铁路客运服务质量评价体系综述摘要：随着各种运输方式的逐渐成熟，铁路运输在方便性、舒适性、快捷性等方面逐渐暴露其劣势，为了更多的吸引旅客对铁路的选择，改善铁路运输服务质量成为运输工作中的重要部分。本文对国内外关于铁路运输服务质量评价理论进行梳理，希望给铁路运输部门日后的工作提供一定的参考。
关键字：铁路运输服务质量服务评价
由于我国人口众多，分布比较广，铁路就成为旅客出行的首要选择。随着人们生活质量的改善，他们所要求的客运服务比以前提高了很多，现有的铁路运输服务并不能满足人们的需要，全面改善铁路运输服务质量成为铁路运输部门的工作重心。
国外研究
kanayama、masafumiotahitoshiidea、yoichi(2001)等人检测了影响铁路服务质量的先决条件以及政策条款，提出进一步研究客运服务质量改进的必要性；通过东京铁路为案例，论证了进一步有效投资就必须改革铁路组织形式的规则和模拟私营铁路服务提升的新方法论。miehielj.c.m.vromans、ronunertdekker、leogkroon(2006)提出可靠性是交通运输服务业的关键因素之一。提高可靠性可以通过减少由于列车之间的相互依存性产生的延迟传递。通过减少不同区间的运行时间差异，从而产生更多同类部分构成的时刻表，而达到减少依存性的目的。an研究了影响铁路运输服务质量的两个方面：物理因素和时间因素。物理因素
是指连接出发地到目的地的铁路线路长短，而时间因素指的是在特定区段的旅行速度和列车晚点情况。
国内研究
2.1服务内容研究
金涛、杜文(2005)从旅客需求为切入点，在定量分析的基础上，建立一个较全面、有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。对评价体系的指标构建路线、指标权重的确定、满意度的调查分析等方面进行了分析探讨。严琦(2006) 运用质量管理和系统分析的理论方法，结合铁路运输行业总体情况和有关车站质量管理存在的问题，建立了车站客运质量综合评价体系，并根据有关数据和信息，对某车站2000 — 2002年客运质量进行了综合评价和实证分析。刘启钢(2006)通过对国内外服务质量管理先进经验和评价方法进行合理借鉴的基础上，建立了基于服务流程的铁路客运服务质量评价指标体系。以旅客需求为中心，把旅客的意见作为铁路客运服务质量评价的基本依据；建立了服务质量指数模型，该模型通过旅客调查获得基础数据，实现对铁路客运服务质量的科学量化评价；通过对某车站的服务质量进行评价，验证了该模型的科学性、实用性。张玉召、李海军(2006)针对铁路旅客运输中车站客运服务质量评判所存在的问题，结合模糊数学及决策论理论相关知识，提出了车站客运服务质量综合评判的指标体系、数学模型及计算方法，为客观评判铁路车站客运服务质量提供了依据。
2.2评价体系研究
熊天文、赵继阳、王彦(1998)综合考虑评价铁路客运服务质量的各个指标，建立适用于我国铁路客运服务质量综合评价的指标体系。提出了针对我国铁路客运服务质量的一种多层次多目标模糊综合评价方法。马强、刘莹(2001)在分析总结铁路运输企业的服务质量特性的基础上，选择铁路运输企业的服务质量评价指标，结合模糊数学有关理论，建立了一种基于模糊数学理论的铁路客运服务质量的模糊综合评判方法。薛德利、伊洪冰、邓宇锋（2003）结合铁路客运的性质和特点，阐述铁路客运质量的实质，设计了客运管理的内部管理闭环系统和外部管理闭环系统，并用模糊评价的方法对客运运营质量进行了定量分析。肖华斌（2004）通过对传统评价模型与灰色关联评价模型的论述，引入灰色关联评价模型，客观评价铁路客运服务质量建模的思路，使客运服务质量评价标准化。王燕、王慈光(2005)分析了铁路客运站营销工作的影响因素，在定性的基础上，运用层次分析法和模糊综合评价等，对客运站的营销工作质量进行了评价。张秀敏、姚建明(2005)在分析铁路旅客心理因素的基础上，建立了基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价指标体系。通过突出旅客心理的情感性反应指标、兴趣与意向指标，以及主观综合评价指标在铁路客运服务综合评价中的重要性，结合案例分析，运用随机与模糊数学中的评价分析方法，对铁路客运服务指标进行综合评价分析。王海湘(2006)以铁路旅客列车服务质量为例，结合servqual评价模型提出列车服务质量决定因素的选取原则，确定列车服务质量的评价准则和子准则，以及这些准则和子准
则的权重，通过计算得到列车服务质量的最终得分。张玉召、李海军(2006)以铁路旅客运输中车站客运服务质量的问题为前提，运用模糊数学及决策论理论，提出了车站客运服务质量综合评判的指标体系、数学模型及计算方法，为客观评判铁路车站客运服务质量提供了依据。
姚建明、刘丽文（2007）提出一种综合评价铁路客运服务方法，将评价对象定位于一定时期客运服务质量的改善程度。在承认不同评价主体服务基础相同或不同的条件下，突出了解客运服务的改善程度和改善速度，为合理、适时的调整铁路客运管理方案,提升客运服务水平的同时提升管理水平提供依据。胡翔(2008)系统地介绍了高速铁路理论及铁路客运服务质量理论，通过找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素，建立了高速铁路客运服务质量评价指标体系。张建平(2008)从评价在铁路客运服务质量管理闭环中的重要性入手，对以旅客为主体的铁路客运服务质量评价的必要性进行深入分析。王莉莉(2008)分析铁路客运的实际情况结合servqual评价模型，提出了衡量铁路客运产品服务质量优劣的5大属性24个因素(指标)的定量评价模型，设计了问卷调查表，通过对某车次服务质量的期望与感知的调查，以及对问卷调查的数据进行分析，验证了该模型的科学性和可行性。田志强、韩君、潘金山(2008)结合铁路客运站有关服务，建立了铁路客运站旅客服务质量评价体系，以层次分析法、专家评审法和旅客调查法相结合建立了合理有效的数学模型，通过实例验证了方法的可行性与有效性，为铁路客运站
提高旅客服务质量提供有效方法。刘韵光（2010）按旅客接受客运服务的全过程分阶段构造出三级指标的层次结构图，建立了客运专线服务质量评价指标体系。通过对评价模型进行比较分析，提出针对多个同级别的运输组织客运服务质量进行横向比较的基于模糊
多指标和topsis方法的组合评价模型以及针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型。
3、研究启示及展望
目前铁路旅客运输服务质量评价总体上，缺乏统一的理论研究指导。对铁路客运服务质量的评价还停留在个人经验阶段，对影响铁路客运服务质量的因素包括哪些，采用什么方法理论来进行评价都没有一个统一的理论来指导。高速铁路正在快速发展并逐渐普及到全国，然而对铁路的客运服务评价仍然在传统的铁路上，不符合目前我国的发展形势。应该在高速铁路快速发展的这个背景下，结合相关的理论知识总结一套完善的服务评价体系。
参考文献：
[1] 胡翔. 高速铁路客运服务质量综合评价体系研究[d]. 2008.
[2] 姚建明,刘丽文.铁路客运服务质量改善程度的综合评价方法[j].科技管理研究,2007:83-84.
[3] 薛德利,伊洪冰,邓宇峰.铁路客运服务质量评价与控制[j].长沙铁道学院学报,2003:94-96.
[4] 金涛.铁路客运服务质量评价系统研究[d].西南交通大
