绿城销售案场管理手册

浙江绿城物业前期案场（销售配合）工作流程资料各岗位职责、工作流程及服务标准水吧服务员岗位职责；1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；2、按规定要求做好背景音乐播放工作；3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。

6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；7、对所需物品的不足及时做出汇报。

水吧员工作流程8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会；8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。

8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务；11:30- 13:00 轮流用餐；13:00- 17:15 接待客户；做好茶水服务；17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买；17:30- 17:35 下班例会。

水吧服务标准1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。

2、客人光临，笑脸相迎。

3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。

（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。

然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。

”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。

）4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。

添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。

（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。

绿城案场物业管理方案随着城市化进程的不断加快，城市住宅小区和商业综合体的建设也日益增多，物业管理成为了重要的一环。

绿城案场作为一家具备国际化视野的地产企业，对物业管理有着极高的要求和期望。

本文将围绕绿城案场的物业管理工作展开，提出一套全面、科学、合理的管理方案。

一、建立健全的管理体系1. 完善组织架构在绿城案场的物业管理中，应建立健全的组织架构，设立物业管理部门，明确管理人员的职责和权限。

同时，加强各部门之间的协作与沟通，确保全面、高效的管理工作。

2. 确立规章制度制定详细的管理规章制度，规定业主、物业管理人员和服务商的权利和义务，建立各项管理制度的档案，并定期进行修订和完善，确保管理规章的执行。

3. 健全信息化管理系统建立物业管理的信息化系统，实现全面、集中的信息管理和数据分析，提高管理效率和服务质量。

同时，加强网络安全防范，防止信息泄露和网络攻击。

二、优化服务体验1. 完善服务流程制定完善的服务流程，明确各项服务的标准和流程，建立快速响应机制和服务反馈渠道，提高服务质量和效率。

2. 加强服务培训加强服务人员的培训和提升，提高服务人员的专业素养和沟通能力，让业主感受到真诚、周到的服务。

3. 提供个性化服务根据业主的不同需求，提供个性化的服务，如定制化维修服务、定期送温暖等，体现亲和、贴心的管理理念，增强业主的归属感和满意度。

三、优化物业保障1. 加强安全管理制定安全管理规范，加强视频监控和巡逻巡查，确保小区的安全和秩序，防范事故和犯罪事件的发生。

2. 提升环境保障加强绿化、清洁、垃圾分类等环境保障工作，提高小区的整体环境品质，打造宜居、宜业的生活空间。

3. 提高设施维护建立设施定期检查和维护计划，保障小区设施的正常运转，及时处理故障和维修，延长设施的使用寿命。

四、强化社区治理1. 建立社区议事会建立业主委员会或其他形式的议事机构，加强业主参与管理和决策，推动社区自治和民主化。

2. 加强文明创建开展各类文明创建活动，倡导业主文明礼仪和社区共建，提高业主的文明素养和社会责任感。

附件:绿城销售案场管理手册细心感受、用心管理、全心学习一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求,所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。

当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。

因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。

在绿城销售的大家庭中,我们希望大家保持美好形象,用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训,用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值;我们更希望大家能在此快乐工作,并以这种快乐的心情感染客户,让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。

为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”,希望大家能严格要求，认真执行。

只有大家的严格要求,才能使绿城销售的优秀得以传扬,不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。

让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。

细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。

销售案场管理目标与内容销售案场管理目标：通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性,增加认同，促进成交。

同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质,全面提升绿城销售的案场管理水平。

销售案场规范管理内容:1、销售人员行为规范2、销售案场接待规范3、销售案场工作规范４、销售部门管理制度５、客户资源管理重点６、开盘前准备工作管理重点７、开盘热销期管理重点８、销售管理考核细则参考附：1、“客户权属确认办法”2、“销售周例会会议纪要”3、“项目销售月分析报告”４、“客户信息资料表”ﻬ第一部分销售人员行为规范第一条销售人员仪表规范1、员工必须统一着装，保持整齐干净,无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带,衣袋中不要有过多物品,皮鞋要保持干净、光亮。

物业销售案场物业服务管理手册销售案场物业服务管理手册前言⏹销售案场销售案场（以下简称售场）是企业展示产品和品牌的重要场地，在售场进行的客户沟通，是房地产营销工作的重要环节。

⏹销售案场物业服务售场物业服务的本质是配合销售团队做好客户的参观接待和现场管理工作，具体而言一般包括客户接待、秩序维护、设施设备维护、环境清洁、绿化养护几个方面，内部管理还包括供应商管理、仓库管理等。

因此，销售团队是我们的内部客户，参观客人是我们的外部客户。

⏹销售案场物业服务管理手册本手册用于规范和指导售场物业服务团队做好现场管理和服务工作，以及指导城市物业公司做好售场服务品质督导和评审考核工作。

目录1.销售案场组织架构 (4)2.岗位职责及工作规范 (5)3.服务形象礼仪标准 (27)4.应急服务工作指引 (33)5.服务品质保障体系 (36)6.服务亮点设计 (40)7.服务培训 (47)8.筹备期重点工作 (48)9.关闭前重点工作 (49)10.附件 (50)1.销售案场组织架构1.1.组织架构图2.岗位职责及工作规范迎宾接待迎宾接待迎宾接待迎宾接待托盘行走上饮品/点心添加饮品递送资料迎宾接待迎宾接待迎宾接待递送鞋套检查整理物品迎宾敬礼迎宾敬礼询问或回答驾车客人车辆指挥（直行）车辆指挥（前进/后退）车辆指挥（停止）车辆指挥（转向）协助停车（倒车入库）为客人开车门为客人开车门及打伞等候客人迎宾接待迎宾接待值勤站立值勤站立迎宾敬礼使用对讲机沟通员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象3.服务形象礼仪标准3.1.服务形象标准⏹鞋子保持完好、洁净、光亮。

客服部着装客服部着装秩序部着装秩序部着装姓名牌工程部着装环境部着装环境部着装⏹女员工允许佩带款式简单的细手链和手镯。

头发及面部（女员工）发网头发及面部（男员工）手部耳钉备注：1.销售案场的服装款式较多，允许项目根据实际在一定范围内对上述标准进行调整，但同一岗位同一阶段形象标准必须保持一致；2.工程部和环境部员工可适当调整标准要求。

物业销售案场物业服务管理⼿册销售案场物业服务管理⼿册前⾔销售案场销售案场（以下简称售场）是企业展⽰产品和品牌的重要场地，在售场进⾏的客户沟通，是房地产营销⼯作的重要环节。

销售案场物业服务售场物业服务的本质是配合销售团队做好客户的参观接待和现场管理⼯作，具体⽽⾔⼀般包括客户接待、秩序维护、设施设备维护、环境清洁、绿化养护⼏个⽅⾯，内部管理还包括供应商管理、仓库管理等。

因此，销售团队是我们的内部客户，参观客⼈是我们的外部客户。

销售案场物业服务管理⼿册本⼿册⽤于规范和指导售场物业服务团队做好现场管理和服务⼯作，以及指导城市物业公司做好售场服务品质督导和评审考核⼯作。

⽬录1.销售案场组织架构 (4)2.岗位职责及⼯作规范 (5)3.服务形象礼仪标准 (27)4.应急服务⼯作指引 (33)5.服务品质保障体系 (36)6.服务亮点设计 (40)7.服务培训 (47)8.筹备期重点⼯作 (48)9.关闭前重点⼯作 (49)10.附件 (50)1.销售案场组织架构1.1.组织架构图项⽬经理/项⽬⾼级主管客服主管/领班秩序主管/领班环境主管/领班⼯程技⼯项⽬⽂员保洁主管/领班外委公司客服专员秩序员绿化员保洁员1.2.岗位清单项⽬服务中⼼项⽬经理/⾼级项⽬主管项⽬⽂员客服部客服主管/领班客服专员（销售⼤厅迎宾岗）客服专员（销售⼤厅服务岗）客服专员（吧台服务岗）客服专员（样板房服务岗）秩序部秩序主管/领班秩序员（⼊⼝形象岗）秩序员（停车场服务岗）秩序员（电瓶车服务岗）秩序员（销售中⼼/样板房/公共区域/夜间值勤岗）⼯程部技⼯环境部环境主管/领班绿化员保洁员2.岗位职责及⼯作规范项⽬经理/项⽬⾼级主管⼀．岗位职责1.负责制订各项⼯作计划；2.组织公司质量管理体系的实施维持和改进⼯作；3.负责组织对辖区⼈员服务质量培训与实施⼯作的落实；4.负责员⼯的激励、考核与相应权限范围内的奖罚，并配合公司⼈⼒资源管理部门相应⼯作；5.负责合理调配⼈员，协调各岗位的分⼯与协作，确保员⼯有良好的精神⾯貌和积极的⼯作态度；6.负责落实公司各类规章制度、决议与检查事项，并按规定向公司反馈过程与结果；7.负责售场各区域的房屋本体、共⽤部位，共⽤设施、设备的使⽤管理，维修和更新，保障各种设备的正常运⾏；8.负责售场各区域的环境卫⽣，绿化养护，创造整洁、舒适的销售环境；9.负责部门对外合同、⽂件的拟定、审核及呈报审批；10.负责发现、汇总、统计、分析各类共性、重复出现问题，提出有效的预防和整改措施并负责具体实施；11.负责各类资产的督导管理，并对资产的真实性、完整性负责；12.负责与售场所在区域的街道、居委（村委）、公安、安监等政府部门的联络、沟通、信息传递与关系维护；13.负责所需各类物资的采购、供应商的沟通、协调、管理与监控；14.负责与开发商相关事项的对接、协助与处理。

绿城案场管理制度绿城案场管理制度是指绿城集团在房地产开发过程中对于案场管理的一系列规定和制度。

该制度的主要目的是规范案场管理行为，提高工作效率，确保项目开发的顺利进行。

下面是一份关于绿城案场管理制度的1200字以上的详细介绍。

一、案场管理组织架构1.组织架构：绿城案场的管理组织架构包括：案场总监、市场销售团队、客户服务团队、产品规划团队、工程施工团队、运营服务团队等。

2.职责分工：案场总监负责整体案场管理和决策，市场销售团队负责项目销售和促成交易，客户服务团队负责客户接待和售后服务，产品规划团队负责项目规划和设计，工程施工团队负责项目建设和施工，运营服务团队负责项目运营和服务。

二、案场管理流程1.项目启动：根据绿城集团的发展战略和市场需求，确定并启动新项目。

2.案场选址：在市场调研的基础上，选择合适的地点，并进行土地购置和规划。

3.市场调研：通过市场调研，了解目标客户需求和竞争对手情况，并制定相应的销售策略。

4.项目规划：确定项目规划和设计方案，包括建筑外观、户型设计、景观规划等。

5.施工准备：根据项目规划，组织施工团队进行施工准备工作，包括招标、投标等。

6.销售预售：根据项目情况，确定销售策略，进行销售预售工作，包括宣传活动、销售代理等。

7.施工建设：根据项目规划和施工计划，组织施工团队进行项目建设和实施。

8.招商运营：项目建设完成后，进行招商工作，吸引商户入驻，确保项目的经营和运营。

9.售后服务：对购房客户提供售后服务，包括装修施工监管、物业管理等。

10.项目交付：根据合同约定，将房屋交付给购房客户，并办理相关手续。

1.业务管理：案场总监负责业务管理，包括销售目标、业绩考核、销售策略等。

2.人员管理：案场总监负责人员管理，包括招聘、培训、考核、绩效评估等。

3.财务管理：案场总监负责财务管理，包括预算、资金使用和审批等。

4.市场营销：市场销售团队负责市场调研、推广活动、销售策略等。

5.客户服务：客户服务团队负责客户接待、售后服务和客户投诉处理。

第一章营销策划业务构架及工作职责一、总则1.概述为实现“成为中国最具完整价值的房地产企业”这一宏伟目标，加强集团公司下属各控股房地产公司营销策划工作的管理和监控，明确责权，提高工作效率，保证工作品质，建立完善的营销策划标准化体系，形成强有力的营销力量，特制定本集团营销策划管理总则。

2.管理原则营销策划管理的总体原则是：明确营销策划工作的流程和要求，对关键节点严格控制，以确保销售工作顺利完成，同时树立“绿城”良好形象，提升品牌知名度。

3.管理依据营销策划管理的主要依据是集团的权责规定、ISO9001质量管理体系以及其他相关流程与制度。

4.管理范围本总则适用于集团公司下属各控股房地产公司（以下简称项目公司），参股公司参照执行。

二、营销策划业务组织架构1.管理架构1.1绿城集团的营销策划工作，由集团领导、集团营销总监、项目公司总经理等组成管理决策体系。

1.2由营销公司、各项目案组形成专业执行体系。

1.3由营销管委会、青年管委会等组成专业指导体系。

2．管理职责2.1项目公司总经理是本项目营销工作的第一责任人。

2.2营销公司本部作为集团营销专业职能部门，对各项目营销策划工作进行指导、监督、检查，对关键节点、进度进行把控，并配合集团进行项目拓展。

2.3营销公司受集团、项目公司委托建立各项目专案组，负责具体开展各项目的营销策划工作，制定相关策略、计划并组织实施。

2.4营销管委会、青年管委会对各项目营销策划工作进行专业指导。

2.5集团领导按职责审核、审批相关营销策划文件和报审事项。

三、各职能部门工作职责1.营销公司本部项目营销管控工作职责1.1制定集团营销系统管理政策。

1.2审核项目市场定位、营销策略。

1.3审核项目公司年度销售计划，进行销售计划管理。

1.4监督检查项目公司营销费用执行情况。

1.5审核项目公司广告代理策略，确定入围投标的广告公司。

1.6审核项目公司新推楼盘价格策略、销售平均价格，审批权限范围内的价格折扣。

附件：绿城销售案场治理手册细心感受、用心治理、全心学习一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有如此那样的问题与要求，因此我们需要一个严格的治理制度与高要求的工作标准。

当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们可不能改变我们的纪律与制度，也可不能降低对每个人的严格要求。

因为只有如此的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。

在绿城销售的大伙儿庭中，我们希望大伙儿保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户赞扬不已；我们希望案场时刻洁净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大伙儿能得到专门好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素养的提升来感受工作的价值；我们更希望大伙儿能在此欢乐工作，并以这种欢乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。

为此我们制订了“绿城销售案场治理手册”，希望大伙儿能严格要求，认真执行。

只有大伙儿的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大伙儿的认真执行，才使治理手册变得更有价值更有意义。

让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。

细心感受、用心治理、全心学习――这确实是绿城销售的差不多要求。

销售案场治理目标与内容销售案场治理目标：通过对案场销售人员行为规范的治理，对案场销售接待工作规范的治理，以及销售案场治理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。

同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素养，全面提升绿城销售的案场治理水平。

销售案场规范治理内容：1、销售人员行为规范2、销售案场接待规范3、销售案场工作规范4、销售部门治理制度5、客户资源治理重点6、开盘前预备工作治理重点7、开盘热销期治理重点8、销售治理考核细则参考附：1、“客户权属确认方法”2、“销售周例会会议纪要”3、“项目销售月分析报告”4、“客户信息资料表”第一部分销售人员行为规范第一条销售人员仪表规范1、职员必须统一着装，保持整齐洁净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持洁净、光亮。

销售案场执行管理手册【前言】《销售案场执行管理手册》以“原则统一化案场, 规范流程化操作、全面细致化服务”为宗旨而制定, 以目的任务为导向、项目执行为抓手, 建立、培养一支能级全面、业务过硬高素质销售队伍, 为公司创造价值、赢得口碑。

销售案场全体人员应以严谨规范销售流程, 为客户提供全面细致专业服务, 通过统一原则案场硬件配备, 科学、合理高效管理和考核, 体现良好公司形象和专业服务技能, 提高案场销售执行力, 加强公司综合竞争力。

【合用范畴】各项目销售案场。

一、案场人员配备1、基准案场1.1.人员配备最高编制12人, 其中：案场经理1人、案场助理1人、高档销售2人、中级销售2人、初级销售6人。

1.2.定义原则以项目合项会为根据2、特殊案场2.1.人员配备最高编制24人, 其中：案场经理不超过2人、案场助理不超过2人、高档销售3人、中级销售3人、初级销售14人。

2.2.定义原则以项目合项会为根据案场经理二、案场组织架构1、案场采用二级管理架构, 由案场经理直接负责所有人员管理案场设预备组, 每月考核最后2名进入预备组, 隔月未能进入销售组则退回公司销售管理部三、案场形象规定1、物品管理1）案场物资申请与保管a) 案场固定资产、低值耐用品、低值易耗品配备包括电话、复印机、传真机、电脑、扫描仪、档案柜、文献柜、更衣箱、饮水机、灭火器等；b) 进场前, 案场物资由项目部提出书面申请, 行政部负责调配、运送, 案场经理负责核对、验收和保管；撤场时, 案场需填写物资清单, 由行政部进行验收确认, 保障归还物品完好无损；依照案场物资清册, 行政部定期抽查物资使用状况和维护状况。

2、案场环境规定3、案场电脑管理a) 案场电脑不容许操作玩游戏、聊天、看碟、上不健康网站等与工作无关活动；b) 案场电脑软件维护由行政部门负责, 未经容许, 公司其他员工不得擅自添加、删除与工作无关软件程序；c) 案场定期进行电脑升级杀毒。

浙江绿城物业销售案场（水吧）服务职责及工作规程目的：为了展示服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受尊贵、崇高的服务，树立企业良好的形象，提升楼盘品牌，创造优雅、舒适的环境及保证吧台内物品、设施的完好。

岗位职责：1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗；2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、室、客服中心等；3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止；4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好；5、当有客户在模型边上观看模型时，及时送上饮料、咖啡等；6、当有客户在洽谈区或室落座时，送上果盘或糖果和饮料；7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和室以最佳的状态迎接客户；8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和室的物品和桌椅；9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；11、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告；12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。

工作要求：一、仪容仪表：1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐；2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑；3、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；5、鞋子光亮、清洁；6、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；7、为客户提供服务时，要求站立式服务；8、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；10、热情大方接受客户的有关咨询；11、动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止；12、提供站立式服务，每次站立服务时间不得少于一小时，但可在没有客户的情况下，休息5-10分钟；二、工作内容：1、上班后，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报驻场主管；2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用消毒柜消毒，以保证卫生；3、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放整齐，包括：各种器具、纸杯、容器等；4、当水吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和室内的桌椅，以最佳的状态迎接客户的到来；5、完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在水吧台外，迎接客户的到来；6、当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您！”7、当有客户在洽谈区或室落座时，送上果盘或糖果和饮料；8、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和室以最佳的状态迎接客户；9、检查营销大厅的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；11、统计水吧台的食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告；12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。

销售部案场管理制度一、总则为规范销售部案场的管理工作，提高销售部案场的工作效率和管理水平，制定本管理制度。

二、节约用地1.案场面积必须符合规划，不得随意扩大或缩小。

2.案场内设备、设施应与规划相符，不能擅自改变用途。

3.案场内绿地、景观必须按规划要求设立和维护，不得私自销毁或改变。

三、维护环境1.案场内要保持整洁、无垃圾、无污水等环境卫生工作。

2.案场内绿地、景观必须定期修剪、浇水和清洁，确保良好的环境质量。

3.案场内的设施设备应进行定期维护和检查，如有损坏应及时修理。

四、安全管理1.案场内严禁违章建筑、野广告牌、私搭乱建或私自揽客。

2.案场内应配备安全设备，如消防器材、急救箱等，并定期进行演练和检查。

3.案场内的工作人员必须定期接受安全培训，确保其对安全知识的了解和掌握。

五、服务管理1.案场内必须设立服务中心，为客户提供优质的服务，解答客户的疑问，为客户提供优质的购房咨询服务。

2.案场内工作人员必须接受礼仪和服务培训，确保其服务态度和专业水平。

3.案场内应设置足够的休息场所，确保工作人员的工作身心健康。

六、营销管理1.销售部门必须制定详细的营销计划，并依据计划执行。

2.销售部门必须了解市场需求和竞争对手情况，制定相应的销售策略。

3.销售部门必须与其他部门协作，确保销售目标的完成。

七、资料管理1.销售部门必须建立客户档案，包括客户的基本信息、购房需求等。

2.销售部门必须建立案场档案，包括案场的规划、设施、建设情况等。

3.销售部门必须对销售相关资料如销售合同、收据等进行妥善保管，确保资料的完整和安全。

八、监督管理1.销售部门必须建立监督制度，对销售人员的工作进行监督和考核。

2.销售部门必须接受上级主管部门的监督，及时向上级主管部门汇报工作情况。

3.销售部门必须建立客户的反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以便及时改进工作。

九、奖惩管理1.对工作表现优秀的销售人员给予奖励，如工资、奖金等。

2.对工作表现不佳的销售人员进行奖励，如警告、降职等。

附件：绿城销售案场管理手册仔细感觉、专心管理、尽心学习一个团队总由不一样个性、不一样特色的人构成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，因此我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。

当个体的要乞降个性与团队纪律有所矛盾时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每一个人的严格要求。

因为只有这样的团队才能无往不胜，才能获得一个又一个的绚烂业绩。

在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用浅笑与爱心让每位客户夸赞不已；我们希望案场时辰洁净整齐，用温馨与雅观让更多的人喜欢光临并获得美的享受；我们希望大家能获得很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提高来感觉工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这类快乐的心感情染客户，让客户既感觉到产品的魅力，更感觉到绿城销售服务的魅力。

为此我们制定了“绿城销售案场管理手册” ，希望大家能严格要求，认真执行。

只有大家的严格要求，才能使绿城销售的优异得以传扬，不足精益求精；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更存心义。

让我们为共同事业——绿城销售的不停进步而努力。

仔细感觉、专心管理、尽心学习――这就是绿城销售的基本要求。

销售案场管理目标与内容销售案场管理目标：经过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售招待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步重申，促使销售过程中的客户引导与掌握，化解抗性，增添认可，促使成交。

同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提高绿城销售的案场管理水平。

销售案场规范管理内容：1、销售人员行为规范2、销售案场招待规范3、销售案场工作规范4、销售部门管理制度5、客户资源管理重点6、开盘前准备工作管理重点7、开盘畅销期管理重点8、销售管理查核细则参照附： 1、“客户权属确认方法”2、“销售周例会会议纪要”3、“项目销售月剖析报告”4、“客户信息资料表”第一部分销售人员行为规范第一条销售人员仪表规范1、职工一定一致着装，保持齐整齐净，无污迹和显然皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物件，皮鞋要保持洁净、光明。

绿城物业前期案场销售配合工作流程管理制度一、前期准备1.确认本次案场销售时间和地点，提前排定销售人员及支持人员的工作计划和人员安排。

2.开始前，销售部门需与物业部门进行沟通，确定各自的职责和工作内容。

3.物业部门需提前了解案场基本信息和现场环境，做好周边道路、消防安全、停车场等的管理工作。

二、现场布置1.确保现场布置符合案场销售形象，安排鲜花、展示画面等配套装饰。

2.在现场摆放案场地图、样板房、户型图等物业信息资料，明确展示各楼盘优势和特点。

3.物业部门需配合销售部门协调不同品牌的物业设施商出席现场，提供优质的设施服务和售后服务。

三、前期宣传1.销售部门需针对本次案场销售，提前安排培训并协助物业部门各类宣传材料的设计、印刷和分发。

2.物业部门需利用材料资源，通过电子邮件、短信、微信公众号等网络渠道宣传周边区域、物业环境及业主服务等信息。

3.发送推销材料满足市场需求，需要使用电子刊物，需要协调制作、发布以及维护。

四、接待工作1.物业部门需提前了解来访购房客户时间、意向户型品项等信息记录并通知销售部门。

2.销售部门会人工或通过平台给予客户电话咨询、预约参观展厅等事项。

3.物业部门配合销售部门，提供一系列售后服务，如交房后设施开通、维修等服务等。

五、销售流程1.物业部门需针对各户型面积、朝向、建筑风格等设置相对应价格，方便销售人员明确报价。

2.销售部门根据客户需求，提供户型、环境分类信息，勾选产大介绍及推荐物业配套。

3.物业部门需配合销售人员落实业务，根据客户意愿提供相应维修服务，满足购房客户需求。

六、销售数据跟进1.销售部门会对楼盘客户信息进行统计和汇总，包括姓名、电话、预定情况、已购情况等。

2.物业部门配合销售部门，及时跟进客户信息，进行后续维修服务提醒，以便持续发展楼盘的高素质服务保障。

3.物业部门按照业务销售情况，对平台、销售人员服务进行管理及维护，保证销售流程的稳定性及高效性。

七、其他1.销售部门和物业部门需持续沟通及时修订前期工作细节，保持工作流程的完备性。

第一章营销策划业务构架及工作职责一、总则1.概述为实现“成为中国最具完整价值的房地产企业”这一宏伟目标，加强集团公司下属各控股房地产公司营销策划工作的管理和监控，明确责权，提高工作效率，保证工作品质，建立完善的营销策划标准化体系，形成强有力的营销力量，特制定本集团营销策划管理总则。

2.管理原则营销策划管理的总体原则是：明确营销策划工作的流程和要求，对关键节点严格控制，以确保销售工作顺利完成，同时树立“绿城”良好形象，提升品牌知名度。

3.管理依据营销策划管理的主要依据是集团的权责规定、ISO9001质量管理体系以及其他相关流程与制度。

4.管理范围本总则适用于集团公司下属各控股房地产公司（以下简称项目公司），参股公司参照执行。

二、营销策划业务组织架构1.管理架构1.1绿城集团的营销策划工作，由集团领导、集团营销总监、项目公司总经理等组成管理决策体系。

1.2由营销公司、各项目案组形成专业执行体系。

1.3由营销管委会、青年管委会等组成专业指导体系。

2．管理职责2.1项目公司总经理是本项目营销工作的第一责任人。

2.2营销公司本部作为集团营销专业职能部门，对各项目营销策划工作进行指导、监督、检查，对关键节点、进度进行把控，并配合集团进行项目拓展。

2.3营销公司受集团、项目公司委托建立各项目专案组，负责具体开展各项目的营销策划工作，制定相关策略、计划并组织实施。

2.4营销管委会、青年管委会对各项目营销策划工作进行专业指导。

2.5集团领导按职责审核、审批相关营销策划文件和报审事项。

三、各职能部门工作职责1.营销公司本部项目营销管控工作职责 1.1制定集团营销系统管理政策。

1.2审核项目市场定位、营销策略。

1.3审核项目公司年度销售计划，进行销售计划管理。

1.4监督检查项目公司营销费用执行情况。

1.5审核项目公司广告代理策略，确定入围投标的广告公司。

1.6审核项目公司新推楼盘价格策略、销售平均价格，审批权限范围内的价格折扣。

绿城物业案场规章制度一、内务规定1.1工作时间：上午8:30至12:00，下午1:30至5:30。

1.2上班时间要求：所有员工均需在规定时间内到达工作岗位，不得迟到早退。

1.3加班制度：必要时需要加班的员工须经主管部门的批准，并会获得相应的加班工资。

1.4休息时间：每天中午12:00至1:30为午休时间，员工需按时返回工作岗位。

1.5请假制度：员工若需请假，需提前向主管部门请假并填写请假条，经批准后方可请假。

1.6迟到早退：员工若迟到或早退，需提供正当理由并接受处罚。

1.7周末值班：员工需按照轮班制度进行周末值班，确保物业工作的正常开展。

1.8节假日安排：节假日期间依然需要有员工在岗值班，确保案场内的安全和秩序。

二、安全规定2.1安全设施：所有员工需对案场内的安全设施进行定期检查和维护，确保设施的正常运作。

2.2火灾预防：员工需参加定期的火灾演练，熟悉火灾逃生路线和灭火器的使用方法。

2.3突发事件处理：员工需掌握应对突发事件的方法和流程，及时处置各种紧急情况。

2.4巡逻检查：安全员工需定期对案场进行巡逻检查，发现安全隐患及时处理。

2.5安全守则：员工需遵守安全守则，不得私自翻越围栏、攀爬楼梯等危险行为。

2.6消防设备：员工需检查消防设备的有效性，确保设备随时能够投入使用。

2.7紧急通知：员工需保持手机畅通，确保可以及时接收上级的紧急通知。

2.8环境整洁：员工需保持案场内的环境整洁，不得随意乱扔垃圾，确保案场的清洁卫生。

三、服务规定3.1服务态度：员工需热情有礼，对居民提供优质的服务，做到耐心细致。

3.2接待服务：案场内的前台接待员需友好待人，及时解决居民的问题和需求。

3.3投诉处理：员工需及时处理居民的投诉，做到逐一登记、核实处理。

3.4信息沟通：员工需加强与居民的沟通，及时了解居民的需求和意见。

3.5保密工作：员工需严格遵守保密制度，保护居民的个人隐私和物业信息。

3.6维修服务：维修人员需及时响应居民的维修请求，保证居民日常生活的便利。

各岗位职责、工作流程及服务标准水吧服务员岗位职责；1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；2、按规定要求做好背景音乐播放工作；3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。

6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；7、对所需物品的不足及时做出汇报。

水吧员工作流程8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会；8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。

8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务；11:30- 13:00 轮流用餐；13:00- 17:15 接待客户；做好茶水服务；17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买；17:30- 17:35 下班例会。

水吧服务标准1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。

2、客人光临，笑脸相迎。

3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。

（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。

然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。

”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。

）4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。

添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。

（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。