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超市营业员考试题一、选择题1、下列哪个选项是正确的收银机操作流程？A.开启电源，登录收银系统，接待顾客，扫描商品，结算支付，结束交易。
B.开启电源，接待顾客，扫描商品，结算支付，结束交易。
C.开启电源，登录收银系统，扫描商品，结算支付，结束交易。
D.开启电源，接待顾客，扫描商品，结束交易。
答案：A.开启电源，登录收银系统，接待顾客，扫描商品，结算支付，结束交易。
2、当遇到顾客支付现金时，以下哪个步骤是正确的？A.直接将现金放入收银机。
B.首先检查现金的真伪，然后放入收银机。
C.询问顾客是否需要找零。
D.检查收银机的找零。
答案：B.首先检查现金的真伪，然后放入收银机。
3、当超市发生顾客投诉时，以下哪个处理方式是正确的？A.拒绝处理或忽视投诉。
B.听取顾客的投诉，并采取适当的措施解决问题。
C.辱骂或殴打顾客。
D.扣留顾客的购物小票和商品。
答案：B.听取顾客的投诉，并采取适当的措施解决问题。
二、简答题（每题10分）1、请简述收银员在接待顾客时应该注意哪些礼仪和规范？答案：收银员在接待顾客时应该注意以下几点礼仪和规范：礼貌问候顾客；询问顾客是否有会员卡或优惠券；准确地扫描商品并核对购物小票；正确地结算支付；礼貌地告别顾客。
2、请简述当超市发生价格错误或商品短缺时，营业员应该如何处理？答案：当超市发生价格错误或商品短缺时，营业员应该及时向顾客道歉并解释情况；如果是因为价格错误，应该按照正确的价格重新结算支付；如果是因为商品短缺，应该与顾客协商解决，可以建议顾客选择其他替代商品或进行退款等处理方式。
同时，营业员也应该及时向上级领导汇报情况并采取相应措施防止类似问题再次发生。
营业员岗位说明书一、岗位描述营业员是零售店的重要岗位之一，主要负责销售商品、接待顾客、提供服务等工作。
营业员需要具备良好的沟通技巧、服务态度和销售技能，能够为顾客提供优质的购物体验，提高顾客满意度。
二、岗位职责1、接待顾客，微笑服务，使用礼貌用语；2、销售商品，了解商品知识，掌握销售技巧；3、完成商品上架、陈列、补货、防损等日常营业工作；4、协助顾客选购商品，提供专业的产品咨询和建议；5、维护店内卫生、安全和秩序；6、收集顾客意见和建议，及时向上级汇报；7、完成领导交办的其他任务。
中级商品营业员测试题含答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、保证商品质量要把好三关:把好( ),把好质量关,把好定价关。
A、进货关B、采购关C、销货关D、验货关正确答案：A2、一人收款一人付货的方法,主要在出售( )商品时采用。
A、多样B、抢购C、削价D、单一正确答案：B3、商业是( )发达的一种形式。
A、市场经济B、社会生产C、商品生产D、商品交换正确答案：D4、商店提供商品应当( )。
A、标明进价B、拼音标注C、标注英文D、明码标价正确答案：D5、服务规范包括服务用语规范、接待技巧规范、清洁卫生规范和( )规范。
A、退换商品B、柜台纪律C、技能培训D、优质服务正确答案：B6、商品出库,要坚持( )制度。
A、先进先出B、经济核算C、薄利多销D、集中和分散正确答案：A7、柜台用语规范主要包括:招呼用语规范、致歉用语规范和( )规范。
A、交谈用语B、道别用语C、推销用语D、.介绍用语正确答案：B8、商品品名是不同商品相互( )的标志。
A、区别B、排斥C、代替D、联系正确答案：A9、顾客抱怨投诉的类型下列各项不包括( )。
A、服务质量B、购物环境C、心理因素D、对商品本身正确答案：C10、商业的基本功能是( )。
A、销售商品B、美化生活C、提供服务D、创造价值正确答案：A11、在产品质量,价格大体相同情况下,( )是强有力的竞争手段。
A、仓储条件B、服务C、运输方式D、包装正确答案：B12、商标是商品生产者或经营者为使自己的商品与他人商品相区别的( )。
A、文字表述B、图案标识C、字母数字D、标记正确答案：D13、如果某一企业的相对于市场领导竞争者的占有率超过100%,那么该企业是( )。
A、市场主导者B、市场跟随者C、市场挑战者D、市场补缺者正确答案：A14、商品具有的基本特点在于商品必须是用于( )的。
A、消费B、交换C、生产和生活D、发展经济正确答案：B15、合成橡胶按其用途可分为通用合成橡胶和( )。
《零售药店营业员业务知识检核》考试试卷(二)门店：岗位：姓名：分数：一、填空题(每题 1.5 分，共 30 分)1、人体正常体温(腋窝)在36~37 ℃之间，39 ℃以上是高热。
2、成为药店精英导购人员需要具备的三项素质是心态、专业知识和销售技巧。
3、新康泰克胶囊的通用名是复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊。
4、英太青的通用名是双氯芬酸钠缓释胶囊。
5、拜糖平的通用名是阿卡波糖片，达美康的通用名是格列齐特缓释片。
6、过敏性鼻炎的主要症状包括鼻痒、鼻塞、流清鼻涕和打喷嚏且反复发作。
7、胃溃疡常见的感染细菌是幽门螺杆菌，常见的三联疗法用药分别是奥美拉唑(兰索拉唑) 、阿莫西林胶囊、克拉霉素(甲、替硝唑) 三种。
8、常用的给药途径有口服、舌下含服、直肠给药、局部用药肌肉注射、静脉注射、静脉滴注、雾化吸入等。
二、单项选择题(每题 1 分，共 10 分)1、下列哪一个药不是 OTC 解热镇痛药？ ( D )A、对乙酰氨基酚B、萘普生C、芬必德D、双氯芬酸2、下列哪一项不是普通感冒的症状？( A )A、高烧(38℃--39℃)B、全身酸痛C、鼻塞、流涕D、打喷嚏3、下列关于吗丁啉的叙述，哪一条不对？ ( D )A、消化不良可使用吗丁啉B、吗丁啉的通用名是多潘立酮C、吗丁啉是胃动力药、能增加胃肠平滑肌张力及其蠕动D、吗丁啉是一种酶，故能帮助消化4、下列流感的辅助治疗原则中，哪一条不适合？ ( B )A、卧床休息，多喝水B、关闭门窗，保持室温C、保持市内空气新鲜D、饮食清淡、注意营养5 、有一患者对营业员诉说自己鼻塞，鼻痒，一闻油烟连续打喷嚏，流鼻涕，营业员进一步询问得知，该顾客无头痛、发烧、咽喉痛，您认为该顾客是： ( C )A、急性鼻炎B、卡他性鼻炎C、过敏性鼻炎D、慢性鼻炎6、“每日一次”的外文缩写是( D )A、B.i.dB、t.i.d C 、q.i.d D、 q.d7、不需驻店药师在岗可销售的药品是( D )A、非处方药B、处方药C、甲类非处方药D、已类非处方药8、某舒张压≥15.3kPa (115mmHg)的高血压患者禁用的感冒药是( A )A、康泰克B、感叹号C、快克D、感冒清热胶囊9、为顾客服务时，您认为最佳的服务语言是： ( B )A、欢迎观临！您需要买什么药品，B、您好，您那里不舒服有什么需要我帮忙的么C、您看什么， D 、您慢走，欢迎下次光临10、阿莫西林胶囊的用法用量是( A )A、一次 2 粒，一日三次B、每次 3 粒。
职业技能鉴定国家题库 商品营业员中级理论知识试卷一、单项选择(第1题～第80题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分80分。
) 1. 按照《中华人民共和国企业法人登记管理施行细则》规定，企业法人开业登记，应当在主管部门或者审批机关批准后( D )内，向登记主管机关提出申请。
A 、10日 B 、15日 C 、20日 D 、30日 2. 按照《中华人民共和国企业法人登记管理施行细则》规定，企业超出核准登记经营范围的经营方式从事经营活动的，视情节轻重，予以警告、没收非法所得，处以( B )以下的罚款。
A 、1万元 B 、2万元 C 、5万元 D 、10万元 3. 按照《工矿产品购销合同条例》规定，供方不能交货，应向需方( C )。
A 、赔偿货款 B 、偿付费用和损耗 C 、偿付违约金 D 、偿付滞纳金 4. 《纺织品、针织品、服装购销合同暂行办法》规定，需方中途退货应向供方偿付违约金，一般商品的违约金为退货部分货款总值的( B )。
A 、3％ B 、5％ C 、8％ D 、10％ 5. 按照《五金交电家电化工商品的购销合同实施办法》规定，由于业务主管机关的过错，部分或全部不能履行合同的，其违约责任由(B )承担。
A 、违约方 B 、业务主管机关 C 、签约人 D 、供需双方 6. 按照《仓储保管合同实施细则》的规定，违约金的数额为违约所涉及那一部分货物的三个月的保管费（或租金）或( C )劳务费。
A 、1倍 B 、2倍 C 、3倍 D 、4倍 7. 按照《铁路货物运输合同实施细则》规定，如果托运人或收货人证明损失的发生确属承运人的故意行为，则承运人除按规定赔偿实际损失外，由合同管理机关处其造成损失部分(D )的罚款。
A 、1％－5％ B 、5％－10％ C 、10％－20％ D 、10％－50％ 8. 根据《关于惩治、生产销售伪劣商品犯罪的决定》法规的规定，被列为劣药的是( C )药品。
药店营业员考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是药品的分类？A. 处方药B. 非处方药C. 保健品D. 食品2. 处方药和非处方药的主要区别是什么？A. 价格不同B. 使用方式不同C. 销售渠道不同D. 处方药需要医生处方，非处方药不需要3. 以下哪种药物属于抗生素类药物？A. 阿司匹林B. 头孢类C. 布洛芬D. 维生素C4. 药店营业员在销售药品时，需要向顾客提供哪些信息？A. 价格B. 用药说明C. 副作用D. 所有选项5. 以下哪种情况，药店营业员应该拒绝销售药品？A. 顾客购买非处方药B. 顾客购买处方药但未出示处方C. 顾客购买保健品D. 顾客购买食品二、判断题（每题1分，共10分）6. 所有药品都可以在药店购买。
（）7. 药店营业员需要具备一定的医学知识。
（）8. 处方药可以随意购买。
（）9. 非处方药不需要医生处方即可购买。
（）10. 药店营业员可以推荐药品给顾客。
（）三、简答题（每题5分，共30分）11. 请简述药店营业员的主要职责。
12. 请描述药店营业员在接待顾客时应注意的礼仪。
13. 请解释什么是药品的有效期和失效期。
14. 请列举药店营业员在销售药品时需要遵守的法律法规。
四、案例分析题（每题15分，共30分）15. 顾客来到药店，声称自己感冒了，要求购买抗生素。
作为药店营业员，你应该如何回应？16. 一位顾客拿着医生开具的处方来到药店，但处方上的药品名称与药店库存的药品名称略有不同，你应该如何操作？五、论述题（10分）17. 论述药店营业员在药品安全管理中的作用及其重要性。
参考答案：一、选择题1. D2. D3. B4. D5. B二、判断题6. ×7. √8. ×9. √ 10. ×三、简答题11. 药店营业员的主要职责包括：确保药品安全、准确无误地销售药品、提供药品咨询、维护药店环境等。
12. 药店营业员在接待顾客时应注意的礼仪包括：微笑服务、耐心倾听、专业解答、保持卫生等。
移动营业员理论考试：基础知识篇考试题1、判断题手机银行卡为专行专用。
正确答案：对2、填空题中国移动企业文化理念体系由（）、（）、（）三部分构成。
具体内容分别为（）、（）和（）。
正确答案：企业核心价值观；企业（江南博哥）使命；企业愿景；正德厚生、臻于至善；创无限通信世界、做信息社会栋梁；成为卓越品质的创造者3、填空题新版SIM卡菜单所有内置的定制型业务全部设有（）、（）、（）三个子项，所有内置的现场使用型业务全部设有（）、（）两个子项。
正确答案：业务和资费介绍、定制/开通、取消/关闭、业务和资费介绍、使用/拨打4、填空题手机的待机时间取决于（）和（）。
正确答案：电池的容量；手机流耗电流的大小5、填空题电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供移动话费（）（含预付费业务）查询。
移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为（）个月。
正确答案：详细清单、56、填空题中国移动通信的业务组织机构和码号资源的组织管理分为（）和（）正确答案：集团公司；省（自治区、直辖市）公司两级7、填空题客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。
据此，我们可以知道客户服务的元素包括：（）、（）。
正确答案：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式8、填空题中国移动通信品牌内部传播口号是：（）。
正确答案：大家动手做品牌9、填空题3G可以比现有的2G移动通信网络提供更为丰富快捷的移动业务.3G 业务的五大发展领域是（）、（）、（）、（）、（）。
正确答案：信息领域、个性化领域、移动定位领域、移动商务领域、多媒体交互领域10、填空题一个Excel工作薄最多可容纳（）张工作表。
正确答案：25511、填空题用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括（）、（）及（）、（）、（）等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务正确答案：业务功能、费用收取办法、交费时间、障碍申告、咨询服务电话12、填空题中国移动的蓝海战略也叫三新战略，所谓三新，即（），（），（）。
答案（一、二星级）一、填空题：（20分，每空1分）1、CRM系统的登陆网址为（ 135.224.82.33 ），销售服务门户系统的登陆网址为（ 135.224.82.41 ）。
2、中国电信的经营理念是（追求企业价值与客户价值的共同成长），中国电信的服务理念是（用户至上，用心服务）。
3、客户是指以（产权）关系界定的、在同一登记证件名下的中国电信产品的所有者，人或组织。
帐户是指中国电信建立的用于汇集客户所应支付产品费用的（结算单元）。
客户可以通过一定的服务提供方式订购（电信商品），使用的电信提供的业务，一旦商品被客户购买，一个产品实例就形成了，也就是客户开通了电信业务。
4、用户在使用中国电信的宽带业务中，可以通过（3 ）种方式享受高速快捷的无线网络服务，这几种上网速率按从大到小的顺序排列分别是（WLAN ）、（ 3G ）、（ CDMA1X ）。
目前给用户主推的是（ EVDO ），它的上网速率是（ 3.1Mb/s ）。
5、目前中国电信提供的家庭客户的品牌是（我的E家），政企客户的品牌是（商务领航），个人客户的品牌是（天翼）。
6、为了提高客户的感知度，结合移动业务的使用需求，目前根据客户实际消费的价值，对家庭客户和个人客户界定了（钻）、（金）、（银）、（基础）四个服务等级和相应的服务标准。
二、单选题：（30分，每题2分）1、C；2、A；3、D；4、A；5、B；6、A；7、A；8、D；9、B；10、C；11、B；12、A；13、B；14、B；15、A；三、多选题：（20分，每题2分，选错及多选、少选均不得分）1、ABCDEF2、CD；3、BCD；4、ABC；5、ABD；6、ABC；7、AC；8、ABD ；9、AB；10、ABC；四、简答题（每题6分，共30分）1、什么是信控？信控的作用是什么？答案：（1）信控：为了有效管理用户欠费，减少用户欠费，提高欠费回收率，对欠费达到一定程度的用户进行催缴、停机等措施。
营业员考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 营业员在接待顾客时，应保持以下哪种态度？A. 热情友好B. 冷漠C. 急躁D. 随意答案：A2. 顾客在购买商品时，营业员应该：A. 推荐最贵的商品B. 根据顾客需求推荐合适的商品C. 只介绍商品的优点D. 忽略顾客的需求答案：B3. 下列哪项不是营业员的基本职责？A. 保持商品陈列整洁B. 熟悉商品信息C. 与顾客争吵D. 提供良好的顾客服务答案：C4. 营业员在处理顾客投诉时，应采取以下哪种方法？A. 立即道歉并解决问题B. 推卸责任C. 忽略顾客的投诉D. 与顾客争论答案：A5. 营业员在与顾客交流时，应该避免使用以下哪种语言？A. 礼貌用语B. 专业术语C. 粗俗语言D. 简洁明了的语言答案：C6. 当顾客询问商品信息时，营业员应该：A. 立即回答，即使不确定信息的准确性B. 拒绝回答C. 先确认信息的准确性，再回答顾客D. 让顾客自己查找信息答案：C7. 营业员在结账时，应该：A. 快速结账，不管顾客是否有疑问B. 仔细核对商品和金额，确保无误C. 忽略顾客的疑问D. 催促顾客快速结账答案：B8. 营业员在推荐商品时，应该：A. 只推荐利润高的商品B. 根据顾客的实际需求推荐C. 推荐自己最喜欢的商品D. 不推荐任何商品答案：B9. 营业员在维护店内秩序时，应该：A. 保持沉默，不干涉顾客行为B. 积极引导顾客遵守店内规定C. 与顾客发生冲突D. 只关注自己的工作区域答案：B10. 营业员在处理顾客退换货请求时，应该：A. 无条件接受所有退换货请求B. 根据店内政策和商品情况判断C. 拒绝所有退换货请求D. 要求顾客提供额外证明答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 营业员在服务过程中，需要具备以下哪些能力？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 较强的记忆力D. 良好的团队协作能力答案：A, B, C, D12. 营业员在维护商品陈列时，应注意哪些方面？A. 商品摆放整齐B. 保持货架清洁C. 定期检查商品保质期D. 忽略商品的摆放顺序答案：A, B, C13. 营业员在处理顾客投诉时，应遵循以下哪些原则？A. 尊重顾客B. 及时响应C. 公平公正D. 推卸责任答案：A, B, C14. 营业员在销售过程中，可以采取以下哪些措施来提高销售业绩？A. 了解顾客需求B. 推荐合适的商品C. 保持积极的态度D. 忽视顾客反馈答案：A, B, C15. 营业员在结账时，应注意哪些细节？A. 核对商品数量和金额B. 提供发票C. 确保顾客满意D. 快速结束结账过程答案：A, B, C三、判断题（每题1分，共10分）16. 营业员在任何情况下都应保持微笑。
营业员初级考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 营业员在接待顾客时，以下哪项行为是正确的？A. 直接询问顾客需要什么B. 让顾客自己挑选商品C. 主动介绍商品特点D. 保持沉默答案：C2. 以下哪种情况不需要营业员立即通知经理？A. 发现商品缺货B. 顾客对商品有疑问C. 发现商品价格标签错误D. 顾客要求退货答案：B3. 营业员在盘点时，应如何记录库存？A. 仅记录数量B. 记录数量和商品编号C. 记录数量和商品名称D. 记录所有商品的详细信息答案：B4. 如果顾客对商品不满意，营业员应如何处理？A. 立即退货B. 推荐其他商品C. 询问不满意的原因D. 让顾客自己解决答案：C5. 营业员在销售过程中，以下哪项是禁止的行为？A. 向顾客推荐商品B. 向顾客提供商品信息C. 向顾客推销商品D. 向顾客索要额外费用答案：D6. 营业员在处理顾客投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳顾客B. 保持冷静，耐心倾听C. 让顾客等待，自己先处理其他事情D. 让顾客自己找经理答案：B7. 营业员在销售过程中，以下哪项是正确的？A. 只关注销售量B. 只关注销售额C. 同时关注销售量和销售额D. 只关注顾客满意度答案：C8. 营业员在收银时，以下哪项是正确的？A. 不需要核对商品B. 快速结账，不核对商品C. 核对商品和价格D. 只核对价格，不核对商品答案：C9. 营业员在交接班时，以下哪项是必须做的？A. 清点现金B. 清点商品C. 清点现金和商品D. 什么都不用做答案：C10. 营业员在遇到紧急情况时，以下哪项是正确的？A. 保持冷静，按照应急预案行动B. 立即离开现场C. 慌张不知所措D. 向顾客求助答案：A二、判断题（每题1分，共5题）1. 营业员在销售过程中，可以随意更改商品价格。
（错误）2. 营业员在顾客询问时，可以提供虚假的商品信息。
（错误）3. 营业员在盘点时，需要记录商品的库存数量和位置。
移动通信营业员考试：10086运营部知识考试试题及答案1、填空题国际漫游出访用户O使用语音杂志业务。
正确答案：不能2、多选省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于O而导致受理时间过长或不受理客户（江南博哥）投诉的现象。
A.回复不及时；B.工单申请延时；C.责权不清；D.流转不畅；正确答案：C,D3、填空题全球通88套餐从O起全国接听免费？正确答案：2009年12月1日4、填空题如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。
正确答案：投诉单5、问答题某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？正确答案：要点：为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到10次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BoSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。
同时，BOSS系统发送一条短信给被锁定号码，告知客户服务密码已被锁定。
短信内容为：“尊敬的客户，您的服务密码因连续输错10次已被锁定，请本机拨打10086或发送短信0504到loO86解锁。
请注意妥善保管并定期修改服务密码。
”客户可以通过热线、短信方式随时解锁。
（1）.10086热线本机拨打10086,先后按3键、1键和5键，根据语音提示解锁。
（2）.短信本机发送短信0504到10086,根据短信提示解锁。
说明：服务密码的锁定功能不受理客户的申请。
所有渠道受理客户申请的密码解锁业务完成后，应立即以10086代码向客户发送提醒短信，告知客户服务密码解锁的时间和渠道，并温馨提示和建议客户使用服务密码办理业务、定期修改服务密码并妥善保管。
短信内容如下：尊敬的客户：您的手机于**月**日**时**分通过营业厅/10086营业厅/短信营业厅/网上营业厅/WAP营业厅/自助营业厅成功解锁了服务密码，请注意定期修改并妥善保管。
豆庄源店营业员日常工作知识考试卷
一、填空题（每空0.5分共15分）
1．豆庄源连锁店促销服务的五大原则：热情、专业、负责、节俭、超越。
，它们体现的是企业文化及服务价值。
2．营业员和顾客接触都是短时间的。
注重仪容仪表相当重要
女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。
指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。
营业员在工作时间内必须统一穿工作服，正确配戴工作牌，并保持工作服的整洁。
3．营业员上岗的基本要求
（1）接待顾客的“4S”原则
微笑（SMILE）：用微笑表现自己真诚开朗，同时也表示诚意。
速度（SPEED）：通过行动来表示自己活泼好动，不让顾客多等是服务的前提。
机智（SMART）：通过机智灵活的工作作风来取得信赖。
真诚（SINCERITY）：工作起来有诚意，不坑人。
4．顾客购买心理过程八个阶段___注视___,_兴趣___,__联想__,___欲望__,__比较__,
__信任_,__行动_,___满足__.
5. 接待结伴购买商品的顾客，关键搞清谁有决定权
●通常男顾客有主导权
●青年伴侣——女性决定权
●中年伴侣——男性决定权
●母女关系——女儿为主
●客主关系——客人占主动权
6．售卖过程中的技巧是：微笑服务，语言艺术。
二、判断题（每题3分共15分）
1．服务流程未成交型：顾客：进店——揣摩——观看——离开（）
2．日常营业流程：进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店（）
3．营业员在咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。
（）
4．当顾客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别并使用：规范用语：“感谢惠顾”、“您走好。
”“再见”。
莱坞（）
5．暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物、学习新的产品知识等。
让整个店内表现出忙碌、活跃的气氛。
营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。
（）
三、简答题（每题10分共50分）
1．接待客人必备的“七种工作价值观念”是什么？
目标观：有目的有目标的工作。
利益观：考虑利益和成果
顾客观：着意让顾客满意。
改善问题观:思考工作中存在的问题和解决办法。
制度观：遵守规则、章程和信用。
合作观：与朋友、同时通力合作，做好工作。
品质观：不出错，扎扎实实做好工作。
2．营业员在探究顾客究竟喜欢什么样的商品种类时可以进行揣摩，揣摩需要的几种方法是什么？
●观察法：主要观察动作，表情和气质，切忌简单以貌取人●推荐商品法：试探性推荐一两款商品，观察顾客的反应。
●询问法：提出几个精心设计的问题，以求了解顾客真实的想法●倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理
3．顾客对某件商品已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员作进一步的说服和服务工作，营业员对成交最佳时机的判断依据是什么？
●突然不再发问时。
●话题集中在某个商品或某个性能上时。
●停止讲话而若有所思时。
●开始注意价钱和折扣时。
●反复询问一个问题时
4．接待不用身份、不同爱好的顾客营业员需采用什么样的接待方式？
●新顾客——注重礼貌●老顾客——注重热情●急顾客——注重快捷
●精顾客——注重耐心●女性顾客——求美、求名、求新
●老年顾客——简单、实用●需要参谋的顾客——大胆讲自己的看法
5．营业高峰期营业员需要做哪些工作？
一.明确现有销售情况,再接再励配全店长完成营业目标
二.为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货
2.零钱的及时兑换
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传
三.对进出顾客使用对应的礼貌用语
四.对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作
五.提高自身警惕性,防止商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)
六.带领新员工进行岗位的指导与培训
四、分析题
1．例：一天中午店里来了一位中年妇女，销售人员面带笑容的问浏览的顾客：“你需要什么？” 或是问：“你需要某某吗？这问合适吗？为什么？如果你是营业员，你会如何展开销售方式？
分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客会马上敏感的摇摇头走开或沉默不语，继续低头看。
很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。
分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。
这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。
他可能要买，但尚未拿定主义对于这个问题当然很难回答。
他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。
还没有交流就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？
从以上两个例子中，销售人员还没有与顾客交谈，还没有了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后就离开了。
为什么会这样呢？原因很简单，因为销售人员一开始就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。
这对顾客来说无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客。
索取回答是消极的，反过来，我们不妨试一试给予：
我们分析上例不难看出：浏览的顾客通常是已在看某种产品、某类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明，说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。
通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：
1、希望能听到销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并且给顾客观察和试用，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品。
2、顾客会提出问题，如“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适合我的某种需要？”、“你的产品这么多，那一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。
销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也是两种：
1、希望销售人员会继续说下去，听听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一、免费试用、有奖销售……
2、还有的顾客会问送什么，怎么送。
顾客的回答反映了他的需要和偏好。
可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。
给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。
所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。
