第四单元客房对客服务

客房对客服务的基本环节
客房对客服务的基本环节包括：接待、安排住宿、结账、送行。

首先是接待，接待时要热情友好，耐心解答客人的问题，帮助客人办理入住手续，确保客人住宿愉快。

其次是安排住宿，要根据客人的要求和需求，准确指派客房，提供全面的服务，包括拉行李、开门、提供饮料、提供地图、提供免费早餐等。

第三是结账，要及时准确地结算客人的费用，核对客人的信息，确保客人的支付信息安全。

最后是送行，要热情友好地帮助客人办理退房手续，确保客人的行李安全，并祝客人旅途愉快。

客房对客服务的基本环节就是接待、安排住宿、结账、送行，通过这些环节，可以确保客人住宿愉快，提高客房服务质量，满足客人的需求。

（三）按宾客国别划分 1.外国客人 2.国内客人 3.港、澳、台地区客人
四、客房对客服务项目的设立
（一）客房对客服务项目设立的依据 1.国家及行业标准 2.国际惯例 3.本饭店客源市场的需求 4.其他因素
（二）客房服务项目的设立原则
效用性原则 安全性原则
方便性原则
情感性原则 尊重性原则
创新性原则
二、突发事件处理预案
客人死亡 01
事件处理
客人醉酒
03
02
客人急病处理
04
客人被关门内
04
客房对客服务质量管理
一、客房对客服务质量的构成
服务态度 服务技巧
服务方式
服务效率 礼节礼貌
清洁卫生
二、客房对客服务质量标准的建立
（一）客房对客服务质量标准设计的依据 1．适应性 2．合理性 3．针对性
二、客房对客服务质量标准的建立
（二）客房对客服务质量标准的内容 1 . 服务工作标准 2．服务程序标准 3．服务效率标准 4．服务设施用品标准 5．服务状态标准 6．服务态度标准 7．服务技能标准 8．服务语言标准 9．服务规格标准 10．服务质量检查和事故处理标准
二、客房对客服务质量标准的建立
（三）、客房对客服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制
1. 酒店档次、客源结构 2. 本地区劳动力状况 3. 酒店设备设施状况
三、客房服务项目的设立
（一）根据旅行的组织方式划分 1.散客 2.团队
三、客房服务项目的设立
（二）按旅游目的划分 1.观光客人 2.商务、公务型客人 3.疗养、度假型客人 4.蜜月旅游客人 5.会议旅游客人 6.文艺、体育代表团客人
五、客房对客服务常用表单
（一）保姆服务联系单

客房业务管理内容（重难点）
• 一、清洁保养管理 • 二、对客服务管理 • 三、客房设备管理 • 四、客用品控制 • 五、洗衣房管理 • 六、客房安全管理
客房业务管理内容（重难点）
• 一、清洁保养管理 • 清洁：清除饭店各设施设备和物品表面的尘土和油垢、污迹，
以保持其整洁。
• 保养：通过对各种设施设备和物品的保护、调养，使其处于正 常完好状态。
知识链接 什么是PA？
• PA 是饭店public area的简称，特指公共区域保洁员。 • PA是饭店非常重要的一线职位，负责饭店绝大部分区域
清洁工作。 • PA工作质量和效率决定客人对饭店的评价，关系各部门
营收。 • 清洁 安全 舒适 方便的住宿场所，可给客人留下美好印
象。
客房业务管理内容（重难点）
• 清洁保养是饭店服务的质量基础，清洁保养水平高低，取决于 客房部管理好坏，尤其是前台区域。
客房业务管理内容（重难点）
一、清洁保养管理 管理内容
• 1.树立正确清洁保养观念（有意识 有责任心） • 2.制定科学清洁保养规程（合理 详细 可操作） • 3.制定合理清洁保养计划（步骤方法时间安排） • 4.创造有利的清洁保养条件（哪3个条件） • 5.进行有效的清洁保养控制（加强检查）
• 想一想 • 霍金为何赞叹饭店客房服务“wonderful”？ • 提高饭店客房服务水平的重要性有哪些？
主题一 客房管理概述
客房是饭店必不可少的基础设施，也是饭店出售的主要 产品，客房收入是饭店收入的重要组成部分。 因此必须重视并做好客房管理，为住店客人创造一个清 洁、美观、舒适安全到环境。 留住老客人，吸引新客人，在满足客人需求的同时取得 良好经济效益和社会效益。
客房业务管理内容

客房对客服务基本环节
1、保证工作车清洁干净，负责客用—次性物品及布草的摆放及补充。

2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。

3、按要求合理收集、发放各种印刷品。

（稿纸、便签纸）
4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。

（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面r巾。

5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。

6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。

7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。