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售后服务经典语录

篇一：客服的语录一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。

（5）用不起就不要用。

（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。

（11）不是我办的，我也没有办法。

（12）听不到，大声一点。

（13）你快一点讲。

（14）怎么这么啰嗦啊。

（15）不能给你发布就是不能发布信息。

（16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。

（18）找领导也没用。

（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

（20）其他服务禁用语言。

二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。

2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。

挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。

3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。

接起电话后“感谢您的耐心等待”。

如需要等候时间较长需提示用户“大概需要分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。

”4、当电话接起无声音或听不清用户说话时：重复两次：“您好！很高兴为您服务！”再无声音时：“对不起，我听不到您讲话，请您稍侯再拨。

再见！”。

5、当用户咨询的问题较为特殊时：（1）当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情，您看这样好不好？……”（将话题引开。

）（2）当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为了我们更好地为您服务，请您提供证件，避免他人可冒用您的名义要求服务。

”（错误的表达是：“这是公司规定，必须提供”）（3）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。

我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。

待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。

（4）当用户要求找上一级领导解决问题时尽量取得客户信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承诺。

但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。

取得信任：“您好，您所提出的问题正好由我负责。

”表示同情，建议非对立基调：“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。

您能打电话给我们就是对我们的信任。

”（5）当遇到与工作无关的电话时“您所说的问题，我已经记录下来了。

如果您要是没有其他事情的话。

您可以挂电话了。 ”6、用户向我们提出意见或建议时“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。

”7、回复客户问题时“您好，这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗？”“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：……”“如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。

”“感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见！”篇二：售后服务所体现的内涵一个人的服务往往代表的是个人的品格素养服务者所呈现出来的外在属性，需要其心灵内在涵养的精神去支撑，而这些内在的东西往往就应该是服务者所应该具备的品格素养，他们往往包括以下几个方面：1．不要轻许诺，注重自己的承诺在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。

服务代表在与客户交往过程中，必须说到做到。

2．海纳百川，有容乃大，心胸开阔在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。

要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。

3．诚信，立身之本，谦虚，为人之道服务代表在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。

如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。

使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的高大企业形象产生十分不利的影响。

4．换位思考，己所不欲，勿施于人同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。

如果服务代表能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。

5．积极乐观，热情对待谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。

作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。

如果服务代表本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。

6．服务导向，顾客就是上帝服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。

如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。

如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。

【案例】在日本，通常在招聘服务代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。

最后一关是由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就是一两句话，然后这名主管马上就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，他就离开了。

离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。

他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知道的，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。

一般有三种回答：①“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；②“呦，对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；③“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。

像第三种回答的人，往往是服务导向很强的人，通常就是做服务代表的最佳人选。 服务导向对一名服务代表来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想起去为别人提供服务，才有可能更好地为你的客户提供最优质的服务。

有的人服务导向很强，而服务意识却比较差，那么服务导向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天环境培养出来的。

【案例】如果你突然发病而晕倒在大街上，有两种情况：一种情况是你周围有一个人，另一种情况是你周围有5个人，你获救的可能性在哪种情况下更大？在周围有一个人的获救的可能性是最大的。

为什么在周围有一个人时获救的可能性会大？而5个人时却反而会少呢？有人说如果周围有5个人时，大家都觉得说你是不是要去帮他，我觉得我不重要；但当只有一个人时就不同了，他就觉得这是他的义不容辞的责任，因为此时除他之外再也没有人可以帮助他，只有他能去帮助，而在这时候一个人有帮助别人的这种欲望就能被充分激发出来，因为那是一种责任感。

因此服务导向是可以通过某些途径激发出来的。

在服务工作中，怎样才能把服务导向蔓延到所有的人、蔓延到你的客户就变的很重要了。

如果一个人，没有一种乐于帮助他人的意愿，就谈不上注重承诺，也谈不上宽容，更谈不上谦虚诚实、同理心和积极热情了。

很多企业服务质量差就是因为他们请不到优秀的服务代表。

因此在服务代表的品格素质中，服务导向的素质是最为重要的。

【自检】作为一名服务代表，当然想成为一名优秀的服务代表，那么就从现在开始，针对下表所服务者的职业化塑造一名服务代表的外表形象对他工作的开展是很有影响的。

一名优秀的服务代表的外表形象应该是怎么样的？他的整体形象又应是什么样的？他应掌握哪些服务技巧？他应从哪些方面去塑造服务代表的职业化形象呢？1．标准的职业形象客户在接受服务代表的服务时，他通常是通过这位服务代表的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。

如果服务代表有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。

【案例】有一句话，叫做你可以从厨师工作服的洁白程度，看出一家酒店的星级标准。

在五星级酒店里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的，四星级酒店厨师的衣服就会稍微有一点点颜色，三星级酒店厨师的衣服就开始发灰，两星级酒店厨师的衣服就发黑，没星级的酒店厨师的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大师傅穿的衣服是一样脏了。

在柯达的专洗店里，员工会穿着标准统一的、黄颜色的制服。

在北京的一些手机店和大型的连锁店里，都配有统一的工作服，甚至他们对员工头发的长短、颜色都有一定的规定。

ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。

这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。

企业这样做的最终目的，就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化的，是值得信赖的，提供的服务是与别的店里根本不一样。

可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来很好的视觉效果，会提高客户的信任度，这一点在面对面的服务中尤为重要。

2．标准的服务用语服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。

”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎光临，谢谢”等。