15年11742《商务沟通方法与技能》真题

广东省2020年1月高等教育自学考试商务沟通方法与技能试题课程代码：11742一、简答题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。

1．请说出商务信函的10种用途。

7-111答：（1）安排会议（2）确认已安排会议的日期及时间（3）申请工作（4）回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知（5）给顾客的广告或推销函件（6）核查潜在客户的信用状况（7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题，如延迟送货、交货短缺，或质疑成本及价格问题（8）回复客户投诉（9）提供成本或合同标的的估算（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息（11）提交订单。

2．简述好的商务信函必须符合的标准。

7-112答：（1）它必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落。

这将确保信息能够很容易被读者理解。

（2）信函对读者应该是具体和特定的。

它所提供的信息的数量及质量应满足读者的要求。

（3）信函必须是准确和完整的。

违背事实、拼写错误、标点使用错误以及遗漏都会让人对组织产生一个很不好的印象。

（4）信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者。

在处理投诉时，这一点尤其重要。

（5）信函应当及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能会去别处做生意。

二、问答题：本题20分。

3．报告是涵盖一个特定主题的正式书面沟形式，通常为内部使用。

请回答：（1）报告的定义，并说明报告通常应用于哪三个方面。

（10分）（2）一份报告应该包含哪些内容。

（10分）6-95答：（1）报告的定义，并说明报告通常应用于哪三个方面。

（10分）一、报告的定义报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用（简报也指报告）。

报告是由某些人收集并研究材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面沟通形式。

报告通常是形成决策的依据。

二、报告的用途1、以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况2、提交某些调查研究的结果，并建议后续行动3、评估政策变更的可能性（2）一份报告应该包含哪些内容。

自考《商务沟通方法与技能》内部题库【代码11742】【目录】第1章：学生成长档案第2章：商务沟通的重要性第3章：沟通的方法与路径第4章：口头沟通第5章：非语言沟通第6章：书面商务文件——内部沟通文件第7章：书面商务文件——外部沟通文件第8章：视觉沟通--------------------------------------------------------------------------【第1章：学生成长档案】1.1概述1.有效时间管理有效时间管理的第一步是列出所需要完成任务的清单。

这份任务清单应包括以下内容：(1)任务的简要描述。

(2)任务下达方。

(3)任务完成日期。

(4)任务完成方式。

(5)与任务有关的其他人员。

(6)各任务之间是否相互依赖。

( 7)预期完成各任务所需要的时间。

有效时间管理的第二步是确定优先顺序。

这取决于各任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度。

具有高度重要性的任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。

(2)其他重要任务取决于该任务的完成。

(3)其他人的活动受到该任务的影响。

当紧急任务和重要任务并存时，解决紧急但并不重要的任务的技巧:(1)把紧急任务委托给他人，这样你就能优先处理重要任务.(2) 请求延期完成紧急但不重要的任务。

一旦优先顺序确定后，就应对各任务的优先顺序进行排序：(1)将重要且紧急的任务定为最高优先级。

(2)将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定为次高优先级。

(3)将重要但不紧急的任务定为再次一级的优先级。

2.优先顺序的ABC分类法ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。

为了对所要做的任务进行ABC分类，需要制作一个优先顺序表来显示各任务的优先顺序，A类为紧急、重要任务；B类为重要但不紧急的任务;C类为看似紧急其实不太重要的任务。

A类任务具有最高优先级，排在优先顺序表的最上面，必须最先完成。

广东省2021年01月高等教育自学考试商务沟通方法与技能试题课程代码：11742请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

注意事项:1．签题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

2．每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。

如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。

不能答在试题卷上。

一、简答题：本大题共2小题，每小题5分，共10分。

1、简述ABC分类法。

答：ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效提高工作效率和经济效益。

其中，A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物最不重要。

A类事物是管理重点，需要对其实行严格控制；C类事物不是管理重点，只需要进行宽松控制；B类事物得到的控制水平介于二者之间。

2、简述有助于给他人留下好印象的内容。

答：（1）你看上去怎么样？是否干净整洁。

（2）你的着装与此次会面是否匹配？（3）你的姿势是什么样的？（4）你有令人生厌的举止习惯吗？（5）你自信吗？二、填空题：本大题共5空，每空2分，共10分。

3、当我们觉得已经不能应付任何再多一点的工作时，这是沟通障碍员工方面的_____。

答：超负荷4、题2图所示的沟通网络是_____。

答：“Y”式沟通5、一些公司对不同部门之间信息的横向流动充分加以利用。

这种系统多以以下形式体现：_____、_____、_____。

答：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会三、案例分析题：本大题40分。

6、佳宝塑料制品厂的总经理因为生产部经理林嘉无法与下属进行有效沟通一事而苦恼。

生产部经理多次口头指示下属都被误解。

比如，生产部经理指示领班，生产设备只在需要清洗时才停机，而领班却让所有的操作工人停止生产清洗设备。

生产部经理吩咐大家用水管清洗地板，但结果是堵住水管。

他不愿意下达类似的指示，责备大家不能领会他的意思。

学习课程：商务沟通技巧单选题1.纯粹凭借第六感觉进行的一种心与心的联系是：回答：正确1. A 非肢体接触2. B 心灵接触3. C 直接接触4. D 间接接触2.不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很“谈得来”的一个诀窍是：回答：正确1. A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方2. B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感3. C 通过观察对方的“眼神”，来调整和他言语沟通的切入点4. D 通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点3.要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要：回答：正确1. A 勇敢地道歉2. B 开口有益3. C 有话就说出来4. D 都包括4.对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认的语言模式是：回答：错误1. A 评估性赞美2. B 开放性沟通3. C 描述性赞美4. D 实事求是谈话5.下面列举的衔接句在同事之间不宜运用的是：回答：正确1. A 太棒了，我佩服你的见解2. B 有意思，你的见解很特别3. C 我了解你的意思4. D 你不应该……你不可以……6.同事、同学、学生，一般朋友能够靠近的领域是：回答：正确1. A 个体领域2. B 亲密领域3. C 社会领域4. D 公众领域7.化解误会下列的正确方法是：回答：正确1. A 不要意气用事2. B 不要急于辩解3. C 学会一笑置之4. D 以上都包括8.在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，使现场气氛缓和下来而使用的方法是：回答：正确1. A 分段式沟通法2. B 同理心沟通法3. C 主动趋前法4. D 及时逆转法9.一般而言，“借路沟通”的优点是：回答：正确1. A 间接而婉转2. B 敢于质疑3. C 更好沟通4. D 有震慑力10.人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度：回答：正确1. A 客随主便，尊重客人2. B 主随客便，尊重客人3. C 态度和蔼，缩小距离4. D 摆正位置，端正态度11. 我们不应该使用的语言表达模式是：回答：正确1. A 赞赏性语言模式2. B 破坏性语言模式3. C 描述性语言模式4. D 建设性语言模式12.通常我们在和别人沟通时，和有些人挺能谈得来，和有些人却三句话都嫌多，这是因为对话时：回答：错误1. A 双方没有共同语言2. B 没有使用肯定语词3. C 他的自我防卫和攻击性过于强烈4. D 个人主观意识太强烈13.只有很亲近的人才能靠近的亲密领域是个人方圆：回答：正确1. A 1.25米至3.5米2. B 0.5米至1.25米3. C 0.5米以内4. D 没有固定值14.美国知名婚姻咨询专家，也是畅销书作家的约翰·葛雷博士，他在《相爱到白头》一书中提到一个男性有趣的时间：洞穴时间。

商务沟通⽅法与技能11742考试时间：2⼩时45分钟重点为4、6、7、8章1-4课\5-6课\7-8课（⼀周两遍）25 26 27 28 29 1 2 3 4 5 6 7 8 1\45\67\8第⼀章学⽣成长档案1时间⽇志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,⽤来⽐较任务的预定完成时间和实际完成时间。

2时间⼤盗:指各种⼲扰⼯作过程并导致⼈物延期完成的情况。

3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进⾏分类的⽅法。

4”要做的事”的列表:⼀个列明应该完成任务清单的简单⽇志表。

5学习⽇志:关于⼀次学习经历和学习感受的详细记录。

第⼆章商务沟通的重要性沟通：通过语⾔、符号和⾏为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的重要性或⽤途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可⽤信息。

2、向员⼯发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3、使组织内同⼀级别的同事能相互交流。

4、和外部联系。

5、通知员⼯正在发⽣的事。

6、提供给员⼯关于薪酬、养⽼⾦、休假、其他福利和总体⼯作条件等⽅⾯的必要信息。

内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。

外部沟通：是指与组织之外的团体进⾏的沟通。

有效沟通的必要性：如果没有进⾏有效沟通会导致严重问题的发⽣，我们依赖有效沟通来实现有效活动。

沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，⽽这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。

叫沟通障碍。

造成沟通障碍的因素：（答题策略-需会根据情况来判断是什么障碍因素）⼀、物理障碍：包括：⼲扰、距离、不良设备、员⼯短缺、不良的⼯作环境。

⼆、内部系统：距离、⽆效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不⾜、⾓⾊不明、缺乏积极性。

三、员⼯：个⼈背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、⼝头语⾔和⾮语⾔、⽂化）语⾔障碍、⾏业术语的使⽤、受教育的差异、个⼈观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。

克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能⼒。

商务沟通方法与技能第一章学生成长档案1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4、和外部联系。

5、通知员工正在发生的事。

6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。

叫沟通障碍。

造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。

克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。

（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

商务沟通技能与方法试题样卷第一部分必答题（满分60分）（必答题部分包括一、二、三题，每题20分。

回答此部分的所有问题。

）一、本题包括1—3题3个小题，共10分。

二、本题包括4—5题2个小题，共10分。

4．请用最恰当的视图方法说明该工厂各月产量的变化。

（5分）5．请解释选择该视图方法的理由。

（5分）三、本题包括6--9题4个小题，共40分。

Gia塑料制品厂的总经理为其生产部经理亨恩·森（Hin Sen）无法与下属进行有效沟通一事而担忧。

生产部经理的多次口头指示被误解。

比如，生产部经理指示领班生产设备只在需要清洗时才停机，而领班却让所有的操作工人停止生产，井清洗设备。

他吩咐大家用水管清洗地板，但结果是堵住水管。

于是，他不愿意下达类似的指示，责备大家没有领会他的意思。

类似事件发生多次以后，工人们都不太喜欢这位生产部经理，也不愿意听从他的指示，因为他的指示可能并不恰当。

显然，总经理应解雇生产部经理，可他非常善于组织塑料制品的生产，所以总经理不愿意作出这一决定。

6．沟通不良已经造成了很大的问题。

请提出一种有助于解决上述沟通问题的办法，并解释该办法如何有助于解决这一问题。

（10分）7．请列出并解释其他四种沟通障碍。

（10分）8．请以总经理的名义写一份备忘录给生产部经理．强调良好沟通的重要性。

（10分）9．以人力资源部经理名义起草一份简报，介绍与员工进行口头沟通的最好方法。

（10分）第二部分选答题（满分40分）（选答题部分包括四、五、六、七题，每题20分。

任选两题回答。

不得多选。

）四、本题包括10--12题3个小题，共20分。

Ying Sun生产公司的财务部的每月例会很可能难以进行了。

公司成本增加、利润下降，财务部为此饱受责难，财务秘书里姆·赛（Lim Sie）很可能就是其中的一位。

他起草了一张本（Ben Chug）发明了一种游泳池专用器械，该器械可在其所在地区所有的游泳池使用。

事实上，该器械可应用于世界各地的大多数游泳池。

《商务沟通技巧》试题A答一、名词解释：（每题2分）1.副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。

2.互补处理：当自己对他人的状态期望与他人的实际状态表现一致时，称为互补处理，一般不会发生冲突。

3.交叉处理：当口己对他的人期望状态•他人的实际状态表现不一•致吋，形成交叉处理，出现冲突的可能。

4.白我状态：人在沟通屮所处的心理状态。

5.风险维：沟通者在沟通过程屮，当信息披露后所承受的风险。

6.表露维：个人在沟通过程中所表露的信息和内容的深度和广角。

7.态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。

& 正式沟通：市纽织内部明确的规章所规定的沟通方式，主要包括正式纽织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。

二、正误判断题（每题2分）：1、只耍上级能让下级与口己保持一致，就说明沟通良好。

（X）2、只要沟通得好，什么问题都能解决。

（X）3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。

（X）4、承包制采用的是委托型领导。

（丁）5、沟通捉高管理效率，是达到-企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价（X）6、在正式纟fl织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。

（*）7、善于倾听就是要同意对方的意见。

（X）8、管理写作行文应尽量釆用专门术语，使具有同等背景的人易丁掌握要表达的内容。

（X）9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。

（X）10、正式沟通的特点是：较为严肃，约束力强，易于保密，并可使信息保持权威性。

（J）11＞在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟出现了问题。

（J）三、简答题（每题5分）1、请指出沟通的类别2、人际沟通的主要动因是什么？(1)社会属性：通过人际沟通，个人可以完成由口然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种木能。

2014年5月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段证书课程考试商务沟通方法与技能试题（课程代码11742）第一部分必答题（本部分包括一、二、三题，共60分。

）一、本题包括第1、2小题，共20分。

你是M咨询公司的培训官。

公司发展迅速，主要为企业建议如何向公众展示良好的形象，以改善公共关系。

公司新设立了一个初级岗位，负责外部沟通工作。

首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划。

1、请解释外部沟通的含义，并指出M咨询公司外部沟通的三个对象。

2、你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划？请逐一进行说明。

二、本题包括第3小题，共20分。

汤姆·李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。

委员会有四位成员，分别来自公司的四个部门：新建筑部，维修部、历史建筑维护部和建筑供应部。

他们的职责是制定政策以保证公司的建筑质量。

委员会有例会制度。

会议每隔四周举行一次，时间为下午2点，地点在101会议室。

汤姆在2014年1月3日举行的会议上了做了笔记。

笔记显示，除詹姆士·赫斯特因外出调查一项引发问题的工作而缺席致歉外，大家都出席了。

大家认同了上一次的会议记录，并讨论了其中尚未解决的问题：某客户投诉工期延误、费用超出预算，詹姆士负责调查该项投诉。

詹姆士本应在3日的会议上提交调查报告，但因他缺席，委员会无法决定是将此问题挪到下次会议讨论，还是提前召开一个特别会议来讨论。

委员会主席宣布看到詹姆士的报告后再做决定。

3日的会议议程主要是听取每个部门的报告。

报告应概述上次会议以来所进行的工作，说明工作中遇到的问题以及解决方案，反映投诉意见及所做的回应。

所有部门的总结报告都是正面的，表明客户对正在进行的工作感到满意，没有投诉意见。

由于没有其他事项，会议在14:45结束。

3、请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会2014年1月3日的会议记录。

三、本题包括第4、5小题，共20分。

丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业，雇用了约250名员工。

2013年中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段等数课程考试商务沟通方法与技能试题及答案（课程代码11742）第一部分必答题（本部分包括一、二、三题，共60分。

）一、本题包括第1—3小题看，共20分。

MP公司是一家生产型企业。

随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。

这意味着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。

为了提高产量，董事会正考虑引入新的一线生产员工换班制度。

如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24班次上班时间下班时间休息时间第1班7：00 15:00 （用餐）60分钟+（休息）15分钟*2次第2班14:30 22:00 （用餐）60分钟+（休息）15分钟*2次第3班21:30 07:30 （用餐）60分钟+（休息）20分钟*3次大。

总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。

同时，总经理也认识到有必要充分利用内部网，以便员工了解公司的发展以及进行日常沟通。

1、指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的三种有效沟通方法（内部网除外）。

（6分）答案可能包括：●电子邮件（Email）——发送和阅读回执●备忘录●信函●日志系统——确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中●移动电话——发送短信通知（以上答案，答出任意三点即可，每点2分。

其他合理2、为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？（10分）答案可能包括：●设立会议目标●列出会议活动要点、会期及时间进度●安排会议主持人●明确主要参会者的角色●准备会议议程和会议计划●通知参会者会议时间等相关信息●指定人员做会议记录（以上答案，答出任意五点即可，每点2分。

其他合理答案也可酌情给分。

本小题满分10分。

）3、内部网的使用将在哪两个方面有助于MP公司与员工进行有效沟通？（4分）答案可能包括：●大量的信息可以共享，比如会议记录、换班制度、公司扩张计划。

●查询信息快捷方便，员工可以随时找到他们所需要的，比如换班制度。