面向客户感知的五步法运维管理体系

湖南移动网络投诉“五步法”管理机制（初稿）为进一步提升客户感知，确保网络投诉的及时有效解决，省公司在全省建立以“发现→过滤→处理→监控→考评”五步为核心内容的网络投诉管理机制，全面加强网络投诉的过程管控，确保网络投诉问题的全面收集、快速响应、及时解决、精细管控。

一、网络投诉“五步法”管理机制主要内容（一）“发现”环节对影响客户感知的网络质量问题进行全面的收集，包含“4个渠道”。

渠道一：建立面向公司内部员工、集团客户经理与集团客户关键人、网络质量监督员的网络问题主动收集机制；渠道二：通过10086热线、营业服务渠道（含自办、代办及网上营业厅等）渠道收集网络投诉。

渠道三：通过网络告警平台、性能预警平台、自动拨测系统、信令监测系统建立全方位、多元化的网络主动监控体系，及时发现网络质量指标异常或隐性故障。

渠道四：逐步建立投诉全量分析机制，确保规范完备的投诉数据来源，便于全面掌握投诉情况。

（二）“过滤”环节对收集的网络投诉进行过滤，以便进行处理。

过滤环节遵照“五个原则”来执行，即：投资收益比原则、客户分类原则、区域重要程度原则、问题重复次数原则、竞争性比较原则。

通过5个原则确定了网络投诉处理“三个类别”，即“必须解决类”、“暂不解决类”、“常规解决类”。

（三）“处理”环节以“先优化后建设”为原则，对实施过滤后的网络投诉进行高效处理。

通过对网络投诉处理流程的优化再造，实现“三个联动”，即维护/优化/建设等多部门高效联动、前台与后台紧密联动、网络运维与客户服务同步联动，对具体事例进行针对性处理或对重点项目做到全流程处理。

（四）“监控”环节对网络投诉的处理过程进行全程监管，采用“四种监控”手段，即：通过客户抽样回访、网络数据监控、投诉工单周期性核查、省公司现场测试四种方式，强化网络服务支撑保障体系的效能。

（五）“考评”环节设计更为科学的网络投诉处理过程管控评估指标，更好地指导网络服务支撑保障工作高效、规范的开展。

客户服务五步法,趋势,举措
五步法是近年来逐渐流行的一套外贸行业主动营销的系统方法，它区别于传统的展会、平台等外贸推广方法，是不依赖任何第三方媒体，而是通过对业务人员进行培训、组织业务团队，通过市场分析、行业流通链分析，确定理想目标客户群，然后设计出一个有覆盖性和精准度的潜在客户搜索方案，并进行搜索后与客户主动建立联系的一种主动营销方式。

五步法的学习基础要求并不高,因为五步法重在启发一个人的思维,形成一种思维方式，所以，五步法重在对于人的脑力的开发，而不是技巧层面的教学，对英文基础、外贸经验等要求都不是很高，唯一要求的，是要有一定的发散性思维。

国内提供五步法教学的机构并不多，目前仅有的是钰鑫育仁、钰鑫课堂。

因为五步法是从实践中总结出来的一套方法体系，在传统的大学院校的专业课里面并找不到五步法的课程，对讲师的要求也是非常之高，能讲授五步法的讲师在国内屈指可数。

XXX“五步一法”服务创新措施第一步：认识客户（一）创新措施1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。

组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。

2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码4、走访客户（二）实施要点1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。

2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。

3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。

4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。

5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；6、制造走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。

第二步：了解客户（一）创新措施1、建立安全物业服务模式2、制造业主家用电器清单3、制作业主服务信息卡4、树立业主个性化服务信息档案5、星级顾客服务法（二）施行要点1、成立安全客户服务形式，促进安全班的客户服务认识，安全班组长分别担负每栋的安全“一对一”服务助理；相干人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录树立档案。

2、业主家里装备的电器多数是名牌高等电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、商标，有针对性的研究这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，可以有的放矢。

3、制造一种便携式的便签纸，发给员工随身照顾；4、便签纸上印制好固定的模板，分为两局部，第一局部为已知道的业主个性化需求信息，另外一局部为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有用条数，作为对员工的奖励依据；8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。

客户管理五步法客户关系管理五步法客户关系管理，一般分为五步来进行，第一步：建立客户营销数据库；第二步，分析客户；第三步，选择目标客户；第四步，进行大客户分级管理；第五步，根据以上系统展开有针对性的销售工作。

第一步：建立客户营销数据库，收集潜在客户信息◆客户的基础资料；◆客户的经济状况；◆客户购买特征；◆客户以往的购买产品的种类；◆主要的供应商及其满意状况……第二步：分析客户◆客户各类基本信息统计：能够随意查询会员客户情况，自动划分会员等级，让企业的销售经理轻松实施差异化营销，即可分别按任意指定年度、月度或日期自动统计出公司、部门、销售员、各销售点、产品等年度、月度、日期销售报表，为营销管理决策提供依据；◆会员管理：自动提醒产品已经用完的客户；自动提醒已有多少天未跟踪顾客；自动提醒从未跟踪顾客；自动提醒客户已有多少天未再购买产品；自动提醒从未购买过产品的顾客。

◆发现营销思路、找准目标顾客：客户关系管理不仅仅是对顾客信息的分析和会员的管理，最重要的是要找到营销的思路。

例如：可以通过统计结果，发现公司忽略了收集客户的“工作单位”信息，使得企业失去了大量集团消费的可能；或者利用学历分析，就可以找到白领目标消费群；利用职业或工作状态分析，找到符合产品特定要求的消费群，召开产品答谢会，推出特定产品。

第三步：如短信平台、企业网站及会员年度会议选择目标客户◆客户预购买服务的急迫性；◆客户的问题是否短时间内见效；◆客户可以购买服务的价格是否可观？第四步：进行客户分级管理第五步：根据相关分析，展开有针对性的销售工作实施这种管理系统后，企业可以根据客户档案对消费产品的消费者进行自动评级，俗话说20%的顾客是最重要的，有些顾客的购买潜力大，对消费者进行自动评级后，企业针对购买潜力最大的顾客可以进行重点跟踪，从而有效的提高销售效率。

根据对客户的分析，企业可以对客户展开贴心的“客户关怀”设计，比如联谊会促销、赠品管理、会员优惠等实用的选项设置，帮助员工真正意义上地通过一对一的个性化服务完成对客户的终极服务。

万科物业“五步一法”创新服务体系释义“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。

重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。

“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。

“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。

作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。

如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。

第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。

目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。

其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。

第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。

客户关系维护管理流程
客户关系维护管理流程是指企业在进行客户关系维护工作时，所采取
的一系列管理步骤和方法。

通过规范化的流程，企业能够更有条理、高效
地进行客户关系维护工作，提升客户满意度和忠诚度，进而促进业务增长。

以下是一个较为完整的客户关系维护管理流程。

第一步：市场调研与分析
企业首先需要进行市场调研与分析，了解目标客户的需求和偏好，了
解竞争对手的产品和服务优势，为制定后续的客户关系维护策略提供依据。

第二步：客户分级
根据客户的价值和潜力，将客户进行分级。

通常可以将客户分为重要
客户、一般客户和潜在客户等。

这有助于企业确定关注和投入资源的重点
客户对象。

第三步：制定客户关系维护策略
第四步：建立客户数据库
企业建立客户数据库，通过妥善管理和分析客户信息，把握每个客户
的需求和关系演变情况，为开展后续的客户关系维护工作提供支持。

第五步：客户接触和沟通
第六步：客户满意度调查
定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价，发
现问题和改进的空间，进一步提升客户满意度和忠诚度。

第七步：客户反馈处理
对于客户的反馈和投诉，企业要及时处理并给予解决方案。

通过快速响应和解决客户问题，展现出企业的专业和服务水平，增强客户黏性和口碑。

第八步：定期与客户约谈
第九步：客户关系评估与改进
企业定期对客户关系维护工作进行评估与改进，分析客户流失原因和增长动力，及时调整和优化流程和策略，提升客户满意度和忠诚度。

第十步：持续创新和改进。