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天猫旗舰店运营考核表项目类别具体指标考核分数考核细则分数数据来源考评部门考评得分考评人100%100业绩10090%--100%（含 90%）40指标业绩完成率80%--90%（含 80%）10财务部电子商务部50%80%以下0具体项目配分标准制定月销售目标，并制定月销售计划（计划落实到每周，每天并制定安排计划）按时索取天猫旗舰店的发票，同时按时给天猫开取相应的发票；关工作内容注官方调研问卷，及时提交官方各类问卷调研保证库房无两个月的大龄货，不断货，不退货，每产生一单退货扣5分；库存每次调货第一时间发电商群里进行通知店铺所有异常问题及时关注并准确处理，售后综合指标、待处理违规等异常单子每天有计划的观察店铺数据，根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投放广告，及时调整直通车、钻展、站外等推广，投入店数据分析产出成正比店铺访客数、店铺收藏人数、手机淘宝 App访客数三项数据每月环铺管比增长 1%（官方活动除外）理指关注天猫规则，新规则必须第一时间熟悉，然后培训客服。
天猫早知道消息，旺旺系统消息，了解官方各类活动，只要符合标准的，标店铺工具及时提报进行讨论，最终确定报名情况40%研究天猫新出各类工具及天猫各类营销工具，并且灵活使用（例如：买家秀、特价宝等）；关注微淘，并且维护微淘，推送店铺相关信息满意度 DSR均值评分： >=4.8店铺各项指店铺宝贝违规、处罚、降权均 0次标通过对产品和客户分析，及时调整产品详情页，跳失率：≤60%（10分）；≤ 75%（5分）； >75%（0分）分数个人自评考评部门考评得分考评人10分105分5电子商务部5分55分55分5电子商务部5分55分5电子商务部5分510分1010分10电子商务部10分日常报管理指标10%奖励加减分标店铺售后综合指标不低于 60%分析天猫旗舰店会员，并且有序的进行分类，针对店铺会员进行互动和策划活动，实时监控活动效果及反馈并做相应调整店铺活动主动有计划地策划店铺各类节日活动、官方活动，做好运营的职责，第一时间组织客服熟悉活动内容及流程，并且保证活动必须0错误店铺无线端流量来源分析、人群分析、流量结构分析报表店铺关键词分析报表店铺产品上架时间计划报表（包含竞品上下架时间）店铺活动数据分析报表（包括店铺自己做的活动）店铺搜索指标分析报表各类报表竞品店铺分析报表（竞品信息了解全面，竞品调研报告填写真实完整，竞品调研报告按时提交）月度销量统计及与财务核对产品销量突破分析报表产品价格带分析报表店铺直通车、钻展分析报表100%≤ X, 每超额 1%加1分，最高 30分加减分项目90%≤ X, 每减少 1%减1分80%≤ X, 每减少 1%减2分10分105分 4.5电子商务部10分9.510分1010分1010分1010分1010分10电子商务部10分1010分1010分1010分1010分1030分10电子商务部说明： 1、最高分为 130分，最低分为 0分；2、店铺一般违规被扣 1分，当月绩效分值为 0；店铺一般违规被扣 2分或者严重违规被扣1本月考核总分，调岗； 3、工作中出现重大错误，造成负面影响或损失的，每出现一次扣10分；分。
运营部非主管人员部分：4.1 网店运营专员A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整B. PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可C. 成交人数：即实际发生购买的人数。
D. 订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广E. 成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。
是目标管理的最核心KPI指标。
F. 平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。
G. 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促4.2. 推广专员A． UV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的B．到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投C．跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。
跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店D． UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。
该值可以评定推广费用的投入水平。
E．订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用F．新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。
4.3 活动策划专员A. 平均点击率（点击次数/UV量）:即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策B. 活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。
2015年度天猫商家续签标准一、续签标准时间阶段续签标准是否需更新续签资质/补全信息2014年10月10日24时前提交报名并成功入驻的天猫商家按2015年度老商家续签标准报名续签，资质要求详见《天猫2015年度老商家续签资质标准一览表》是如续签期间存在资质缺失、过期，有效期、授权链路等信息不全的情况，需在2014年12月20日18时前向天猫提供最新、有效的资质，并补全相关信息方可完成续签。
2014年10月11日0时至2014年10月20日10时前提交报名并成功入驻的天猫商家需报名续签，请至“天猫服务专区”确认企业信息、签署协议、缴纳年费且冻结保证金，即可完成2015年度续签。
否对于无需更新资质、无需报名续签的商家，请按照《天猫2014年度招商资质细则》自查资质，以备复检。
2014年10月20日10时后创建报名任务并成功入驻的天猫商家无需报名续签，请至“天猫服务专区”查看合同有效期至2015年12月31日止即可。
否二、保证金/年费/费率标准保证金技术服务费年费（下称“年费”）费率保证金不变，详见《天猫2014年招商标准》中的第五章“天猫保证金/年费/费率标准”的规定，如已冻结的保证金金额不足，则须在2014年12月26日18时前一次性补足。
技术服务费年费不变，详见《天猫2015年度各类目技术服务费年费一览表》，续签商家2015年度年费须在2014年12月26日18时前一次性缴纳。
汽车及配件类目的四级类目“汽油发动机机油”技术服务费费率将于2015年1月1日起由2%下调至1%，其余不变，详见《天猫2015年度各类目技术服务费年费一览表》三、重要注意事项(更多细节详见续签FAQ)1.本次续签报名预估于2014年10月20日10时开始至2014年12月20日18时结束，详见后续邮件、站内信通知。
2.申请路径为：商家中心-天猫服务专区，续签流程包括“资质提交、公司信息确认、签署协议、缴纳年费且冻结保证金”等四个环节。
天猫进驻要求及资费标准一、招商说明旗舰店商家以自有品牌（商标为R或TM状态），或由权利人独占性授权，入驻天猫开设的店铺。
专卖店商家持他人品牌（商标为R或TM状态）授权文件在天猫开设的店铺。
专营店经营天猫同一经营大类下两个及以上他人或自有品牌（商标为R或TM状态）商品的店铺。
一个招商大类下专营店只能申请一家。
一、招商说明“粮油米面/南北干货/调味品”类目枚举热招品牌；二、招商入驻要求1、开店公司注册资本高于100万人民币（包括100万）；2、开店公司依法成立一年及以上；3、开店公司需具备一般纳税人资格；4、“粮油米面/南北干货/调味品”类目自荐品牌需提供商标注册证（即R标）或申请日起已满半年的商标注册受理通知书；5、经营专营店需提供以商标持有人或报关单上的经营单位或收货单位为源头的二级授权；6、开店公司需要取得《食品流通许可证》或《食品经营许可证》；7、经营国产商品，生产厂商需取得《食品生产许可证》或《食品卫生许可证》；8、如经营进口商品，需取得近半年内合法渠道进口证明；9、所有提交资料需要加盖开店公司公章（鲜章）。
进口类型: 非进口进口企业资质列表 (点击标题即可查看范例图或下载)详情 (复印件请加盖开店公司公章)1企业营业执照副本1、根据2014年10月1日生效的《企业经营异常名录管理暂行办法》，需确保未在企业经营异常名录中且所售商品属于经营范围内；2、需满足注册资本100万及以上，依法成立一年及以上。
2企业税务登记证国税、地税均可3组织机构代码证4银行开户许可证5法定代表人身份证正反面6店铺负责人身份证正反面7商家向支付宝公司出具的授权书详情见附件。
8一般纳税人资质需具备一般纳税人资格品牌资质列表 (点击标题即可查看范例图或下载)详情 (复印件请加盖开店公司公章)1由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书若办理过变更、转让、续展，请一并提供商标总局颁发的变更、转让、续展证明或受理通知书。
淘宝商城天猫旗舰店客服绩效考核标准电商客服绩效考核标准方案
一、目标设定
经公司管理层确定2016年最低目标销售额为：3500万元（客服提点基数）；
最终理想指标为：5000万元。
二、目标分配依据
根据2014年和2015年度的销售数据分析得出，每年中的各个月份的销售额各占全年销售占比。
（顾客默拍订单40%为基数）
如下：
月份年目标额占比月目标最低指标
1月5000 14.00% 700 490
2月5000 5.50% 275 192.5
3月5000 4.50% 225 157.5
4月5000 5.00% 250 175
5月5000 3.50% 175 122.5
6月5000 3.50% 175 122.5
7月5000 3.50% 175 122.5
8月5000 3.50% 175 122.5
9月5000 5.00% 250 175
10月5000 12.00% 600 420
11月5000 20.00% 1000 700
12月5000 20.00% 1000 700
TOL 50000000 100% 3500
1.低目标额（客服奖金起点）：3500万元
2. 理想目标额：5000万元
三、额定分配
得出每月销售目标值之后，根据客服现有在职人数平分各月目。
天猫2016年度各类目续签考核标准一览表天猫2016年度各类目续签考核标准一览表说明：1）参加天猫2016年度续签的商家，需符合下述“续签考核标准”、“专营店品牌授权链路”及《天猫2016年度商家续签资质标准一览表》（预计2015年10月份公布）的要求，如不符合上述任一一项，天猫将不再与您续签下一年度的合同。
合同开始时间在2015年1月1日及之后的商家无需参加7、8、9月份店铺评分及销售额的考核。
2）涉及跨类目经营的商家，采取就高原则，按照销售额最大的类目相对应的标准进行考核。
3）专营店商家所经营的品牌，不符合“专营店品牌授权链路”要求的，对应的品牌将不再续签，品牌授权将于2016年1月1日起进行取消。
4）“续签考核标准”中的店铺销售额是指，在协议有效期内，商家所有交易状态为“交易成功”的订单金额总和。
该金额中不含运费，亦不包含因维权、售后等原因导致的失败交易金额。
5）授权链路级数说明：以商标持有人为源头的一级授权，是指商标权人授权商家销售其品牌的商品。
以商标持有人为源头的二级内完整授权，是指商标权人授权某公司销售其品牌商品，该公司授权商家销售该品牌商品，商家需提供商标权人给予某公司的授权书及某公司给商家的授权书。
以此类推以商标持有人为源头的二级/三级/四级内完整授权。
举例：商标权人授权A公司销售其品牌的商品（视为一级授权），A 公司授权B公司销售该品牌的商品（视为二级授权），B公司授权商家销售该品牌的商品（视为三级授权）。
天猫经营大类一级类目二级类目续签考核标准专营店资质标准7、8、9月份店铺评分（DSR）7、8、9月份累计店铺销售额（元）专营店品牌完整授权链路级数服饰服饰配件/皮带/帽子/围巾小于4.6的天数累计≤30天10,000二级及以内女装/女士精品1、描述相符小于4.6的天数累计＜18天；2、服务态度小于4.6的天数累计＜27天；3、发货速度小于4.6的天数累计＜27天；以上三项需全部满足。
非冬季品类店铺：150,000；冬季品类店铺：60,000。
一级男装非冬季品类店铺：150,000；冬季品类店铺：60,000。
二级及以内女士内衣/男士内衣/家居服非冬季品类店铺：75,000；冬季品类店铺：60,000。
二级及以内鞋类箱包箱包皮具/热销女包/男包小于4.6的天数累计≤30天30,000二级及以内女鞋小于4.6的天数累计≤30天30,000二级及以内流行男鞋小于4.6的天数累计≤30天二级及以内天猫经营大类一级类目二级类目7、8、9月份店铺评分（DSR）7、8、9月份累计店铺销售额（元）专营店品牌完整授权链路级数运动户外运动鞋new1、描述相符小于4.6的天数累计＜18天；2、服务态度小于4.6的天数累计＜27天；3、发货速度小于4.6的天数累计＜27天；以上三项需全部满足。
300,000二级及以内运动服/休闲服装二级及以内运动/瑜伽/健身/球迷用品150,000二级及以内自行车/骑行装备/零配件150,000二级及以内户外/登山/野营/旅行用品300,000二级及以内运动包/户外包/配件300,000二级及以内天猫经营大类一级类目二级类目7、8、9月份店铺评分（DSR）7、8、9月份累计店铺销售额（元）专营店品牌完整授权链路级数珠宝配饰ZIPPO/瑞士军刀/眼镜9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.630,000二级及以内手表9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.630,000二级及以内饰品/流行首饰/时尚饰品新9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.550,000二级及以内珠宝/钻石/翡翠/黄金9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.530,000二级及以内化妆品(含美容工具)彩妆/香水/美发/工具小于4.5的天数累计≤30天60,000二级及以内美发护发/假发小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内美容护肤/美体/精油小于4.5的天数累计≤30天60,000二级及以内天猫经营大类一级类目二级类目7、8、9月份店铺评分（DSR）7、8、9月份累计店铺销售额（元）专营店品牌完整授权链路级数家装家具家纺基础建材描述相符小于4.6的天数；服务态度小于4.6的天数；发货速度小于4.6的天数；以上三项天数累计＜1235,000二级及以内家居饰品9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.630,000二级及以内五金/工具描述相符小于4.6的天数；服务态度小于4.6的天数；发货速度小于4.6的天数；以上三项天数累计＜84 10,000二级及以内电子/电工描述相符小于4.6的天数；服务态度小于4.6的天数；发货速度小于4.6的天数；以上三项天数累计＜117 10,000二级及以内特色手工艺不考核不考核二级及以内家装主材描述相符小于4.6的天数；服务态度小于4.6的天数；发货速度小于4.6的天数；以上三项天数累计＜194 10,000二级及以内商业/办公家具描述相符小于4.6的天数；服务态度小于4.6的天数；发货速度小于4.6的天数；以上三项天数累计＜13110,000二级及以内住宅家具描述相符小于4.6的天数；服务态度小于4.6的天数；发货速度小于4.6的天数；以上三项天数累计＜19410,000二级及以内床上用品9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.530,000居家布艺9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.530,000二级及以内鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺不考核不考核二级及以内全屋定制描述相符小于4.6的天数；服务态度小于4.6的天数；发货速度小于4.6的天数；以上三项天数累计＜2405,000天猫经营大类一级类目二级类目7、8、9月份店铺评分（DSR）7、8、9月份累计店铺销售额（元）专营店品牌完整授权链路级数图书音像书籍/杂志/报纸9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.630,000无要求音乐/影视/明星/音像9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.630,000无要求乐器乐器/吉他/钢琴/配件9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.630,000完整授权链路服务大类餐饮美食9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.6不考核三级及以内休闲娱乐9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.6不考核三级及以内电影/演出/体育赛事9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.6不考核三级及以内本地化生活服务9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.6不考核三级及以内教育培训9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.6不考核三级及以内摄影/摄像服务9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.6不考核三级及以内购物提货券/蛋糕面包9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.6不考核三级及以内超市卡/商场购物卡9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.6不考核三级及以内个性定制/设计服务/DIY不考核不考核不考核网店/网络服务/软件不考核不考核不考核装修设计/施工/监理描述相符小于4.6的天数；服务态度小于4.6的天数；发货速度小于4.6的天数；以上三项天数累计＜2405,000二级及以内天猫经营大类一级类目二级类目7、8、9月份店铺评分（DSR）7、8、9月份累计店铺销售额（元）专营店品牌完整授权链路级数汽车及配件汽车/用品/配件/改装汽车零配件小于4.7的天数累计≤30天3,000二级及以内其他二级类目小于4.7的天数累计≤30天3,000一级摩托车/配件/骑士装备不考核不考核不考核新车/二手车不考核不考核不考核天猫经营大类一级类目二级类目7、8、9月份店铺评分（DSR）7、8、9月份累计店铺销售额（元）专营店品牌完整授权链路级数电子票务凭证电子凭证不考核不考核不考核居家日用居家日用9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.630,000二级及以内节庆用品/礼品9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.630,000二级及以内收纳整理9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.640,000二级及以内家庭/个人清洁工具9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.640,000二级及以内洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内厨房/烹饪用具9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.660,000二级及以内餐饮具9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.660,000二级及以内宠物/宠物食品及用品9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR均值≥4.630,000二级及以内，经营皇家宠物食品的品牌、玛氏旗下品牌（宝路、伟嘉、西莎、佳贝、喵趣、洁珊）、宠优旗下品牌（冠能、康多乐、hi-pro、珍致、喜跃、妙多乐）需提供商标持有人出具的直接授权天猫经营大类一级类目二级类目7、8、9月份店铺评分（DSR）7、8、9月份累计店铺销售额（元）专营店品牌完整授权链路级数母婴奶粉/辅食/营养品小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内童装/亲子装小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内童鞋/亲子鞋小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内孕妇装/孕产妇用品/营养小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内玩具/模型/动漫/早教/益智小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内尿片/洗护/喂哺/推车床12,500二级及以内模玩/动漫/周边/cos/棋牌桌游小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内天猫经营大类一级类目二级类目7、8、9月份店铺评分（DSR）7、8、9月份累计店铺销售额（元）专营店品牌完整授权链路级数食品零食/坚果/特产小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内酒类啤酒12,500完整授权链路洋酒小于4.6的天数累计≤45天12,500完整授权链路其他二级类目小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内茶/咖啡/冲饮小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内（商标申请人地址非大陆地区的品牌要求三级及以内完整授权链路）粮油米面/南北干货/调味品小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内水产肉类/新鲜蔬果/熟食小于4.6的天数累计≤45天12,500二级及以内保健品及医药传统滋补营养品小于4.7的天数累计≤15天（大药房卖场商家不参与考核）36,000（大药房卖场商家不参与考核）三级及以内（大药房卖场商家不参与考核）保健食品/膳食营养补充食品小于4.7的天数累计≤20天（大药房卖场商家不参与考核）200,000（大药房卖场商家不参与考核）三级及以内（大药房卖场商家不参与考核）OTC药品/医疗器械/计生用品小于4.65的天数累计≤15天（大药房卖场商家不参与考核）300,000（大药房卖场商家不参与考核）不考核隐形眼镜/护理液医疗服务不考核不考核不考核天猫经营大类一级类目二级类目7、8、9月份店铺评分（DSR）7、8、9月份累计店铺销售额（元）专营店品牌完整授权链路级数3C数码网络设备/网络相关1、9月30日24时描述相符、服务态度、发货速度三项DSR 均值＞4.65；2、小于4.65的天数累计＜30天；以上两项满足其中一项即可。
