屈臣氏客户关系管理详细版.ppt

客户关系管理《客户关系维护调研报告》课程：客户关系管理指导老师：王会丽班级：营销1202班组员：郑彩霞周梦琴周美玲华志强肖烁烁李可前言屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1500家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。

屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客提供令人惊喜不断的购物环境，奉上物超所值的产品，从而赢得顾客高度信赖。

目前，随着经济发展方式的转型，市场竞争日趋的激烈，以往的卖方市场的优势已经日趋的薄弱，买方市场逐渐增强，可以说目前企业的竞争是争夺客户的竞争。

如何更好的开发客户，维护客户，挽救客户成为企业发展的突破口，可见客户关系的管理愈趋的重要。

屈臣氏取得成功的关键在于精准的客户定位，优质的客户服务和专注于“个人护理专家”的品牌理论。

我们小组调研分析屈臣氏客户关系管理的经验，从客户关系维护的六个方面出发，学习屈臣氏目前客户管理管理的成功经验，同时对其存在的问题进行分析评价，给出我们中肯的改善建议，希望能在了解屈臣氏客户关系维护方法的同时，帮助我们掌握客户关系管理中客户维护的基本知识。

目录第一部分屈臣氏客户关系的维护一、客户的信息 (1)（一）屈臣氏的客户信息（二）屈臣氏客户信息管理的得与失二、客户的分级 (1)（一）屈臣氏的目标人群（二）屈臣氏客户分级现状（三）屈臣氏客户关系的分级管理（四）屈臣氏客户关系分级管理评价三、客户的沟通 (4)（一）屈臣氏与客户的沟通（二）客户与屈臣氏的沟通（三）屈臣氏客户沟通的得与失四、客户的满意 (5)（一）客户满意的意义（二）屈臣氏维护客户满意的做法（三）屈臣氏维护客户满意的得与失五、客户的忠诚 (7)（一）屈臣氏维护客户忠诚度的方法（二）屈臣氏客户忠诚度维护的得与失第二部分屈臣氏客户关系管理的挽救客户的流失与挽回 (9)（一）屈臣氏客户挽回的基本理念和做法（二）屈臣氏客户挽回的得与失第三部分客户关系管理的改善意见一、屈臣氏客户信息的改善建议二、屈臣氏客户分级的改善建议三、屈臣氏客户沟通的改善建议四、屈臣氏客户满意的改善建议五、屈臣氏客户忠诚的改进建议六、屈臣氏客户挽回的改进建议第四部分总结附录--小组分工表 (15)第一部分客户关系的维护一、屈臣氏客户信息管理（一）屈臣氏的客户信息客户的信息对企业来说至关重要，它是企业决策、客户分级、客户沟通、客户满意的基础。

屈臣氏客服服务方案1. 引言屈臣氏作为一家国际连锁药妆品牌，为了提供更好的客户服务体验，实施了一套客服服务方案。

本文将介绍该方案的背景和目标，并详细说明其主要内容。

2. 背景屈臣氏致力于为顾客提供优质的购物体验。

客服服务是顾客与屈臣氏之间沟通的重要桥梁，因此，提供高效、友好、专业的客服服务成为了公司的重要任务。

3. 目标屈臣氏的客服服务方案旨在实现以下目标：•提供24小时全天候客服支持，满足不同顾客的沟通需求；•提高客服团队的工作效率，缩短处理客户问题的时间；•增强顾客对屈臣氏品牌的信任感和忠诚度；•提供个性化的客户服务，根据顾客的需求进行定制化支持。

4. 客服人员培训为了确保客服人员具备良好的沟通能力和专业知识，屈臣氏进行了全面的培训计划。

培训内容包括：•产品知识：各种产品的特性、用途和使用方法；•销售技巧：与顾客建立良好的沟通，提供专业的购物建议；•客户服务技能：掌握有效解决问题的方法，保持友好和耐心的态度；•技术培训：使用屈臣氏的客户服务系统、数据库和其他工具。

5. 多渠道支持屈臣氏提供多种渠道供顾客寻求客服支持，包括：•在线聊天：通过屈臣氏官网提供的在线聊天功能，顾客可以即时与客服人员进行沟通；•电话支持：顾客可以拨打屈臣氏提供的客服电话，获得实时支持和解答问题；•电子邮件：顾客可以通过发送电子邮件的方式向客服团队提问或反馈问题；•社交媒体：屈臣氏在各大社交平台上设立了客服账号，顾客可以通过私信或评论提问。

6. 响应时间和问题处理屈臣氏致力于提供快速响应和高效问题处理的客户服务。

以下是客服团队的目标和承诺：•在工作时间内，对在线聊天和电话支持的咨询在5分钟内响应，电子邮件在24小时内回复；•快速解决80%的常见问题，对于复杂问题提供详细解答并给出预计解决时间；•不断完善问题处理流程，减少因问题未解决或处理不当而导致的顾客不满。

7. 顾客反馈和持续改进屈臣氏重视顾客的反馈，并将其视为改进客户服务的机会。

屈臣氏客户关系管理方案屈臣氏客户关系管理方案摘要:通过对屈臣氏发展现状的介绍以及客户群体类型、产品特点和竞争力的分析，明确客户关系管理对企业的重要性，并针对屈臣氏CRM应用现状中存在的问题制定了相应的策略。

关键词:屈臣氏;客户关系管理一、屈臣氏现状屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌，屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商之一。

屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌，在中国大陆的门店总数已经突破200家，是中国目前最大规模保健及美容产品零售连锁商店。

它选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。

二、屈臣氏CRM应用分析屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。

(1) 准确的市场定位，为顾客提供丰富的产品。

屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。

同时，屈臣氏保证其提供的商品的品质，让消费者在购买时能放心大胆的选择，大大提高了顾客满意度。

(2) 精心打造良好的购物环境。

屈臣氏针对自己的目标顾客群，店面色彩整体采用比较明快活泼的色调，让顾客在一进入店面就有轻松、明快的感觉。

货物的陈列采用发现式陈列，让顾客在购物时能够轻松的找到自己想要购买的产品，而且陈列的标准由屈臣氏根据顾客的需求而制定。

在有促销活动时，更是以大挂牌的方式张显出来，让顾客能在第一时间知道商品优惠信息。

(3)个性服务——会员制。

屈臣氏的会员制给予了顾客更多的权利。

通过会员卡，将顾客的信息收集到自己的网络中心，有利于进行顾客需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。

客户关系管理C R M屈臣氏-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1一、企业背景二、在1828年，有一位叫的英国人在广州开了家西药房，取名广东大药房。

1841年药房迁到香港，并用广东方言将公司名译为“屈臣氏大药房”（&company），这就是屈臣氏的由来。

这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色，在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，屈臣氏经营的品牌涵盖之广之丰，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。

屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。

凭借其准确的市场定位，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。

屈臣氏集团是全球第三大“个人保健及美容产品”零售集团，其店铺分散在亚洲和欧洲的就有3330多家。

总商店数在中国大陆已远超过200家，位居全国个人保健品及美容产品的龙头老大。

屈臣氏除了集中了全球极品优质的产品外还自主研发并推出了六百余种自有品牌，并且销售成绩逼人。

以此可以证明屈臣氏的成功不是朝夕之间的结果，也给国内其他美容保健零售厂商敲响了警钟。

三、经营模式 -连锁经营模式屈臣氏采用的是连锁经营模式。

首先，连锁经营把分散的经营个体组合成一个规模庞大的网络经营结构，通过总部为各店集中采购，进货批量大，可享受较高的价格折扣，降低了进货成本。

其次，连锁经营的自建网点速度远远超过其他经营模式，能有效增加自有网点规模及扩展广大的区域规模。

连锁经营从外延上拓展了零售企业的市场阵地，不仅使自有品牌较易进入广阔的市场领域，而且可以大大延长自有品牌在市场上的生命周期。

最后，连锁零售企业在原经营领域内培养的信誉及带给消费者一致的服务和形象还可以降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度。

三、屈臣氏的CRM分析（一）使用CRM数据分析技术锁定目标客户群CRM信息系统管理，屈臣氏进一步区分管理，根据不同的消费群体。

屈臣氏管理操作培训课件屈臣氏很成功不完美笔者身处零售连锁行业工作，多年来致力于零售连锁研究，祈望研究成功企业的经营管理案例给于一些行业管理层借鉴作用，仅此而已，在陆续发表了一些关于“屈臣氏管理”的研究文章，笔者怎么也没有意料到，既然从此“麻烦”不断，从湖南、四川、江苏、浙江、新疆、山西、宁夏、广东等各地发来的邮件、电话，纷纷咨询如何加盟屈臣氏，如何复制屈臣氏，其中不泛是内地二、三级城市，如山西临汾、江苏盐城、河南新乡、山西大同、四川眉山、山东肥城、江西南昌、广东茂名等地。

屈臣氏的“粉丝”既然有如此之多，他们大多是出差或者是异地工作之时，了解了一些关于屈臣氏的资讯，而认为这是一个值得挖掘的“金矿”。

由于缺乏经营管理的基础，加盟是他们认为成功率最高的投资方式。

然而，当了解到屈臣氏没有开展加盟业务时他们倍感遗憾。

而另外有一部分的咨询邮件却反映了另外一种声音，以屈臣氏、万宁、康是美、莎莎、丝芙兰等为代表的国际化妆品连锁巨头加快中国内地市场的拓展速度，面对他们来势汹汹的侵占与掠夺，中小型化妆品连锁企业如何面对强大的竞争压力?如何找到突破之路?是沦为市场的淘汰者?还是高举逆风中的旗帜?管理者不得不为何去何从而思考。

中小型化妆品专卖店在商品采购、经营管理、管理人才、品牌等方面都处于劣势，如何捍卫最后的领地，令他们几乎是坐立不安。

笔者并不否定屈臣氏在市场定位、商品采购、营运管理、商品促销、市场研究、开店选址以及自有品牌等诸多方面具有杰出的表现，并最终反馈出好的单店赢利能力。

对其表现出如此高的热拥或者畏惧，笔者认为大可不必，毕竟没有任何企业是无懈可击、十全十美的。

然而在连锁巨头铁骑之下，如何在PK中取胜，仍然保持一席之地，却是中小企业必须认真上好的一课。

如何提高核心竞争力，笔者给中小化妆品连锁企业管理人员一些日常经营管理方面的建议：一、经营最主要的首先要有一个准确的市场定位。

那究竟什么是“市场定位”，市场定位是指设计一定的营销组合，以影响潜在顾客对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知。

屈臣氏的客户关系管理屈臣氏的客户关系管理屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。

屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。

在中国大陆的门店总数已经突破200家了。

在客户关系管理中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

一、屈臣氏目标客户群的划分屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。

屈臣氏认为这个年龄段的'女性消费者是最富有挑战精神的。

她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。

她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。

而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

二、屈臣氏的自由品牌策略靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。

从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。

哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。

自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。

自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。

通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。