《客服人员的服务礼仪》

客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。

2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

客户服务礼仪有哪些内容客户服务礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。

一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。

客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。

严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。

(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。

(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。

二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。

服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。

简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。

规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。

在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。

因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。

1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。

这包括客服人员的仪容和穿着。

如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。

客户服务部规范化服务标准一、职业道德标准1、熟悉相关法律、法规，热爱公司，以司为荣，自觉维护公司利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行；2、爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会；3、团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事；4、秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠；5、恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于公司规定的言论。

二、服务礼仪标准（一）着装仪表标准1、着装统一规范。

穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜；2、仪表端庄、服饰整洁。

服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当。

不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。

（二）服务语言标准1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳；2、迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”；3、招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”；4、征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”；5、表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。

（三）形体动作标准1、精神饱满、落落大方；2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物；3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；4、走姿平稳，不拖沓；5、办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。

（四）服务态度标准1、服务态度亲切谦和，精神饱满。

客服电话礼仪的规范标准有不少从事客服工作的新手不知电话礼仪的标准是怎么样的，下面让小编为您们整理客服电话礼仪的规范内容吧客服电话礼仪的规范：礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“你好，这里是__公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

客服礼仪礼节
客服礼仪礼节主要包括以下几点：
1.语言文明：在与客户沟通时，使用文明、礼貌的语言，表达清
晰、准确，避免使用粗俗或冒犯他人的语言。

2.热情友好：对待客户要热情、友好，尽可能地帮助客户解决问
题，展现出服务精神和专业素养。

3.尊重客户：尊重客户的意见和需求，认真倾听客户的问题和意
见，并给予认真的回应。

4.耐心细致：在解答客户问题时，要耐心、细致地解释，确保客
户能够理解并满意。

5.规范操作：在为客户提供服务时，要遵守公司的服务规范和流
程，确保服务质量和效率。

6.仪表整洁：客服人员的仪表要整洁、得体，穿着统一、规范，
保持良好的职业形象。

7.态度端正：对待工作要认真负责，保持积极、乐观的态度，不
断提升自己的服务水平。

8.遵守纪律：严格遵守公司的纪律和规定，不得泄露公司机密和
客户信息，保护客户的合法权益。

9.不断提升：不断学习和提升自己的业务知识和技能，提高自己
的服务水平和竞争力。

10.关注客户需求：关注客户的需求和反馈，不断改进和优化服
务流程和产品，提高客户满意度。

总之，客服礼仪礼节是提高客户服务质量和公司形象的重要因素之一，客服人员应该认真遵守并不断改进自己的服务水平。

电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。

下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。

应该怎么回答?话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。

(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。

二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。

应该怎么回答?话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。

但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。

客户同意则派发意见单。

不同意或其它无理要求则正常解释。

三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。

应该怎么回答?话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。

四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。

应该怎么回答?话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。

客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。

五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。

应该怎么回答?话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。

客服部的接待礼仪客服部的接待礼仪当客户来造访的时候，你必定要懂得一些接待的礼仪，会让客户留下深刻的印象，会有事倍功半的效果。

客服部接待礼仪有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

客服部接待礼仪主动迎上去并问好当客户走到办公室时，作为公司的一员你要主动迎上去，握手温和地道声：“您好!”，有些员工有个很不好的习惯，就是当不认识的人走出来的时候，会采取不理会的态度。

带领到接待厅迎客后就要有序地引导客户前往接待厅，以免造成客户干站和打扰到公司其他员工正常工作，也让客户留下公司井然有序的印象。

做到有问必答领导还没有到来的时候，你不能只是简单地泡上一壶茶就不再理会客人，有些客户或许会有很多问题要问，你要礼貌地做到有问必答，对于不方便回答的问题可轻巧地带过，如果顾客没有太多问题，你可以与其聊些轻松点的话题。

礼貌地道别不要以为领导接待客户后就没有你的事情，当客户造访完毕后，你要站起来并且微笑地向客户道别，并说：“欢迎下次再光临!”。

客服部接待礼仪：店内接待规范1、客户进入店内时，值班员工应立即起身上前，作迎接手势，并致欢迎辞(“欢迎光临好旺角××店”);接待区其他员工应全体起立，按标准站姿站立向客户行注目礼。

2、接待人员须将客户引领至接待台前，根据客户人数，摆放好座椅，请客户就座。

客户就座后，接待人员方可入座。

3、客户就座后，接待人员或其他员工应在一分钟内，为客户奉上水杯(水不能过满，以三分之二杯为宜;上水时要用双手握住水杯，小心轻放在客户面前)。

4、谈话开始前，应先行向客户表示问候，同时递上名片，并客气地询问客户的.称呼(“您好，我是好旺角××店的×××。

请问贵姓?”)。

若客户有预约或直接提出找其他经纪人(包括友店经纪人)，则负责接待的经纪人应帮助联系客户找的经纪人，并负责安抚客户等待，无偿将客户传递给该经纪人;如没有预约或无法判断，则视为新客户，正常接待。

客服服务礼仪的基本原则客服服务礼仪的基本原则是指在进行客户服务时，需要遵循的一系列行为准则和规范。

这些原则不仅帮助客户感受到优质的服务，也能够为企业树立良好的形象和口碑。

以下是客服服务礼仪的基本原则：1.谦逊有礼：客服人员要以谦逊的态度对待每个客户，尊重客户的需求和意见。

在沟通中使用礼貌的言辞和语气，给予客户足够的尊重和重视。

2.耐心倾听：客服人员需要倾听客户的问题、需求和意见，并且要有耐心理解和解决问题。

在与客户沟通时，不要急于打断客户，要给予客户足够的时间表达。

3.温和友善：客服人员应该以友好和蔼的态度与客户交流，让客户感受到被关注和关心。

避免使用冷漠、粗暴或傲慢的语言和态度。

4.专业知识：客服人员需要具备充分的专业知识，了解公司的产品和服务，以能够准确回答客户的问题，并提供正确的解决方案。

5.敏锐度：客服人员需要具备一定的敏锐度，能够察觉客户的情绪和需求，在沟通中根据客户的反馈作出相应的调整和改进。

6.私人信息保密：客服人员在处理客户问题时，要保护客户的隐私和个人信息，不得将客户的个人信息泄露给第三方。

7.知识更新：客服人员需要不断学习和更新知识，了解最新的产品和服务信息，以便为客户提供准确的信息和帮助。

8.解决问题能力：客服人员需要具备较强的解决问题能力，能够快速准确地处理客户的投诉或疑问，给客户一个满意的答复或解决方案。

9.团队合作：客服人员需要与公司的其他部门进行良好的合作，以解决客户问题和提高服务质量。

10.记录与反馈：客服人员要及时记录客户的问题、投诉或建议，并将其反馈给相关部门，以便改进和优化产品和服务。

客服服务礼仪的基本原则有助于提升客户满意度和公司形象，对于建立良好的客户关系、增加客户粘性和促进企业持续发展都具有重要的作用。

因此，企业应该通过培训和指导，使客服人员能够熟悉和遵守这些原则，并在实际工作中不断提升自己的服务水平。

客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班．２不得在公共场合接待亲友及亲谈．3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作.4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问。

5服从上级主管安排的各项工作.6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。

7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。

8不得做出任何有损公司形象的行为。

二、客服人员礼仪规范1敬语的运用:“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候。

忌：不说问候便开始与顾客谈话。

“请”在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例:”请您乘……梯”，”请您到……层＂,“请您付……钱”。

忌：类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱,付钱”。

“对不起”在不能满足顾客提出的要求时。

向顾客说”对不起",然后再对具体问题进行表达。

忌：直接表达自己的意思。

例：“我们这里不卖食品"。

“请您稍候”:在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。

例:正在为顾客包装，有电话打来,先对顾客说”请您稍候”,然后再去接电话。

忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务．2、发式:不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好,头发帘不要挡眼睛,以免影响工作。

3 环境卫生每日早班上岗后,打扫工作台周围的环境卫生，工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐。

在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。

工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4. 接待顾客忌：有顾客从前面走过时,无任何表示或对顾客有贵贱之分,服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。

忌:胸部紧贴或倚靠台面。

双手递接物：在日常工作中，向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手，以示对顾客的尊重。

服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。

2、自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。

3、节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。

4、语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛大气凌人。

5、合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。

6、音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

7、简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

8、停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

9、微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，表明你愿意帮助他。

二、电话礼仪标准1、通话前准备：呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听，在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、报出公司或部门名称在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，“您好，博微公司”。

4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。

5、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养，养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要注意声音和表情。

物业客服礼仪礼节培训内容随着社会的发展，物业管理行业逐渐崛起，客服作为物业管理的核心环节，其服务质量直接影响到物业企业的形象和声誉。

因此，加强客服人员的礼仪礼节培训至关重要。

本文将对物业客服礼仪礼节培训内容进行详细的阐述。

一、职业形象塑造客服人员作为物业企业的形象代表，其职业形象至关重要。

客服人员应保持良好的职业形象，包括着装整齐、仪表端庄、礼貌待人等。

在培训过程中，应注重对客服人员仪容仪表、仪态举止等方面的培训，使之符合职业形象的要求。

二、礼仪知识普及客服人员在日常工作中会接触到各种场合，如业主拜访、社区活动等。

因此，客服人员需要具备一定的礼仪知识，以便在各种场合中展现出专业的服务态度。

培训内容应包括自我介绍、握手、鞠躬、电话礼仪等方面的知识。

三、服务理念培养客服人员应树立正确的服务理念，将业主的需求放在首位，竭诚为业主提供优质服务。

培训过程中，应强调服务意识的重要性，通过案例剖析、角色扮演等方式，让客服人员深刻理解服务理念，提高服务意识。

四、沟通技巧提升沟通是客服工作的基础，良好的沟通能力有助于提高工作效率和质量。

培训过程中，应注重对客服人员沟通技巧的提升，包括倾听、表达、反问等方面。

同时，还应教授客服人员如何应对不同类型的业主，如挑剔型、抱怨型等，以提高沟通效果。

五、团队协作与协作精神培养物业工作往往需要团队协作完成，因此，客服人员应具备良好的团队协作精神。

培训过程中，应强调团队协作的重要性，通过案例剖析、团队建设等方式，让客服人员深刻理解团队协作精神，提高团队协作能力。

六、应变能力培养客服工作中难免会遇到各种突发状况，如业主投诉、设备故障等。

因此，客服人员应具备一定的应变能力，以便在关键时刻能够迅速应对。

培训过程中，应教授客服人员应对突发事件的方法和技巧，提高其应变能力。

七、问题解决能力培养物业客服工作涉及到众多琐碎的问题，如设施设备维修、业主投诉等。

因此，客服人员需要具备较强的问题解决能力。

客服礼仪方案简介客服礼仪是现代企业中非常重要的一个环节。

一个恰当的礼仪流程和礼仪行为可以有效地提高客户对公司的满意度，同时提高客户忠诚度和购买意愿。

本文将会介绍一些客服礼仪的方案。

客户接待礼仪客户到公司进行退换货或者咨询等事宜时，公司应该提供一个舒适的环境和热情周到的接待服务。

下面是客户接待的礼仪方案：1. 热情接待客户当客户进入公司时，应该立即注意到他们，并向他们问好。

为客户带路，并询问客户想要了解的信息或者想要购买的产品，同时要维护良好的沟通。

2. 为客户提供舒适的环境客户来到公司时应为客户提供一个舒适的环境，在客户等候时提供饮料、零食等服务。

这样客户会觉得比较贴心，客户心情也会更好。

3. 向客户提供正确的信息客户来到公司后会想要咨询一些事宜。

此时应该向客户提供正确的信息，告诉客户需要如何操作和注意事项等等。

同时，应该向客户提供一些更多的选择，使客户的选择更加灵活。

4. 真诚的谢意当客户购买完商品或者服务以后，客服人员要以诚挚而真诚的态度向客户说声谢谢。

这样客户的满意度会增加，下次再想到购买这款产品或寻求相关服务时，也会优先考虑到这家公司。

耐心解决客户疑虑当客户对公司或者产品有疑问时，客服人员需要给予耐心的回答和解决方案，以最直接有效的方式回答客户的问题。

同时，在给予回答时要尊重客户的意见。

为客户感到解决问题的温馨和安心感。

1. 理性听取当客户有不同的重要想法时，客服人员要理性地听取客户的意见，客服人员应该认真聆听客户的想法，并且对其进行仔细的分析和解决方案。

2. 计划好回答在客户有疑问时，客服人员应该计划好如何解决客户的问题。

只有准备好了解答案，客户才会有信心，感到舒心。

3. 信赖解答客户需要感到公司给出的答案可信。

客服人员应该带着一份耐心，并尽力细致地回答客户的问题。

4. 良好的沟通方式客户隐藏了想法或观点，客服人员应该让客户感到舒适，要引导客户谈话/沟通，让客户真正的表达自己内心的想法。

客户服务礼仪规范（试行稿）第一章序言第一节目的有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

形象是宣传，形象是服务, 形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。

第二节范围在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。

第三节服务基本原则做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

牢固树立“服务第一，客户至上” 的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。

第二章基本素质1职业道德第一节．忠于职守、爱岗敬业。

具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行1 相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。

．精诚合作、密切配合。

要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，2 密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。

．诚信亲和、尊重服务对象。

树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。

．求真务实、不断创新。

要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，4 开展服务创新，实现一流服务。

职业心态第二节．快乐工作的阳光心态。

阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自1 信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。

任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。

我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。

客服礼仪内容称呼注意事项
客服礼仪内容和称呼注意事项如下：
1. 热情礼貌：客服人员应该热情、礼貌地接待客户，用亲切的语言和态度回答客户的问题。

2. 专业知识：客服人员应该具备专业知识，能够解答客户的问题，提供专业的建议和服务。

3. 注意用语：客服人员应该注意用语，不要使用粗鲁、不礼貌的语言，不要使用客户不理解的专业术语。

4. 称呼客户：客服人员应该根据客户的称呼称呼客户，如先生、女士、小姐等。

5. 注意礼仪：客服人员应该注意礼仪，如在电话中要注意语音的音量和语速，不要打断客户的发言，不要在电话中吃东西或喝水等。

6. 解决问题：客服人员应该尽力解决客户的问题，如果无法解决，应该向上级领导或相关部门反映，及时回复客户。

7. 感谢客户：客服人员应该在服务结束后，向客户表示感谢，让客户感受到公司的关心和重视。