天猫客服注意事项 PPT
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天猫商城客服售后职责PPT课件
第23页/共28页
• 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之 外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作， 以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有售后首先想到用小 恩小惠息事宁人，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
第24页/共28页
第21页/共28页
解决问题
• 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案 时要注意以下几点：
• 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择 会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来 自客户方更多的认可和配合。
第22页/共28页
• “XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另 外约时间了。您看呢?”
• 表示愿意提供帮助
• “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
• 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐 于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪， 形成依赖感。
投诉顾客心理
• 解决问题 • 给个理由 • 宣泄抱怨 • 得到尊重 • 得到肯定 • 得到认同 • 得到理解 • 受到赞美 • 得到补偿 • 得到超值的回报 • 得到方便 • 小恩小惠
第1页/共28页
接待投诉的心理
• 以客为尊的心理 • 将心比心的心理 • 换位思考的心理 • 对事不对人的心理 • 急人之所急的心理 • 解决问题的心理 • 感同身受的心理
成锄强扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。
第12页/共28页
• 速（先）： 保质保量的基础上提高效率，拒绝与客户间的“持久战”；提高转化率；在客户提出非分要求 前，先堵上他的嘴。在客户维护合理权益前，先主动与客户联系，不推诿，避免被动与不利。
• 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之 外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作， 以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有售后首先想到用小 恩小惠息事宁人，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
第24页/共28页
第21页/共28页
解决问题
• 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案 时要注意以下几点：
• 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择 会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来 自客户方更多的认可和配合。
第22页/共28页
• “XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另 外约时间了。您看呢?”
• 表示愿意提供帮助
• “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
• 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐 于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪， 形成依赖感。
投诉顾客心理
• 解决问题 • 给个理由 • 宣泄抱怨 • 得到尊重 • 得到肯定 • 得到认同 • 得到理解 • 受到赞美 • 得到补偿 • 得到超值的回报 • 得到方便 • 小恩小惠
第1页/共28页
接待投诉的心理
• 以客为尊的心理 • 将心比心的心理 • 换位思考的心理 • 对事不对人的心理 • 急人之所急的心理 • 解决问题的心理 • 感同身受的心理
成锄强扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。
第12页/共28页
• 速（先）： 保质保量的基础上提高效率，拒绝与客户间的“持久战”；提高转化率；在客户提出非分要求 前，先堵上他的嘴。在客户维护合理权益前，先主动与客户联系，不推诿，避免被动与不利。
天猫规则客服培训PPT课件
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫规则客服培训PPT课件
●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核
对信息。
.
●不能将顾客的信息或者包含旺旺ID的聊
天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
天猫规则客服培训
（11）付款方式问题 只能线上交易（支付宝付款、他人代付、
.
信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。）不能线下交易，如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
天猫规则客服培训
（5）好评返现问题 不当营销：以要.求提升店铺信用（如：好评， 五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销 内容。 旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好 评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导 好评的类似内容。
天猫规则客服培训
（6）七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认 收货后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售，定制商品除.外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下，需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
天猫规则客服培训
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假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
天猫规则客服培训
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫规则(客服常遇问题)-25页文档资料PPT27页
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
天猫规则(客服常遇问题)-25页文档资 料
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
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天猫客服注意事项
LOREM IPSUM DOLOR
目录
发票常见问题 交易常见问题 运费常见问题 付款方式问题
订单管理问题 货到付款问题 信用卡支付问题 发货库存问题
发票常见问题
一，关于发票的问题（违规成立扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票， 并且不能拒绝，更不能索要额外的邮费 常见的商家违约情况如下： 1.商家表示不能提供发票 2.商家借口说“打印发票的机器坏了” “财务不在无法开具”应主动告知发票后期可以补寄并告知补寄周期 3.经营类目为A，告知之只能开具B类目发票 4.商家表示开具发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票的邮寄费用 注:国家三包规定的保修期是以发票的开具日期为准
那手续费怎么算呢？
亲，这个是银行结算方 式的问题，我们绝不会 追加手续费的，如不清 楚建议看看刚发的链接
1.天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊 类目除外）
2.信用卡结算是不能问买家收取任何形式 的手续费的
3.分期付款跟商家没有关系的，是买家跟 银行的结算方式不同，商家是一次性拿到 全款
发货及库存问题
注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分
发货案例
我拍下付款了，什么时间 可以发货呀
亲，我们是72小时内发货一 般情况17点拍下当天发货哦
提醒及注意点： 1.谨慎承诺宝贝的发货时间 2.请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺 3.大促期间，请保证发货时间和天猫大规则一致，请及时更新商品详细描述
不会可以让认识的朋友帮忙哈
天猫支持线上付款，建议买家双方通过 支付宝支付，如遇买家特殊问题不能使 用支付宝的，商家可以友善提醒一下： 建议开通支付宝，或者找别人代付请朋 友帮忙操作
注：买家主动提出汇款扣6分，诱导买家汇款扣12分
订单管理常见问题
我拍错了，麻烦帮我关 闭交易
亲，您好，客服不关闭任何交 易麻烦您自行关闭哦
建议： 1.买家咨询是否可以信用卡分期付款时告知可以，分期付款是银行的政 策，客户信用卡能不能分期付款让客户咨询银行，我们是收全款的 2.买家咨询是否可以分期付款时，建议买家咨询银行，或者我们给买家 发送信用卡分期付Байду номын сангаас的介绍
在吗？你们这款XX还 有吗？
亲，有的，请放心购买
我买的比较多，可以用 信用卡付款吗？ 可以的亲，天猫支持的 支付方式我们都支持的
注：天猫卖家不允许私自关闭交易，关闭扣6分
1.不能未经买家同意私自关闭交易订单
2.如果买家要求关闭交易订单，除非通 过购买旺旺要求，或者提醒买家自行操 作关闭
货到付款常见问题
货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定的帮助） 如果开通了货到付款服务的商品，买家拍下时，就需向买家提供该 项服务 提醒商家：如果开通货到付款服务，请遵守服务承诺，及 时给买家提供需要的服务。假如如果遇到恶意买家咨询或拍下订单， 请注意：不要告知买家不能支持该项服务，不能私自关闭订单，不 能再旺旺上拒绝给买家发货需保留相关证据及时联系天猫小二处理。
我是新疆内蒙古的偏远 地区要补邮费吗？
亲，您好，请按网页提示购 买付款，谢谢
注：务必设置好运费模板，同时在宝 贝页面描述写清楚（包邮的指定快递 名和包邮的相关地区等信息）
在承诺范围内补运费，扣6-12分
付款方式常见问题
我没有开通网银不会用支 付宝能否汇款？
亲，您好，请通过支付宝购买，我 们不支持其他汇款交易，如果实在
规则防范
泄露他人信息（违规成立扣6分） 主要是指商家不能泄露买家的地址，姓名电话等。评价的时候也不能写出来 泄露信息的防范： 1.买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2.如果非购买ID来确认信息的，让对方复制地址过来
谨慎承诺产品的发货时间，务必在承诺时间点发货，如有困难，请不要 随意给消费者承诺。大促期间请保证发货时间和天猫的大规则一致，及 时更新商品详情描述
注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣6分并扣30%违约 金，最高不超过500元
延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不 超过500元做违约金，该违约金是以天猫积分的形式支付，如果买家同 时用三个不同的ID拍下来的订单，成立之后三个都得赔付，如果是一 个ID分别拍了三个也都需要赔付
我上网不方便，你手机 号多少？ 亲，您好，公司不允许上班 开手机请旺旺联系哈
注：回答贴出QQ号手机号的扣6分一万保证金
时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易
所谓线上交易就是全程使用千牛聊天达成 的交易
线下交易就是除天猫外聊天工具导致成交 的交易
运费常见问题
包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准： 1.使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地区，设置好正确的运费 2.在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确的说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区 拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。（在承诺的范围内补运费 的扣6分）
运费常见案例
你们这个包邮吗？
亲，本店全场包邮（港澳台 海外除外）
我在新疆，请用EMS发 给我
亲，您好，这个是参加包邮 活动的，只有个别地方需要 补邮的，请按提示购买哦
信用卡常见问题
1.天猫商城默认支持信用卡支付 2.信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，天猫，电器城等开通了信 用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚划算交易） 应用场景： 1.淘宝集市，天猫，电器城等开通了信用卡网关支付的商家
2.交易金额在600元及600以上（商家限时折扣，秒杀活动，聚划算不 支持信用卡支付）
你好，有没有发票
亲，有发票的
我买的毛巾可以开其他（文 具）发票吗？
根据您的交易产品开具发票， 我们要报税的，请谅解！
我买的是100元的，你能帮我 开500元的发票吗？
根据您的交易产品开具发票， 我们要报税的，请谅解！
回答没有扣6分，一万保证金 答应扣6分 答应扣6分
交易常见问题
你们有QQ吗？
亲，您好，公司不允许上班 开QQ请旺旺联系哈
LOREM IPSUM DOLOR
目录
发票常见问题 交易常见问题 运费常见问题 付款方式问题
订单管理问题 货到付款问题 信用卡支付问题 发货库存问题
发票常见问题
一，关于发票的问题（违规成立扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票， 并且不能拒绝，更不能索要额外的邮费 常见的商家违约情况如下： 1.商家表示不能提供发票 2.商家借口说“打印发票的机器坏了” “财务不在无法开具”应主动告知发票后期可以补寄并告知补寄周期 3.经营类目为A，告知之只能开具B类目发票 4.商家表示开具发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票的邮寄费用 注:国家三包规定的保修期是以发票的开具日期为准
那手续费怎么算呢？
亲，这个是银行结算方 式的问题，我们绝不会 追加手续费的，如不清 楚建议看看刚发的链接
1.天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊 类目除外）
2.信用卡结算是不能问买家收取任何形式 的手续费的
3.分期付款跟商家没有关系的，是买家跟 银行的结算方式不同，商家是一次性拿到 全款
发货及库存问题
注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分
发货案例
我拍下付款了，什么时间 可以发货呀
亲，我们是72小时内发货一 般情况17点拍下当天发货哦
提醒及注意点： 1.谨慎承诺宝贝的发货时间 2.请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺 3.大促期间，请保证发货时间和天猫大规则一致，请及时更新商品详细描述
不会可以让认识的朋友帮忙哈
天猫支持线上付款，建议买家双方通过 支付宝支付，如遇买家特殊问题不能使 用支付宝的，商家可以友善提醒一下： 建议开通支付宝，或者找别人代付请朋 友帮忙操作
注：买家主动提出汇款扣6分，诱导买家汇款扣12分
订单管理常见问题
我拍错了，麻烦帮我关 闭交易
亲，您好，客服不关闭任何交 易麻烦您自行关闭哦
建议： 1.买家咨询是否可以信用卡分期付款时告知可以，分期付款是银行的政 策，客户信用卡能不能分期付款让客户咨询银行，我们是收全款的 2.买家咨询是否可以分期付款时，建议买家咨询银行，或者我们给买家 发送信用卡分期付Байду номын сангаас的介绍
在吗？你们这款XX还 有吗？
亲，有的，请放心购买
我买的比较多，可以用 信用卡付款吗？ 可以的亲，天猫支持的 支付方式我们都支持的
注：天猫卖家不允许私自关闭交易，关闭扣6分
1.不能未经买家同意私自关闭交易订单
2.如果买家要求关闭交易订单，除非通 过购买旺旺要求，或者提醒买家自行操 作关闭
货到付款常见问题
货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定的帮助） 如果开通了货到付款服务的商品，买家拍下时，就需向买家提供该 项服务 提醒商家：如果开通货到付款服务，请遵守服务承诺，及 时给买家提供需要的服务。假如如果遇到恶意买家咨询或拍下订单， 请注意：不要告知买家不能支持该项服务，不能私自关闭订单，不 能再旺旺上拒绝给买家发货需保留相关证据及时联系天猫小二处理。
我是新疆内蒙古的偏远 地区要补邮费吗？
亲，您好，请按网页提示购 买付款，谢谢
注：务必设置好运费模板，同时在宝 贝页面描述写清楚（包邮的指定快递 名和包邮的相关地区等信息）
在承诺范围内补运费，扣6-12分
付款方式常见问题
我没有开通网银不会用支 付宝能否汇款？
亲，您好，请通过支付宝购买，我 们不支持其他汇款交易，如果实在
规则防范
泄露他人信息（违规成立扣6分） 主要是指商家不能泄露买家的地址，姓名电话等。评价的时候也不能写出来 泄露信息的防范： 1.买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2.如果非购买ID来确认信息的，让对方复制地址过来
谨慎承诺产品的发货时间，务必在承诺时间点发货，如有困难，请不要 随意给消费者承诺。大促期间请保证发货时间和天猫的大规则一致，及 时更新商品详情描述
注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣6分并扣30%违约 金，最高不超过500元
延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不 超过500元做违约金，该违约金是以天猫积分的形式支付，如果买家同 时用三个不同的ID拍下来的订单，成立之后三个都得赔付，如果是一 个ID分别拍了三个也都需要赔付
我上网不方便，你手机 号多少？ 亲，您好，公司不允许上班 开手机请旺旺联系哈
注：回答贴出QQ号手机号的扣6分一万保证金
时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易
所谓线上交易就是全程使用千牛聊天达成 的交易
线下交易就是除天猫外聊天工具导致成交 的交易
运费常见问题
包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准： 1.使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地区，设置好正确的运费 2.在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确的说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区 拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。（在承诺的范围内补运费 的扣6分）
运费常见案例
你们这个包邮吗？
亲，本店全场包邮（港澳台 海外除外）
我在新疆，请用EMS发 给我
亲，您好，这个是参加包邮 活动的，只有个别地方需要 补邮的，请按提示购买哦
信用卡常见问题
1.天猫商城默认支持信用卡支付 2.信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，天猫，电器城等开通了信 用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚划算交易） 应用场景： 1.淘宝集市，天猫，电器城等开通了信用卡网关支付的商家
2.交易金额在600元及600以上（商家限时折扣，秒杀活动，聚划算不 支持信用卡支付）
你好，有没有发票
亲，有发票的
我买的毛巾可以开其他（文 具）发票吗？
根据您的交易产品开具发票， 我们要报税的，请谅解！
我买的是100元的，你能帮我 开500元的发票吗？
根据您的交易产品开具发票， 我们要报税的，请谅解！
回答没有扣6分，一万保证金 答应扣6分 答应扣6分
交易常见问题
你们有QQ吗？
亲，您好，公司不允许上班 开QQ请旺旺联系哈