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惠普危机管理分析——25年来最大一次品牌信任危机财经学院会计0702 3070807068 王开元在丰田车“刹车门”、“召回门”事件后，最近又有一家全球型企业被托上了风口浪尖，成为众矢之的.惠普笔记本黑屏、闪屏以及显卡温度过高等问题就是导火索，型号集中在DV2000、DV3000、4416S、6531s等，网络上甚至还流传着消费者怒砸惠普笔记本的视频。
在上述问题出现后，惠普方面仅对在保修期内的用户进行免费更换，对于一些型号的已过保修期的笔记本延长保修时间。
但是这引起了消费者的强烈不满，他们希望惠普召回“黑屏、闪屏、过热”笔记本。
目前在在北京，已有一个由100多名律师组成的公益律师团，受500多名惠普笔记本用户的委托进行维权。
另一方面，惠普在3月15日向受到影响的中国消费者公开道歉。
一切必然都是由偶然组成的。
中国人说，成事要讲究“天时、地利、人和”，一个都不能少。
西方人的名言“压死骆驼的最后一根稻草”。
这次事件就好像一根稻草重重压在惠普身上。
从品牌，市场，战略以及企业危机管理的诸多角度，惠普为我们提供了一个经典的案例。
尤其是危机管理上，非常值得深思。
前车之鉴，后车之覆。
在经济全球化，信息爆炸的年代，天堂和地域之间的距离，常常就是几秒钟。
颠覆往往就是你来不及反应的那一瞬间，像是一场破坏性的地震，将世界彻底改变。
因此，像惠普这样活生生的案例，是值得深思的。
（1）公众至上这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。
惠普对于这次事件，起先采取的措施是一拖再拖，甚至用上了“笔记本问题来源于大学宿舍的蟑螂”这一荒谬说法。
如此的态度虽然会为惠普赢得一丁点反应时间，但是却伤害了那些惠普忠诚的顾客的情感，失去了顾客的信任——这一笔巨大的无形资产。
对于惠普，就该样通过真诚的道歉和实在的措施来挽回公众的信任，例如海尔公司对于自己的产品，一旦出现问题，就会执行完善的售后服务，全力追查问题并解决，绝不会拖延。
惠普召回笔记本，最重要的是挽回公众利益，而非息事宁人。
在业务科技时代，IT的应用在企业中越来越广泛，IT 投资也越来越多，已经占到了企业投资的50%以上。
而在整个IT的投资中间，我们平时重视的设备软硬件采购成本，其实只是企业IT投资中的“冰山一角”，而企业在服务器和存储设备的使用和管理方面的投资，比如企业IT设备的定义与规划设计、日常管理、TCO/ROI规划，IT管理人员的职责划分、技能拓展、培训等占据了企业IT投入的一大部分。
图一：企业IT架构图这是因为随着IT与业务的结合日益紧密，越来越多的企业要求IT部门实现基本流程自动化，从而对业务需求进行实时或接近实时的响应。
而事实上，由于传统的IT基础设施大部分采取了静态、固化的部署方式，管理员在日益复杂的数据环境中必须手动进行越来越多的服务器协调。
有时候只需30分钟即可完成的任务，往往要耗费一周甚至更长的时间，给客户业务的开展带来极大影响。
此外，在2000 年的IT 投资高峰过后，多数IT 组织在应付仍然强大的IT 服务需求的同时，也面临着企业财务降低总体拥有成本(TCO)、追求IT项目投资回报率(ROI)的要求。
我们在图二的“企业IT架构成本费用分析”表格里也可以看到，企业的IT总体拥有成本(TCO)随着时间的推移在不断地增加。
但是我们也可以看到，服务器和存储的支出增长微乎其微，实际上是IT的管理与运作成本在不断的大幅度增长。
到2008年，整个企业IT的总开支中，有三分之二用到在管理与经营IT环境之上。
图二：企业IT架构成本费用分析可见要减少企业IT总体拥有成本（TCO），关键在于要减少管理和运营IT环境的消耗，而使用合适的系统管理软件就可以解决这个问题。
HP系统管理解决方案在业务科技时代，IT的应用在企业中越来越广泛，IT 投资也越来越多，已经占到了企业投资的50%以上。
目前IT承担的责任越来越重大，尤其是服务器和存储系统构成的数据中心，对企业来说至关重要，但是结构复杂、散，管理、维护困难，通常需要耗费大量人力和时间，以致效率低下，留给创新和规划的时间很少，响应速度很低，分发和部署更是一项复杂困难的工作。
HP(惠普)服务运营管理系统解决方案背景服务运营管理（SOM）是对企业服务价值链（Service V alue Deliver Chain）中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制的过程。
这是一套旨在通过与服务外围业务的紧密合作，以最低的价值链成本，向客户提供最佳感受、最高价值的商业模式。
而中国惠普是中国唯一一家将自身成功的运作经验和成熟的运营服务体系转化为成熟的产品与实施流程的公司。
服务运营管理系统（Service Operation Management System），是HP公司为帮助生产制造企业构建客户服务业务模型和支撑流程体系，以改善客户忠诚度、提升企业市场地位而订制的解决方案。
该解决方案参考了HP公司自身在中国20多年的成功服务运营体系，包括：业务顾问、评估、模型搭建、流程梳理、项目管理、系统分析、设计、实施，并充分考虑到了生产制造企业的客户服务需求和未来发展目标。
HP服务运营管理系统解决方案-为整个企业的客户服务部门提供全面的、相互衔接的项目管理服务，它包括业务顾问、评估、模型搭建、流程梳理、项目管理、系统分析、设计、实施、测试、培训和维护。
HP服务运营管理系统解决方案-贯穿企业服务的整个链条，采用最先进的IT技术，辅之以HP成功的实施经验及流程运作经验。
系统的每一个子系统都可以根据企业客户服务特点进行客户化定制。
HP服务运营管理系统解决方案- 包含三大专业业务管理模块（服务工单管理、服务渠道管理、服务备件供应链管理），并以工单管理作为贯穿业务流程的主线。
工单管理：负责企业服务部门对客户的咨询、求助的快速、准确响应、工单的派发。
服务渠道管理：帮助企业服务部门组织管理好自己的服务网络。
服务备件供应链管理：对企业服务备件供应链进行信息整合和分析、库存预测、管理，订单发送，运输监控，逆向物流监控。
方案构成客户面临的挑战"服务热线打不通？""工程师怎么还不来？""没配件能修好机器？""我的问题说了好几遍了，怎么还重头问？"…"这牌子服务真差，再买得换个牌子了！"消费者对企业服务质量的不满与抱怨声不绝于耳。
![[售后服务]惠普服务器高可靠支持方案建议书](https://img.taocdn.com/s1/m/82d89c9af7ec4afe04a1dff7.png)
（售后服务）惠普服务器高可靠支持方案建议书（中国）有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书版权及保密性声明本文档中包含的所有信息，无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息），都必须绝对保密。
所（中国）有限公司员工及其代表，除非是用于对本方案建议书进行评估，否则不得以任何方式传播、散布或授权其它方使用本方案建议书中的任何信息。
中国惠普有限公司2004年版权所有。
目录1惠普服务的价值概述61.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系61.2成熟的IT管理和服务方法论71.3持续的服务改进和创新举措81.4出色的服务支持能力82用户需求分析93服务方案113.1服务概述及服务模式113.1.1服务模式113.1.2组织结构及职责123.2热线响应中心133.2.1服务内容133.2.2服务级别（SLA）133.2.3服务特点及益处143.2.4热线响应中心服务流程143.3现场服务143.3.1服务内容143.3.2服务级别（SLA）163.3.3服务特点及益处163.3.4现场服务流程173.4预防性维护服务183.4.1服务内容183.4.2服务模式183.4.3预防性维护流程194服务管理方案194.1客户关系管理194.2服务级别管理194.3升级管理205给（中国）有限公司带来的收益216附件226.1惠普公司简介226.1.1公司简介226.1.2惠普信息产品在中国236.2惠普技术支持与服务体系246.2.1惠普服务概述246.2.2惠普售后技术支持与服务体系25 6.2.3服务承诺326.2.4管理方法326.2.5服务质量及客户满意度34图例图1：HPIT外包服务方法论7图2：HPIT服务管理参考模型7图3：项目管理方法论8图4：（中国）有限公司支持服务模式12图5：服务组织结构12图6：热线响应中心工作流程14图7：现场服务流程17图8：问题升级流程18图9：预防性维护服务流程19图10：客户关系管理流程19图11：服务级别管理流程20图12：商务、运营、技术升级界面21图13：HP金牌服务维修网分布图26图14：客户服务响应中心架构28图15：HP服务渠道管理系统30图16：HP用户服务备件传递模式32图17：HP物流管理部门职责32表格表1：响应中心服务级别（SLA）14表2：现场服务初始化内容15表3：现场服务级别标准（SLA）16表4：响应时间与距离对照表16表5：HP电话支持中心规模251惠普服务的价值概述1.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系（中国）有限公司是HP具有战略意义的重要客户，在与（中国）有限公司业已良好的合作基础之上，HP希望通过“合作PARTNERSHIP，方法APPROACH和创新INNOVATION”的理念，在企业IT管理领域发展新的合作机会，建立良好的合作伙伴关系。
“真情服务，惠普职工”工作总结6篇篇1一、引言在过去的一年里，我作为惠普的一名职工，始终秉承“真情服务”的理念，认真对待工作中的每一个环节。
本报告旨在全面回顾和总结我在此期间的工作内容、成果与反思，并明确未来的工作目标和具体行动计划。
二、工作内容概述1. 客户服务支持：作为服务团队的一员，我致力于提供优质的客户服务，包括解答产品咨询、处理投诉与建议，确保客户满意度。
2. 产品销售与推广：积极参与产品销售工作，通过线上线下多渠道宣传，提高产品知名度和市场占有率。
3. 内部协作与流程优化：与团队成员紧密合作，优化工作流程，提高工作效率，推动部门整体绩效的提升。
4. 客户满意度调研：组织并参与客户满意度调研，收集反馈意见，为产品改进和服务优化提供依据。
5. 培训与提升：参加公司组织的各项培训，提升自身专业技能和综合素质，更好地服务于客户。
三、重点成果1. 客户满意度提升：通过优化服务流程和提升个人服务水平，客户满意度得到显著提升，投诉率下降XX%。
2. 销售业绩增长：积极参与产品销售与推广，所在区域的产品销售额同比增长XX%。
3. 团队协作成果：与团队成员协同合作，成功推动多项工作流程优化，提高了团队整体工作效率。
4. 调研成果应用：通过客户满意度调研，收集了大量有价值的反馈意见，为产品改进和服务优化提供了有力支持。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：客户服务过程中遇到部分复杂问题难以快速解决。
解决方案：积极与技术支持部门沟通协作，提高自身问题解决能力，同时引导客户通过多渠道寻求支持。
2. 问题：部分客户对产品存在误解或不合理期望。
解决方案：加强产品知识学习，准确解答客户咨询，合理引导客户期望，提高服务准确性。
3. 问题：团队协作中有时出现沟通不畅的情况。
解决方案：加强团队沟通与协作培训，定期召开团队会议，分享工作经验，促进团队成员间的相互理解与合作。
五、自我评估/反思在过去的工作中，我始终坚持以客户为中心，真诚服务，但在部分复杂问题的处理上仍需提高。
惠普SAP/APO供应链管理解决方案进入20世纪90年代以来，由于科学技术不断进步和经济的不断发展、全球化信息网络和全球化市场形成及技术变革的加速，围绕新产品的市场竞争也日趋激烈。
在这其中，供应链管理在企业营运中所起到的作用也越来越受到企业领导层的关注。
当今的物流供应链不单纯是考虑从生产者到消费者的'货物配送问题'，而且还要考虑到从供应商到生产者对原料的采购，以及生产者本身在产品制造过程中的运输、保管和信息等各个方面，全面地、综合性地提高经济效益和效率问题。
惠普提供的咨询实施服务决不是单纯的软件包实施。
我们将致力于帮助您制定内部和外延物流优化的解决方案，并制定总体实施计划。
我们的实施综合考虑外部环境，企业竞争优势和面临的挑战、业务能力、企业文化和信息技术架构，帮助企业确定实施步骤和制定相应的变革措施。
在实施中，将惠普公司掌握的供应链管理的行业经验、广泛的业务咨询经验、信息技术架构规划和实施集成在一起，提供完整的解决方案。
主要内容包括：供应链业务咨询服务和核心产品SAP APO的实施。
SAP APO供应链管理方案SAP高级计划和优化器 (SAP APO)，包含了许多集成在一起的模块，这些模块使用了基于限制的规划和优化哲学。
SAP APO协同性计划，正如其名字所说的，就是要帮助企业与他们的业务合作伙伴一同进行协同性供应链规划。
供应链驾驶舱向用户提供查看所有的活动和应用程序的强大功能。
供应链驾驶舱可以用特别设计的用户图形界面对供应链进行建模、监控和管理，向用户提供对查看所有的活动和应用程序的强大功能。
通过设置，SAP APO 供应链驾驶舱能方便地描绘您的生产工厂、配送中心、供应商和客户，以及他们之间的运输链接。
您可以通过网络模型为您自己导航，从不同的角度观察它，并深挖至更详细的层次。
运用供应链警报器，您可以根据当前情况检查预测、规划及日程表的精确性和恰当性。
它还将自动地引起您对异常情况、瓶颈及不寻常事件的注意。
惠普质量管理解决方案1惠普质量管理解决方案一、测试管理中心(TestDirector for QualityCenter)科学的测试管理流程是质量控制的第一步。
软件质量的重要性已是毋庸置疑的，如何去提高软件质量？尤其是在开发大型关键应用软件系统，涉及多方开发、测试组织时，建立一个标准的测试流程变得尤为重要。
测试管理解决方案在整体解决方案中起到了提纲挈领的作用，它能够帮助用户有效的管理日常的测试工作。
我们方案中的对应测试管理平台产品是T e s tDi r e c t or f or Q u alit yC en t e r，（后面简称Qua l i t y C en t e r），一个用于规范和管理日常测试项目工作的平台。
它将管理不同开发人员，测试人员和管理人员之间的沟通调度，项目内容管理和进度追踪。
而且，惠普的测试管理软件Qua l i t y C en t e r，是一个集中实施、分布式使用的专业的测试项目管理平台软件。
Qua l i t y C en t e r 可以在用户内进行多项目的测试的协调。
通过在一个整体的应用系统中提供并且集成了测试需求管理，测试计划，测试日程控制以及测试执行和错误跟踪等功能，极大地加速测试过程。
如上图所示，建立测试项目之后，首先根据用户的业务功能需求和性能需求，建立相应的测试需求，即建立测试的内容；接着，根据测试需求设计生成测试计划，并反向考察测试计划对测试需求的覆盖率；然后，由测试计划安排和运行测试，根据运行结果来修改测试计划；最后，在测试全过程中的所有错误信息，有错误跟踪模块记录和管理。
下面介绍新惠普软件测试管理解决方案能够给用户带来的好处和一些重要特性。
1、监管测试日常工作流程使用Qua l i t y C en t e r，可以建立起一整套科学标准的测试流程，如从应用软件测试的需求开始，一直到测试案例运行和缺陷跟踪。
Qua l i t y C en t e r 不仅仅为测试和开发人员本身提供了一个共同工作的平台，更重要的是，在重大项目中，尤其是外包软件开发项目中，Qua l i t y Ce n t e r 提供了一个易于接入的浏览器界面，让最终用户可以在任何时间段，任何地点，随时连入视察当前测试工作进行的状况。
它的实时工作报表忠实的反映了目前软件的质量。
这样，对于最终用户，测试过程不再是个黑匣子，不再无法控制，而是随时发现问题，随时改善工作流程和方式。
2、客户化缺陷汇报和解决流程实践证明，花费一定的时间和资源对所有的流程预先进行定义是非常重要的。
只有展开全面彻底地规划，才能让缺陷汇报和解决流程提供有价值的信息，使IT 流程合理化。
以下部分所描述的步骤是在创建汇报流程、定义缺陷安全等级、记录缺陷状态和跟踪所有修改的过程中会被采用的一些步骤。
3、测试资源和测试经验的累计随着测试工作的进行，测试需求、测试案例和缺陷解决方法都成为一种测试经验累计下来。
使用Qua l i t y C en t e r 可以集中的保存这些内容，并作为今后测试任务或解决问题的参考和重要资源。
Qua l i t y C en t e r 将系统地将这些宝贵的经验保存在指定的数据库中，而不是零散的文档。
如我们采用第三方开发测试的方法，这些测试资源在完成开发测试任务后，将作为成果和应用软件一同提交给最终用户。
若将来进行另一次的应用软件升级开发或测试，这些测试资源可以让后来的测试人员十分迅速的开展工作，而无需重头开始测试案例设计。
4、测试工作报告的准确性使用Qua l i t y C en t e r，在任何时间段，都可以方便快捷的通过Qua l i t y C en t e r 生成一份详细或统计的基于wo rd 文档的测试报告。
可以是测试工作进程报告，也可以是测试软件质量报告。
在Qua l i t y C en t e r 中内嵌了数十种测试报告模板，可供用户使用。
使用Qua l i t y C en t e r 后，无需人手工书写测试报告，一方面节省了大量的时间，另一方面，自动生成的文档也保障了内容的真实性和准确性。
Qua l i t y C en t e r 中包含了几十中标准测试报告模板，可以自动生成各种测试报告，如测试需求覆盖率报告，缺陷密度报告等等。
用户也可以工具自己的需求，定制和生成客户化的基于Wo r d的测试报告。
5、基于J2EE的实现Qua l i t y C en t e r 是基于坚如磐石的JB O SS、We b L o g i c等J2EE应用服务器实现的，因此它具有很好的伸缩性和可扩展性。
它的客户机统一采用WEB浏览器进行访问，是典型的瘦客户机。
用户应用开发人员、测试人员、测试项目经理和业务人员等，都可以通过统一的WEB浏览器界面来访问测试管理平台，操作方便，易用性好，便于各种角色之间的协同工作。
6、客户化二次开发及APIQua l i t y C en t e r 是基于J2E E标准实现的，它提供了开放式测试构架（Ope n ing T e s t ing Ar c h i t e ctu r e，OT A）以及大量的Ja v a的AP I接口函数，极大地方便了客户的二次开发工作。
用户在使用Qua l i t y C en t e r 作测试流程管理的时候，若有特殊的流程修改或其他客户化需求，可以方便地使用AP I 进行客户化工作。
7、丰富的第三方插件和接口30多个第三方插件，可以和T e le logi c的DOOR S、IB M R a t i o n a l C l e a rQu e s t、Bo rland S t ar tTE A M、Mic r osof t Wor d、Ex cel、Vi s u a l S o u r c e S a fe等软件无缝集成。
8、多平台支持测试管理软件Qua l i t y C en t e r 可以安装于Unix，Li n ux 或Wi n d o ws平台上，为企业级的用户提供了稳定可靠的测试管理平台。
测试管理软件还可以支持支持Cl ust e r 架构，能保障测试管理系统稳定运行。
9、全中文操作界面Qua l i t y C en t e r 中文版从内核进行了全面汉化，具有完全的中文操作界面和文档。
生成的测试报告也是中文的，这非常便于中国用户使用。
慧朴管理：中铁某局集团公司管控体系优化设计方案7中铁某局集团的业务在近几年迅速扩张,施工业务规模已经相当大,同时,公路、轨道交通等路外项目增长迅速,由于历史的原因,虽经多次调整,但集团涉及的业务种类依然比较繁杂...,以下便是第1页的正文：中铁某局集团公司管控体系优化设计方案一、项目背景分析①中铁某局集团的业务在近几年迅速扩张，施工业务规模已经相当大，同时，公路、轨道交通等路外项目增长迅速，由于历史的原因，虽经多次调整，但集团涉及的业务种类依然比较繁杂。
②如果按照管理职能、业务职能、行政职能对集团的各项职能进行初步划分，则主要管理职能都存在不同层级管理对接的问题，对接的方式和深度各异，各职能在三级机构中的工作如何定位，各做什么需要明确，在明确的基础上如何实现上下对接？③集团公司权责不清晰，容易造成越级汇报、越级管理，在企业内部产生推诿，最终使高层领导及集团总部业务管理部门的主要领导陷于繁重的日常运营事务，无暇顾及战略规划，并严重降低组织各层次的管理积极性，最终形成管理失控。
④如何在管控和流程建立后，通过系统的绩效考评体系，推动管控模式的运行到位。
二、组织定位与核心职能设计管控模式是一个以战略为导向，以组织结构为框架，以管理控制系统为核心，以流程和制度为基础的动态系统，具体的管控模式必须清晰的描述管控模式的关键内容。
根据客户公司的运作特点，慧朴管理将集团总部打造成以战略制定和运营控制为核心的强势总部，并据此构建了八大职能中心，即市场营销中心、项目管理中心、财务资金中心、应用技术中心、投资管理中心、海外发展中心、审计监察中心、人力资源中心。
慧朴管理将各个子分公司的组织定位设计成利润增值、业务管理和运营协调中心。
具体职能包括确定业务组合，形成年度经营计划，开拓市场，分析自身财务现状，设定财务年度指标等。
项目施工部将设计成为合同履约执行中心。
即执行项目施工计划，规范作业，优化资产运行，控制施工成本。
三、集团管控模式的选择与通用管控体系设计3.1 集团管控模式选择结合客户公司的战略、经营目标及管理需求，可将集团公司设计成为运营管控型模式，通过该模式的设计，集团总部将采取监管的方式指导子分公司建立核心竞争力，而集团总部的核心功能则为战略制定与运营控制，在区分战略单元的前提下，集团总部将参与子分公司的各项资源的优化配置。
3.2 战略管控体系设计强化集团总部的战略管控体系有助于塑造集团的战略能力，即战略发展能力、战略协调能力和资本运作能力。
此外，慧朴管理对于战略的制定从两个层面展开，即集团总部的发展战略的制定和子分公司整体年度经营计划的制定。
3.3 财务管控体系设计集团公司的财务管控体系应采用集中化管理的方式推进，其目的是最大限度的平衡和利用资源，并为各项工作的决策提供充足的资金和信息。
慧朴管理将客户公司的财务管控体系进一步拆分为体系建设和人员管理，而体系建设又分为十大模块：会计核算、预算管理、固定资产管理、不良及闲置资产管理、费用管理、资金计划管理、融资管理、担保管理、结算管理和技术保障。
财务管控体系中的人员管理主要指的是采用何种财务人员的委派和管理模式，相对于集中管理模式和双重管理模式，慧朴管理认为，重点管理模式更适合于中铁某局的财务人员管控模式。
3.4 人力资源管控体系设计慧朴管理为客户公司设计的人力资源管控体系主要包括集团总部人力资源战略规划，子分公司高管人员绩效管理、薪酬激励和集团范围内高级人才发展等职能。
3.5 审计监察管控体系设计集团公司的审计体系建设应通过外部审计和内部审计想结合的方式来完善，同时还应加强审计人员的业务素质和职业道德的培训，加强集团对子分公司的控制力度。
四、集团总部业务管控体系设计慧朴管理对集团公司的业务管控设计是建立在集团业务战略发展的解读及集团业务分类及组合的基础之上，同时也着重分析了集团公司直管项目的业务管控重点，并建议应加强施工组织设计管理，成本管理，物质管理，劳务管理及竣工验收管理。
五、运作模式与权责划分设计根据对集团公司业务运作模式的研究，慧朴管理还对集团公司权责体系进行了系统划分和梳理，权责体系的划分的原则有遵循治理结构、配合相关流程、实现权责对等、控制企业风险、提高管理效率等。
权限划分体系范围包括了战略、经营计划、投资、财务、审计、人力资源、品牌与信息化及业务管控。
