复的练习，也
不可能成就H。

培训评估四层次
培训关注行为的改变，且让此改变从课中
逐渐延伸至课后。

课后反馈
学习收获行为变化
产生结果（绩效）
（测试）
行为与结果
行为结果行为一定导致结果？
改变行为
❖有改变的愿望
❖有必知识和技能
❖有适当的工作氛围
❖有旁人的鼓励和帮助
❖改变得到正面激励
行为改变调查：问卷或访谈
❖调查或访谈
❖回顾课程内容
❖询问学员：
1、在多大程度上您因为培训内容而改变了行为？
□很大□有一些□根本没有
如果您的回答是“很大”或“有一些”，请解释具体改变：
2、如果“根本没有”，请指明为什么：
□课程内容不实际□没有机会□上司阻止/不鼓励□有更紧要的事情□其他原因（请指明）
3、今后，您还有改变您的行为的计划吗？
□有□有一些□根本没有□请解释
行为课程课后结果分析
设计
跟进
分析
具像概念
行动
行动计划
培训为了结果，但针对行为！
第二维度
培训需求的确定
——省视工作说明书
❖有一个明确工作并配合绩效标准的工作说明书
❖针对多项工作内容收集目前的绩效表现统计数据
❖对上述内容进行比较，建立多项“工作内容”的训练需求
❖按重要程度排序
培训需求的确定
——访谈
❖对你而言，什么样的结果最为重要？
❖哪些方面与您个人的期望一致？
❖这些结果应由哪些行为带来？
❖如果培训只有一个重点，哪方面最能帮你实现期望？
对需求的评估：做你力所能及的❖了解企业的问题
❖确定重点或关键的问题
❖区分培训需求与其它需要
企业问题
换人能解决问题吗？培训能解决问题吗？
培训
人员结构问题管理或制度问题
练习《收集准客户名单的四个方法》《设计如何向准客户提问》
《销售面谈中如何看透客户心理》《如何发展自己的影响力中心》《业务员的时间管理》
❖针对什么结果？
❖如何衡量结果？
❖影响结果的行为？
❖应该包括的学习要点
案例——超市业务员培训
原则步骤语言身体语言及行动避免
提供快捷服务看见顾客走进
店铺马上打招
呼“先生（小姐），
您早！”
立刻放下手上的
工作
继续自己的工
作没有理会顾
客
给顾客留下良好印象打招呼保持微笑
目光接触
精神奕奕
说话清楚
没精打采
提供专业的顾客服务了解顾客的需
求
“请问有没有什
么可以帮忙？”
询问语气关切友
善
只说“什么事
呀？”
讨论：如何让细节变成可预见的行为？
教与学
教是旨在通过提供信息、练习、游戏、作业等方式，为学员创造适合学习的外部
条件和环境。

教的作用是产生学习。

学习是为导致某些预期结果而特别为
学员设计，并使学员经历的心智过程。

“你无法教别人任何东西，你只能帮助别人发现一些东西。

”
学习的条件：学习螺旋提供信息
加工处理兴趣和动力
啊哈！
得出结果
渴望实践
热身活动所要达成的目标❖让学员绽开一丝笑容
❖让学员发出爽朗笑声
❖让学员大声说出话
❖甚至让他们活动肢体
热身活动的作用
❖突破问题障碍
❖让学员放松，使他们感到自在，让他们喜欢上课
❖开放记忆区域，使他们接受课程内容
❖让学员对上课的内容有所准备（序幕拉开）
掌控风险的考虑要点
❖时间因素
❖学员、讲师的亲和度
❖学员会做
学员环境工具姿势内容互动反馈声音服饰语言活动效果
培训师的自我修行
在自身的岗位上出色表现
把日常的积累视为重要工作
广泛接触成功人士
在能量输出中吸收新知
保持生活工作健康的平衡
持续地完美的表现。