酒店服务营销50法案例解析

酒店行业营销策略及案例分享酒店行业一直是商业竞争最激烈的领域之一，为了吸引客户和提高入住率，酒店业必须不断更新和改进自己的营销策略。

本文将探讨酒店营销策略的一些常见实践和成功案例。

1. 价格策略定价策略是酒店营销的基础，确定价格需要考虑多个因素，例如地理位置、季节和过去的客房入住率等。

酒店业的竞争非常激烈，因此定价对于吸引客户和提高盈利能力至关重要。

一种实践是使用市场定价策略，即根据需求和供应关系动态定价，以达到最大收益。

一些酒店甚至使用了动态定价系统，根据实时数据实时调整价格以提高入住率和收益。

另一种常见的策略是将价格调整根据预订日期进行差异化。

例如，一些酒店在淡季推出提前预订价格折扣，以鼓励占用空房间并提前规划旅行的游客。

2. 营销渠道营销渠道非常重要，可以为酒店带来更多的曝光和预订。

随着互联网的普及，虚拟渠道如OTA和在线旅游社区已经成为非常受欢迎的预订渠道。

酒店可以利用这些渠道来增加曝光和推销，但需要注意选择和优化渠道，否则可能会影响品牌形象和价格。

一些酒店还将品牌推广扩展到社交媒体，例如Facebook和Twitter等，以吸引更多的消费者并增强知名度。

3. 促销策略促销是吸引顾客的一种受欢迎的方法。

一些常见的营销促销策略包括提供免费房晚、早餐、SPA护理或其他福利来吸引顾客。

其他策略包括提供大量折扣、红利和回馈计划等。

4. 客户关系管理酒店行业非常关注客户满意度和忠诚度。

因此，建立和维护良好的客户关系是非常重要的。

酒店可以通过各种方式加强和保持客户关系，例如在住店期间提供卓越的服务、提供个性化体验、定期发送邮件和广告宣传材料等。

5. 提高服务水平酒店营销的最终目标是提供最佳的服务和体验，满足客户的需求并提高口碑。

因此，持续提高服务水平可以增加满意度和忠诚度。

为了实现这个目标，酒店需要注重与员工培训和开发、设施更新和优化，以及体验设计和创新等方面。

酒店营销策略是一个综合性的方案，需要多方面综合考虑。

某酒店培训——27个常见案例分析案例一：早餐客人要求打包时该如何处理？解析：分成三种可能A：如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走无论客人是无意还是故意的行为，都要委婉的告诉客人，不允许打包：“非常的抱歉，自助餐是不可以打包的，如果你的朋友不愿意下来用餐，我们还有客房送餐服务，拔打2，有各式丰富的早餐供你选择，谢谢！”B：如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包礼貌的告诉客人：“非常希望能帮上忙，但是由于酒店规定自助餐是不允许打包，所以需要请您稍等一会儿，我去请示上级。

”然后，尽可能快的答复客人。

“抱歉让您久等了，由于情况特殊，我们经理破例同意为您的朋友打包了，我来为您服务。

”C：如餐厅其它的客人看见后也想打包对不起，酒店规定自助餐是不允许打包的，但由于他的朋友生病了无法下来用餐，我们经理才破例让他打包的我们的早餐营业到10：30，您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐，我们还有客房送餐服务，可拔打2，随时为您提供各种送餐服务。

谢谢！D：如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了委婉的告诉客人：非常抱歉，自助餐不允许打包。

案例二：客人既不是住店客又没有VIP卡，要求打折时该如何处理？礼貌的告诉客人：“很抱歉，酒店规定住店客人及有VIP卡的客人才可以打折，请您稍等一下我去为您取账单。

”向客人至歉后，未等客人反应过来，马上离开去取账单。

如客人执意要打折，再汇报上级处理。

案例三：早餐时有一位客人走向餐厅，迎宾员上去问好引位，客人不理踩迎宾员就拿起盘子打食品，这时迎宾该如何处理？“先生╱小姐，早上好，让我先为您安排座位吧？因为早餐时间客人比较多，所以还是先帮您找个位置比较好！“先生╱小姐，早上好，那个位置留给您，可以吗?帮您倒一杯咖啡还是茶？案例四：在传菜过程中，一位客人叫我拿醋和辣椒，同时又有一位女士叫我拿油炸辣椒，当时厅面又忙，可是我同时答应了，可是醋和辣椒好了，油炸辣椒却要等师傅做好，好像迟了，可是女士还是客气的说了谢谢，自己感觉服务不到位。

酒店营销案例解析在这个竞争激烈的酒店业市场中，成功的营销案例是吸引更多客户的关键。

下面是一例酒店营销案例的解析，以便于更好地了解成功的营销策略。

这个案例是关于一家精品酒店在推出新的旅游套餐后，取得了巨大成功。

该酒店位于一个旅游热点城市，在此之前，酒店的入住率相对较低，因为市场上已经存在了一些大型连锁品牌的酒店。

为了解决这个问题，酒店决定针对不同的客户群体推出独特的旅游套餐。

首先，他们分析了他们的目标客户，发现有两个主要的客户群体：商务旅客和休闲旅客。

针对商务旅客，他们设计了一个名为“商旅套餐”的套餐。

该套餐包括优质的客房、高速无线网络、早餐以及酒店内部商务设施的使用权。

他们还与当地的企业合作，为他们的员工提供特别折扣。

对于休闲旅客，他们推出了一个名为“豪华度假套餐”的套餐。

该套餐包括带有私人浴室的豪华客房、免费的早餐和晚餐、免费使用酒店内的健身房和泳池、以及一次免费的按摩服务。

为了推广这些套餐，酒店采取了多种营销策略。

首先，他们在酒店的网站和社交媒体平台上发布了详细的套餐信息，以吸引潜在客户的注意。

他们还与旅行社和在线旅游平台合作，将套餐信息推广给更多的人群。

为了增加客户的预订率，酒店还提供了一些额外的激励措施。

例如，他们设置了一个限时优惠，在特定的日期内预订套餐可以获得折扣。

此外，他们还提供了免费的接机服务，以及额外的礼品和优惠券。

结果，这些营销策略大大提高了酒店的入住率。

商务旅客对商旅套餐的吸引力非常大，许多企业决定将员工入住该酒店。

对于休闲旅客，豪华度假套餐成为了他们的首选，因为它提供了一系列的优质服务。

通过这个案例，我们可以看到，在酒店营销中，了解目标客户并为他们提供独特的旅游套餐是至关重要的。

同时，运用多种营销渠道，激励客户预订，并提供额外的奖励和服务也是非常有效的策略。

一个成功的营销案例不仅可以提高酒店的入住率，还可以树立品牌形象并吸引更多的客户。

在上述酒店营销案例中，酒店成功运用了针对不同客户群体的旅游套餐策略，以及多种营销渠道和激励措施，从而取得了显著的成果。

酒店营销的案例以下是一些成功的酒店营销案例：XX酒店：这家酒店通过精准的市场定位，将目标顾客定位为中小企业客户，并为其提供质优价廉的服务。

他们剔除了豪华酒店当中的桑拿、KTV、酒吧等设施，装修风格简单温馨，不追求奢华，所倡导的“五星服务，四星大堂，三星品质，二星价格”深深吸引了大批的消费者。

希尔顿酒店：希尔顿酒店通过推行“今日之客，明日之友”的理念，为客人提供个性化的服务。

他们不仅关注客人的住宿需求，更关心客人的个人喜好和生活习惯，从而提供更加贴心的服务。

这种个性化服务让希尔顿酒店在竞争激烈的酒店市场中脱颖而出。

万豪酒店：万豪酒店通过多元化的营销策略，吸引不同类型的客户。

他们不仅提供高品质的住宿服务，还开展各种娱乐活动、会议和展览等，满足客户的不同需求。

此外，万豪酒店还与多家知名品牌合作，推出联名信用卡、积分兑换等活动，增加客户黏性。

洲际酒店：洲际酒店注重品牌形象的塑造和宣传。

他们通过统一的品牌形象、标准化的服务和优质的客户体验，树立了高端、专业的形象。

同时，洲际酒店还积极开展各种公关活动和社会责任项目，提高品牌知名度和美誉度。

喜达屋酒店：喜达屋酒店通过创新的营销策略，吸引年轻客户群体。

他们与时尚品牌合作，推出时尚主题的酒店房间；与音乐品牌合作，在酒店内举办音乐会等活动。

这些创新的营销策略让喜达屋酒店在年轻人中树立了时尚、前卫的形象。

XX连锁酒店：XX连锁酒店采用数字营销策略，运用大数据分析技术，通过了解消费者的需求、行为以及喜好，为他们提供更加个性化的服务。

同时，他们还在社交媒体上积极推广，与消费者进行互动，提高品牌知名度。

XX度假酒店：XX度假酒店通过打造独特的度假体验，吸引游客。

他们提供丰富的休闲活动，如瑜伽、潜水、冲浪等，并结合当地的文化特色，为游客创造难忘的度假体验。

XX主题酒店：XX主题酒店以独特的主题设计吸引客户。

他们根据不同的主题，如电影、音乐、艺术等，打造独具特色的酒店房间和设施，让客人在住宿过程中享受到别样的文化体验。

有所为
抓住重点：床和卫生间 卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件 保持较早服务，房间增添色彩变化，增加温 馨感
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：

满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 物业多为租赁，选址避开闹市区，租用厂房或 普通房屋 剔除星级酒店过多的豪华装饰 舍弃投资巨大、利用率低的商场、康乐中心、 游泳池和桑拿 店门不设迎宾人员，改为自助
首年度营业额达到 2000万人民币
全年客户13万人次
目标发展到200家酒店， 24000套客房，在全国30 多个经济发达城市布点


公司背景
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借 鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、 温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：

满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 只建占地50~100平米的餐厅，提供简单的 早餐和快餐，餐厅不对外服务，把更多的空 间变为客房。如果周围有餐厅，就省掉。 房间使用分式空调，冬天只用暖气，比中央 空调更节能。 节省一次性用品，梳子每房间一把，洗浴产 品档次不要求太高。
开直营店
连锁加盟
特许经营
管理合同
特许经营
“如家说，特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入如家的品 牌体系，按照如家的运作规程经营。 ”

不断创新营销策略是酒店市场营销成功的关键。酒店需要关注市场趋势和客户需求的变化 ，不断推出新的营销策略和活动，吸引客户的关注和兴趣。例如，酒店可以推出限时优惠 、会员特权、主题活动等，吸引客户预订和入住
结论
7. 数据分析与优化
通过数据分析，酒店可以了解客户的行为和喜好，优化产品和服务。例如，酒店可以通过 分析客户在酒店的消费数据，了解客户的需求和偏好，从而提供更符合客户期望的产品和 服务。此外，酒店还可以通过数据分析了解市场的趋势和竞争情况，制定更有效的营销策 略
案例三：Airbnb
2. 利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销
Airbnb充分利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销策略。他们 鼓励用户在社交媒体上分享他们 的住宿体验和评价，并通过UGC 营销提高品牌的知名度和口碑。 这种策略让更多的人知道Airbnb 并了解其服务的特点，从而吸引 了更多的潜在客户
万豪酒店利用忠诚度计划，鼓励 客户多次入住。他们推出万豪礼 赏计划，根据客户的入住次数提 供积分和优惠。这些积分可以用 于兑换住宿、餐饮和其他酒店的 优惠。这种忠诚度计划不仅提高 了客户的忠诚度，还增加了客户 的复购率
案例二：万豪酒店
3. 多元化渠道推广
万豪酒店通过多元化渠道进行推广，包括线上和线下渠道。他们与航空公司和旅游网站合 作，提供特价产品和套餐服务。此外，万豪酒店还通过广告、公关活动和合作伙伴关系等 线下渠道进行推广。这些多元化渠道的推广策略提高了万豪酒店的知名度和市场份额
公关活动等
5
最后，建立信任和品牌形象、利用价格策略以
及优化客户体验等也是成功市场营销策略的重
要方面
6
对于传统酒店业而言，他们可以借鉴Airbnb等 共享经济平台的营销策略来扩大市场份额和提

成功的酒店营销案例概述：酒店业是一个竞争激烈的行业，为了在市场中脱颖而出，酒店需要采取创新的营销策略来吸引客户。

下面将介绍几个成功的酒店营销案例，探讨它们的成功之处。

案例1：W酒店的社交媒体营销W酒店是一个知名的高端酒店品牌，他们成功地利用社交媒体来推广自己的品牌。

他们与知名博主合作，在博主的社交媒体平台上发布与W酒店相关的内容，并与粉丝进行互动。

此外，他们还定期在自己的社交媒体账号上发布有趣的视频和图片，吸引用户的关注。

这种社交媒体营销策略帮助W酒店扩大了品牌影响力，吸引了更多的客户。

案例2：R酒店的个性化服务R酒店是一个小型豪华酒店，他们成功地利用个性化服务来吸引客户。

他们在客户入住前会进行调查，以了解客户的偏好和需求。

根据这些信息，酒店会提供个性化的服务，如准备客户最喜爱的食物、安排特别的活动等。

这种个性化服务让客户感到被重视和照顾，提升了客户对酒店的满意度和忠诚度。

案例3：H酒店的线上预订促销活动H酒店是一家大型连锁酒店，他们成功地利用线上预订促销活动来吸引客户。

他们经常在自己的官方网站上推出优惠活动，如折扣优惠、赠送积分等。

在旅游淡季，他们会推出限时抢购活动，吸引客户提前预订并提供更低的价格。

这些线上预订促销活动帮助H酒店增加了客户预订量，提高了酒店的入住率。

案例4：S酒店的忠诚度计划S酒店是一家国际连锁酒店，他们成功地推出了一个忠诚度计划来提高客户的忠诚度。

客户在入住S酒店时可以注册成为会员，并享受会员专属权益，如免费升级房型、积分换取免费住宿等。

此外，S酒店还定期举办会员专属活动，如会员招待会、专属摄影展等，用以回馈忠诚的会员。

这个忠诚度计划让客户感受到了特殊待遇，增加了客户对S酒店的忠诚度。

结论：这些成功的酒店营销案例展示了创新的思维和对客户需求的深入理解是成功的关键。

通过社交媒体营销、个性化服务、线上预订促销和忠诚度计划等手段，酒店能够吸引更多的客户，提高客户满意度和忠诚度，从而在激烈的竞争中脱颖而出。

服务营销学学期项目如家快捷酒店案例分析学院：商务学院班级： 2010级市场营销一班组别: 第五组成绩：目录一、公司简介……………………………………………二、市场环境分析………………………………………三、SWOT分析……………………………………………四、目标市场分析………………………………………五、竞争战略……………………………………………六、营销战略……………………………………………七、营销策略组合………………………………………八、网络营销……………………………………………小组分工：组长：组员：一、公司简介（一）酒店简介如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。

如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。

经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。

如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。

作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领中国大众住宿酒店市场走向成熟和完善。

（二）企业文化如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者！如家理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事。

如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

酒店市场营销策略案例分析与实操指导酒店行业作为服务业的重要组成部分，在市场竞争日益激烈的环境下，如何制定有效的市场营销策略成为了每个酒店经营者的关注焦点。

本文将通过分析一个酒店市场营销策略的案例，并给出实操指导，帮助酒店经营者更好地制定和执行市场营销策略。

案例分析：某城市五星级酒店的市场营销策略这家五星级酒店位于某国内大都市，拥有豪华的设施和优质的服务，但在市场上却面临着激烈的竞争。

经过对该酒店市场营销策略的分析，我们发现以下几个问题：1. 定位不清晰：该酒店在市场上的定位模糊，既想吸引高端客户，又想拓展中低端客户群体，导致市场推广效果不佳。

2. 缺乏差异化竞争优势：与其他五星级酒店相比，该酒店的产品和服务并没有明显的差异化，难以吸引更多的目标客户。

3. 市场推广渠道选择不当：该酒店过于依赖传统的线下渠道，忽视了互联网和社交媒体等新兴渠道的潜力。

基于以上问题，我们提出以下实操指导，帮助该酒店改善市场营销策略：1. 确定明确的定位：酒店经营者需要明确酒店的目标客户群体，并针对不同客户群体制定不同的市场营销策略。

例如，对于高端客户，可以强调豪华设施和个性化服务；对于中低端客户，可以提供更实惠的价格和便捷的服务。

2. 打造差异化竞争优势：酒店经营者需要深入了解目标客户的需求和偏好，并根据市场反馈不断改进产品和服务。

例如，可以引入独特的主题餐厅、SPA中心或儿童乐园等，以吸引不同类型的客户。

3. 多渠道市场推广：酒店经营者需要充分利用互联网和社交媒体等新兴渠道，扩大品牌曝光度和影响力。

可以通过建立专业的官方网站和社交媒体账号，发布优惠信息、精彩活动和客户评价等，吸引更多潜在客户的关注和参与。

4. 提供个性化的服务体验：酒店经营者需要注重客户的个性化需求，通过提供定制化的服务体验，增强客户的满意度和忠诚度。

可以通过客户关系管理系统，记录客户的偏好和历史消费记录，为客户提供个性化的推荐和服务。

5. 加强口碑营销：酒店经营者需要积极主动地与客户互动，关注客户的反馈和意见，并及时解决客户的问题和投诉。

服务营销的案例服务营销的案例一、背景介绍服务营销是指企业通过提供优质的服务来吸引客户，提高客户满意度和忠诚度的一种营销方式。

在当今竞争激烈的市场环境中，企业不仅要注重产品质量和价格，还要注重服务质量和客户体验。

本文将以某知名酒店集团为例，介绍其成功实施服务营销的案例。

二、酒店集团简介该酒店集团成立于1997年，总部位于上海市。

目前已在全球范围内拥有超过300家酒店，并持续扩张中。

该酒店集团的品牌定位为高档豪华型酒店，主要客户群体为商务人士、旅游者和会议活动组织者等。

三、服务营销策略1. 提供个性化服务该酒店集团注重为每一位客人提供个性化的服务。

例如，在预订入住时，客人可以选择自己喜欢的房间类型、床铺软硬度、香气等等；在入住期间，客人可以根据自己的需求随时更换房间或调整房间内的设施。

此外，该酒店集团还为客人提供私人管家服务，为客人解决各种问题和需求。

2. 提供全方位的服务该酒店集团提供全方位的服务，包括住宿、餐饮、会议、娱乐等多个方面。

在住宿方面，该酒店集团提供不同类型的房间和套房，以满足客人不同的需求；在餐饮方面，该酒店集团提供多个品牌的餐厅和咖啡厅，以满足客人不同口味的需求；在会议方面，该酒店集团提供多个规模不同的会议室和活动场地，并配备专业的会议服务团队；在娱乐方面，该酒店集团提供健身房、游泳池、SPA等多项设施和服务。

3. 提高员工素质该酒店集团注重培训员工，提高员工素质。

每位员工都接受过专业培训，并且定期参加各种培训课程。

同时，该酒店集团还注重激励员工，并对表现优异的员工进行奖励和晋升。

四、案例分析该酒店集团的服务营销策略取得了显著的成效。

以下是该酒店集团成功实施服务营销的案例分析：1. 客户满意度提高通过提供个性化、全方位的服务，该酒店集团成功提高了客户满意度。

根据客户调查数据显示，该酒店集团的客户满意度持续保持在90%以上。

2. 客户忠诚度提高通过提供优质的服务和不断创新，该酒店集团成功提高了客户忠诚度。

酒店服务营销案例篇一：服务营销案例分析一服务营销案例分析一：在现代酒店经营中的应用世界经济正在发生着深刻的结构性变化，服务在经济生活中的重要作用日益凸现。

酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。

但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家，酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。

这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次越来越高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。

而且由于服务内容日渐丰富，酒店与宾客间接触的范围不断扩大，酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。

总而言之，仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。

在新的环境下，现代酒店业必须跳出传统的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立以服务为导向的体系。

正是在这个基础上，服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注，其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。

一、服务营销内涵(一)服务和服务产品表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是～种复杂的过程。

美国服务营销方面的专家克里斯蒂?格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。

这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。

把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。

换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。

作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。

基本服务包由三个内容组成：核心服务；便利性服务；支持性服务。

核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。

酒店营销案例及分析[五篇范文]第一篇：酒店营销案例及分析酒店营销案例及分析案例一：南京古南都饭店总机接线员的促销意识这一年圣诞节前午夜时分，南京古南都饭店总机当班的小李，接到某外资公司一位客人的电话，询问圣诞活动预定事宜，并说曾打电话给另一家酒店，因该店总机接线员告之订票处已经下班，于是便打电话到古南都询问。

小李接到客人的电话，尽管此事并非她直接的工作范围，但是脑海中立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务是自己应尽的责任和义务，处理得当还能促进饭店的圣诞销售。

小李是一个有心人，平时已将饭店的圣诞活动安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致地把有关情况向客人一一作了介绍。

客人听后非常满意，并表示他们公司将平安夜活动就定在古南都了，若中了奖就送给总机小姐。

第二天，他们果然来饭店买了160张欢度“圣诞平安夜”的套票。

评析：酒店所倡导的全员营销意识就是要让每一名员工懂得，自己工作的好坏直接关系到酒店的形象、声誉和生命，人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品，并在此基础上有意识地针对顾客需求，推销酒店的产品和服务，通过顾客满意来实现最佳的销售效果。

顾客在酒店消费前和消费过程中，往往不是很了解酒店的产品，这也就是常见的信息不对称现象。

酒店员工及时的提前了解，主动向顾客推荐介绍有关的产品和服务，礼貌地将选择权交给顾客，从而使酒店与顾客的信息不对称趋于对称，这才是真正意义上的“全员营销”。

由此可见，自觉的促销意识正是小李的可贵之处。

她平时做有心人，关心酒店的促销活动，提前对这次圣诞活动的各项内容了解的清清楚楚，因而面对客人的询问，她胸有成竹，详细解答，抓住了这个意外的促销机会。

案例二：酒店营销案例：巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。

小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。

最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。

”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。

”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。

客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。

为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。

”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。

”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。

大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。

您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。

”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。

客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。

”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。

”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。

可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。

然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。

”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来xx，欢迎再度光临我们酒店。

”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。

案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。

客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。

酒店服务营销50法案例解析第一篇：酒店服务营销50法案例解析酒店服务营销50法案例解析客房“迷你吧”促销十法一计：灯光引诱法。

客房夜班服务员做完夜床，除开启床头灯外，再让“迷你吧”灯筒处于开启状态。

客人进房一插电源板，除了“夜床”加背景音乐的温馨动人外，“迷你吧”的灯光折射出吧台琳琅满目的食品和酒水，正频频向下榻客人传递无声但却魅力无穷的召唤：过来，取用吧，就象使用你自己家里的冰箱那样方便！秀色可餐，你能拒绝它的诱惑吗？二计：安民告示法。

当客房夜班服务员做完“夜床”，放置在床头或床柜上的不再是公式化的“晚安”之类的祝福卡，而是又附带了另一声敬告：如下食品/饮品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀释血液，助你入眠；一块巧克力，它会使你的睡意油然而生……；千万不要饿着肚子上床睡觉，“迷你吧”上的那份“来一桶”快速面就是为您准备的；来一小口威士忌，朦胧中伴你走进梦乡……；如果你想偎在床上看一会电视再就寝，“开口脆”（一种膨化小食品）就是你最好的伴侣：甜甜的，宜与情感型电影为伍；咸咸的，只宜和刺激型电视剧相佐，还有……；等等……你自己去“迷你吧”瞧吧！三计：定时提醒法。

一如儿童玩具，在客房内放一个家庭化的“闹钟叫醒”似的装置在“迷你吧”上，定时播放如下悦耳动听的录音语言：“你享用…迷你吧‟的时间到了……”每隔十分钟一次，除非下榻客人关闭此“提示器”。

有此座钟式“提示器”，还定时录音启闭，还怕客人对“迷你吧”置之不理吗？！四计：积分奖励法。

也许下榻客人自己都不知道，其在饭店里的任何消费都会与客房里的“迷你吧”挂钩。

即客人每递增十元或百元的消费都会成为取用“迷你吧”上食品或酒水的奖励折扣积分。

你说这经济学上的“边际贡献”理论的逆向应用谁会熟视无睹？而这一切都已写在了“迷你吧”的消费指南上，甚至当你在饭店前台登记入住时就已被总台接待员告知了！五计：加倍优惠法。

这是取用“迷你吧”食品或酒水前提下的促销方法。

酒店行业客户典型 营销案例
案例一—烟台公司“酒店电话敞开打”营销活动
1 活动背景
为充分借助08奥运的契机，利用我公司丰富的资源，深入 挖掘酒店客户潜力，开展“酒店电话敞开打”营销活动，以 激活酒店客房电话，达到网通、酒店和酒店顾客的三方互利 共赢。目标客户群暂定三星及以下酒店或目前客源情况不佳 ，知名度不高的其它酒店 。
各市分公司应以潍坊分公司的做法为借鉴，积极转变经营思 路，借助各市进行平安信息化建设的东风，为传统通信业务寻找 新的发展空间，切实提高企业收益。
案例二—潍坊市公安局治安支队宾馆联网项目
1 案例背景
电信在得到客户需求后，积极参与到该项目的竞争中 。因治安支队在南方考查的项目是南方电信具体实施的，
电信更是以必争之势向客户提出了非常优惠的业务解决方
案，向客户承诺使用宽带接入给予600元/年/户的优惠，减 免所有开户费、初装费。且电信通过该项目的软件提供商
案例二—潍坊市公安局治安支队宾馆联网项目
4 案例小结
在全面构建和谐社会的大前提下，各市政府越来越注重营造 良好的社会治安环境，以平安为主题的信息化建设明显加快了实
施步伐。
本案例中，潍坊分公司结合自身的网络优势，向市公安局治 安支队提出了语音与宽带相结合的业务解决方案，成功地击败了
电信，拿下了该项目，取得了良好的经济收益与社会影响。
案例一—烟台公司“酒店电话敞开打”营销活动
3 营销措施二
可根据酒店提供的客户号码信息为其进行短信群发，宣传“长途 免费打”业务，帮助酒店减少客源流失。 为其制作宣传条幅，分别悬挂于酒店门口及大堂，同时为其印制 放置于前台和房间的宣传折页。 利用机场、港站出入口等人流量较大的场所和交运集团的客车悬 挂条幅进行宣传，将业务开通的信息传播到其它省市，吸引旅客注 意同时也引起本地其它酒店关注，为产品后期推广造势。 业务推广期结束后正式与用户签约，可联合旅游局等相关部门，

海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。

他是一个非常细心和蔼的人。

他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。

尉老虽已年迈，身体却非常健壮。

可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。

”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。

”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。

于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。

”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。

”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。

它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。

她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。

在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。

她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。

当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。

离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。

通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。

次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。

编号
案例
客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰.
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处理方法
1、立即向客人表示歉意。
2、迅速安排维修工前去维修。
3、十分钟后对客人进行回访，了解维修进度和客人满意度。
4、如无法立即修复，安排客人换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。
5、补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。
编号
案例
客人入住后睡觉时发现床单没有更换过,上面都是毛发。马上要求服务员来更换,但是服务员没有迅速的调换,而是解释说客房的床单每二天换一次。
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处理方法
1、不要向客人做任何解释，向客人道歉,表示酒店的诚意。
2、迅速帮助客人更换床单，赠送水果或优惠券作为补偿。
分析原因
1、因为规定常住客是两天更换一次床单，但只要客人有需求就应立即满足并表示歉意,服务员认为客人应服从酒店的规定。
2、由主管或经理出面向客人表示歉意。
3、可以赠券或赠菜的方式给予客人适当补偿.
分析原因
1、服务员太忙而忘记了。
2、鱼缸缺乏监督或是厨师偷工减料。
3、出品督导没有严格把关。
4、服务员工作不够专注，对客人提出的问题不重视。
5、厨房对该问题没有重视,前后台协调存在问题。
服务理念与改进
1、制度的贯彻落实远比制度的制定更为重要，酒店人员应严格执行验秤制度，出品督导也应尽心尽职地做好本职工作,起到督导的作用.
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处理方法
1、了解客人对预订蛋糕的要求。
2、尽可能满足客人的需求，帮助客人打电话去外面的西点房订蛋糕.
3、酒店不必收取额外费用。
分析原因
1、酒店内没有条件制作蛋糕。
2、员工怕麻烦，不愿为客人提供份外的服务。