第二章 旅游接待人员礼仪行为规范

旅游接待人员工作标准（最终五篇）第一篇：旅游接待人员工作标准旅游接待人员工作标准现场散客接待1.1客人前来旅行社进行现场咨询和报名时，工作人员应积极主动热情的迎接客人，可根据客人的要求将旅行社的参考线路和报价单交给客人，对客人的询问做出耐心、细致的解答，并注意观察客人对哪条线路比较感兴趣，投其所好。

1.2客人在选好线路和商谈好价格后，同客人签订旅游合同。

待客人交钱之后为客人开具收据或发票，并对客人姓名和电并进行登记，告知客人出发的时间、地点和参团注意事项，并告知客人旅行社的24小时服务热线，以方便客人出行时遇到问题能联系到旅行社。

达不到要求罚款5元。

1.3在当天的下午收款的工作人员应将收到的团款连同签订的旅游合同，填写缴款单，和收据将团款上交财务，财务人员在收据和缴款单上盖上收讫印章以便团队结束后结算。

对在当天没有及时交团款的的工作人员罚款10元。

1.4认真做好登记工作，仔细填写“游客报名表”。

要把游客报名时的要求详细填写在报名表上，如因工作人员失误，有事联系不上客人将对工作人员进行15元罚款。

1.5在团队出发的前一天主动联系客人，电话通知明天要出行的时间、地点、车号、导游联系电话。

1.6与接待社联系，让其再和客人主动联系，告知客人导游的联系电话，出行时间、集合地点（如**机场、*号楼*号口集合）、送机人联系电话等。

1.7客人旅游过程中及时跟踪接待质量，出现问题及时协调解决。

若没有及时帮助客人协调解决问题，客人再次打电话询问时，将对该工作人员罚款20元。

1.8客人游览结束后及时电话和上门回访，争取客人意见及建议，将所获得的相关信息及时整理存档。

1.9与接待社联系寄回发票，填写结算清单至财务报账。

结-1-算清单的填写：应收款应清清楚楚的、按照实际发生的、一笔一笔填写清楚，如有其它费用也应严格按照财务制度经部门经理和财务主管同意后方可报账。

组团接待2.1工作人员在接到客人咨询之时，应及时做好记录，问清楚客人的出行目的地、出行时间、参观景点、行程安排、人数、住宿标准、餐饮标准、交通、娱乐等要求，如当时直接能回复客人，在客人询问时直接回复客人，如不能即时回复的，要记录客人联系方式，告知客人在指定时间内作出答复。

第一章总则第一条为规范旅行社工作人员接待工作，提高服务质量，确保游客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于旅行社所有接待工作人员。

第三条旅行社工作人员接待工作应遵循以下原则：1. 以游客为中心，尊重游客意愿，满足游客需求；2. 诚实守信，公平交易，维护旅行社形象；3. 严谨细致，高效务实，确保服务质量；4. 团结协作，共同进步，提升旅行社整体水平。

第二章接待要求第四条接待人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德，热爱旅游事业；2. 熟悉旅行社业务，掌握旅游线路、景点、交通等相关知识；3. 具备较强的沟通能力和应变能力；4. 熟练掌握电脑操作，具备一定的英语水平。

第五条接待人员应按照以下要求开展工作：1. 接待游客时，主动热情，面带微笑，保持良好的仪容仪表；2. 主动了解游客需求，耐心解答游客疑问，提供优质服务；3. 在介绍旅游线路时，客观公正，避免夸大其词，误导游客；4. 做好游客登记工作，确保游客信息准确无误；5. 遵守国家法律法规，遵守旅行社规章制度，维护旅行社形象。

第三章服务流程第六条接待人员应按照以下流程开展工作：1. 接待游客：主动迎接游客，向游客介绍旅行社及旅游线路，解答游客疑问；2. 签订合同：向游客讲解合同条款，确保游客了解合同内容，指导游客签订合同；3. 确认行程：与游客确认行程安排，确保游客行程符合预期；4. 提前告知：提前告知游客相关注意事项，如交通、住宿、餐饮等；5. 提供服务：在旅游过程中，密切关注游客需求，提供热情周到的服务；6. 结束行程：游客结束行程后，做好游客满意度调查，收集游客意见，提高服务质量。

第四章监督与考核第七条旅行社应定期对接待人员进行考核，考核内容包括：1. 服务态度：是否主动、热情、耐心；2. 业务水平：是否熟悉旅行社业务，掌握相关知识；3. 工作效率：是否高效、务实；4. 团队协作：是否团结协作，共同进步；5. 客户满意度：游客满意度调查结果。

旅游服务礼仪课程一、课程性质《旅游服务礼仪》是大学为开放教育试点专业——旅游管理开设的一门专业基础课。

通过本门课程的学习，使学生获得社交礼仪和旅游服务专业礼仪的基本知识，培养学生良好的基本礼仪素质，并能运用所学的礼仪知识解决旅游工作中的实际问题，为其它旅游理论的学习和今后的工作打下基础。

本课程计划内学时54课时（其中，开放教育面授辅导学时为18节），3个学分。

由大学统一开设。

二、课程结构本课程从内容编排的结构看，主要包括六大块：礼仪的形成与发展——公共礼仪常识——旅游接待礼仪——中国、主要客源国民族礼仪——宗教、国际礼仪。

三、课程主要内容第一章礼仪的起源与发展1、礼仪形成与发展的过程2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能3、东西方礼仪的不同特点和差异4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系第二章旅游接待人员礼仪行为规范5、称呼与介绍礼仪6、会客与访客礼仪7、沟通与交流礼节8、接待中的礼节第三章仪容、仪表、仪态1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求2、仪态的概念、基本要求3、服饰的基本要求、旅游从业人员的形象包装第四章宴请活动礼仪1、宴请的形式2、宴会的组织3、出席宴会的礼仪要求4、宴会菜点知识及中西餐饮食规范第五章旅游从业人员的语言修养1、旅游接待与服务人员的基本语言要求2、旅游从业人员语言的职业特点3、礼貌用语的学习与运用4、培养良好口才的途径5、语言能力的训练方法第六章旅游接待与服务礼仪1、旅游饭店的接待与服务礼仪2、导游人员的接待与服务礼仪3、旅游商务活动礼仪4、销售与礼仪礼仪5、谈判礼仪第七章我国少数民族礼仪1、我国主要少数民族的习俗与礼仪2、少数民族节日3、少数民族禁忌4、团队参加民族旅游项目应注意的事项5、我国的少数民族政策第八章我国主要客源国和地区的习俗与礼节1、亚洲国家和地区的习俗与礼节2、欧洲国家和地区的习俗与礼节3、美洲国家和地区的习俗与礼节4、大洋州国家和地区的习俗与礼节5、非洲国家和地区的习俗与礼节第九章宗教礼仪常识1、佛教的礼仪与禁忌2、基督教的礼仪与禁忌3、伊斯兰教的礼仪与禁忌第十章一些常见的国际礼宾活动1、迎送、会见与会谈、签字仪式2、开幕式、授勋、授奖3、礼宾次序及国旗悬挂第十一章出入境礼节及规范1、处境手续的办理及途径2、护照、签证的有关常识问题3、出国访问的一般要求4、外事活动规范和纪律5、涉外沟通技巧6、与外国人交往注意事项。

关于旅游的接待礼仪接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。

下面是小编精心整理的对于旅游的接待礼仪，希翼能给大伙儿带来帮助!【旅游接待原则】1.尊重原则现代旅游业强调来宾至上，要求把来宾放在首位，一切为来宾着想，主动热情地去满脚来宾的各种合理需求和愿望。

而在来宾所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，并且也是正常的、合理的和起码的要求，是来宾的权利。

只2.一视同仁原则服务工作中的一视同仁指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决别能厚此薄彼。

具体运用礼仪时，能够因人而异，依照别同的交往对象，采取别同的礼仪形式，但是在对客人表示尊敬和尊重态度上一定要一视同仁。

3.热情原则能否积极主动解决客人的各种要求、满脚客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一具重要标准，所以旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

4.合宜原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，操纵感情尺度，应牢记过犹别及的道理。

所以礼仪行为要特别注意在别同事情下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

5.宽容原则礼仪的宽容原则，指只是分计较对方礼仪上的差错过失。

在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切别可求全谴责、斤斤计较，甚至咄咄逼人。

面对来宾提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应平复而耐心地解释，决别要穷追别放，把来宾逼至窘境，否则会使来宾产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

当客人有过错时，我们要得理也让人，学会宽容对方，让来宾风光地下台阶，保全客人的面子。

在客人对我们提出批判意见时，本着有则改之，无则加勉态度，仔细聆听。

6.自律原则礼仪的最高境地是自律，即在没有任何监督的事情下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。

旅游工作者别仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在心里树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。

旅游接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游接待管理，提高接待服务质量，保障游客权益，树立良好的旅游形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于旅游公司、旅游景区、酒店、餐饮等旅游接待单位及其相关工作人员。

第三条旅游接待管理应遵循“公平、公正、诚信、亲切”的原则，重视游客体验，让游客感受到温馨、舒适的服务。

第四条旅游接待单位应加强对员工的培训和素质提升，提高员工的服务意识和接待能力。

第五条本制度会不定期进行修订，经收集各方意见后执行。

第二章接待管理责任第六条旅游接待单位应指定专人负责接待工作，制定接待计划，并保障接待工作的顺利进行。

第七条接待负责人应对接待工作负全面责任，对接待过程中出现的问题进行及时处理，并向上级汇报。

第八条接待负责人应制定接待计划，并通过会议、培训等方式向员工传达，并严格执行。

第九条接待单位应设立投诉处理部门，负责接待过程中的投诉处理和客户关怀工作。

第三章接待对象第十条旅游接待单位接待对象包括个人游客、团体游客、商务旅客等。

第十一条对于个人游客，应提供个性化的接待服务，满足其个性化需求。

第十二条对于团体游客，应提供集体化的接待服务，提供全方位的服务保障。

第十三条对于商务旅客，接待单位应提供高效、周到的服务，满足其商务需求。

第四章接待程序第十四条接待单位应事先了解客户的需求，制定详细的接待计划。

第十五条接待单位应对客人进行热情、专业的接待，并向客人介绍景点、酒店、餐饮等相关信息。

第十六条接待单位应引导客人进入游览、就餐、休息等环节，提供安全、便捷、周到的服务。

第十七条接待单位应根据客人的需求，提供定制化的接待服务。

第五章接待规范第十八条接待单位应检查并保障接待所需物品和设备的正常运转。

第十九条接待单位应在接待场所设立显眼的告示牌，公示营业时间、服务项目、接待流程等信息，确保客户了解接待细节。

第二十条接待单位应保持接待场所的整洁、温馨，提供舒适的环境。

第二十一条接待单位应加强对工作人员的着装要求，保持整洁、统一的形象。

第一章总则第一条为规范游客接待工作，提高服务质量，树立良好的景区形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于景区内所有从事游客接待工作的人员。

第二章职责与分工第三条游客接待部负责制定游客接待工作的整体规划和具体实施。

第四条游客接待人员应具备以下职责：1. 热情接待：以热情、友好的态度迎接游客，主动提供帮助，解答游客咨询。

2. 礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与游客沟通，维护景区良好形象。

3. 熟悉业务：掌握景区各项业务知识，为游客提供准确、全面的咨询服务。

4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项，确保游客人身安全。

5. 投诉处理：及时处理游客投诉，妥善解决游客问题。

第五条游客接待人员应按照以下分工开展工作：1. 接待组：负责游客的接待、引导、咨询等工作。

2. 咨询组：负责解答游客咨询，提供景区相关信息。

3. 安全组：负责景区内的安全巡查，确保游客安全。

4. 投诉处理组：负责处理游客投诉，及时解决问题。

第三章工作流程第六条游客接待流程：1. 迎接：游客到达景区后，接待人员应主动迎接，微笑问好。

2. 引导：根据游客需求，引导游客参观景区。

3. 咨询：为游客提供景区相关信息，解答游客疑问。

4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项。

5. 送别：游客离开景区时，向游客表示感谢，欢迎再次光临。

第七条游客投诉处理流程：1. 受理：接待人员应认真听取游客投诉，做好记录。

2. 调查：根据投诉内容，进行调查核实。

3. 处理：根据调查结果，妥善处理游客投诉。

4. 回复：向游客反馈处理结果，取得游客谅解。

第四章培训与考核第八条游客接待人员应定期参加培训，提高业务水平和服务意识。

第九条景区应设立考核制度，对游客接待人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务知识：对景区业务知识的掌握程度。

2. 服务态度：对游客的服务态度。

3. 工作纪律：遵守工作纪律的情况。

4. 投诉处理：处理游客投诉的能力。

第五章附则第十条本制度由景区游客接待部负责解释。

旅游接待中心的规章制度第一章总则第一条为加强管理，保障游客的安全和服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于旅游接待中心工作人员，包括接待员、导游、保安等。

第三条所有工作人员必须严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护旅游接待中心的形象。

第四条旅游接待中心负责人对本规章制度的执行负有责任，对工作人员的违规行为进行处理。

第五条工作人员应当遵守国家法律法规，遵守旅游接待中心的相关规定，严禁违法犯罪行为。

第六条工作人员应当注重礼仪，热情服务游客，积极宣传旅游景点，提高旅游业的服务水平。

第七条工作人员应当团结合作，互相尊重，共同努力，为旅游接待中心的发展做出贡献。

第八条本规章制度的内容如有调整或补充，需经负责人批准后正式实施。

第二章工作岗位及职责第九条旅游接待中心设有接待员、导游、保安等工作岗位，各岗位职责分工如下：1. 接待员：负责接待游客，提供导览、旅游信息等服务。

2. 导游：负责领导游客参观景点，讲解历史文化，保障游客安全。

3. 保安：负责维护旅游接待中心的安全，防止意外事件发生。

第十条各工作岗位要根据职责分工，互相配合，共同完成工作任务。

第三章工作纪律第十一条工作人员应按时上班，不得迟到早退，严禁旷工缺勤。

第十二条工作人员应认真履行岗位职责，不得擅离职守，不得私自离开工作岗位。

第十三条工作人员应遵守工作纪律，不得在工作时间内吸烟、喧哗等影响工作的行为。

第十四条工作人员应保护公共财产，不得挪用、损坏或乱用公司物品。

第十五条工作人员应恪守商业机密，不得泄露公司机密信息，维护公司利益。

第四章服务态度第十六条工作人员应热情服务游客，礼貌待人，提供优质的旅游服务。

第十七条工作人员应尊重游客的意见和要求，倾听游客的建议，改进服务质量。

第十八条工作人员应保持良好的精神状态，不得懈怠、怠慢工作。

第十九条工作人员应积极学习，不断提高服务水平，增强对旅游行业的认识。

第五章安全管理第二十条旅游接待中心要建立完善的安全管理制度，保障游客和工作人员的安全。

旅游服务人员仪礼仪规范作为旅游服务行业的从业人员，仪态得体、礼貌热情是我们与客户沟通和服务的基础。

在工作中，我们应该始终保持良好的形象和仪态，用优质的服务赢得客户的满意和信任。

下面是旅游服务人员应遵守的仪礼仪规范。

一、仪态端庄旅游服务人员的仪态要求端庄大方，整洁干净。

我们应该穿着整齐、得体的工作制服，注意个人卫生和仪容仪表，保持衣着整洁，衣物不要有褶皱或者脏污。

头发要整齐梳理，不要有乱发，女性员工要避免过多的化妆和浓重的香水味道，以免影响客户的感官体验。

二、言谈举止文明旅游服务人员的言谈举止要文明、得体。

在与客户交流中，我们应该用清晰明了、友善热情的语言表达自己，不使用脏话或粗鲁的语言。

尊重客户的意见和习惯，不在公共场所发表过激或冒犯性的言论。

在处理问题时要保持冷静，不乱发脾气或者对客户产生不良情绪反应。

三、主动热情旅游服务人员要保持主动热情的态度。

我们应该积极主动地与客户打招呼，主动提供帮助和解答问题。

对于可能存在的疑问或需求，我们要耐心解答和解决。

在接待客户时，要笑容可掬，展现友善的态度，主动询问客户的需求，力求提供适应客户的个性化服务。

四、姿势得体旅游服务人员的姿势要得体端庄。

我们应该站立挺直，双肩放松自然，避免翘脚或乱踱步。

与客户交谈时，要保持适当的距离，不要过于亲近或远离。

在服务过程中，要注意站姿或坐姿的优雅和舒适，不要趴在柜台上，或者摊开身子坐在椅子上。

五、细节注意旅游服务人员要注重细节。

在为客户服务时，我们要注意细节，比如递交资料或票证时要用双手递交，并注意礼貌用语，比如“请您承受一下”，“感谢您的配合”。

在引导客户参观或提供导游服务时，要注意指引信息的准确性和指示的明确性，避免误导客户。

同时，要随时保持工作场所的整洁和清洁，不堆放杂物或造成不必要的噪音。

六、专业素养旅游服务人员应具备专业素养。

我们应该了解旅游景点的相关知识和文化背景，以便于向客户提供准确的解说和推荐。

在工作中，要不断学习、提升自己的服务技能和业务水平，做到专业、专注，并具备解决问题和应对突发情况的能力。