导购员培训手册样本

导购员培训手册

导购手册

一、 导购人员基本素质规定：

1、具备高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；

2、思维清晰，反映敏捷，口齿伶俐；

3、应具备心态：

A、 热爱本职工作，有主人翁精神，将个人发展与公司发展紧密联系在一起；

B、 热情：热情是打开客户心灵钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；

C、 自信：只有自己布满自信，才也许去感染客户，只有自己一方面获得客户信任，才有也许进一步使客户相信你所简介产品；

D、 耐心：要强化服务意识，满足客户实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信需要），要耐心回答顾客提出每一种问题，无条件包涵客户一切过错；

E、 恒心：做任何事都不是一蹴而就，要有持之以恒精神，能经得起挫折；

F、 团队精神：公司事业需要互相配合，任何一种环节浮现差错都也许会使整体利益受到损害，因而工作中不容许凭自己性格或浮现意识轻率解决问题；

4、导购形象：导购员是公司品牌形象代言人，导购员一言一行都直接影响着顾客对公司看法。因而规定做到：

A、 上班必要精神饱满，不把不良情绪带到工作中来； B、 统一着装，佩带胸牌，清洁整洁；

C、 上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目首饰；

D、 形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有风度和教养。

5、专业素质：公司涂料专业性重要从公司员工身上体现，其中涉及：涂料基本知识，公司涂料产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积计算，行业状况，公司实力，好涂料辩别原则等。

二、 导购员职责：

引导购买，与客户沟通，涂料知识征询，向客户简介公司涂料产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料管理。信息收集与反馈，积极配合其她部门开展工作。

三、 导购程序：（如下程序视状况选用，对有客户可略去某些程序）

1、等待顾客上门：

店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。其她人员应从事整顿货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有气愤，同步人们都在忙，客户会很自然，没有被人们盯着看尴尬。

迎客：

顾客进门，应微笑着起身迎接，向她打招呼。第一句话选取至关重要，她关系到能否在第一时间内抓住消费者心，并进行行之有效产品简介。普通消费者来超市选商品，都会持有诸多特有疑问，有时却碍于面子，不敢说出自己问题，因此作为销售员，应努力从消费者角度去说，第一句话应这样讲：“先生（小姐）您好，有什么能为您服务?”，或 “有什么能为您征询?”之类话。用这种方式，可有较好切入效果。使言语并不唐突，顺利导入下一种流程。

如下尚有其她某些常用状况

状况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：“您好！欢迎光临”引导她看产品……

状况二：顾客是在比较各种品牌涂料，进门就直奔货架看：“您好！家里在搞装修吧……”“您好！想理解哪类涂料？是木器漆还是乳胶涂料？”

状况三：顾客已转了好长时间了，进门显得疲倦：“您好！先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看资料或理解状况。”

状况四：您正在接待此外顾客：“您好！请先看看咱们样板，对不起，我等会再来帮您”或先倒杯水，请客户先等一下。

忌：

A、 顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理睬进门顾客；

B、 两、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，注意每个客

户只须一种导购接待；

C、 过份热情，好象店里难得进来一种顾客似。

2、找准时机，逐渐接触：

接待客户除了热情，友善外，还要先择恰当时机开展工作，有些独立性较强客户（普通是四十岁左右，比较沉稳男性）不喜欢在她看东西时候，有人在背面谍谍不休地说。她相信自己判断，对这种人可说：“先生，请随意看看，需要协助可随时叫我。”然后做自己事，也留意观测，顾客行动，普通如下时机接近顾客好些：

A、 客户好象在寻找某种产品；

B、 客户在某种样板或某种产品前停下脚步；

C、 当客户目光向你看过来时；

D、 先前来过一次客户再度进门时。

3、判断顾客身份，理解顾客状况：

找好接待顾客机会后，不要就立即开始解说，盲目导购是没有成效。咱们可以通过观测和交谈，判断出顾客身份（是装修公司、还是直接顾客、竞争对手、什么职业），理解顾客性格（是直爽干脆，还是精明细心，或是喜欢夸夸其谈，从事什么职业等），明白顾客需求（最关怀是价格还是质量；是外行还是多少懂点涂料知识等）。这样咱们才干有放矢，有针对性地进行导购，例如：

对喜欢实惠：从综合成本与性能效果上着手；

对知识分子：突出环保健康及产品质量；

对依赖性较强：以简介推销为主；

对独立性强：从让顾客看样板效果着手，让事实说话；

对喜欢夸夸其谈：面带微笑耐心聆听，虽然她说得很外行，说不对，也不要当面辩驳，还可以适时夸她几句，满足一下她虚荣心，等她发泄后，她就可以安心听咱们简介了；

对内向型顾客：可从生活方面话题入手，调动、引导顾客说话； 对女性顾客：多谈装饰风格，涂料膜美观、美丽；

对装修公司：产品质量过硬，有检测报告，便于承揽工程；装修效果好，竞争力强；施工快捷，可进行培训；还可简介她直接到公司涂料公司去洽谈；

对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给，只告诉某些可以告诉给所有人话。

总之一句话“导购不必滔滔不绝，只要抓住客户需求就能成交”。

至于如何判断客户身份和理解客户性格，可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测，重要是通过和客户交谈，咱们有目地提问来获取精确信息，这一方面会随着经验积累做越来越纯熟精确。要注意营造融洽交谈氛围。

宜：

亲切、和气，把有目谈话融在似乎是无意识拉家常氛围。

忌：

态度生硬、单刀直入，使客户产生被查户口感觉，不理解客户需求，只管自己解说。

4、有针对性进行导购：

公司涂料有诸多卖点，如样板效果，综合成本，服务、环保等（详见导购规范用语），当咱们对顾客状况有所理解后，就可以决定从哪个卖点切入，打开突破口。 事实上，每个客户在决定买与不买过程中，均有一种决策点。找到了这个决策点，你就成功了一半，解决这个决策点，你导购就成功了，这取决于上面第4个程序做得好。

在运用卖点来说服顾客过程中注意下述问题：

A、 关于产品简介；

产品简介并不是给顾客举办知识讲座，面面俱到。只需要：

a、 针对顾客疑虑进行澄清阐明；

b、 针对顾客兴趣进行强化阐明；

c、 涂刷效果是通过样板来体现，应结合样板简介产品。

B、 关于服务简介：

① 导购与客户距离保持在0.5—1m之间好些；

② 导购似乎不经意地站在客户与通道之间，使客户移动不那么以便，可以多争取某些简介机会。

C、导购目与办法：

等顾客对公司产品有了兴趣后，她问某些问题也开始涉及到价格，购买数量，会达到效果等问题时，咱们应及时建议客户，给她预算一下用量，可依照顾客关怀限度分两种状况：

状况一：客户没有耐心等你计算，她也许并不是要立即买涂料，只是先理解一下状况、问问价而已，咱们就大体核算一下，这属于“粗算”。

状况二：如果顾客做出等待样子，咱们都要给她列一种详细单子，写明所用产品种类，每种数量及价格，并合出总价格。计算单应有条理性，让客户能明白，如木器漆、内墙涂料、腻子分类列项写出。单开好后可简朴向顾客简介一下工序，对单上产品作一番简要阐明。

此环节导购应注意事项：

① 注意把握动机，如果顾客尚未完整顿解公司产品，导购急着给顾客估算，有逼迫销售之嫌，会引起顾客反感；或者顾客暂时并不打算购买，不肯过多麻烦导购，你给她写核算单，她也许觉得尴尬而走掉。

② 计算时，也许遇到计算出成果有不是整桶数状况，如果只是多余一点点，普通就不多开了，一方面，是减少核算成本，另一方面，也是重要因素是避免给客户导致挥霍，可以告诉顾客，我这样开，这种涂料也许会少一点，届时不够再来补某些，或打电话让技术服务员给送去让她感觉是在替她着想，为她节约每一分钱。

③ 计算时，切忌用必定语调告诉顾客：这些料一定够了，由于涂刷工艺手法不同，刷厚与刷薄相差很大，咱们预算只是依照普通状况来算，只能说相差不会很大。

5、成交：

A、成交时机：普通浮现如下状况，就有也许成交：

a、 顾客开始沉思考虑；

b、 话题集中在某种产品上；

c、 翻开价格表，询问购买数量；

d、 关怀售后服务问题。 B、导购对的作法：a、不要再简介新产品；b、缩小选取范畴； c、协助客户拟定她喜欢产品；d、促使她下决心，这一点很重要，不要但愿客户能痛快地说： “我就买这种涂料了”，应当在恰当时机说：“我给你开票吧”、“请放心吧，诸多客户用了公司涂料，效果都不错，非常满意”。

6.、发货、收款

当顾客决定购买时，咱们应当以最快捷动作完毕开销售单，发货、收款这一售货过程，店内几种导购可互相配合。

Ａ、开销售单：一式三联，笔迹要清晰，所有项目要填写清晰，详细，开后复核一遍数量，金额，保证无错，并将一联交顾客保存；

B、备货：依照单上数量品种为客户备货，要对清型号；

C、收款：在将《销售单》一联交给顾客时，清晰地读出货款金额，顾客递上现款，应礼貌地双手接过来，清点后报出所收金额数，

D、交货：让顾客按手中销售单，导购把所备货品型号、数量分

类装箱包装，交与顾客，并帮顾客装上车。

此环节操作过程注意事项：

a、搬货时动作要利落、轻巧，可顺手擦拭灰尘，于细微之处体

现公司涂料品牌形象。

b整套过程速度要快，同步要少说话，以免节外生枝（由于此时较忙，没时间考虑所说话与否适当，言多必失。）

7、客户登记，填写关于表单： 请客户留下她姓名、电话、施工地点，并填上涂料购买数量、品种、金额，注明面板数量、墙面面积等，填写《顾客登记表》。

8、送客：

送客和迎客同样，要有礼貌起身相送，待人真诚，不得有势利之举，如客户暂时没有购买，就不再理睬或因而热情减少，语调生硬起来。对暂不购买客户告诉她虽然她买了其她品牌涂料，咱们仍乐意为她征询，可微笑地与她告别：“您再去比较一下，欢迎您再来，咱们随时可觉得您提供服务”，对已购买涂料顾客，如货量较大，可送货上门，客气亲切地打声招呼：您慢走，有什么规定可随时打电话来，将店里电话号码留给顾客，有什么问题咱们可以帮您解决。

9、做好与其她部门配合工作：

购涂料后，如有问题打电话到专卖店来，咱们应当热情回应客户或与技术人员联系为客户解决问题；向客户服务部反映客户意见与规定；专卖店信息收集和传递到公司总部，要做好对潜在客户跟踪联系工作。

四、 公司涂料售货规定：

A、 必要严格按照规定价格进行销售，不得以任何方式提高或减少专卖价格，专卖店向建筑、装修公司供货，必要按规定价格销售；

B、 客户提出退货规定，应热情接待，感谢她支持并使用公司涂料，当着客户面检查货品。能退要迅速办理手续，不能退应耐心阐明理由

五、导购时注意事项：

1、导购过程中要善于调动顾客，与顾客形成良性互动；