服务管理名词解释

客户服务管理名词解释

1. 客户服务管理：客户服务管理是指企业在提供商品或服务的过程中，对顾客需求、投诉、回访等方面的管理和服务，以提高客户满意度和忠诚度的一系列综合管理活动。

2. 客户满意度：客户满意度是指客户对企业提供的商品或服务的满意程度，通常通过调查问卷、交流等方式测试和评价。

3. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对企业品牌或产品的信仰度和忠诚度，客户忠诚度高的客户通常会重复购买和推荐企业的商品或服务。

4. 投诉管理：投诉管理是指企业应对顾客反馈的投诉信息的处理和管理，以维护顾客满意度和品牌形象。

5. 回访管理：回访管理是指企业对顾客进行跟踪服务，主动了解顾客需求和反馈，以及进行客户关系维护的管理活动。

6. 售后服务：售后服务是指企业为顾客提供产品使用后的支持与服务，包括维修、保养、升级、更新等，以保障商品的质量和用户的权益。

7. CRM：CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写，是指企业通过以客户为中心的管理策略，集成资源、流程和技术，实现与客户的沟通、服务和管理，从而提高客户满意度和企业的市场竞争力。

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出版社

作者

版次服务管理

《服务管理》

清华大学出版社北京交通大学出版社丁宁

2007年1月第1版

一、名词解释/简答题（每题5分，共20分）

1.如何理解服务以及服务的特性？

★考核知识点：服务与服务的特性

附1.1：（考核知识点解释）

在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。”

服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。

2.服务业获得较快发展的主要原因有哪些？

★考核知识点：服务业的发展原因

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附1.2：（考核知识点解释）

服务业的发展原因猪油有以下几方面。

1）前提：社会分工和工业发展。

2）源泉：市场发育。

3）重要原因：社会需求。

4）助推器：城市化。

3.设计服务包时应主要关注哪几个方面？

★考核知识点：服务包的内容。

附1.3：（考核知识点解释）

服务包应包含以下4个方面。

1）支持性设施。

2）辅助物品。

3）显性服务。

4）隐性服务。4.简要描述服务质量的5差距分析？

★考核知识点：服务质量差距模型

附1.4：（考核知识点解释）

服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的工具。

1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。

2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的

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差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。

一．

1、管理:管理是通过计划、组织、指挥、协调、控制、激励等环节，有效地争取和使用人力、物力、财力、信息、时间等资源，以期达到组织目标的过程。

2、企业：指集合着各种生产要素，为社会提供产品或服务，以盈利为目的，具有法人资格，实行自主经营,自负盈亏、独立核算的盈利性的经济组织或经济实体.

3、企业管理:企业管理是社会化大生产的客观要求和直接产物。企业管理是根据企业的特性及生产经营规律，按照市场反映出来的社会需求，对企业生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和激励，充分利用各种资源,实现企业不同时期的经营目标，不断适应市场变化，满足社会需求,同时求得企业自身的发展和满足职工利益的一系列活动。

4、管理二重性：管理既具有同生产力和社会化生产相联系的自然属性（管理的一般性）,又具有同生产关系、社会制度相关联的社会属性（管理的特殊性），这就是管理的二重性。

5、管理者：管理者是履行管理职能,对实现组织目标负有领导责任和影响力的人。

6、现代企业制度：现代企业制度是以公司制度为主体的市场经济体制的基本成分，它包括两个方面的含义：第一，现代企业制度是市场经济体制的一个最基本的成分,也就是说，现代企业制度是市场经济体制的基本制度.第二，现代企业制度主要是指现代公司制度，即公司制度是现代企业制度最典型的组织形式。

7、知识管理:知识管理是使信息转化为可被人们掌握的知识,并以此来提高特定组织的应变能力和创新能力的一种新型管理形式。

8、虚拟组织：虚拟组织是指两个以上的独立的实体,为迅速向市场提供产品和服务，在一定时间内结成的动态联盟。它不具.有法人资格，也没有固定的组织层次和内部命令系统，而是一种开放式的组织结构。

二．

1.企业战略：一个企业在认清其外部环境和内部资源的基础上,为求得企业生存和长期发展而做出的一系列根本的、全局性的、长远性的指导性谋划。

2.SWOT分析:将企业的战略与企业内部条件、外部环境有机结合的分析方法。(优势、劣势、机会、威胁）

总论

管理：管理是指管理者在特定的环境下，对组织的各类资源进行有效的计划组织领导和控制，使组织成员高效的完成既定目标的活动过程。

管理职能：就是管理者为了有效的管理所要具备的功能，或者说管理者在执行任务时应该做些什么。

计划职能：指管理者对要实现的目标和应采取的行动方案作出选择和具体安排。

组织职能：指管理者根据计划对组织的各种要素和人们的相互关系进行合理的安排，包括组织结构设计，建立管理体制，分配权利和资源，配备人员，建立有效的信息沟通网络，监督组织运行。

领导职能：指管理者带领，指挥和激励下属，选择有效的信息沟通渠道，营造良好的组织氛围实现组织目标的过程。

控制职能：是指管理者为了保证组织的有效运行，对组织的各项活动进行有效的监控，具体内容包括根据计划标准，检查和监督各部门，各环节的工作，根据组织内外部的环境变化，对计划目标和控制标准进行修改或重新制定

操作者：非管理人员，他们直接从事某项工作或任务，不具有监督别人工作的责任。

管理者：是指通过协调他人活动一达到实现组织目的的人。具体的说就是在组织中执行，计划组织领导和控制的职能的人。

领导者：是被委派到某一职位一职务，权利和责任以及自己的威望来引导和影响别人完成组织目标的人。

科学管理：从如何改进作业人员生产率的角度看管理。代表人物：泰勒。吉尔布雷斯。甘特

泰罗制：

经济人：

社会人：

人际关系学说：

行为科学：

企业再造：也称为组织重建、流程改革。所谓企业再造，出发点在解决组织流程的欠缺效率、不顺畅，目的在改变组织传统的金字塔型结构，改为专业分工、权力下放的小组操作，化简为繁，提高企业的效率与简化企业的层级架构，以达顾客满意

学习型组织：

虚拟组织：它是围绕核心能力，利用计算机技术，网络技术几通信技术与全球企业进行互补，互利的合作，合作目的达到后，合作关系随即解散，一此种形式能够快速获取处于全球各处的资源为我所用。

外部环境：

PESTIN分析：