商业银行规范化服务礼仪培训62页PPT

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（二）鞠躬礼仪
• 鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
• 鞠躬的场合与要求：遇到客人或 表示感谢或回礼时，行15度鞠躬 礼；遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼。行礼时面对客人，并 拢双脚，视线由对方脸上落至自 己的脚前1.5米处（15度礼）及 脚前1米处（30度礼）。男性双 手放在身体两侧，女性双手合起 放在身体前面。
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（七）电话礼仪
• 接电话礼仪
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平 洋寿险XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
OK BB的故事
• 打电话礼仪
1、准备提纲
2、简明扼要
3、微笑
4、标准用语：您好！我是太平 洋人寿保险公司XXX，请 问。。。
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无 污迹
5.领带紧贴领口，系得美观大方 （颜色、长短、领带夹）
2019/9/3
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男职员
6.西装平整、清洁（扣子、商标）
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内
2019/9/3
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仪态礼仪
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
2019/9/3
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Байду номын сангаас
站姿礼仪
• 抬头，目视前方，挺胸直腰，

•
（四）引路
在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人
“这边请”或“注意楼梯”等。
〔五〕 搭乘电梯
电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再
，臀部向下。根本上以膝低 的腿支撑。
下蹲时，右(左)脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地, 左(右)腿在后与右(左)腿 穿插重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前 倾。
穿插式蹲姿
请注意！
切忌
----一切事物的基本
窗口人员三大根本素质
1、具有强烈的工作欲望，以结果为导向 2、本质上热爱与人打交道，以人为导向 3、喜欢自己窗口岗位，以兴趣为导向
窗口效劳人员五种性格
精力充分 〔82〕 充满自信 渴望成功 勤奋向上 将挫折与困难当作挑战
二、服务艺术
客户不愿意上门的原因 1.客户本身的原因(18%):
1%死亡.3%搬迁.5%向熟人介绍.9%他家 2.制度 问题(14%):出现问题无法解决 3.服务人员态度不佳(68%)
效劳五大精神：
1、凡是想在客户前面； 2、每位员工都是主人； 3、尊重客户的独特性； 4、绝不轻易说不； （79、49） 5、相同的抱怨不发生第二次
（客户的抱怨虽然不是百分之百的正确，但我们要做 到换位思考，帮助客户解决问题） （把简单的事做一万遍不出错就是不简单；）
（二）鞠躬
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时 ，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠 躬礼。 •男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前 面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重 的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实 的印象

商业银行规范化服务礼仪培训
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利

头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型。男性不留长发，女 性不留披肩发，也不用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮 。 不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：内外干净。女性不戴耳环 。
鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露 。
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。
介绍他人的次序
首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
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银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
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商务会见礼仪
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见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
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视线
交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对 方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让 顾客感到你非礼和心不在焉
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女士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌 微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝 和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉。
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•不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑 后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动

九、服务是一门艺术（表演）
（一）、艺术的概念
“艺术就是分寸”——赵本山
“艺术就是把问号变成惊叹号” ——毕加索
（二）、服务艺术
张秉贵的“三个一”、 李向党的“接一问二招呼三” “埋单”中的艺术、 “二择一”“六尺巷” 东方饭店的启示 叫花子的品牌策划
（三）、大堂经理的接待艺术
4、要记住三件事情
全身心地倾听 恭敬有礼的说话 积极的行动 只要你记住这三件事情你就能实践到你所学 到的东西 在服务中，最怕的不是发生了什么，重要的 是我们对待所发生一切的态度和处理方法。
十、服务是一种文化
（一）、文化是什么
文化是被绝大多数人认同的，不是几个人硬 性规定的。 文化是反映事物内在价值的，不是表象表面 的。
问话的艺术，善辩不如善听 微笑 握手的方向 握手的方式：平等式、手扣手式、双握式 握手的礼节：手势、顺序、时间、力度 注意的方式：木棍式、指尖式、抻臂式
（四）用服务艺术化解客户不满
1、顾客不满的原因
A、顾客的期望（需求）没有得到满足 Ｂ、顾客此前已对某个人某件事不满（踢猫现象） C、顾客很急、很烦或遇到了挫折、想出气 D、顾客觉得没有受到应有的尊重 E、顾客事情做得不正确遭到了嘲弄 F、你和你的同事与之发生了争执 G、偏见—顾客也许不喜欢你的发型、着装、打扮 等
五、营销的三个层次（递进）
关系营销是最高层次，是建立双赢伙伴 关系的现代银行理念。关系营销的关键是对 客户的感受进行跟踪管理。
关系营销
产品营销 服务营销
1、耶鲁斯腾伯格爱情三因素
亲密——相互喜欢，亲近的感觉
激情-——相互挚爱，令人兴奋激动 承诺——愿意爱对方，保持关系，长相厮守 的决策

2、男职员在站立时，要站如松，体 现出男性刚健、潇洒、英武、强 壮的风采。可以将双手相握，叠 放于小腹前（左手握拳，右手轻 握于左手腕部），也可自然相握 于身后。双脚可以分开，距离与 肩同宽。
思考：
★在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？ ★我们应该如何做到专业的站姿呢？
钢铁是这样炼成的！
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
1、女职员在站立时，要有女性特有的 柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、 典雅的韵味。可以将双手相握于小 腹前，也可在小腹前将拇指交叉、 右手叠放于左手上。双脚可以是丁 字步（Ｖ字步）（一脚稍微向前， 脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可
【2-坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠
椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
❖[男职员]
❖说明：可将双腿分 开略向前伸，如长
❖错 误
[女职员]
入座前应先将裙角向前收拢，两腿 并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠 放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿向回收， 脚尖向下。
◆行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手 掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客 户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求 面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是 失礼的表现。
3、仰视：在注视客户时，身体所处的具
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整

其中50万元资产以下客户209,047人，占比达到97.68％，资产总额达 到235.52亿元，资产占比达83.47%。
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《2010年胡润财富报告》透露——
至2009年末，中国（不含港、澳、台）
业 把信送给加西亚 “邮圣”清水幸之助 刷马桶——邮政大臣(野田芳子) “不值得定律”，卢浮宫的画，阿拉曼的碑文
（三）、马思洛的五个层次需要
自我价值 尊重 社会 安全 生存
“但是”和“如果”、“赞扬是最廉价的投入” “五个手指”、潜能 认真做事只是把事情做对
用心做事才能把事情做好——李素丽 用“心”服务
（六)影响服务水平提高的原因
机制不顺
心态不稳
流程不畅
管理不力

“显性购买”与“隐性购买”
（七）、怎样提高服务水平
教育与奖罚共济 管理与自律并举
（八）、认同-————公平

态度————选择

责任————执行
我要打好这份工。 ——-曾荫权
我躺在床上，感到生活是多么美好；猛然醒 来，才发现生活全是责任和义务。 ——康德
（6）、客户更换供应商的原因
对服务不满 意, 14%
竞争对手拉 走, 9%
顾客及朋友的 关系, 5%
由于营业地点 变更, 3%
由于卖方人员 亡故, 1%
一线服务人员 态度冷漠, 68%
0%
20%
40%
60%
80%
（7）、服务仪表规范
各种刺激给人的印象中所占的比重
33 3 16
75
视觉 谈吐 味觉 嗅觉 触觉
六、营销的目标
让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功

文明用语 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽 快解决。 对不起，打扰您了，谢谢。 对不起，打扰您一下。 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对 不起并不表示你或你银行作错了什么， 只表明对储户有这样的不愉快经历而感 到遗憾 • 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 • 理智型： 希望他们的问题得到答复 • 谈判型： 想要求赔偿 • 受害型： 需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉 立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走

笑容程度
生活中，笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种，其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中，经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见 面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起， 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好， 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉 稳 立——如松端直挺 拔 行——如风轻盈稳 健 蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐 姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的 端直。 坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的 位置，表示对对方感兴趣或尊重。 入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲 坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将 裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较 正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有 普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中 结）三种。 领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一 般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、 爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带 置于其间。 非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开， 以示休闲洒脱。
大笑 ： 大笑时眼睛变小，嘴巴 张开。人们往往比较欣赏 男士的开怀大笑，而女士 在大笑时应用手略遮掩一 下嘴部。 轻笑： 是指嘴唇轻启，露出牙 齿，眼神中笑意更深的笑 容。在表示热情的欢迎、 愉快的会谈、高兴与某人 相识等情境下会使用轻笑。

指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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拾东西
27
上车
下车
28
行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟 。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异 常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的 食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦 甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不 文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。
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会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。