回访工作管理制度(重编)范本

公司回访管理制度模版第一章总则第一条为规范和提高公司回访管理工作，加强与客户的沟通与合作，制定本回访管理制度。

第二条本制度适用于公司所有部门和员工进行客户回访工作。

第三条回访是指对已经购买公司产品或接受公司服务的客户进行定期或不定期的电话、上门或邮件等方式进行的沟通及服务的活动。

第四条回访的目的是了解客户对公司产品或服务的满意度，发现并解决问题，提供优质的售后服务，维护公司品牌形象。

第二章回访流程第一节回访计划制定第五条每个部门负责人应根据部门的工作特点和业务情况，制定回访计划，并报告给公司回访管理部门备案。

第六条回访计划应明确回访频率、回访方式、回访内容、回访人员以及回访时间等。

第七条回访计划应根据客户分类，如大客户、重要客户和普通客户等，设定优先级。

第二节回访准备工作第八条回访人员应对即将回访的客户进行相关资料的整理和分析，了解客户的需求和问题，并为回访提前准备好解决问题所需的知识和材料。

第九条回访人员应提前与客户预约回访时间，并确认客户的可接待人员。

第三节回访实施第十条回访人员应按照回访计划的要求，按时对客户进行回访，并严格按照回访内容进行沟通和问题解决。

第十一条回访人员应保持礼貌和耐心，倾听客户的意见和建议，并及时记录和反馈给公司相关部门。

第四节回访总结第十二条回访人员应及时总结回访结果，评估客户的满意度，并将回访记录归档。

第十三条回访总结应包括客户满意度、客户问题反馈、解决方案等内容，以及对回访计划的改进意见。

第三章回访管理要求第一节客户信息管理第十四条公司要对客户信息进行分类、整理和存档，并设立专门的客户数据库。

第十五条公司要建立完善的客户信息管理制度，包括客户信息采集、更新、保密和共享等方面的规定。

第二节问题解决与服务改进第十六条公司要建立问题解决和服务改进的机制，对回访中发现的问题进行跟踪和解决，提供满意的售后服务。

第十七条公司要对回访中提出的客户意见和建议进行汇总分析，并及时改进和优化产品和服务。

回访管理制度模板一、目的为了提高客户满意度，加强与客户的沟通，确保服务质量，特制定本回访管理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有提供服务的部门及员工。

三、职责分工1. 客服部门负责制定回访计划，组织实施回访工作。

2. 相关部门需配合客服部门提供必要的信息和支持。

3. 销售或服务人员负责对各自负责的客户进行回访。

四、回访内容1. 客户满意度调查。

2. 服务或产品使用情况反馈。

3. 客户意见和建议收集。

4. 新服务或产品推广介绍。

五、回访方式1. 电话回访。

2. 电子邮件回访。

3. 现场拜访。

4. 问卷调查。

六、回访流程1. 制定回访计划：客服部门根据服务完成情况制定回访计划。

2. 信息准备：收集客户基本信息及服务记录。

3. 执行回访：根据计划执行回访，记录回访结果。

4. 结果分析：对回访结果进行分析，找出问题和改进点。

5. 报告编制：将回访结果和分析报告提交给相关部门。

七、回访时间1. 服务完成后7天内进行首次回访。

2. 之后每季度至少进行一次定期回访。

八、回访质量控制1. 客服部门需对回访过程进行监督，确保回访质量。

2. 定期对回访人员进行培训，提高回访技巧。

3. 对回访结果进行评估，确保信息的准确性。

九、客户反馈处理1. 对客户的反馈和建议进行分类整理。

2. 及时回应客户的反馈，对于问题和建议制定改进措施。

3. 跟进改进措施的实施情况，并向客户反馈处理结果。

十、记录与存档1. 回访记录应详细、准确，包括客户反馈的原始信息。

2. 所有回访记录和相关文件应按照公司规定进行存档。

十一、附则1. 本制度自发布之日起生效，由客服部门负责解释。

2. 对本制度的修改和补充须经公司管理层批准。

请根据实际情况调整上述模板内容，以适应公司的具体情况和管理需求。

回访工作制度范本一、背景为了提高客户满意度，加强客户关系管理，公司特制定了回访工作制度。

本制度适用于公司所有客户回访工作。

二、目的1.加强对客户的关注和服务，提高客户满意度；2.掌握客户对公司商品、服务的不同程度满意度的反馈信息，为改进工作提供依据；3.发掘客户需求，开展潜在销售，提高公司竞争力。

三、回访标准1.全员参与：无论是销售人员还是售后服务人员，都需要积极参与回访；2.客户分类：针对不同类型的客户，制定不同的回访频率；3.回访方式：电话回访、短信回访、邮件回访、上门回访等多种方式，并且要尊重客户意见，选择客户所接受的回访方式；4.回访时间：针对不同生命周期的客户，确定不同的回访时间节点；5.回访要求：对回访工作进行评价，每个回访记录应至少包含以下几方面内容：联系人、联系方式、回访时间、回访结果等。

四、回访流程1. 回访前准备在开展回访工作前，要将客户资料分类整理，并按照客户分类和回访要求进行安排，确保回访的针对性和高效性。

2. 回访过程回访人员要根据客户需求，有针对性地询问客户意见，并记录有关意见和建议，确保回访工作的有效性。

同时，在与客户交流的过程中要注意个人形象和礼仪。

3. 回访后跟进针对不同类型的客户，回访后还要进行后续跟踪和处理，对于客户需求反馈，要尽快答复和解决，确保客户感受到关注并持续维护客户关系。

五、回访结果评估制定回访结果评估标准，对回访工作的质量、效率和客户反馈等进行定期评估，并且对回访工作的不足和改进给出措施和方案。

六、制度监督和反馈由回访管理人员负责制度的监督执行，定期检查回访工作的进展情况和回访记录的准确性。

针对回访工作中出现的问题和困难，及时反馈给管理层，并提出改进措施和建议。

七、制度宣传和培训公司要定期组织回访工作相关的宣传和培训，提高员工的回访技巧和服务意识，确保回访工作的顺利实施。

八、总结本制度的出台将有利于公司改进客户服务质量和客户满意度，同时也是公司加强品牌塑造和竞争力提升的具体举措。

回访人员规章制度范本一、总则第一条为规范回访人员的工作行为，确保回访工作的质量和效果，根据我国相关法律法规，制定本规章制度。

第二条回访人员应遵循客观、公正、热情、细致的原则，全面了解被回访单位或个人的实际情况，提出合理建议，促进各项工作的改进。

第三条回访人员应具有较强的责任心、沟通能力和业务水平，能够熟练运用各种回访技巧，确保回访工作的顺利进行。

第四条回访人员应遵守国家法律法规，保守国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得利用回访工作之便谋取私利。

二、回访人员的职责与权限第五条回访人员的职责：（一）认真执行回访计划，按时完成回访任务；（二）详细记录回访过程中发现的问题和建议，及时向上级汇报；（三）针对回访中发现的问题，提出改进措施，协助被回访单位或个人解决问题；（四）定期对回访工作进行总结，提出改进意见和建议；（五）完成上级领导交办的其他相关工作。

第六条回访人员的权限：（一）有权查阅与回访相关的资料和信息；（二）有权向被回访单位或个人了解实际情况，要求提供必要的资料和证据；（三）有权对被回访单位或个人的工作提出建议和批评；（四）在回访过程中，遇到紧急情况时，有权采取必要的措施，确保回访工作的顺利进行。

三、回访工作流程第七条回访人员应根据回访计划，提前与被回访单位或个人取得联系，确认回访时间、地点等相关事宜。

第八条回访人员应携带必要的证件和工具，如工作证、笔记本、录音笔等，确保回访工作的规范进行。

第九条回访人员应按照回访计划，全面了解被回访单位或个人的工作情况，通过实地查看、访谈、问卷调查等方式，收集相关信息。

第十条回访人员应认真听取被回访单位或个人的意见和建议，对回访过程中发现的问题，及时提出改进措施。

第十一条回访人员应及时整理回访资料，形成回访报告，向上级领导汇报回访情况。

四、回访人员的培训与考核第十二条回访人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和综合素质。

第十三条回访人员的工作表现应纳入绩效考核体系，考核内容包括回访质量、回访效果、工作态度等方面。

第一章总则第一条为加强公司回访工作的规范化、制度化建设，提高客户满意度，确保服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有开展回访工作的部门和员工。

第三条回访工作应以客户为中心，遵循诚信、及时、高效的原则，确保客户问题得到及时解决。

第四条回访工作应定期开展，形成长效机制。

第二章回访工作内容第五条回访工作内容包括但不限于以下方面：1. 客户满意度调查：了解客户对公司产品、服务、员工等方面的满意度；2. 问题收集与反馈：收集客户在使用过程中遇到的问题，并及时反馈给相关部门；3. 售后服务跟进：跟踪解决客户提出的问题，确保客户满意；4. 市场调研：了解客户需求，为公司产品研发和市场推广提供依据；5. 品牌宣传：宣传公司品牌，提升客户对公司的好感度和忠诚度。

第六条回访方式可包括电话回访、短信回访、邮件回访、在线问卷等。

第三章回访工作流程第七条回访工作流程如下：1. 制定回访计划：根据客户类型、业务性质、回访周期等因素，制定详细的回访计划；2. 准备回访资料：收集客户信息、产品资料、服务流程等相关资料；3. 实施回访：按照回访计划，开展电话、短信、邮件等形式的回访；4. 问题处理：对客户提出的问题进行分类、记录，并转交相关部门处理；5. 跟进处理结果：定期跟进问题处理进度，确保问题得到有效解决；6. 回访效果评估：对回访工作进行效果评估，总结经验教训，持续改进。

第八条回访人员应具备以下条件：1. 具备良好的沟通能力和服务意识；2. 熟悉公司产品、服务、流程等；3. 具备一定的市场敏感度和问题分析能力；4. 严格遵守公司保密制度。

第九条回访人员应遵守以下要求：1. 严格遵守回访时间、频率和规定；2. 严格按照回访计划实施回访；3. 对客户信息保密，不得泄露给无关人员；4. 认真记录客户意见和问题，及时反馈给相关部门；5. 积极配合相关部门解决问题。

第五章回访效果评估与奖惩第十条回访效果评估包括以下方面：1. 回访覆盖率：回访客户数量占客户总数的比例；2. 客户满意度：客户对回访工作的满意度；3. 问题解决率：客户提出的问题得到有效解决的比率；4. 信息反馈及时率：客户问题得到及时反馈的比率。

回访管理制度范文回访管理制度范文第一章总则第一条为规范回访管理行为，提高服务质量和客户满意度，制定本回访管理制度。

第二条本制度适用于公司内外的回访工作。

第三条回访的目标是确保客户对服务的满意度，解决存在的问题，获取客户的反馈和建议。

第四条回访工作由相关部门负责，包括销售、客服等。

第二章回访的程序第五条回访的时间安排应提前与客户沟通，并得到客户的确认。

第六条回访工作应当遵循以下程序：（一）确定回访的对象和目的。

（二）安排回访的时间和方式。

（三）进行回访。

（四）记录回访结果。

（五）整理回访数据。

（六）汇总回访报告。

第七条回访的方式可以是电话回访、上门回访或邮件回访等。

第八条回访的内容包括但不限于以下方面：（一）确认客户是否满意服务。

（二）了解客户对服务的评价和意见。

（三）解决客户在使用过程中遇到的问题。

（四）收集客户的需求和建议。

第三章回访的要求第九条回访工作应注意以下要求：（一）回访时间应与客户协商一致，不得打扰客户正常生活和工作。

（二）回访员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立良好的关系。

（三）回访员应遵守公司的保密制度，不得泄露客户的个人信息。

（四）回访员应遵守对客户的礼貌和尊重，不得侵犯客户的权益。

（五）回访员应以客户满意度为目标，积极解决客户的问题。

第十条公司应对回访员进行培训，提高其回访能力和水平。

第十一条回访工作的质量应进行考核和评估，并作为员工绩效考核的重要指标之一。

第四章监督和控制第十二条公司应建立完善的回访管理制度，确保回访工作的质量和效果。

第十三条回访工作应得到公司领导的重视和支持，领导应定期听取回访报告，并及时解决存在的问题。

第十四条公司应建立回访工作的监督机制，确保回访工作的合规性和规范性。

第十五条公司应定期对回访工作进行评估和改进，提高回访的效果和质量。

第五章附则第十六条回访工作的执行应遵循相关法律法规和公司规定。

第十七条对于重要客户和重大问题，公司应采取更加严格和详细的回访措施，确保问题的解决和客户的满意。

回访制度（18篇）-规章制度篇1：客户回访制度客户回访制度篇一：客户回访制度一、总则1.目的1）提高客户对公司服务的满意度。

2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。

客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的`意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

公司回访管理制度范文第一章总则第一条为了加强对客户的服务质量监督和管理，提高客户满意度，规范回访工作，特制定本制度。

第二条公司回访管理制度适用于本公司的所有项目部门，涉及到与外部客户的业务接触。

第三条回访管理工作的目标是加强对客户的服务质量监督和管理，及时掌握客户的需求和满意度，以便及时调整和改进服务方案。

第四条回访管理工作的原则是客户为中心，服务为先导，质量为保证，掌握信息为基础。

第二章回访流程第五条回访分为主动回访和被动回访。

主动回访是指主动与客户取得联系，了解客户的满意度和需求情况，及时解决客户遇到的问题。

主动回访的具体流程如下：（一）项目经理负责每月对本部门的客户进行回访，根据项目进度和客户满意度进行回访对象的选择。

（二）项目经理与客户通过电话、邮件等方式取得联系，了解客户对服务的评价和建议，并记录相关信息。

（三）根据客户的需求和建议，项目经理及时调整和改进服务方案，以提高客户满意度。

被动回访是指客户提出回访需求后，由相应的人员与客户进行联系和回访。

被动回访的具体流程如下：（一）客户提出回访需求后，相关人员应及时与客户取得联系，并约定回访时间和方式。

（二）回访人员应仔细听取客户的意见和建议，记录相关信息，并将回访结果及时反馈给客户。

（三）根据客户的需求和建议，回访人员应及时解决客户遇到的问题，以提高客户满意度。

第六条回访管理工作应建立完善的信息管理系统，及时记录和整理回访信息，并进行分类和分析，以便提取有价值的信息，为改进服务方案和提高客户满意度提供依据。

第三章回访人员的要求第七条从业人员在执行回访工作时应具备以下要求：（一）具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行良好的沟通和交流。

（二）具备良好的业务知识和技能，能够理解客户的需求和建议，并进行及时解决。

（三）具备较强的责任心和团队合作精神，能够积极参与团队的工作，共同完成回访任务。

第八条回访人员应遵守公司的保密制度和行为规范，妥善处理客户的隐私信息，确保客户的信息安全和保密。

公司回访管理制度模版物业公司业主走(回)访制度一、制定走(回)访制度的意义：1、加强物业管理处与广大业主(住户)的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单2、回访方式。

电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。

并跟进处理结果，直至业主满意。

2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。

3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。

8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。

公司回访管理制度范本一、引言公司回访管理制度是为了提高客户满意度、增强客户黏性以及改善客户关系而制定的一套规范化的管理方式和方法。

本制度的目的是确保回访工作的高效、有序和稳定进行，以便及时了解客户的需求和意见，并及时采取相应的措施做出调整和改进。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门的回访工作，包括但不限于客服部门、销售部门和售后服务部门。

三、回访管理流程1. 客户信息登记在客户成交后，相关部门应及时将客户信息录入回访管理系统，并确保信息的准确性和完整性。

包括客户姓名、联系方式、购买产品或服务等信息。

2. 回访计划制定根据客户分类和优先级，制定回访计划，并确定回访的时间和频率。

同时，应根据客户的特殊需求和问题，制定相应的回访问题清单和指导意见，以便于回访人员准确掌握客户需求和情况。

3. 回访实施回访人员应按照回访计划和要求进行回访工作。

在回访中，应详细了解客户对产品或服务的满意度、存在的问题和建议等，并准确记录客户的反馈信息。

同时，回访人员应根据客户提出的问题或需求，提供相应的解决方案和帮助。

4. 问题反馈和处理回访人员应将客户的问题和反馈及时反馈给相关部门，并追踪和协调解决问题的进展。

同时，应向客户及时反馈问题的解决情况和处理结果，并对解决过程中出现的延误或不满意进行解释和道歉。

5. 问题分析和改进定期对回访情况进行汇总和分析，发现问题的共性和重点，制定相应的改进措施。

同时，应及时总结和宣传优秀的回访案例和经验，以便于各部门之间的学习和借鉴。

四、回访管理责任1. 部门负责人应确保回访工作的顺利进行，并为回访工作提供必要的支持和资源。

2. 回访人员应具备良好的表达和沟通能力，熟悉所负责产品或服务的特点和优势，并具备解决问题和提供帮助的能力。

3. 相关部门应积极配合回访工作，对回访中反馈的问题予以及时处理和解决。

五、回访管理评估公司应定期进行回访管理评估，包括回访工作的执行情况、客户满意度调查结果等，以便持续改进回访管理工作。