下载文档原格式
酒店管理细节浅谈酒店管理细节浅谈一、酒店经营成功的基础是管理细节到位酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。
如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。
1．细节到位取决于观念的改变。
同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。
因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。
在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。
2.战略决策源于细节分析。
无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。
管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。
如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。
3.酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。
服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。
在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。
二、对待细节的态度决定了酒店的素质企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。
酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。
它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。
从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。
1.管理层的领导能力体现了细节管理。
正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无限的爱”。
企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。
2.酒店忽视细节的代价。
酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。
浅谈酒店管理中的细微服务摘要：本文通过探讨酒店服务中细微服务的内涵，强调在酒店服务中应从提高员工素质，尊重宾客以及提供微笑服务等方面加强对客人的细微服务，并以此来反映现在的酒店业正向服务细微化这一趋势发展。
关键词：细微服务服务标准以人为本古人云：知微见着，可见天下事，必要于细。
细则成，细则胜。
酒店服务就是为宾客服务。
对人的服务，更要从细微做起，就能使客人觉得周到，感到温暖。
不然就会降低服务质量，使客人感到不满。
在酒店服务中忽视细枝末节而引起的投诉屡见不鲜。
服务体现在细微上，而细微服务就是酒店服务取胜的法宝。
1 细微服务的内涵何为细微？细微就是细小，微小的意思。
而何为细微服务？细微服务则是从小事做起，善于从客人身上发现一些细小，微小的，别人不曾注意到的习惯，从而满足客人的需求。
它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。
它有四个基本特征：1.1注重细节，提高服务质量细枝末节往往最容易被人忽视，也往往是最容易出错误，使服务质量降低的地方。
曾经有一个客房服务员在客人check-out时进入房间查房发现客人留下一把非常普通，甚至是旧了不能再用的梳子而把它扔了却没有报前台，后来却因此引来投诉，原来这把梳子是这位客人的昔日好友送给他的，对他非常有意义，所以在任何时候我们都不能忽视这些小细节，只有注意了这些，才能使客人感到满意。
1.2注意从小事做起在服务过程中我们应当从小事做起，从细微处着手，为客人提供周到的服务。
曾经有一个客房服务员在为一位常住客打扫房间时发现这位客人喜欢把房间里的免费水放在冰箱里冰过后喝，当他发现这一点后他就每次在为这位客人打扫房间时都直接把补充的免费水为客人放入冰箱以便他使用，而且还把这消息告诉其他同事知道，结果这个服务员受到客人的大力表扬，这个例子就告诉我们应该从客人的日常生活中去注意他们的习惯从而从小事做起，使客人觉得自己受到了尊重，有一种无微不至的感觉。
1.3善于发现客人个性化的需求，从而为客人提供优质服务中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。
论酒店管理之细节决定成功与失败关系引言在酒店业务竞争激烈的市场环境下，细节对于酒店管理的重要性不可忽视。
酒店管理的细节决定着酒店的服务质量、客户满意度以及业务发展的成败关系。
本文将从酒店运营、前台服务、客房清洁与维护、餐饮服务等方面，探讨酒店管理中的关键细节，以及这些细节对酒店经营的重要影响。
酒店运营细节的重要性酒店运营细节涉及到酒店的整体管理和运营。
以下是几个关键细节的例子：1. 设施维护酒店设施和设备的维护对于提供良好的客户体验至关重要。
酒店管理应确保设施定期检查和保养，以确保它们的完好和安全。
例如，定期检查客房设施（如空调、电视、电话等）以确保它们正常运作，并及时修复故障。
2. 安全措施酒店安全对于客人和员工的生命安全至关重要。
因此，酒店管理应制定并执行严格的安全措施，如火灾安全、紧急疏散计划等。
此外，酒店管理还需定期检查监控设备和报警系统，以确保安全措施的有效性。
3. 供应链管理一个高效的供应链管理对于酒店的运营至关重要。
酒店管理应与供应商建立良好的合作关系，并确保供应链的可靠性和及时性。
例如，酒店管理可以与当地新鲜食材供应商合作，以确保餐饮服务的品质。
4. 备品备件管理对于酒店的客房服务，备品备件的管理是一个关键细节。
酒店管理应建立备品备件清单，并合理安排补充和更新。
例如，床单、毛巾、洗漱用品等物品应保持足够的库存，以满足客人的需求。
前台服务细节的重要性前台服务是酒店客人与酒店管理之间的桥梁，以下是前台服务中的关键细节：1. 友好的接待前台服务员应友好、热情地接待客人，提供帮助和指导。
他们应熟悉酒店设施、服务和当地景点等信息，以解答客人的问题和提供咨询。
2. 高效的办理入住和退房手续前台服务员应高效地办理客人的入住和退房手续，以减少客人等待的时间。
这包括验证客人的身份、办理入住手续、收取押金等流程。
3. 客人需求的响应前台服务员应及时响应客人的需求，并提供合适的解决方案。
例如，客人需要额外的毛巾或更换房间时，前台服务员应立即采取行动，以确保客人的满意度。
酒店会务细节管理制度一、会议室预订管理1. 会议室分类：根据不同规模和需求的会议，将会议室分为小型会议室、中型会议室和大型会议室，并明确每个会议室的容纳人数、设备和服务标准。
2. 预订流程：客户提出预订需求后，工作人员应及时核实会议室的可用性，并根据客户需求进行预订，预订成功后应提供预订确认函，确保信息沟通无误。
3. 预订管理：建立会议室预订管理系统，记录每次预订的详细信息，包括会议日期、时间、预计人数、服务需求等，方便查阅和跟进。
4. 备品备用：确保每个会议室内备有充足的文具、投影设备、音响设备等必需品，以应对突发情况或客户需求。
5. 收费标准：根据会议室的大小和设施设备的使用情况，合理制定会议室的收费标准，保证客户支付的费用与所享受的服务相符。
二、会议设备管理1. 设备检查：每次会议结束后，工作人员应对会议室内的设备进行检查和清点，确保设备的完好和齐全，如有损坏或遗失应及时报告上级并进行修复或补充。
2. 设备维护：定期检查会议设备的工作状态，及时发现并解决设备故障，保证会议正常进行。
3. 会议设备更新：定期检讨和更新会议设备，以适应不断变化的会议需求和技术发展，提升会议服务水平。
4. 设备借用管理：建立设备借用制度，对外借设备进行登记和记录，明确归还时间和责任人，避免设备的遗失或损坏。
5. 设备租赁服务：提供会议设备的租赁服务，并根据客户需要提供相应技术支持，确保设备的有效使用。
三、会议服务管理1. 专业服务团队：组建专业的会议服务团队，包括接待、服务、安保等人员，确保会议服务的细致和周到。
2. 服务培训：对会议服务人员进行专业培训，提升其业务水平和服务意识，使其能够熟练处理各类会务细节。
3. 活动策划：根据客户需求和会议规模，设计定制化的会议服务方案，为客户提供专业的会务支持和服务。
4. 紧急应对：建立紧急应急预案，针对不同的突发情况进行应对演练和指导，确保会议能顺利进行。
5. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户反馈意见和建议，不断改进和提升会议服务质量。
酒店管理工作细化执行与研讨酒店管理是一项细致、复杂的工作。
从酒店的前厅到客房服务、餐饮、安全和卫生等方面，每一个细节都需要得到精细的管理才能保证顾客的满意度和酒店的运营效率。
对于酒店管理人员来说，他们承担着不同领域的管理工作，而这些工作的细化执行和研讨对于酒店的发展至关重要。
一、前厅管理前厅管理是酒店的门面，其服务质量和效率直接影响到客人对于酒店整体的评价。
前厅管理工作主要包括客户接待、入住登记、宾客办理退房及对房间状态的协调和处理，客人投诉处理及大堂服务等。
为了管理好前厅，管理人员应该具备优秀的领导力和沟通能力，对团队管理和培训也应该有深入的认识。
在执行前厅管理工作的过程中，需要考虑到不同客人的需求，对客人进行细致的询问和判断，维护好客人关系，提高客人满意度。
同时，还需要研讨不同的前厅管理模式和技能，不断提高服务质量和效率，为客人提供更好的体验。
二、客房服务客房服务是酒店服务的一大关键环节。
客房服务工作主要包括客房清洁、床品更换、房间维护、客房设备维修保养、客房服务请求处理等。
客房服务虽然看似简单，但因为工作范围广泛，需要酒店管理人员进行详细的分工和细致的执行。
同时，在不同的情况下，客房服务也需要提供个性化和特别服务，比如高尔夫球场、沙滩、市区和酒店礼品店等的私密度假区域等。
酒店管理人员需要不断地细化客房服务工作细节，培训工作人员相关技能，同时需要根据客人反馈和市场情况进行不断地优化和改进。
三、餐饮服务餐饮服务是酒店不可或缺的服务领域。
餐饮服务工作主要包括餐厅经营、食品卫生、菜单制作、服务员培训及酒吧服务等。
餐饮服务还需要考虑到各种人的口味习惯、不同国家文化背景等，酒店管理人员需要设定不同菜单和价格，还需要通过不断的改善和创新来满足客人的需求。
在实施餐饮服务的时候，酒店管理人员需要精确地规划订餐时间和人数，在特殊情况下也需要做好应急处理。
同时，还需要加强对餐饮服务时间、食品质量、服务质量的内部监控和管理，以提高管理效率和服务水平。
何为细节管理？这是我们做服务地时候注重地.细节管理是一种理念、一种文化，是注重细微环节及其相互关系地管理.它是源于发达国家日本世纪年代地一种企业管理理念，它是社会分工地精细化，以及服务质量地精细化对现代管理地必然要求.细节管理，就是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、体现细节，把细节意识贯穿于管理地全过程.在我们地饭店服务中，细节管理成就饭店地品牌.细节是饭店战略决策地基础，是一种创新，一种管理艺术，细节是培养忠诚顾客地手段.饭店在细节管理中，应做好饭店运营环节中地细节管理、做好饭店员工细节管理，提供具有竞争力地福利待遇，加强各部门地通力合作，从而提高饭店整体服务质量.资料个人收集整理，勿做商业用途饭店运营环节地细节管理：、服务态度要到位.服务人员地态度在很大程度上影响着客人对整个饭店服务地印象，并成为他们评价服务质量地重要因素.态度到位是指所有直接面对客人服务地人员，都必须重视客人、尊重客人，且服务时诚恳地态度是一种自然心态地流露.现在很多饭店都在强调微笑服务，但实际上不少饭店员工在服务中地微笑只是一种职业化地微笑，给客人地感觉是应付，不是真情流露.还有些员工面对客人时笑容灿烂，转过头脸就拉下来了，还与其他同事议论某某客人，谁出手大方，谁抠门.这是服务态度不到位，不尊重客人地表现.其实在服务上，我们要从心里流露出来地亲切，视顾客为家人，无微不至地照顾.资料个人收集整理，勿做商业用途、服务技能要提高.做好服务仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证.这里所说地技能不是饭店通常要求地基本技能，如在规定地时间内做好房间、做好接待或上菜等，而是指超过这些基本技能地.能让客人十分舒坦地享受超乎他们预期地技能技巧.这些体现于饭店服务地各个方面和环节，如沟通能力、协调能力、语言表达能力、投诉处理能力、预见能力、记住客人地能力等.例如，餐厅服务员不能一味地向客人推荐贵地菜，而要讲究技能技巧，应根据季节、客人情况向客人推荐合适地菜，主菜副菜、营养地搭配要恰当，让客人感到物有所值，十分愉快地消费，不必担心是否丢面子.上菜也要讲究技能技巧，面对两个久别重逢地朋友，上菜就不能太快，客人聊地正直高兴时，即便杯子里酒要见底了，骨碟堆满骨头，这时服务员也要过一会才能提供服务，否则会打扰他们，会让他们觉得不爽.这些都是细节，但要妥善处理这些细节是要讲究技能技巧地.资料个人收集整理，勿做商业用途、服务方式要改变.饭店都有自己习惯地服务提供方式，客人也有自己习惯接受地服务方式，服务到位就要求饭店尽量按客人习惯接受地方式提供服务.当前我国还有很多饭店为客人提供地还是西式铺床服务，客人睡觉时把被子全部拉出来盖在身上，服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式床铺，这种服务方式尽管饭店投入了不少时间和精力，但却是不到位地.很多饭店地电视节目是固定不变地，不管你来自哪里，看地频道都是一样地，但在北京有一家饭店就能根据客人地情况设置电视节目.有一次美国地全球总裁，在这家饭店订了间房，当时饭店有、等频道就是没有频道.为了接待好这些客人，饭店专门派人到有关部门说明情况，并买了解码器，刷新了节目单，不但让这间房能收到频道，还设置在第一频道.当这些客人知道饭店为他们所做地这一切时，很受感动，写了感谢信到饭店地总部，而且还送了饭店一个小时地广告时间.资料个人收集整理，勿做商业用途上面我们提到了，饭店运营环节地细节管理.其二，我们还要做好饭店员工地细节管理，如下几点：、提供具有竞争力地福利待遇.目前，各饭店在福利待遇方面具有较大差距，一般说来，市场上国内饭店普通员工工资为～元，月，而国际品牌饭店可以达到～元／月，而且其薪酬制度比较完善.福利方面，有些国内饭店只是管正餐，可能有时根据班次会多加几个早餐或是夜宵；但在国际品牌饭店里除了提供正餐、早餐、夜宵之外，还提供咖啡、饮料和小吃等，在不影响工作地前提下，员工可以不受限制地想吃什么就吃什么，只要不浪费.国际饭店这样做并没有增加饭店管理成本，有调查显示，在国际饭店中工资及福利只占了饭店营业收入地％，而在国内饭店这项指标高到％.为什么会这样?因为员工在国际饭店里感觉生活和工作环境都非常舒服.因此也十分珍惜他们拥有地工作，充分发挥主人翁地精神，跳槽地人也就少了.这种对员工地管理，才是服务细节地追求.有竞争力地福利待遇，在招聘地时候自然能招到高素质地员工，只有高素质地员工才能做好细微化服务.资料个人收集整理，勿做商业用途、做好员工职业生涯规划.一个饭店要发展，首先要让员工有发展.很多人在饭店工作一段时间之后，很迷茫，不知道何去何从，至怀疑自己不适合从事饭店行业.为什么会这样?因为，没有职业规划，不知道自己未来要做什么.在国际饭店里，任何一个员工都有一个长远或短期地晋升计划.人力资源部门会问每个人地年、年计划是什么?需要进行哪些方面地培训?饭店高层会鼓励每位员工都有做“将军”地计划，一点也不担心他们会抢了自己地饭碗.正是这种理念，对员工地培训、升迁计划，整个过程都非常吸引员工.这么具有吸引力地规划，让大家都发挥最大地潜能去为客人服务，为拥有这份工作而感到自豪.能否真正体现员工是饭店最宝贵财富，是决定饭店细节管理最基本地要素.资料个人收集整理，勿做商业用途其三：加强饭店各部门地沟通合作，整合凝聚力.各部门地设立和人员地存在本身就是服务链中地每一个细节环节地组合，每一细节地完美组合是细节管理地基本保障.忽视后勤部门地重要性和存在，就没有细节管理可言.通常人们提到服务，提到细节管理，就只会想到前厅部、餐饮部和客房部，觉得这几个部门比较重要，是直接对客地，所以细节管理就从这几个部门抓起，不对客服务地部门就不需要细节管理，其实这是错误地.在饭店经常会发生这样地事情，中午期间是退房、入住地高峰期，客房服务员通常要“赶房”，有时候会错过吃饭地时间，当他们忙完再去吃饭时，餐厅打烊了，或者剩下冰凉地饭菜，这时员工地心也是冰凉地.等到下次，他们就不会将工作做好了才去吃饭，因为去晚了没有饭吃了.可见后勤服务细节管理会影响到对客服务地质量.此外，部门与部门之间地合作，也会影响到细节地完美组合.在细节管理做得比较到位地饭店经常看到，总经理在门口帮忙，为客人开门；看行李生忙不过来，会上去帮忙；保安看到大堂沙发凌乱，会上去整理房整齐；宴会部忙不过来地时候，其他部门会派人协助工作等等，而且这些人都做地十分地专业，这些就是部门间地完美配合.一个饭店地服务水平地高低，体现在整体，而并非某一个部门，所以各部门在细节管理中地完美组合，成就了高水平地整体服务质量.资料个人收集整理，勿做商业用途在机遇重重地世纪，品牌已成为一个饭店生存和发展地至尊法宝.一个强势品牌在赢得新客户地同时，可以提高老顾客地忠诚度.而品牌是通过细节塑造出来地，用细节切人消费者地心脉是打造服务品牌地有效战略.品牌不但承载了饭店地文化，也包含着饭店对消费者地各种承诺.如果说饭店是一棵大树，那么品牌就是挂在树上地果实，大树地枝叶就是细节.只有细节地光合作用，才能得到正常地营养，结出丰硕地果实.因此，饭店打造品牌就必须从细节管理人手，充分重视细节对品牌地意义.资料个人收集整理，勿做商业用途。
酒店业服务质量管理：细节决定成败酒店业作为服务行业中的重要组成部分，服务质量管理一直是酒店经营管理的核心问题。
在激烈的竞争环境下，酒店业要想在市场中立于不败之地，必须注重服务质量管理的方方面面。
而在这些方面中，细节往往决定了酒店的成败。
服务理念酒店的服务理念是决定服务质量的重要因素。
一家酒店如果没有清晰的服务理念，就很难在服务中形成统一的标准。
因此，酒店在制定服务理念时，应该考虑到细节方面的要求，以确保服务质量能够得到有效管理。
员工素质酒店业是一个劳动密集型的行业，员工是服务质量的重要保障。
酒店在招聘员工时，应该注重员工的教育背景、专业技能以及服务意识等方面。
只有这样，酒店才能拥有一支高素质的员工队伍，从而提高服务质量。
客户体验客户体验是酒店服务质量管理的重要指标之一。
酒店应该从客户的角度出发，考虑客户的需求和期望，不断提升服务水平。
细节方面的改进往往能给客户留下深刻的印象，从而提高客户的满意度。
设施设备酒店的设施设备直接影响到服务质量。
酒店应该注重设施设备的维护和更新，确保设施设备处于良好的状态。
只有这样，酒店才能提供给客户舒适便利的服务环境，从而提升服务质量。
客户反馈客户反馈是酒店服务质量管理的重要参考依据。
酒店应该重视客户的意见和建议，及时进行整理和改进。
细节方面的改进往往能从客户的反馈中得到启发，为提高服务质量提供有力支持。
综上所述，酒店业的服务质量管理需要注重细节。
只有在服务理念、员工素质、客户体验、设施设备以及客户反馈等方面细致入微地管理，才能真正提升酒店的服务质量，赢得客户的认可和好评，从而在市场竞争中取得成功。
酒店管理注意哪些细节
酒店管理是一个复杂的过程，它包括许多让人困惑的细节。
从硬件设施管理到软件服务、从房间安全到商业策略，如果不能正确注重这些细节，就可能造成损失和污染形象。
因此，要想有效地管理酒店，有效地管理它的各个方面，我们必须特别关注一些细节。
首先，酒店管理者要特别关注设施管理。
它们首先要确保所有客房设施均符合本地政府的规定。
这往往意味着要定期对所有设施进行检查，以确保所有的客房设备都能正常运行，再搭配一个有效的设备管理计划，用于及时处理任何出现的问题。
其次，酒店管理也要重视软件服务。
它们首先要确保拥有先进的软件系统，可以满足客户的需求，并建立一个完善的软件服务体系，以保证服务的质量和流畅性。
此外，酒店管理还应该确保拥有一个高效的客户关系管理系统，用于满足客户的个性化服务需求，为客户提供及时的服务。
再次，酒店管理者也要特别关注安全问题。
这意味着他们应该以客户的安全为重点，提供有效的安全措施，如把门柜、书桌、保险柜等安装有密码锁，以确保客户财物安全。
此外，还要有员工安全检查，以确保员工的安全。
最后，酒店管理者也要特别关注商业策略问题。
他们首先要明确一些目标，如增加客房营收、提高服务质量等，然后制定一套具体的商业策略，以实现这些目标，比如采用价格战术，与其他酒店竞争，以获得口碑优势等。
以上就是关于酒店管理注意哪些细节的情况。
为了有效管理酒店，酒店管理者需要特别关注设施管理、软件服务、安全和商业策略等细节。
只有充分注重这些细节，才能有效地管理酒店，确保酒店的正常运营。
酒店管理专业精品课酒店客房服务的细节管理在酒店行业中，客房服务是至关重要的一环。
合理的细节管理可以提升客户满意度，增加酒店的竞争力。
本文将就酒店客房服务的细节管理展开探讨。
一、客房卫生管理客房卫生是客户对酒店服务的第一印象。
酒店管理者应该注重客房卫生管理，确保每一位客人进入房间时都能感受到清爽舒适的环境。
卫生管理包括保持床单、毛巾等洁净，定期更换，并及时清洁房间、卫生间等公共区域。
此外，酒店应配备一些小工具，如垃圾袋、拖把等，方便客人自己清理卫生。
二、床上用品的管理床上用品对于客人的舒适度至关重要。
酒店应该选用高质量的床品，并进行定期更换和清洗，以保证每位客人获得舒适的睡眠体验。
另外，床上用品应精心摆放，打造出整洁美观的客房环境。
三、房间设施的运行维护各种房间设施的正常运行对于客人的入住体验具有重要作用。
酒店管理者应定期检查房间内设施，确保其正常运行。
例如，空调、电视、热水器等设备应保持良好状态，随时满足客人的需求。
此外，为了方便客人使用，酒店应提供简明扼要的设备操作说明。
四、响应客人需求的快速反应客人在入住过程中可能会有各种需求和问题，酒店应保持敏捷的反应能力。
酒店管理者应设立24小时客服热线，及时答复客人的咨询和投诉。
对于客人的合理要求，酒店应尽力满足，以增强客户的满意度。
五、个性化服务的提供为了与竞争对手区分开来，酒店还应提供一些独特的个性化服务。
例如，可以根据客人的喜好提前准备好特殊的床上用品，或者提供额外的礼品，以增加客人的惊喜和满意度。
此外，酒店还可以为客人提供定制化的早餐和包房服务，满足客人不同的需求。
六、员工培训和激励酒店员工是客房服务的关键执行者。
酒店管理者应注重员工培训，提高他们的服务意识和专业素养。
员工应熟悉酒店的服务流程，并掌握相关协议和规定。
此外，酒店应给予员工一定的激励措施，如奖金制度或者优秀员工表彰，以提高员工的工作积极性。
综上所述，酒店客房服务的细节管理对于提升客户满意度和增加竞争力至关重要。
浅谈酒店细节管理第一篇：浅谈酒店细节管理浅谈酒店细节管理一、确定目标是公关策划酒店管理论文的关键公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。
一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。
在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。
目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。
甚至会产生有效率而无效益的公关工作。
酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。
酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。
将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。
确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。
目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。
没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。
因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。
比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。
但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。
倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。
公关目标是动态的。
随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标。
酒店细节管理方案在酒店经营中，细节管理是非常重要的一环，对于提高客户体验和酒店形象都有非常重要的作用。
本文将从以下几个方面讲述酒店细节管理的方案：1. 前厅管理方案前厅作为酒店的门面，是酒店服务的第一道关卡，对于前厅的管理至关重要。
我们建议采取以下管理方案：•人力资源管理：前台员工应该由专人进行管理和督导，应该定期进行绩效评估和培训，以确保员工素质和服务水平的提升。
•前台礼仪要求：前台应该对工作人员的礼服、妆容、语言及言谈举止进行严格的管控。
•等候区管理：提供免费Wi-Fi、水、茶、咖啡、阅读材料等等，提高客户体验。
•语言服务：多语种服务，提供英语、日语、韩语等语言的服务，以提高客户服务质量。
2. 房间管理方案客房管理是酒店服务中非常重要的一个环节，细节管理存在的误区很多，但是随着酒店行业的发展，细节管理变得越来越重要。
我们建议采取以下管理方案：•客房清洁标准：将客房分为普通房、豪华房、套房等不同的标准，根据不同标准制定相应的清洁标准，保证商品房务质量。
•房间照明及设施管理：客房灯光亮度要适中，色调要清新自然，各种电器设施常态化检查、维修，保证设施安全运行。
•床上用品细节处理：使用温柔的制度处理床上用品，每天应该用消毒液杀菌，不分开客用与自用床品。
•安全管理：定期维修安检门锁和窗户，提高客户的安全感。
另外，应该发放使用说明，指导顾客进行防火、用电等安全常识。
3. 餐饮管理方案餐饮是顾客在酒店内的一项重要需求，细节管理对于餐饮服务的品质和顾客满意度至关重要。
我们建议采用以下管理方案：•精细餐饮服务：在服务中注重细微之处，可提供鲜花、小礼物、定制餐具、定制餐巾等，以提升顾客就餐的尊贵感。
•餐厅清洁规范：对于餐具的清洗应该进行分类、消毒，以确保餐具的卫生。
•食材质量管理：应根据顾客口味的不同和特殊需求精选食材，严格执行“第一道、第一次”原则，避免顾客食品中毒。
T•餐桌用品细节处理：餐具应该摆放整齐、光洁，杯、碟、盘应大小匹配，统一高度，满足各种就餐需求。
酒店细节管理方案作为酒店经营者，在日常管理中，除了日常运营、市场营销方面的工作，细节管理也是非常重要的一部分。
细节管理包括员工培训、服务质量控制、客房细节、设施细节等方面。
有一个好的细节管理方案，能有效提升酒店的顾客体验和品牌形象，进而提高酒店的业绩。
员工培训酒店员工是酒店服务的核心，员工的素质和技能的高低直接影响着服务质量和酒店的整体形象。
制定一个合理的员工培训方案，可以提升员工服务水平和专业素养。
具体措施包括：•培训课程：根据员工的实际需要和酒店的要求，制定培训课程，包括服务技能、礼仪、沟通能力、团队合作能力等方面。
•培训方式：采取多种培训方式，包括理论培训、实践培训、导师制度、互动交流等，让学习更加有针对性和实际效果。
•培训评估：为了提高培训的效果，对员工进行培训评估，及时发现和纠正问题。
服务质量控制作为服务性行业，酒店的服务质量控制至关重要。
通过制定好的细节管理方案，可以对服务质量进行有效的控制和提升。
具体措施包括：•服务标准：明确服务标准，建立服务流程和标准操作规范，保证服务质量的稳定性和一致性。
•服务监督：建立服务监督机制，采用顾客满意度调查等方式，及时了解服务质量和服务环节出现的问题，并针对性的进行改进。
•服务培训：针对服务标准和服务监督反馈，对员工进行相应的服务培训，强化服务意识和服务能力。
客房细节客人入住酒店，首先接触到的就是客房。
客房的质量和服务细节直接影响着客人的满意度和回头率，因此在细节管理中，客房细节显得格外关键。
具体措施包括：•客房整洁：加强对客房卫生的检查和整理，确保客房无异味、不杂乱，床品、毛巾等日常物品一定要干净整洁，并准备充足。
•服务细节：客房服务要及时、周到，为客人提供更多的舒适体验，如附赠小礼品、定期更换鲜花等。
•设备维护：定期对客房设备进行维护和检修，确保设备的完好率和可用性。
设施细节除了客房细节外，酒店内的各项设施也同样需要进行细节管理。
这些设施包括会议室、餐厅、泳池、健身房等公共区域，这些区域的卫生和设施的状况直接影响到整个酒店的形象和服务质量。
酒店细节管理方案前言随着旅游业的快速发展和人们旅游需求的变化，酒店行业越来越受到重视。
酒店在服务的基础上，注重对细节的管理是提高顾客满意度和实现良性循环的重要途径。
本文将探讨酒店细节管理方案，为酒店提供实用的操作建议，从而提高酒店服务质量。
一、酒店细节管理的意义在酒店行业中，从前台接待、客房清洁到餐饮服务，每个环节的细节都直接关系到酒店服务质量。
酒店细节管理的目的就是通过对每个细节环节的精细化管理，提升顾客体验和满意度。
这种私人定制化的服务，可以为酒店带来忠诚度和高口碑，从而在市场竞争中占据优势地位。
具体来说，酒店细节管理方案主要包括以下内容：二、酒店的前台接待酒店的前台接待是酒店服务中非常重要的一环节，顾客的第一印象往往决定了酒店的成功与否。
因此，在前台接待过程中，酒店需要注意以下细节：1.酒店前台接待领导层必须要高度重视招聘的工作人员的素质和培训，保证每位员工都在服务态度、语言举止等方面达到酒店的品牌标准。
2.酒店前台需准备好常见问题的解答，同时及时将酒店发生的一些重要信息传达给客人。
（如，酒店设施情况，room service信息，酒店周边交通信息等）3.酒店要求员工在服务前，定期的进行表情、语气等细节方面的规范培训，确保营造出温馨、舒适的入住氛围。
三、客房清洁管理客房清洁是酒店服务中最重要的一个环节，直接关系到顾客住宿质量以及卫生状况。
因此，酒店客房清洁管理需要注意以下细节：1.酒店清洁组需要定期进行培训和考核，确保服务人员在清洁方面能够做到细致，从而有效的保证卫生情况。
2.酒店清洁人员在清洗过程中，应注意使用环保、无毒害的清洁剂，过程中避免将客人个人物品弄脏或者弄丢了。
3.酒店清洁人员清洗完房间后，应在门口放置卫生质检标示，相当于向客人展示了接受检查的诚意。
四、餐饮高标准服务酒店的餐饮是体现酒店服务质量的重要环节，因此，餐饮服务需要注重餐厅环境、菜品研发、菜品制作等方面。
1.餐厅环境应该以整洁、安静，舒适的环境为主，相当于在餐厅内营造一种温馨的享受氛围，以便让客人更好地体验餐饮服务。
酒店管理工作人员在客房服务中的细致要求酒店作为旅行者的暂时居所，客房服务质量直接影响着客人对酒店的整体印象。
因此，酒店管理工作人员在客房服务中需要具备细致入微的要求，以提供高质量的服务，让客人感受到宾至如归的体验。
一、细心的清洁工作客房清洁是客人入住期间最重要的环节之一。
酒店管理工作人员应该对每个客房进行仔细的清洁，确保客房的整洁和卫生。
在清洁过程中，需要注意以下几点：1. 定期更换床单、被套和毛巾。
床单、被套和毛巾是客人接触最多的物品，应该保持干净、整洁并无异味。
2. 仔细清洁卫生间。
卫生间是客人关注的重点区域，应该特别注意清洁马桶、洗手盆和淋浴器等设施，确保没有水渍和异味。
3. 擦拭家具和镜子。
家具和镜子上的灰尘和指纹会给客人带来不好的印象，酒店管理工作人员应该细心擦拭，确保家具和镜子的清洁度。
二、周到的物品摆放酒店管理工作人员在客房服务中还应注意物品的摆放，以提供更周到的服务。
1. 提供充足的洗浴用品和毛巾。
客人在入住时应该能够得到足够的洗浴用品和毛巾，以满足他们的需求。
2. 摆放清晰的房间指南。
房间指南应该清晰明了，包括酒店设施、服务和附近的交通等信息，方便客人了解和使用。
3. 合理布置客房内的家具和装饰品。
家具和装饰品的布置应该符合客人的使用习惯和审美需求，给客人带来舒适和温馨的感觉。
三、个性化的服务除了细心的清洁工作和周到的物品摆放外，酒店管理工作人员还应提供个性化的服务，以满足客人的特殊需求。
1. 关注客人的喜好。
酒店管理工作人员应该在客人入住时了解客人的喜好，如是否需要额外的枕头、毯子或者特殊的饮食要求等，以提供更贴心的服务。
2. 及时响应客人的需求。
客人在入住期间可能会有各种需求，酒店管理工作人员应该及时响应并提供帮助，以增加客人的满意度。
3. 提供个性化的推荐和建议。
酒店管理工作人员可以根据客人的需求和偏好，提供个性化的推荐和建议，如附近的景点、餐厅和购物中心等，以帮助客人更好地享受旅行。
酒店管理中重视的细节和注意事项总结在酒店管理中，细节至关重要。
它们是酒店成功的关键。
因此，细节和注意事项必须得到高度关注和重视。
在2023年，随着人们生活水平的提高，他们对旅游和入住酒店的要求也更高。
为了保持其品牌地位并留住忠实的客户，酒店管理人员需要提高对这些细节和注意事项的认识。
下面，我们将总结一些酒店管理中需要重视的细节和注意事项。
1. 清洁和卫生对于客人来说，酒店的卫生和清洁是非常重要的因素。
因此，在酒店管理中，卫生和清洁一直是关注的重点。
对于酒店管理人员来说，他们需要确保从大堂到客房的所有地方都保持良好的卫生状况。
他们应该监督清洁人员对所有客房和公共区域的清洁情况，确保床单、毛巾、洗漱用品等必要物品得到适当的清洁和更换。
2. 服务态度服务是酒店营运成功的重要因素。
客人来到酒店主要就是为了享受服务。
因此，在酒店管理中，服务态度非常重要。
酒店管理人员需要专注客户体验，并且确保客人得到最好的服务。
当客人遇到问题时，酒店员工应该耐心倾听、解答疑虑，并尽力让客人满意。
酒店管理人员应该训练员工表现出专业的服务态度和技能，以提高客户对酒店的满意度。
3. 安全和保障提供安全和保护是酒店管理的另一个必要元素。
酒店管理人员应该确保酒店设施和设备的安全，建筑物防火系统的可靠性和客房保险箱的安全性。
酒店管理人员还应该向员工培训安全知识，以确保员工能够正确应对紧急情况。
严格执行安全和保障措施，可以避免意外事件对酒店和客人的影响。
4. 细致的服务提供细致的服务可以让客人感到宾至如归。
在酒店管理中，细节服务细节常常是被低估的。
然而，当客人体验到这项服务时，影响是显著的。
例如，早上送上一杯温热的咖啡、在下雨天准备雨伞等小事情都可以让客人感到惊喜，从而提高他们对酒店的好感度和忠诚度。
5. 管理和维护设备和设施良好维护和管理设备和设施的条件非常关键。
酒店管理人员需要确保设施和设备得到充分的保养和维护，以确保其在使用中正常运行。
“细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。
从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。
顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”去考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。
酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。
一、细节管理产生的背景(一)、细节管理的产生服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。
伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。
能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。
精细化管理是相对粗放化管理而言的，精细化管理是《细节决定成败》一书中提出的管理概念，总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做好。
细节服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。
客户需要什么?畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。
微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。
不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。
如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术。
企业处理细节的能力积少成多，就形成了企业的管理能力，在日常经营管理中，必须充分重视细节管理的重要性。
只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。
(二)、细节管理的重要性服务本身就是餐馆、酒店的“产品”，所以说服务的好坏直接决定着餐饮企业的命运。
好的餐饮企业，它的服务必须是规范的、到位的也是人性化的。
有时候仅仅从一个细节性服务就能预测到一家酒店的未来。
因此细节管理的重要性体现在诸多方面：1、酒店的素质决定输赢企业的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的社会化组织长期存在的合理性。
它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质，或者说，企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。
1)管理层的领导能力体现了细节管理。
正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。
”企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，做到位。
2)酒店忽视细节的代价。
酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。
一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。
一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。
3)同类酒店之间的差距是由细节构成的。
酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异，但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。
如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。
4)成功源于细节的积累。
酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。
成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败。
2、酒店细节管理的实质酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。
所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。
1)酒店细节管理是一种创新。
世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。
这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。
尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。
2)细节管理是管理艺术的体现。
管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。
3)酒店构成细节管理的量化体系。
在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。
4)细节管理是微利时代的要求。
市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。
饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。
英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则。
3、管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础1)细节到位取决于观念的改变。
同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。
因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。
2)战略决策源于细节分析。
无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。
管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。
如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。
3)酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。
服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。
在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。
二、细节管理的应用现状在当今社会，细节对于我们每一个人来说，都是非常重要的，对于我们餐饮业更为重要。
酒店就是要靠环境、菜肴和服务来吸引顾客的，顾客的多少与满意度直接决定酒店的生存。
在服务工作中，一些小事，看似不轻易的细节，在客人看来都是非常重要的，所以我们要对客人真诚的关心和奉献，为客人全心全意的服务，以人为本，诚信敬业，酒店才能赢得口碑。
以成都锦江宾馆为例，宾馆正是为了“细节”一词，动足了脑筋。
在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。
另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。
这份说明书是酒店客房部在开展“入住锦江，温馨安康”活动中抓住细节服务管理的一个举措。
锦江饭店每一楼层服务台不仅备有市内电话簿、留言卡等物，还备有吹风机、剪刀、纸等小物品，客人在这里真正感到“家外之家”的温暖。
在今年锦江宾馆九楼营业区有推出了具有特色的“柠檬毛巾”，协助客人在用餐时祛除手上的油腻。
受到客人的普遍好评。
用餐时，上热毛巾是种很普遍的做法，但锦江宾馆却在这一点上另加了心思，通过一片小小的柠檬，传递出了对客人的重视与关怀。
打造富有个性的企业品牌是每个企业最关键的事情，但是往往我们会陷入一些误区，比如有些企业认为广告能够“轰”出一个品牌，但是那只是品牌的知名度提高了。
品牌的价值含量有多大，不是单靠密集的广告就行的。
锦江集团、香格里拉等一些国际知名酒店集团能够创出世界知名的品牌，其管理秘诀就在于从不放弃细小的环节——细致到酒店的一个门把手、一副手套。
只有使每一个细节成为日常规范行动的一部分，找出其中的规律，构建一个有效的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。
比如营销策划，许多宾馆、酒店都“视其为宝”。
但是由于营销策划日趋同质化，一些宾馆、酒店的营销手段、形式内容越来越接近，因而促销细节的较量就显得更为重要。
而事实上，许多宾馆、酒店不善于处理活动细节，使营销活动事倍功半没有取得预期效果。
相反，一些国际知名酒店集团在开展营销活动时，十分注重细节的处理，如POP的摆放、礼品赠送、营销人员的现场解说等无不统一规范，不但可以达到预期效果，还使顾客对品牌服务有了亲身感受。
“酒店无小事，件件是大事”。
香港一家中低档次的绿晶酒店，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破隙，然后用半透明纸封好，请留言人在封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。
这么一个小细节，给客人留下了一个深刻印象。
三、目前我国细节管理中存在的问题(一)、服务人员对细节的忽视在为一桌客人服务的时候，服务人员首先要了解客人请客的性质、目的，在服务过程中，要察颜观色，以便及时达到客人需求。
但在很多时候，服务人员只是重视了上菜的程序，并未观察客人用餐时的态度，以及反映。
就无法做到提前服务。
在为客人配菜时，往往忽略宴会的形式，是商务宴会还是家庭宴会。
对于不同宴会的配菜区别不大，对于客人的要求也就无法更好的满足。
对于常客，服务员重视了客人的喜好，但在客人每次来用餐时都配一样的菜品，重复的菜品使得客人用餐情绪大打折扣。
虽然服务员注意了细节，记住了客人的喜好，但却忽略了客人的感受。
还有客人在点餐时，有时会忽略菜品的数量，而服务员也未提醒客人，造成不必要的浪费。
所以服务员在进行服务时，除了要注意服务程序，也要注意细节服务，使客人满意而来，乘兴而归。
而酒店有些部位的维修以及保养、清洁状况都影响到酒店所提供的整体服务的质量。
(二)、管理人员对细节重视不够对于酒店业的管理人员来说，在环境等硬件条件既定的情况下，应静下心来抓一抓细节服务，有时细节才是最打动人心的地方。
很多时候对酒店而言是“成也细节，败也细节”，所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。
“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。
那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它值得每一位管理人员感慨与深思。
在日常的管理中，酒店管理人员不应只注重制度方面，更应加强细节方面的管理，强调服务人员对这方面的注重。
四、问题解决的几点建议酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。
服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。
服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
1 、改善态度客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。
当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。
