屈臣氏客户关系管理详细版.ppt

客户关系管理《客户关系维护调研报告》课程：客户关系管理指导老师：王会丽班级：营销1202班组员：郑彩霞周梦琴周美玲华志强肖烁烁李可前言屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1500家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。

屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客提供令人惊喜不断的购物环境，奉上物超所值的产品，从而赢得顾客高度信赖。

目前，随着经济发展方式的转型，市场竞争日趋的激烈，以往的卖方市场的优势已经日趋的薄弱，买方市场逐渐增强，可以说目前企业的竞争是争夺客户的竞争。

如何更好的开发客户，维护客户，挽救客户成为企业发展的突破口，可见客户关系的管理愈趋的重要。

屈臣氏取得成功的关键在于精准的客户定位，优质的客户服务和专注于“个人护理专家”的品牌理论。

我们小组调研分析屈臣氏客户关系管理的经验，从客户关系维护的六个方面出发，学习屈臣氏目前客户管理管理的成功经验，同时对其存在的问题进行分析评价，给出我们中肯的改善建议，希望能在了解屈臣氏客户关系维护方法的同时，帮助我们掌握客户关系管理中客户维护的基本知识。

目录第一部分屈臣氏客户关系的维护一、客户的信息 (1)（一）屈臣氏的客户信息（二）屈臣氏客户信息管理的得与失二、客户的分级 (1)（一）屈臣氏的目标人群（二）屈臣氏客户分级现状（三）屈臣氏客户关系的分级管理（四）屈臣氏客户关系分级管理评价三、客户的沟通 (4)（一）屈臣氏与客户的沟通（二）客户与屈臣氏的沟通（三）屈臣氏客户沟通的得与失四、客户的满意 (5)（一）客户满意的意义（二）屈臣氏维护客户满意的做法（三）屈臣氏维护客户满意的得与失五、客户的忠诚 (7)（一）屈臣氏维护客户忠诚度的方法（二）屈臣氏客户忠诚度维护的得与失第二部分屈臣氏客户关系管理的挽救客户的流失与挽回 (9)（一）屈臣氏客户挽回的基本理念和做法（二）屈臣氏客户挽回的得与失第三部分客户关系管理的改善意见一、屈臣氏客户信息的改善建议二、屈臣氏客户分级的改善建议三、屈臣氏客户沟通的改善建议四、屈臣氏客户满意的改善建议五、屈臣氏客户忠诚的改进建议六、屈臣氏客户挽回的改进建议第四部分总结附录--小组分工表 (15)第一部分客户关系的维护一、屈臣氏客户信息管理（一）屈臣氏的客户信息客户的信息对企业来说至关重要，它是企业决策、客户分级、客户沟通、客户满意的基础。

屈臣氏客服服务方案1. 引言屈臣氏作为一家国际连锁药妆品牌，为了提供更好的客户服务体验，实施了一套客服服务方案。

本文将介绍该方案的背景和目标，并详细说明其主要内容。

2. 背景屈臣氏致力于为顾客提供优质的购物体验。

客服服务是顾客与屈臣氏之间沟通的重要桥梁，因此，提供高效、友好、专业的客服服务成为了公司的重要任务。

3. 目标屈臣氏的客服服务方案旨在实现以下目标：•提供24小时全天候客服支持，满足不同顾客的沟通需求；•提高客服团队的工作效率，缩短处理客户问题的时间；•增强顾客对屈臣氏品牌的信任感和忠诚度；•提供个性化的客户服务，根据顾客的需求进行定制化支持。

4. 客服人员培训为了确保客服人员具备良好的沟通能力和专业知识，屈臣氏进行了全面的培训计划。

培训内容包括：•产品知识：各种产品的特性、用途和使用方法；•销售技巧：与顾客建立良好的沟通，提供专业的购物建议；•客户服务技能：掌握有效解决问题的方法，保持友好和耐心的态度；•技术培训：使用屈臣氏的客户服务系统、数据库和其他工具。

5. 多渠道支持屈臣氏提供多种渠道供顾客寻求客服支持，包括：•在线聊天：通过屈臣氏官网提供的在线聊天功能，顾客可以即时与客服人员进行沟通；•电话支持：顾客可以拨打屈臣氏提供的客服电话，获得实时支持和解答问题；•电子邮件：顾客可以通过发送电子邮件的方式向客服团队提问或反馈问题；•社交媒体：屈臣氏在各大社交平台上设立了客服账号，顾客可以通过私信或评论提问。

6. 响应时间和问题处理屈臣氏致力于提供快速响应和高效问题处理的客户服务。

以下是客服团队的目标和承诺：•在工作时间内，对在线聊天和电话支持的咨询在5分钟内响应，电子邮件在24小时内回复；•快速解决80%的常见问题，对于复杂问题提供详细解答并给出预计解决时间；•不断完善问题处理流程，减少因问题未解决或处理不当而导致的顾客不满。

7. 顾客反馈和持续改进屈臣氏重视顾客的反馈，并将其视为改进客户服务的机会。

屈臣氏客户关系管理方案屈臣氏客户关系管理方案摘要:通过对屈臣氏发展现状的介绍以及客户群体类型、产品特点和竞争力的分析，明确客户关系管理对企业的重要性，并针对屈臣氏CRM应用现状中存在的问题制定了相应的策略。

关键词:屈臣氏;客户关系管理一、屈臣氏现状屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌，屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商之一。

屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌，在中国大陆的门店总数已经突破200家，是中国目前最大规模保健及美容产品零售连锁商店。

它选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。

二、屈臣氏CRM应用分析屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。

(1) 准确的市场定位，为顾客提供丰富的产品。

屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。

同时，屈臣氏保证其提供的商品的品质，让消费者在购买时能放心大胆的选择，大大提高了顾客满意度。

(2) 精心打造良好的购物环境。

屈臣氏针对自己的目标顾客群，店面色彩整体采用比较明快活泼的色调，让顾客在一进入店面就有轻松、明快的感觉。

货物的陈列采用发现式陈列，让顾客在购物时能够轻松的找到自己想要购买的产品，而且陈列的标准由屈臣氏根据顾客的需求而制定。

在有促销活动时，更是以大挂牌的方式张显出来，让顾客能在第一时间知道商品优惠信息。

(3)个性服务——会员制。

屈臣氏的会员制给予了顾客更多的权利。

通过会员卡，将顾客的信息收集到自己的网络中心，有利于进行顾客需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。